《管理技能与技巧》PPT课件.ppt

管理技能与技巧,主讲 杜兰英教授,考考您？,有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”,体会,这个故事告诉我们：？,分 组（15分钟）,互相认识，确定组长 给小组命名：如猫头鹰组、卓越组 确定小组精神 讨论小组成员间的合作方法,小组合作如何卓有成效,共同承诺 明确目标 积极贡献准备、参与 有效组织 组织者职责 掌握时间和进度 发现闪光点 关注每个人 决策方式,团队代表介绍,姓名、单位、职务、主要工作 对管理技能及技巧知识熟悉的程度 .听说而已 .基本了解 .有较好的理解 .理解和掌握，可以教别人了 .充分理解和熟练掌握，可以写书了 我们期望学到的是 我们团队的特点和爱好是,相识相知,华中科技大学管理学院 教授 管理科学与工程 博士 湖北省慈善总会华博基金 副理事长 卓越绩效国家标准 评审员 ISO9000质量管理体系 高级审核员 中华人民共和国海事局 顾问 湖北省国资委发改委科技厅 顾问 武汉市人民政府 顾问 武汉致卓管理咨询有限公司 高级顾问 湖北省质量协会 常务理事 湖北省市场营销协会 常务理事,广发银行武汉分行员工职业生涯规划 招商银行东湖支行服务营销与管理策划及培训 武汉市现代制造业基地建设发展规划咨询 温州市船舶工业发展战略咨询 河南省栾川县钼矿及钼化工工业园区战略规划 湖北省发改委重点投资项目可行性研究 武汉市汉阳区房产管理局服务管理体系建立咨询 湖北省地方海事局服务管理体系建立咨询 广东省东莞海事局服务管理体系建立咨询 湖北省外事办公室服务管理体系建立咨询 武汉市汉阳区人民检察院法律监督服务质量管理体系建立 洪山区地税局服务质量管理体系建立 浙江省江山市交通局卓越绩效管理模式咨询 共计120余项目,主要业绩 区域发展战略 卓越绩效管理 质量管理体系 人力资源管理 客户关系管理 业务流程管理,相识相知,联系方式,办公室手机电邮：,考评规则,优胜小组：得分前二名的组 小组得分小组得分系数+个人得分 小组得分系数： 每半天记一次分，第四个半天加总 扣分：迟到早退一人次扣1分；缺席一人次扣2分 得分：互动得分加13分；案例得分加15分 优胜学员：得分前15名者 个人得分（作和）发言次数抽取的扑克牌点数分值 （抽取1-10加1分；11-13加2分；大小王加3分） 每半天记一次分，最后一个半天加总,大奖等您来拿哦,我们讨论什么?,领导方式与艺术 激励理论与方法 管理沟通艺术 营销实务技巧,管理技能与技巧,领导方式与艺术 激励理论与方法 管理沟通艺术 营销实务技巧,领导方式与艺术,领导的作用 权力的分类 领导原则与艺术 领导的素质 领导的产生方式 几种领导理论 如何当好下属,领导的作用,有关领导的名言 领导的三个作用 领导作用的影响因素,有关领导的名言,夫有材而无势,虽贤不能制不肖,故立尺材于高山之上,而下临千仞之峪,非材长也,位高也. 韩非子 权力是建立,创造和改变历史方向的机遇. 尼克松,领导的作用 领导的概念 领导就是指引和影响个体、群体或组织来实现 所期望目标的各种活动过程 领导的三层含义 领导必须有领导者与被领导者 领导本身是一个动态的过程 领导的目的是指引和影响个体、群体或组织 完成所期望的目标,领导的特点与领导影响力 领导者的七大特点 能够制定出正确的目标 能够得到组织成员的服从 具有特定的领导范围和职能 拥有一定的权力和权威 拥有一定的 资源并能支配 承担相应的领导职责 具有一定的素质基础,领导的作用,领导的特点与领导影响力 影响力、权力、权威,影 响 力,影响力 的基础,影响力 的类型,对特定群体的归属心理,对杰出人物的崇拜心理,对领导权威的服从心理,对行为表率的模仿心理,权力因素,非权力因素,传统 因素,职位 因素,资历 因素,品格 因素,知识 因素,能力 因素,感情 因素,领导的作用,领导的特点与领导影响力 领导三要素 领导、 被领导、 领导环境,领导的作用, 美国企业管理协会提出的领导者素质要求：,领导的作用,领导的作用,总结？,领导的作用,总结: 指挥作用 协调作用 激励作用,领导的作用,总结: 领导作用的大小 领导作用 = 领导权力 * 领导艺术,领导权力,权力的定义 权力的来源 权力的种类 权力大小的评判标准,领导权力,权力的定义 权力是指一个人（A）用以影响另一个人（B）的能力。 权力的来源 上级或组织赋于的 下级认同的 B对A的依赖程度。权力是依赖程度的函数，B对A依赖程度越强，A对B的依赖程度越大。,领导权力,权力的分类 法定权(职位的无形资产) 奖励权 惩罚权 个人影响权(个人的无形资产) 专长权,领导权力,讨论 为什么人一走,茶就凉? 