商业房地产开发与经营团队建设.ppt

1,商业房地产团队建设与职业理人培养培训讲义,高效组织团队模型,建立奋斗目标愿景,总结反省,团结合作,深入探索,树立信心,建立商业地产团队开发愿景,愿景描绘了更为进步和美好的未来，它是领导者和员工一起，通过挑战现状和发扬探索精神而创造的一个他们向往的未来理想。 奋斗目标：公司商业地产项目最有文化特色、管理水平一流的、单位面积商铺销售额最理想的商业地产项目。 愿景揭示利益关系：开发商、商铺投资者、顾客,有效的高层管理团队,有效的高层管理团队是基于合作性目标而团结起来的，他们能够公开讨论相互间不同观点，努力探索问题所在并作出有效的决策。 有效的高层管理团队对发挥组织的能力和全方位的战略优势是非常有价值的。尤其是，高层管理团队有助改善和提高组织在质量、客户相应成本、绩效和其它方面的竞争优势。 有效的高层管理团队的另一个重要意义，是用自己的行动为组织建立了团队合作的典范，表达了他们对整个公司员工开展团队合作的希望，使团队合作更容易在整个公司推动。,商业房地产企业文化特点如下：,1.企业文化一般只是作用于房地产企业内部，但知名品牌企业的文化建设往往对于整个房地产行业产生深远影响，甚至能够超出零售行业。例如沃尔码品牌的核心价值，不仅对零售业，而且对其它行业影响也较大。美国通用电气公司CEO杰克。韦尔奇当年这样评价山姆：“山姆.沃顿了解人性，就像爱迪生了解创新发明，亨利.福特了解制造生产一样。他给员工最好的，给顾客最好的，任何与他接触过的人，都可以学到一些有用的东西”。 2.不同的社会文化环境，对企业文化的约束力不同，从而企业文化创新能力和创新可能性空间随背景不同而产生差异。利用对人权研究的重视，强调零售业企业服务大宗的人文关怀意识，而不仅仅是 为少数人服务。 3.房地产企业文化是一种追求可见时效，追求直接经济效果的务实文化。例如房地产企业文化与营销环节结合紧密，直接能够促进商品的营销。 4.企业文化是一种投资文化，是一种投入产出变换文化。 5.企业文化是一种集体文化，房地产企业集团的企业文化在各地分支机构的表现应该采用本地化形式。,企业文化在价值链中的构建,企业文化应该渗透到价值链的各个链条，企业价值链追求企业价值最大化，构建优秀的价值链需要业务流程再造（BPR），BPR以流程为核心必然引起职能部分变革，变革就必然涉及企业员工职务的调整，良好的企业文化能够有助于员工支持变革。因此，很多企业ERP与BPR的失败与其说是业务工作的失败，倒不如说是企业文化的失败。 联想集团形成了良性的企业文化，员工大力支持变革，经过两年多时间成功地实施了ERP，优化了企业价值链，创造了联想持续发展的奇迹。 集团公司管理经常出现的问题：分公司没有很好贯彻集团公司意图，财务问题、人力资源的冲突等等。很重要的原因是企业文化没有形成共识，分公司没有很好地共享集团公司的无形资产。 此外，企业文化建设在分公司传递涉及地域文化，在人材本地化的同时，必需考虑地域文化与企业文化结合的问题，在开展企业文化活动过程中采用地域文化形式来表现企业价值观。,沃尔玛的企业文化,沃尔玛最独特的竞争优势是员工的献身精神和团队精神。 1999年财富杂志评价它“通过在培训方面花大价钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情。管理人员中有60%的人是从小时工做起的。它的利润分项计划很大一部分体现在股票中，这也不无裨益，因为该公司股票在过去两年中上涨了两倍。 一个不能调动零售企业员工全部热情的总经理不是优秀的经理人。,合伙人关系沃尔玛团队建设特点,山姆认为，顾客、员工和股东都是公司的上帝。员工是公司创新和变革的最好源泉。每个正式员工都拥有公司的股份，将股份给予每个普通员工是非常正确的决策，符合零售业特点，因为零售业最重要的是员工与顾客的接触，销售业绩是通过员工的服务才达成的。 公司给予员工平等的机会，在公司内形成上下沟通的开放环境。 公司给予员工分享企业经营信息的权利和共同承担企业经营的责任。 