《客户服务基础》PPT课件.ppt

2019/6/9,客户服务实务,1,客戶服務管理,同学们好！,2019/6/9,客户服务实务,2,客戶服务的对象：,【一表人才】 【两套服装】 【三杯酒量】 【四圈麻将】 【五方交友】 【六出祁山】 【七术打马】 【八口吹牛】 【九分努力】 【十分忍耐】,人,2019/6/9,客户服务实务,3,课程背景,思考： 1、为什么要选择客户服务实务作为管理专业的通识课程？ 2、为什么要选择全国客户服务职业资格认证培训教材作为学习教材？ 3、怎样学习本课程？ 4、怎样使用本教材？,好好想一想,2019/6/9,客户服务实务,4,导入,1、购买皮靴有售后三包：“三包承诺书” 售后服务（最常见的客户服务） 2、艾格满500元积分成为VIP客户，登记客户资料 客户信息管理 3、空调、洗衣机上门安装 售中服务,2019/6/9,客户服务实务,5,课程背景,适合职业： 客户服务管理师 职位代表： 企业客服中心服务代表、客服经理 企业售后服务代表、售后服务经理 企业销售代表、销售经理 大客户经理,2019/6/9,客户服务实务,6,课程背景,职业定义： 通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。包括客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门人员进行客户服务管理知识和技能培训。 客户服务管理师就是对企业不同客户提供售前、售中、售后的服务与管理人员。,2019/6/9,客户服务实务,7,课程背景,职业概况： 目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。 国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。 第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作； 第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门 管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位； 第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。,2019/6/9,客户服务实务,8,课程背景,现状不佳、前景很大 目前，国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力不能满足企业经营与发展的需要。第一、基本上没有受过正规培训和系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧；第二、基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。无形中给企业带来很大经济损失。 国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销、管理的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。,2019/6/9,客户服务实务,9,课程背景,在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视。欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上述人员的培训已有二、三十年历史，德国在上世纪70年代就开始。 在市场经济的环境中，客户服务管理职业与企业 同时生存、共同发展。 而且，随着市场化程度的提高，其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。本职业对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有重大意义。一方面为企业直接带来经济效益，另一方面，有利于其拓展国际市场，加大出口创汇，对企业和国家经济的发展，有着积极意义和深远的历史意义。,2019/6/9,客户服务实务,10,课程背景,对应专业分析： 随着现代服务业的飞速发展，服务经济给学科建设、人才培养、学术研究带来了新的挑战和机遇，公司提出了“服务科学“这一创新理念。“服务科学“是跨管理学、经济学和工学的综合学科，又细分为“服务经济学“服务管理学“服务工程“以及特定的行业技术等。服务型人才的知识结构不仅应包括纵向的管理、金融、计算机等专业知识，还应包括横向的项目管理等专业知识。,2019/6/9,客户服务实务,11,目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，对求职者的要求普遍是诚恳、热情，亲和力较强，善于表达和沟通，心理承受能力较强，有团队精神等，语言能力、计算机水平和数据统计分析更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。,2019/6/9,客户服务实务,12,思考与解析,1、为什么要选择客户服务实务作为管理专业的通识课程？ 