《云南旅游过程管理》PPT课件.ppt

云南旅游过程管理,目录：,1、云南旅游住宿服务的管理 2、云南旅游餐饮服务的管理 3、云南旅游交通服务的管理 4、云南旅游购物的服务管理 5、云南旅游导游服务的管理,一、住宿服务管理,1、地理位置及交通条件：所住酒店位置在商业区或风景区内，方便游玩；道路通顺，不堵车，交通便利。 2、酒店标准：星级饭店应按照星级标准提供服务；旅游住宿接待单位应按照旅游服务标准提供服务；农家旅馆应按照农家乐星级标准和市农家旅馆经营服务指南提供服务。有充足的房间。,3、住宿质量：客房内配有软垫床、桌椅、床头柜等配套家具，有地毯、电话、电视、充足的照明设备，有遮光窗帘，备有服务指南、价目表、环保提示牌；75%的客房有卫生间，卫生间应当装有抽水马桶、面盆、梳妆镜、淋浴或者浴缸等设施，并配有浴帘。24小时供应冷水，16小时以上供应热水；有正常运转的采暖、制冷设备；客房应当布置合理，设备完好，室内整洁、舒适，卫生间无异味，灯具明亮；有条件的积极提供网线接口服务。公共区域有直拨国际、国内的公用电话，有男女分设的公共卫生间；八层以上的楼层设有客用电梯；备有应急照明灯。 4.房间分配：分配集中，便于管理和互相照顾。,5.酒店服务人员：门卫服务应当热情、礼貌，及时疏导客源和车流。前台服务应当及时、热情，办理住宿登记手续尽可能使用电脑管理手段。电话总机服务应当准确、迅速，音量适度，态度和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务。 5.酒店安全：酒店经营者应当配备安全设施，对安全设施定期进行检查、维修，建立安全管理责任制，保障旅游者的人身、财产安全。 6.酒店配套服务：有餐厅、停车场、商品销售区、娱乐场所。 7.管理办法：有健全的岗位责任制、操作规程、服务标准和员工守则。设有顾客投诉处理机制，投诉处理及时。并有定期开展顾客满意度调查的活动,二、餐饮服务管理,1、准备工作： 2、制定餐饮工作方案 3、预定餐厅 4、统计就餐人数 5、商定菜谱 6、餐前检查 7、餐厅布置,1、,人数：30人、 了解人员基本情况：2740岁之间 当地餐饮情况：见特色美食篇。,2、,就餐标准：500元/人/天 时间：看情况而定。 地点：各地特色小吃。 形式：聚会、酒会、自由式 保证措施：导游带领、成立成员小组。,3、,餐厅卫生：符合国家规定的饭馆（餐厅）卫生标 准。 地理位置要有合理的布局。 餐厅的停车位置合理，洗手间卫生情况良好。 餐厅的餐饮质量，餐饮口味符合旅游者的需求。体现当地特色。 餐厅与旅行社的配合度以及处理突发事件条款明确。 餐厅与景点的距离，价格是否合理。,4、30人 5、考虑经费预算、营养科学、宗教信仰、饮食习惯、地方特色等。 6、围绕质量、分数、卫生状况进行。 7、事先根据用餐人数布置好，桌上摆上团体名称卡。（在当地小吃街游客可自行买小吃，旅游公司不提供集体用餐）,地方特色美食推荐,过桥米线 凡是来云南的游客，都不会忘记品尝过桥米线。过桥米线由三部分组成，一是鸡汤一碗，每碗不少于600克。二是切成片类的食品，其中包括生的薄肉片、腰片、鸡片、鱼片各一盘，加上处理过的豆腐皮、韭菜、绿豆芽、豌豆尖、香菜和葱各一盘。三是米线。除了最为着名的过桥米线，米线还有很多种吃法，有机会的话，不妨都尝一尝。,1、汽锅鸡，因用汽锅蒸制而得名具有“色如紫铜，声如罄鸣，光洁如镜，永不褪色”的特点。云南盛产药材，当地人在蒸制汽锅鸡时，还爱加上一些中药材。人们在蒸制汽锅鸡时，常常对病下药，分别放进适量的冬虫夏草、三七、天麻等，以滋补强身，祛病延年 2、傣族竹筒饭。,1、 宣威火腿又称云腿，是我国特产“三腿”之一，早在60多年前就远销香港、新加坡等地，在中外享有盛誉。由于宣威火腿是季节性产品，每年霜降到次年立春之前为加工季节，气温约在510之间为最佳。云腿肉质红白鲜艳，具有独特的风味和香气，且便于长期保存。 2、菠萝紫米饭也是具有傣族特色的糯米制食品，首先要将紫糯米浸泡7-8个小时，将菠萝顶端切一个盖，掏去菠萝心，放入紫糯米，盖上菠萝盖后放到甄锅里煮，闻到香味后，即可开盖食用，味道有点甜，且有补血润肺的功效。,1、皇封名吃“大救驾 2、雕梅。采用当地特有之红花大盐梅精制而成，据考证已有二百多年的加工历史。雕梅玲珑可赏，清香扑鼻，既适度葆有青果的酸鲜而又除却了涩感，酸甜清脆，滋味悠长，具有开胃健脾、醒神润肺、生津止渴的食效。