出版在零售业知名的刊物：沃尔玛世界。 董事长安排出专门时间听取普通员工的意见。,沃尔玛独特的文化氛围,重点反映努力工作、友善待人的质朴，通过制造文化氛围，形成商业文化，聚集人流。 户外大拍卖、气球大赠送、请乐队和马戏团表演。免费竞吃比赛。,深圳铜罗湾百货宣传的成功,深圳铜罗湾百货是一个具有极强文化活动策划能力的商业公司，它具有全年的活动计划，能够聚集优秀的艺术人材与顾客参与表演。 拥有专业表演舞台，舞台四周是商场，非常符合顾客的欣赏要求。 铜罗湾百货迅速发展，已经开设深圳高尚社区华侨城铜罗湾百货店。,深圳铜罗湾百货经营面临挑战,首先是三大概念支撑： 1.摩尔购物中心，未来购物中心模式 2.华强北升级版 3.国际牌、流行风 其次是4大软硬优势： 1.人性化的空间，人性化的服务 2.强大营销攻势，品牌扩张平台 3.位置显赫，高手策划 4.规模宏大，交通便利，布局合理 缺点：人材经营是弱项，企业经营基础不扎实,茂业百货企业文化,茂业百货发扬“忠诚、拚搏、创造、发展”的企业精神，以“领导潮流、追求卓越”为经营理念，根据市场发展和广大消费者的需求，不断调整商品结构，优化商品组合，完善服务设施，美化购物环境，提高服务质量,认真做好商品的售后服务工作，以“真诚服务每一天”为服务理念，努力打造质优价平“一站式”的购物殿堂，以满足不同层次的消费需求。,团结合作,团结合作源于团队成员的信念：他们的目标、希望和利益是正相关的。 共同提升绩效、愿意分享报酬。团队得成功与荣誉是共同努力的结果。,如何团结合作,1.团队集体探索愿景和目标，促进团队得学习。 2.建立工作任务的相互依赖关系。 3.建立基于团体的奖励方式。 4.发展人际关系以建立信任。 5.使团队成员角色互补、能力互补，追求团队知识结构最优。 6.建立团体归属感。,合作与竞争理论应用,合作中竞争 竞争中合作 有效化解冲突 建立便捷高效的沟通机制,树立信心,如果你想要一年的繁荣，种谷；如果你想要十年得繁荣，植树； 如果你想要百年的繁荣，育人。谚语 团队树立信心需要高层的激励激励，必要的资源。 树立员工信心的关键妥善管理权力。 奖励性、参照性和专家权力是积极的，强制性权力是有破坏性。强调共用权力的价值。 权力消极面：权力差距会阻碍坦诚的交流与人际关系。,合理授权,1.组织的支持：让团队认识到自己的价值。 2.规划团队：使团队感到有能力完成任务。 3.建立信心：使成员们相信大家会一起努力。,深入探索,一个方向明确、团结合作且充满自信的团队能够坦然面对困难，克服障碍并获取成功。 有效发挥团队决策的潜力，能够开展建设性争论。,分析和表达,同意和执行,质疑和理解,整合和创新,建设性争论循环过程,整合和创新,团队通过以下方式鼓励观点的整合和创新“ 1.努力解决问题。 2.共同确定问题。 3.合作性相互影响。 4.整合不同观点。,反省的力量,准备和计划 做什么、怎么做？ 我们如何运用新方法？,反省和学习 发生了什么事？ 我们当时怎样做会更好？,执行和试验 我们尝试这种新方法。采取行动。,如何成为商业地产优秀经理人,房地产集团公司的发展战略选择,亚洲金融危机宣告了韩国大企业盲目多元化战略的破产，通过大企业之间的专业化重组，韩国企业采用专业化经营战略，韩国大企业开始摆脱财务危机。专业化战略值得内地大多数房地产企业关注。专业化战略的功能效应如下： 专业化是一种最具成效的发展战略，专业化经营有利于形成规模经济和核心竞争基础。与香港企业相比，内地房地产企业规模普遍偏小，远远没有达到规模经济发展水平，因此在相当长的历史时期内，只有专业化经营水平提高了才具备从事多元化经营的基础和资格。万科的董事长王石多次强调，自身开发规模太小，与香港地产企业规模相比，自己规模很小，与世界强相比，经营管理水平差距更多，根据企业所掌握的资源从事多元化经营难以取得良好效果，通过在地产转化化领域耕耘，万科企业利润变化情况如下： 专业化经营有利于缓解企业资金压力，专业化是一种风险最小的投资策略。