答：客户服务管理是企业的生命线，企业要生存发展必须提高客户服务管理水平；客户服务知识是营销、管理人员的基本知识。 2、为什么要选择全国客户服务职业资格认证培训教材作为学习教材？ 答：可以更加标准系统的学习客户服务管理知识和技能，同时为取证做准备。,2019/6/9,客户服务实务,13,思考与解析,3、怎样学习本课程？ 答：掌握基本知识构架；结合认证知识点为取得证书有针对性的学习；学习客户服务管理实操技能。 4、怎样使用本教材？ 答：作为理论学习和实践运用的参考书；作为取证考试的复习资料。,2019/6/9,客户服务实务,14,第一章 客户服务基础,客户服务 企业参与市场竞争的制胜法宝； 开发市场最有效、成本最低的一种方式。,2019/6/9,客户服务实务,15,第一章 客户服务基础,第一节：理解客户服务 概念 服务 客户 客户服务,2019/6/9,客户服务实务,16,第一章 客户服务基础,一 服务（SERVICE） 1.定义：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题。 是营销学常用词汇，通常作为产品来研究。,2019/6/9,客户服务实务,17,第一章 客户服务基础,租酒店客房 在银行存款 乘飞机旅行 请医生看病 理发 请人修车 看电影 请律师提供咨询,都 涉 及 服 购 买 务 一 项,2019/6/9,客户服务实务,18,第一章 客户服务基础,二 客户 客户是上帝 客户是利润的源泉 客户是品牌最好的广告载体 客户是朋友 客户是财富 客户是资源 客户是企业的衣食父母 定义了企业与客户的本质关系。,2019/6/9,客户服务实务,19,第一章 客户服务基础,客户 CUSTMER CLIENT CLIENT SERVICE,2019/6/9,客户服务实务,20,第一章 客户服务基础,新时期客户概念的内涵（要点）： 1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。 用户是客户，客户不仅指用户。 客户是相对于产品提供者而言的。 供应链下游企业是上游企业的客户。 制造商 一级批发商 二级批发商 零售商 用户（产品或服务的最终接受者）,2019/6/9,客户服务实务,21,2、客户不局限于公司之内 企业内上下流程的工作人员 供应链中的上下游企业 达到企业服务无缝连接,同事.合作伙伴,2019/6/9,客户服务实务,22,第一章 客户服务基础,三、客户分类 从不同的角度，客户群可以划分为不同的类型。 （一）从市场营销角度 1、经济型客户 关注价格，而非品牌。（忠诚度较低） 2、道德型客户 社会责任感强的客户，忠诚于社会声誉好的企业产品，百事可乐、南孚电池。 3、个性化客户 4、方便型客户（这两类客户愿意为个性化服务买单）,2019/6/9,客户服务实务,23,第一章 客户服务基础,（二）从管理的角度划分 1、常规客户(一般客户、经济型客户) 2、潜力客户（合适客户、战略合作伙伴） 3、头顶客户（关键客户、二八原理） 4、临时客户（一次性客户）,2019/6/9,客户服务实务,24,第一章 客户服务基础,莱维特： 客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。 客户服务的对象：客户 依托：产品或服务 目标：挖掘和开发客户的潜在价值 方式：具体行为或信息支持或价值导向,2019/6/9,客户服务实务,25,第一章 客户服务基础,-本书定义：是所有跟客户接触或相互作用的活动 接触方式：面对面，电话、通讯、电传。 活 动：对客户介绍或说明产品和服务，提供相关的资信，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装和使用说明，接受并处理客户抱怨及改进意见，商品的退货或修理，服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等。,2019/6/9,客户服务实务,26,第一章 客户服务基础,（三）理解客户服务的误区： 1、花大价钱就能搞好客户服务。 如：苏格兰皇家银行在客户关怀活动中花费200万英镑，某企业按照人均500元的费用对1500名员工进行客户关怀培训，但都收效甚微。 某企业的氛围是鼓励员工参与企业发展计划，对客户投诉的问题要求做到一三五。 说明：客户服务需要一个长期的积累过程。,2019/6/9,客户服务实务,27,第一章 客户服务基础,2、客户服务就是售后服务。 贯穿于满足客户需要的全过程。 3、客户服务只是一线人员的事。 不管在任何企业的一线人员最关注的问题是：销量和防失窃，不是客户服务。 让一线人员为客户服务：一要有制度保障，二要企业内部各职能部门的所有工作人员都能在意识上关心一线员工，在行动上支持一线员工。,2019/6/9,客户服务实务,28,第一章 客户服务基础,第二节 客户服务的分类与内容 一、客户服务的分类 （一）按服务的时序分类，可分为售前、售中、售后服务 1、售前服务：客户需求调查、产品或服务设计与提供，配销系统或服务流程的规划与设计。 