为什么技术部门的领导难当?,权力的评估标准,高层经理来自本部门的比例 本部门在董事会的代表 部门经理的薪酬是多少 该部门是否在总部大楼 该部门工作人员办公室的平均大小 近几年来该部门人员增加的情况 该部门的隶属级别 在重要会议，新产品开发，基建预算，战略计划中的比例 该部门人员晋升比率 人们对该部门的看法 预算拨款,有效发挥权力的十种方法,创造有权的印象 先使用代价较小的权力 使奖惩随形势而定 间断地使用权力 因人制宜 尽量少用直接控制 使别人欠自己的情或债 使用权力也应该做成本分析 只使用自己拥有的权力 不断评价自己使用权力的效果,领导的原则和艺术,领导原则 领导艺术 权术,领导的原则和艺术,领导原则,领导的原则和艺术,实用原则 大公无私 报酬 公平,大公无私,无私才能无畏 权力容易变成私利 有私心后很难激励下属,报酬,负激励,正激励,经济 非经济,罚款,奖金,赞扬,批评,公平公正,人工作的积极性受到影响的因素是： 纵向比较 横向比较 结果公平与过程公平 结果公平很难 过程公平很容易,领导艺术,有效发挥权力的十种方法： 创造有权的印象 先使用代价较小的权力 使奖惩随形势而定 间断地使用权力 因人制宜 尽量少用直接控制 使别人欠自己的情或债 使用权力也应该做成本分析 只使用自己拥有的权力 不断评价自己使用权力的效果,组织内的权术,观点 美国 香港 组织内经常存在权术 93.2 95.8 成功的经理必须是政客 89.0 90.5 职位越高越有政治性 76.2 94.0 有权就不需要玩政治 15.7 23.9 为爬高位必须从事政治 69.8 67.3 高层应排除政治活动 48.6 42.0 政治使组织变得更灵活 42.1 25.0 组织内如能免除政治更好 55.1 53.0,公司内权术的测量,在15之间打分，5表示完全同意，1表示完全不同意 在提升时，好感比业绩更重要。 有好主意时，即使与上级的观点不合，也可以提出来。 如果你是个好人，你就可以被提升，不管你工作的质量如何。 员工可以对公司的规章制度提出不同看法而不会受到报复。 公司里有一抱成一团的小团体，某某人被认为属于某某。,使用权术的方法,把自己的尾巴藏起来 创造好的印象 控制公司的关键资源 使你自己成为不可缺少的人物 使自己经常被人看见（或业绩被人知道） 发展盟友 离倒霉的人远点 支持你的上司,领导素质,领导是天生的吗？ 领导应该具备什么素质？ 具备这些素质就一定是优秀的管理者吗？ 不具备这些素质就不能成为管理者吗？ 研究领导素质理论有什么用途？,领导素质要点,判断力:管理就是决策 自我实现:工作动力,大公无私的源泉 创新:创新是企业的发展的保证 自信:没有信心如何能领导别人 性别:男女性之比为98:2 表达能力:对信息沟通有帮助 才智:管理不是做智力题或科研,服众就行. 和蔼:产生亲和力,但影响下决心 外表:对树立初始威信有帮助 金钱:对权力的欲望比金钱更大才对,美国企业家群像,平均年龄为56岁,为企业服务达23年,担任现职6.9年,在企业兼要职3.2个,每周工作60小时,多数攻读过工商管理专业,大都从事过市场研究,绝大多数是凭工作经历提上来的,常利用工作之余到俱乐部活动,生命保险已由公司出钱办妥,财产有专人代为操心,半数人还可获得股票作为奖励,日夜担心的只是一件事,怎样才能把国内外的竞争对手击败.,几种流行的领导理论,管理方格理论 不成熟与成熟理论 连续体理论 领导权变理论,管理风格管理方格图,对生产的关注程度,高,低,高,低,对人的关注程度,乡村俱乐部型,团队管理,贫乏型管理,独裁型管理,中间型管理,领导连续体理论,民主,独裁,任现职时间,短,长,领导风格连续体,不听从下属提供的信息，自己决策，下属执行； 听从下属提供的信息，但不听下属的主意，自己决策，下属执行； 自己制定方案后，征求下属意见后执行； 与下属共同确定方案，下属执行； 下属报方案，批准后执行； 下属执行后，报领导知情； 下属执行后，不报领导知情。,领导权变理论,B f （S，L， E） B：领导行为 S：下级 L：上级 E：经营环境,如何当好下属,当好下属的重要性 如何当好下属 上级比自已的能力差怎么办,当好下属的重要性,被领导多于领导 只有一个领导 只有当好了被领导才有机会当领导 许多人不会当被领导造成了历史悲剧,如何当好被领导,做好本职工作 对上级的忠诚:以不犯法为前提 适当的请示汇报 表示尊重 使自己被了解 领导决策之前据理力争,领导决策之后坚决执行,上级比自己能力差怎么办,全面地分析上级 自己的判断客观吗? 上级的能力在什么方面? 上级在公司的地位如何? 进攻策略 向上上级告状, 需要同时具备三个条件 上级地位不稳 有明显的劣绩 你有好方案,上级比自己差怎么办(续),进攻策略(续) 获得上级同级的同情与支持 一枝红杏出墙来 防守策略 三十六计,走为上计 调换部门 积极等待(磨刀) 消极等待(慢性自杀),管理技能与技巧,领导方式与艺术 激励理论与方法 管理沟通艺术 营销实务技巧,员工激励的理论与方法,管理工作中的人的因素 激励和激励因素 激励的过程模型 激励理论 激励方法,管理工作中的人的因素,特点： 作用的多样性-由于身份的多样性 没有一般的人-人的复杂性和个性 个人尊严的重要性-无论职位高低 均应受到尊重 把人作为一个整体来考虑-人是受外界因素影响的整体、具有同一性,激励和激励因素,动机建立在需要基础上 需要的强烈程度各不相同 激励-？ - 需要要求满足的连锁过程,激励和激励因素（续） 激励的复杂性-动机是复杂而矛盾的 激励因素：诱导一个人去做出各种成 绩的东西；加强满足报酬鼓励的动力 激励与满意,激励是为满足一种欲望或目标的动力和努力 满意是当已经达到了这种结果时的体验 激励手段：胡萝卜加大棒,激励的过程模型,指明方向,会有成果,可取报酬,相信：可以做到 兑现诺言,值得努力,工具值 I,期望值 E,努力方向,企业成果,个人收获 V,OHT3-31,激励理论 马氏需要论,OHT3-28,激励理论,激励因素保健因素理论（赫茨伯格）,公平理论（亚当斯）,激励理论,公平理论（续）,激励需要理论（麦克莱兰）,权力需要（者）：追求得到领导职位 健谈者，好议论人 性格坚强 敢于发表意见，公开讲话 头脑冷静 敢于提要求 爱教训人,激励理论,激励需要理论（麦克莱兰）,归属需要（者）： 从受别人喜爱中得到乐趣 关心、维护融洽的社会关系 欣赏亲密友好和理解的乐趣 乐于助人、友好交往,激励理论,激励理论 激励需要理论（麦克莱兰） 成就需要（者）： 强烈求得成功的愿望 强烈失败的恐惧 喜欢独挡一面 喜爱挑战，设置适度难度目标 不爱休息，喜长时间工作 不是投机商人，喜分析和评价问题 能为完成任务承担个人责任,激励方法,金钱 参与 工作生活的质量 工作丰富化 组织环境 案例：人生、感恩、求人、我是一只雄鹰？,管理技能与技巧,领导方式与艺术 激励理论与方法 管理沟通艺术 营销实务技巧,管理沟通艺术,我叫陈阿土 从来没有出过远门的陈阿土，攒了半辈子的钱，终于参加一个豪华旅游团出了国。在酒店里，服务生敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！”陈阿土愣住了。在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 然而一连三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNING SIR！”而陈阿土也大声回道：“我叫陈阿土！”但他感到非常生气，这个服务生太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住。,我叫陈阿土 终于他忍不住去问导游“GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢尽了脸。 陈阿土决定反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便体面地应对服务生。 又一天早晨，服务生照常敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！”与此同时，服务生的回答却是：“我叫陈阿土！”,我叫陈阿土 说明什么？,职业人成功的要素,有人说： 态度 知识 技巧,沟通模式,人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,OHT 7-2,口 头,类语言,体 态,书 面,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,体态、声调、内容的影响,体 态,内 容,声 调,55,38,7,沟通无效实例,OHT 7-4（a）,沟通无效实例,沟通无效实例,沟通无效实例,沟通无效实例,密友：0.5m以下（私人空间） 一般：0.5-1.2m（朋友空间） 商务：1.2-3.6m（社交空间） 演讲：3.6m以上（社会空间）.,人际距离,沟通基本技巧,改进沟通 理解身体语言 学会聆听 提问 高效率阅读 做好记录,沟通基本技巧 改进沟通,识别障碍 积极沟通 顺畅沟通三原则,内容 了然于胸,表达 简洁清晰,理解 清楚正确,沟通基本技巧 改进沟通,各种方式相结合 选择沟通方式,沟通基本技巧 理解身体语言,领悟身体语言,沟通基本技巧 理解身体语言,克服紧张情绪 保留一定的私人空间 树立良好的第一印象（仪表） 用手势来强调,沟通基本技巧 学会聆听,聆听类型：共鸣、分析、 综合 聆听时要专注 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言，采取行动,沟通基本技巧 提 问,该问什么？ 选择问题 控制语气 问题类型：开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈,沟通基本技巧 高效率阅读,避免回读 学会略读 利用记忆曲线,沟通基本技巧 做好记录,重点记录 采用速记 检查记录,交流信息,进行接触 传递信息 使用电话 运用信息技术 书写信件,沟通基本技巧,沟通基本技巧 进行接触,问候他人 告别 运用身体语言,沟通基本技巧 传递信息,寻找信息 寻求理解 做出反馈 处理矛盾,沟通基本技巧 使用电话,改善技巧 依据书面稿讲话 留言 接通电话,沟通基本技巧 运用信息技术,使用传真 使用电子邮件 使用互联网 加速沟通,沟通基本技巧 书写信件,有目的的书写 行文清晰 组织信件 人鱼小姐 雅莉英与奶奶,掌握更多技巧,有效地下达指示 单独沟通 成功地主持会议 与听众沟通 销售中的沟通 成功谈判 编写报告 撰写提议 创造视觉效果,掌握更多技巧 有效地下达指示,选择指示的形式 编写书面指示 