,基于核心能力企业购并和整合管理模式,基于核心能力企业购并和整合管理模式是最值得运用的新模式。该模式主要是依托资源优势，通过企业管理能力、市场营销能力、技术创新能力和企业文化能力购并相关联企业，而后聚焦多个行业企业实体，开发能够复合多个行业项目，进一步完成企业购并后的整合。,收缩战略企业经理人的利器,收缩的目的是集中企业资源，通过转让股份，破产企业等多种手段，降低企业负债率，退出不具有竞争优势的行业，将有效资源集中在企业主导产业上，实现企业价值最大化。 收缩战略成功的典范：深圳赛格集团是由深圳工业局电子总公司改制而成的一家企业集团，1992年，集团资产负债率113%,集团已经处于破产边缘。从1993年开始，赛格集团董事长王殿甫运用收缩战略，通过大量出售2/3不具备行业竞争优势关联企业和参股企业，分批收回大量资金达亿元，这些资金集中注入到集团的优势项目，例如电子制造业的赛格中康玻璃的玻壳项目，赛格大厦等房地产项目，赛格集团资产负债率下降到，赛格股份公司和赛格中康玻璃两家公司成功上市，赛格集团重新焕发了活力。先收缩兵力，握紧拳头，然后在主导产品与主导产业投入优势兵力，对于收缩战略的应用，王殿甫给我们上了一堂生动的战略课程。,防范战略失败,既然战略失败的原因已经明晰，预防、防范战略失败就是一个非常重要的课题，具体措施如下： 要求始终采取有效的战略分析措施 。战略风险分析是指在决策之前最大限度发现可能失败的缺陷和障碍反面信息。 。抛弃帝王将相的权谋文化，以积极的心态面对失败，善于将个人远景渗透到组织的血液中。 。提高企业决策者个人素质，优化决策层知识结构，建立科学的公司治理机制。,个人成长的探索,不良的生活习惯和行为习惯是成功的严重障碍，从基本素质开始提升，努力规划人生，成为团队中最受欢迎、最可爱的人。,提升个人素质的措施 拥有健康的体魄 乐观的精神 追求积极的人生,拿破仑说中国是一头昏睡的雄师，我们应该苏醒作亚洲的强人。每天拿出一小时锻炼身体，按时吃饭和睡眠。适当组织集体活动，加强员工之间的了解和配合。充满活力，给人信心。,员工个人的学习,1.寻访名师，名师出高徒，学会站在巨人的肩膀上。 2.根据岗位的需要进行自学，对于岗位知识求精。 3.从事商业地产工作需要广博的知识面。 认真阅读本领域学术期刊和博士论文，进行系统的了解。,地产经营人才的知识结构,地产高级经营人材应该具备的知识结构 1.人材经营与组织创新知识 2地产规划、建筑设计与环境艺术设计知识 3.智能建筑与IT运用知识 4.地产融资与财务管理知识 5建筑项目管理知识 6.地产营销知识 除了知识以外，具备企业家精神也是选拔的重要条件。其中具备战略创新意识与能力是关键。,商业地产人材的培养方法,1.从商业建筑规划与营销课程学习起步，围绕商业地产价值挖掘，集中参观解剖重点项目，请专家讲解。 2.有计划设定研究课题，例如Shopping mall以及1000亩大盘社区商业策划课题。 3.注重多学科交叉学习，不同岗位锻炼与实践。 4.建立完整培训体系，减少摸索时间，善于团结同行专家，合理配置资源。,美国地产业博士的培养,MIT经济系 城市与区域经济学 联邦、洲与地方政府 高级金融经济学 I 高级金融经济学II 高级金融经济学III 斯隆管理学院 金融理论 投资市场与金融研究 资本投资决策 地产业经济 地产业金融与投资 地产业企业管理 开发过程的法律监管 MIT 城市规划与研究系 城市设计与开发，城市设计政策 城市开发设计，明天的城市 地理位置与开发原型 环境设计政策与影响，土地使用法律与政策 城市交通规划，住宅与邻居规划 住宅与通信服务 市区规划方法，地理信息系统,零售业人才的培养,商业零售专业人才 知名零售企业工作经验积累 研究生课程： 零售管理 Barry Berman Retailing Management / Michael Levy Barton A.weitz 超市管理，顾国建 市场营销，科特勒 市场营销管理定位、联盟，芮明杰，复旦大学出版社 企业文化第三版，刘光明 商业建筑规划，曾坚 购物中心开发手册,美国土地利用学会. 