,三、交通服务管理,第一天： 上午：乘中国国航 起飞地点：天津滨海机场 目的地昆明巫家坝机场 航班CA1533 航班时间8:0512：55 票价1110/人 从昆明巫家坝机场到昆明金茂酒店打车总费用为：14元/4人,需要16分钟总路程为：4.6公里 下午：乘大巴：昆明皓大租车游石林,第二天：乘昆明皓大租车 乘坐中国国航 起飞地点：昆明巫家坝机场 目的地丽江三义机场 航班CA4414 航班时间8:559:50 票价432/人 第三天：省旅客运站白天的高快大巴 第四天：大巴 第五天：乘大巴去大理,第六天：上午：乘游船游洱海（洱海一号、杜鹃号、苍山号、大运号、海星号等大型游船）票价99元/人 下午：乘大巴去其他旅游景点 第七天：上午：乘东方航空 起飞地点大理机场 目的地昆明巫家坝机场 航班 MU5711 航班时间8:309:10 票价230/人 下午：乘中国航空 起飞地点昆明巫家坝机场 目的地天津滨海机场 航班 CA1468 航班时间 15:2520:20 票价1227/人,四、购物服务管理,一、昆明(石林)特产、纪念品： 1、萨尼刺绣 撒尼妇女擅长挑花刺绣。撒尼刺绣是一项独到的工艺技术，它有悠久的历史。挑花技法多样，有挑、绣、补、纳、扣以及单面挑、双面绣等。撒尼妇女从小就承传长辈种麻、织麻、纺线、织布、缝绣的技术，并把能否刺绣作为衡量妇女才能的一种标准。,2、云南斑铜工艺品 云南省素有“有色金属一国”之称。斑铜工艺品造型优美，浑厚稳重，典雅大方。外观呈现天然斑铜矿石的瑰丽色彩，红中透斑，金黄交错，富于变化，风格独特。,丽江特产、纪念品 1、古城：木雕木刻 丽江木制工艺品主要有木碗、杯、盘、烟具、茶具、手镯、棋盒、酥油盒等多种。按木头材质分有红豆杉、山揪、野樱桃、鸭掌木、豆腐渣等；按漆水分有土漆、清漆两种，土漆颜色鲜艳、华贵典雅，清漆自然古朴、美观大方；按工艺分有漆木碗、银色木碗（盒）两种。,2、木府特产纪念品 推荐购物场所：福字号 位于新义街密士巷28号，店里有很多精美的中国结艺装饰品，价格不贵但设计和工艺非常好,三、香格里拉特产、纪念品 特产：麝香、陶制品、野菜、冬虫夏草、当归、藏医藏药、银刀、银包木碗、白雪茶、银制八宝图、红雪茶、贝母和天麻、藏红花、银护身佛盒、雪莲花、银铃针线筒、木制品、银器玉石碗座、高原鱼、耳环、手镯、银腰带。,四、大理特产、纪念品 1、寸家月辉银器 地址：大理市蝴蝶泉寸家大院 标签： 蝴蝶泉、大理特产、银器/饰,2、寸四银庄 地址：云南省大理古城南门 标签： 大理古城、大理特产、 银器/饰,五、导游服务管理,一、选择导游类型 全程陪同导游人员（简称全陪） 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全旅程陪同服务的导游人员。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。,二、导游服务程序 1、准备工作要求： （1）熟悉接待计划 上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团的全面情况，注意掌握其重点和特点。 （2）做好物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。 （3）与接待社联络 根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。,2、首站（入境站）接团服务要求 （1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况 （2）全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团 （3）接到旅游团后，全陪应与领队核实有关情况 （4）全陪应协助领队向地陪交接行李 （5）全陪应代表组团社和个人向旅行团致欢迎辞。欢迎词应该包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅途顺利愉快等内容,3、进住饭店服务要求 进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。全陪应积极主动的协助领队办理旅游团的住店手续，并热情的引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题 4、核对商定日程 全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复,5、各站服务要求 （1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作 （2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 （3）出现突发事件应按照有关相应原则执行 6、离站服务要求 全陪应提前提醒的落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团搭乘交通工具的服务 7、途中服务要求 无论乘坐何种交通工具，全陪应提醒注意人身和物品的安全;组织好娱乐活动；协助安排好饮食和休息，努