授权,掌握更多技巧 单独沟通,正式会见 准备要充分 辅导员工 向员工提供咨询服务,掌握更多技巧 成功地主持会议,会议准备 开场白 引导会议进程 结束会议,掌握更多技巧 与听众沟通,演讲准备 讲清要点 鼓励听众做出反应 运用视听媒介 成功的演讲 富有成效的培训 举行研讨会 研讨会上的发言 计划召开大型会议 选择会场,掌握更多技巧 销售中的沟通,软性推销 硬性推销 运用书面材料 利用计算机 掌握更多技巧 成功谈判 谈判准备 掌握谈判技巧 购物谈判 与供应商斡旋 同员工商谈,掌握更多技巧 编写报告,为写报告作调查 组织报告 确保清晰 力求简洁 讲解报告,掌握更多技巧 撰写提议,为写提议作调查 提议设计 后续活动 撰写商务计划,掌握更多技巧 创造视觉效果,评估设计需要 聘用设计人员 设计要清晰 不成功的设计 成功的设计,为成功而沟通,公司形象设计 注重公关 广告宣传 工作中的沟通 确保信息畅通,为成功而沟通 公司形象设计,考虑公司形象 改变形象 运用形象 利用网站,为成功而沟通 注重公关,改善形象； 运用公关手段开展工作； 农顾问人员； 利用报刊新闻界； 利用广播电视节目； 与记者打交道 运用统计数字,为成功而沟通 广告宣传,广告设计 利用目标群体 测评产品知名度 利用互联网 运用直邮,为成功而沟通 工作中的沟通,赢得员工支持 内部销售 组织内部各种媒介的运用 为团队做宣传,为成功而沟通 工作中的沟通,组织内部各种媒介的运用,为成功而沟通 确保信息畅通,评估理解情况 倾听来自员工的声音 了解外部人的看法 促进沟通,总结：沟通技巧,学习基本技巧,交流信息,掌握更多技巧,为成功而沟通,总结,挑战者号事件可以避免吗？ 1986年1月28日失事、7人丧生 技术系统目标：安全 管理系统目标：准时发射 工程师与管理人员的沟通 高级管理人员与低级管理人员的沟通 有效的信息沟通是把企业各项活动统一起来的重要手段，是信息时代优秀领导的重要管理技巧。,管理技能与技巧,领导方式与艺术 激励理论与方法 管理沟通艺术 营销实务技巧,营销实务技巧,一 谈判技巧 二 电话营销技巧 三 接近客户技巧,商务谈判基础知识 创造双赢谈判解决方案 商务谈判特点和原则 商务谈判的准备工作 商务谈判实施技巧,一 谈判技巧,谈判技巧,一、商务谈判基础知识,商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。 商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。,谈判技巧,二、创造双赢的谈判解决方案,导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍,？,谈判技巧,二、创造双赢的谈判解决方案,导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍：,过早地对谈判下结论; 只追求单一的结果; 误认为一方所得，即另一方所失; 谈判对手的问题始终该由他们自己解决。,谈判技巧,二、如何创造双赢的谈判解决方案,为了使谈判者走出误区，谈判者应遵循的谈判思路和方法 ？,谈判技巧,二、如何创造双赢的谈判解决方案,为了使谈判者走出误区，谈判者应遵循的谈判思路和方法： 将方案的创造与对方案的判断行为分开; 充分发挥想象力，扩大方案的选择范围; 找出双赢的解决方案; 替对方着想，让对方容易作出决策。,谈判技巧,三、谈判的特点和原则,商务谈判是以获得经济利益为目的,商务谈判是以价值谈判为核心,商务谈判注重合同条款的严密性与准确性,谈判技巧,四、商务谈判的准备工作,背景 谈判的具体内容 谈判对方的经历、经验、能力等有关知识 对方的需要 谈判时间 谈判地点 目标 我们的目的是什么 所期望的最佳结果 可接受的最坏结果,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧, 入题技巧 阐述技巧 提问技巧 答复技巧 说服技巧,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（一）入题技巧,迂回入题 从题外话入题 从介绍己方谈判人员入题 从“自谦”入题 从介绍本企业的经营、产品、服务入题 先谈细节，后谈原则性问题 先谈一般原则，后谈细节问题 从具体议题入手,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,开场阐述 (1)开场阐述的要点： 开宗明义； 表明我方通过洽谈应当得到的利益； 表明我方的基本方场； 开场阐述应是原则的，而不是具体的； 开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。 (2)对对方开场阐述的反应： 认真耐心地倾听对方的开场阐述； 如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让对方说完，再从侧面进行反驳。 