提倡复合型知识结构,如何学习商业地产开发与运营专著,1.理论联系自己的实际. 2.注重动手能力,设计业态方案,参与商业建筑规划. 3.对外授权讲课,获取较高投入产出. 1000: 10000,中西学习方法用于商业地产研究,中西学习方法的比较 根据事实进行演绎推理，特别是复杂的推演的计算。动手创造能力方面比外国学生差。演绎法 西方学习方法：从多次实践现象中产生经验，培养洞察力，提炼出模型.归纳法 美国推崇创新、勇敢、自信。易于向新事物方向发展； 亚洲强调规范、静思、谦逊，讲求扎实的训练。,学习方法的总结 博览、主动、渗透、独创,中国学生喜欢按部就班，希望学生喜欢渗透。因为学科之间具有密切联系，提倡不同知识之间的渗透。 广泛的阅读有助于延伸人的思维空间，例如大学时代的一场讲座可能引起你的兴趣，花一生中的一段黄金时间去研究它。,商业房地产企业团队建设若干思考,以客户为核心建立服务体系 建立大客户营销部门 建立CRM系统 从客户中挖掘财富 策划举例： 1.运动健康俱乐部 2.社区文艺宣传与社区展销相互结合。 3.社区客户系统与百货接轨。,商业地产企业的人材经营创新,人材是地产企业生产要素中最活跃的因素，人材的经营要求不仅要把人材当作智力资本，而且是特殊的资本。我们在企业经营实践中，不仅要吸引真正有创造力优秀人材加盟，而且将研究生培养机制与企业人材培训机制相互结合，将员工的日常工作与研究工作相互结合。 对于员工的培养具体采取如下措施： 1.结合工作岗位，提倡按照工作需要进行学习。2.制定培训导师与研究导师。 3.重视心理训练，培养员工良好的心理素质。4.鼓励与国外大学与一流公司的交流，开阔员工的视野。 我们不仅提倡个人的成才，而且也培养团队成功。,建立合理的公司治理结构,优化董事会成员结构,独立董事选拔建议 .对于零售业行业熟悉，具备较高决策管理水平，具备正直人品且为行业内所公认。 .消费者中代表作为独立董事参与企业决策有利于建立良好客户关系。 .零售业研究学者包括国外零售业研究学者作为独立董事参与董事会决策。 .建筑专业人士、零售业市场专家作为独立董事。 约束条件： 至少有一名董事应该是与本公司规模类似的公司总经理。董事不得同时兼任三家公司董事会成员。董事应该不超过15名。至少应该有一名外部董事熟悉公司业务。,注重精神激励,业绩考评体系组成,第一，考评标准。根据员工月（年）度工作计划确定对员工工作能力、工作业绩的考评标准，这些标准可以根据环境和条件的变化而加以调适，同时，又根据公司规章制度、工作程序、岗位职责确定评价员工品行、工作态度的标准，这些标准相对稳定且具有普遍性。 第二，考评内容。分为四个方面：一是以工作指导书作为考评员工工作的基本依据。二是以月度工作计划作为每月工作考评的重要加减分依据。三是以年度工作计划重点检查员工年度工作完成情况和岗位职责履行情况，使年度工作计划与月度工作计划形成相关性。 四、员工学习进步的考评，建设学习型组织需要员工结合本职岗位的学习与提高。 第三，考评方法。遵循五个原则：一是科学性与人性化相结合，计划性与全员性相组合二是亦考亦评，既重业绩，又重发展，德、能、勤、绩全面考察三是部门得分与个人得分相结合，强调团队意识和协作精神四是避免“一人定乾坤”，自己评估与上下左右评分相结合。 第四，考评结果。即考评的兑现。分三个方面：一是将考评结果划分等级。二是对高层领导实行全员信任投票，票数不过半数者就地免职。三是利益与考评结果挂钩。考评结果直接影响员工浮动工资奖金发放、定期调薪和职务晋升，房改和持股额度也会有所升降。,建立良性激励机制与约束机制,零售业开发项目周期较长，特别是大型零售业项目开发，跨越时间年限长，管理层持有股权比例较大，鼓励管理层承担必要风险，那么管理层长期利益与股东利益一致。 笔者以深圳零售业企业为例，给出一个具体股权激励方案： .提取公司净收入3%作为高级管理人员和业务骨干奖励基金。对于亏损企业，实现扭亏为赢目标，通过股东大会确定奖励基金数额。基金只能购买本公司股份。 