2、售中服务：订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供等。 3、售后服务：产品的安装、使用说明、提供教育培训，客户的跟踪服务，客户管理等。,2019/6/9,客户服务实务,29,（二）按服务的性质分类 1、技术性服务 2、非技术性服务 （三）按服务的地点分类 1、定点服务 2、巡回服务,2019/6/9,客户服务实务,30,（四）按服务的费用分 1、免费服务 2、收费服务 （五）按服务的次数分 1、一次性服务 2、经常性服务 （六）按服务的时间长短分类 1、长期服务 2、中期服务 3、短期服务,2019/6/9,客户服务实务,31,二、客户服务的主要内容 （一）售前服务的内容 1、广告宣传 2、销售环境布置 3、提供多种方便 4、开设培训班 5、开通业务电话 6、提供咨询 7、社会公关服务,2019/6/9,客户服务实务,32,（二）售中服务的内容 1、向客户传授知识 2、帮助客户挑选商品，当好参谋 3、满足客户的合理要求 4、提供代办业务 5、操作示范表演,2019/6/9,客户服务实务,33,（三）售后服务的内容、问题与技巧 1、售后服务的内容 2、常见的售后问题 3、售后服务的技巧,2019/6/9,客户服务实务,34,三、客服工作项目和分配 1、消费者需需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查-业务部门、营销部门、客户服务部门。 2、提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动-同上 3、接受客户的订货、下订单货服务的预约，以及客户的沟通，了解他们需求的内容-同上,2019/6/9,客户服务实务,35,4、跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间-业务部门、客户服务部门， 5、对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训-客户服务部门、技术部门。 6、收款、收据或发票的处理、错误账目的更正-业务部门、财务部门、客户服务部门。 客户服务工作的先后顺序：客户需求的提出-分析客户需求制作产品或提供服务-客户满意度调查-客户资料的建档及跟踪服务。,2019/6/9,客户服务实务,36,四、客户服务的核心要点 1、具有服务热忱的员工 2、进行全面的教育培训 3、品质与时效并重 4、处处为客户考虑 5、服务流程的标准化与弹性 6、对客户的解说与培训 7、做好绩效评估 8、营造和谐的气氛 9、进行持续不断的改善,2019/6/9,客户服务实务,37,业内：优质客户服务-安全，时间，空间 优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。,2019/6/9,客户服务实务,38,五、客户服务精髓 1、让客户满意：包括产品和个人服务 2、企业要做的：帮助客户解决问题（问题的解决来自商品），满足客户需求（满意的服务来自服务）。 3、购买的动机：产品的好坏只是评价的一个因素，拥有产品的满足感也很重要。 4、持续的购买：贴心的服务、可靠的关怀。（依云） 5、企业的形象：客户的企业的印象，来自于它所经历的某位或几位员工带给它的切身感受，所有的员工都代表企业的形象。 6、培养忠实客户：帮他买东西，不是向他卖东西。,2019/6/9,客户服务实务,39,作业：1、服务的定义 2、客户的内涵 3、优质客服的特征,2019/6/9,客户服务实务,40,第一章 客户服务基础,客户信息管理实操 （一） 回顾：服务的内容 客户的内涵 客户是企业的衣食父母，客户服务工作的开端是客户信息资料的搜集。,2019/6/9,客户服务实务,41,第一章 客户服务基础,一、客户背景资料 1、客户组织机构，即公司或客户的工作单位，是客户服务人员的最终服务对象。 2、各种形式的通讯方式，包括办公电话、移动电话、e-mail等。 3、区分客户的使用部门、采购部门、支持部门。 4、了解客户使用产品的维护人员、管理层和高层客户。 5、同类产品的安装和使用情况。 6、客户的业务情况，如产品使用情况和年度交易额。 7、客户所在行业的基本状况，包括发展现状、发展趋势和客户在行业中的地位。,2019/6/9,客户服务实务,42,第一章 客户服务基础,二、客户的个人资料 1、基本资料，包括客户的年龄、收入情况、教育背景、家庭状况和籍贯等。 2、客户的特别爱好，包括爱好的运动、喜欢的书籍甚至宠物等。 3、客户在机构中的作用，如客户的职位、所在的部门等。,2019/6/9,客户服务实务,43,第一章 客户服务基础,三、个人客户资料记述 1、基本资料：姓名，身份证号码，供职公司名称，职位职称，家庭住址、电话及传真、电子邮箱，公司地址、电话传真、注册编号，户籍、籍贯，出生日期、血型，身高、体重，性格特征。 2、教育情况：高中（起止时间）、大学（起止时间）、研究生（起止时间），最高学历、专业、主要课程，在校期间所获奖励，爱好、特长，在校期间参加的社团及各种活动。 3、家庭情况：已婚或未婚，配偶资料，结婚纪念日，家庭整体情况描述。 4、人及关系：亲戚情况及与其相处的情况，接触最