无法完成任务的高级管理人员进行现金处罚，处罚以现金形式在4个月内交付。,地产业企业无形资产经营,地产业企业无形资产经营是指企业利用无形资产资源创造价值的各种经营活动。在无形资产经营过程中，人们通过人才经营、企业文化的建设和客户满意的经营等各种手段，结合运用科技与文化资源，创造强势地产品牌，而后通过知识提炼和人才经营实现无形资产的输出，使企业资产增值并获取最佳经济效益的资产经营方法。,地产业跨地域连锁经营公式,在重视低成本经营等传统战略的同时， 采取战略制胜策略，通过知识提炼管理将品牌变成可以管理传递的知识资产，通过人材经营手段，输出零售业品牌和相关无形资产，突破零售业品牌连锁经营瓶颈。 作者在国内提出零售业跨地域连锁经营公式如下： 品牌形象积累知识提炼管理人材经营成功的地产品牌连锁经营,杨振宁教授对中国传统教育制度的批评,美国经济之所以获得成功，也许正是因为培养出的学生考试不及格，这是值得研究探讨的问题。与中国的教育哲学中要求学生按部就班、偏向规矩多相比，美国有着非常灵活的教育政策，受其影响下的人们非常活跃，如比尔盖茨等。 他们能在不同的领域中奔来奔去，善于钻研到新的整个科技、社会、经济空间里去，他们创造出来的财富和美国的经济发展有着紧密联系。我们应该吸取他们的经验，在现行的教育政策上做一些修补，使中国培养出来的学生更具有创新意识，更能应对21世纪的激烈挑战。,语重心长的教诲,为自己的学习投资,从个人收入中提取10%作为学习投资，得到的收益将是20%以上。 具体内容：复印论文、购买图书、参加培训,员工的工作精神和职业意识,1.积极进取的人生态度，勇于承担重担。 2. 配合协同，明确定位。 3.果断决策，提前判断最坏结果，作为原则要闪电般决策,绝对避免最坏结果。,工作方法,抓住主要矛盾，对事物优先级进行排队。 抓客户要抓住一把手，管许多事不如管关键事，管关键事不如管关键人。 建议大家多考虑采用项目管理和日程安排工具软件。,成功叠加论,成功是我们奋斗最好的回报，在小的成功基础上，发起系列进攻力争整体突破，不自满与固步自封。 在成功的基础上叠加成功。,如何对待不同的意见,一个成熟的员工必须具有处理两种意见能力： 正确对待他人的意见。 正确对待反对自己的同事。 心理从脆弱走向成熟，新毕业生或新员工的心理适应需要一个过程。,科技资料的收集与检索,1.大批收集资料，可以委托图书馆作联机检索，一般按关键词汇检索。 2.博士论文的收集要高度重视，重点收集人民大学档案学院的博士论文，具体方向为电子化档案、北京大学信息科学中心或中国科学院计算所数字化图书馆。 3.资料一般从图书馆可以查到，有些要从学院或系的资料室查到复印，我们的目的在于企业博士后工作站研究，用于博士后科研项目作参考。 4.如果依旧查不到，可以通过档案期刊方面查到导师或博士本人。 5.数字化期刊可以检索万方数字期刊。,学会作毕业论文和项目总结,1.具备坚实的数理基础。 2.翻译本专业最全、最新学术期刊。 3.选题力求创造性与实用性相结合。 鼓励写论文或工作总结心得文章，不断总结校正自身的缺点。通过总结形成规范流程和模板。 李嘉诚从一个初中生成长为超人的奥秘，不断动脑总结。,研究成才的规律 1.通过正规教育成才。2.通过自学成才,通过正规教育成才的典型 阅读著名企业家科学家传记重点阅读IT界成功人士的介绍资料 以杨振宁教授为例 奠定坚实大学基础 拜名师费米教授、泰勒等 （费米是理论物理与实验物理两个领域专家，1938年获得诺贝尔物理学奖，在芝加哥大学于1942年建立世界上第一座原子反应堆，他富于直觉、灵感想象力，善于抓住现象后的本质） 注意学习方法和工作方法,地产业研究博士邓永恒,上海海运大学船舶经济学士，交通管理硕士 加洲大学柏克利分校经济学，地产业抵押贷款证券化研究获得美国房地产业协会最佳博士论文奖 宾希法尼亚大学wharton零售业研究中心博士后 南加州大学助理教授,菲利普科特勒 教授,科特勒在芝加哥大学获得了经济学硕士学位，在麻州理工学院获得了经济学博士学位. 他在哈佛大学读了数学博士后，在芝加哥大学读了行为科学的博士后。 现任西北大学凯洛格管理学院 S.C. Johnson & Son著名的国际营销,自学成才的典范华罗庚教授,从江苏金坛中学清华大学数学系助理员（清华大学图书馆自学）采用只看题目大脑演算方法英国剑桥大学留学两年，遇到著名数学家哈代西南联合大学教授任普林斯顿数学研究所研究员、普林斯顿大学和伊利诺斯大学终身教授,华罗庚的读书经验,1.要把“厚”书读“薄”。 2.要看到书背后的东西。 我们要思考经过多少曲折，攻破多少关键，才得出书中结论。而且还不妨进一步设想一下，如果书本上还没有作出结论，我自己设身处地，应该怎样去得出这个结论。这就是说，读书不仅要知其然，而且还要知其所以然；不仅要懂得结论，而且还要了解结论是怎样得来的。,个人的形象,走路挺胸抬头 谈话发现对象的优点，适当赞美。 接听电话声音要清晰温和，音量不要太大，不干扰他人工作，简洁。,培育良好的心理素质,关键时刻稳定情绪的办法 1.想象放松的活动。 2.自我心理暗示，我们比对手强大。 3.注意力集中，听清对方的谈话。关键在于提前做好充分准备，不打无准备之仗。 成功了举杯相庆，失败了认真总结经验。,比大海更辽阔的是人的心胸,宽广的心胸对于成就大事业具有非常大的帮助。李嘉诚对子女说：如果一项生意能够获得11%的利润，那么你只要取10%就可以了，其余的让利给合作伙伴。 平时为人对自己严格吝啬，对别人慷慨，这是李嘉诚的关键之一。,个人作风,1.遵守时间，守信誉。 2.对他人不轻易承诺。 3.雷厉风行。 一个一流的公司一定是非常精确地运转。,作一个伟大的推销员,客户营销理论 随着科学技术的进步，产品的质量普遍有了提高，人们从追求质量转向追求品牌，由品牌转向服务，最终追求精神的满足和品味。因此，企业经营的唯一目的是满足社会需求，为社会提供专业化的服务，而利润是企业提供优质服务后得到的相应回报。,客户营销的特点,客户营销传播的主要渠道是大家的口碑，按现代传播理论，每个人大约可以影响250人，按照客户营销的理念也可以采用电视、报纸广告作为客户营销传播的媒介。 采用客户营销可以降低广告费用50%-80%，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的5倍。,地产业应用客户营销的理由,当客户购买您的楼房满意度达到80%时，他会告诉周围的人群。当他不满意的时候，他一定要发泄不满的情绪，一个客户的投诉可能会带动25个客户的投诉。尤其是，您的广告将自己的花园描述成世外桃源，给以客户的期望值越高，他的失望情绪就越大。因此，我们给客户的期望值70%就足够了。 地产商品具备重复购买特性或间接重复购买特性。,感动客户,培育忠诚客户是我们最重要的工作，我们的工资和奖励都来源于客户。 不断地用创新的方法感动客户是我们的责任。 例如联合商业银行业主提供小额信用贷款，为业主子女提供奖励基金或教育贷款担保。,客户营销的案例,深圳万科全面导入客户营销体系，体现在多个层次，具体措施包括。 1.建立会员机构，万客会，开展丰富多彩的客户营销活动，通过万科周刊等媒介不断展示万科的企业形象，培育忠诚客户。 2.在万科金色家园地产销售现场，以客户视觉为核心进行设计，从公共汽车广告到现场售楼处，从售楼处大厅地产优势和开发证据的展示（例如缴纳地价证明等等）到样板房展示，不断强化客户的视觉印象，给人以行云流水之感觉。 3.展开专家讨论会，向客户传达专家对万科金色家园的看法，是比较权威的客户口碑传递方式。 4.客户营销的理念采用现代化的手段进行表达，举行网络拍卖活动。,消费行为的分析新理论的基础,科特勒教授把人们的消费行为划分为三个阶段：量的满足、质的满足与感性满足阶段，消费者看重的不是产品的数量与质量，而是与他们自己的关系密切程度，他们购买产品是为了一种感情上的渴望，或是追求商品与理想的自我概念的吻合。,服务营销,服务策略中最核心的问题，就是服务的定位。要进行系统的服务定位 第一是顾客的服务需求 第二是自身的服务能力 第三是