让对方先谈 坦诚相见,（二）阐述技巧,（二）阐述技巧,注意正确使用语言 (1)准确易懂 (2)简明扼要，具有条理性 (3)第一次就要说准 (4)语言富有弹性 (5)发言紧扣主题 (6)措词得体，不走极端 (7)注意语调、语速、声音、停顿和重复 (8)注意折中迂回 (9)使用解围用语 (10)不以否定性的语言结束谈判,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（三）提问技巧,1提问的类型 封闭式提问 “您是否认为服务没有改进的可能?” 开放式提问 “您认为服务在哪些方面还需改进?” 婉转式提问 “这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?” 澄清式提问 “您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍，这是不是说您拥有全权与我进行谈判呢?” 探索式提问 “我们想增加购货量，您能否在价格上更优惠些?”,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（三）提问技巧,1提问的类型 借助式提问 “我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解，请您考虑，是否把价格再降低一些?” 强迫选择式提问 “付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可得到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注意。” 引导式提问 “经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的折扣，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的折扣可以定为百分之四，你一定会同意的，是吗?” 协商式提问 “你看给我方的折扣定为3是否妥当?”,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（三）提问技巧,2提问的时机 对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问 “您刚才说的意思是?” “细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?” “第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?” 自己发言前后提问 发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是。 对这个问题，我谈几点看法”。 “价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。” 发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?” 议程规定的辩论时间提问,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（三）提问技巧,3提问的其他注意事项 注意提问的速度 注意对手的心境 提问后给对方以足够的答复时间 提问应尽量保持问题的连续性,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,（四）答复技巧 1不要彻底答复对方的提问 2针对提问者的真实心理答复 3不要确切答复对方的提问 4降低提问者追问的兴致 5让自己获得充分的思考时间 6礼貌地拒绝不值得答复的问题 7找借口拖延答复 （五）说服技巧,五、商务谈判的实施技巧,谈判技巧,“施”与“受”的互动过程. 含“合作”与“冲突”. 是“互惠的”，但也许“不平等”. 也许“不平等”，但一定公平.,谈判技巧,商务谈判实施技巧还需关注?,电话营销的基本原理 接电话和打电话的技巧 语言表达技巧 电话礼节中的“宜”与“忌” 电话营销客户异议处理技巧,二 电话营销技巧,电话营销技巧,你是否有过类似的情况,看不見对方,面对面沟通与电话沟通的区别,电话营销技巧,一、电话营销的基本原理,看不见对方 完全用声音和言语与对方沟通 接打电话是人生的第一关 印像好坏对个人及公司有深远的影响,电话营销技巧,一、电话营销的基本原理,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,接电话,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修部问问”，挂机。,接电话的技巧,铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,正确,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。”,三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜,询问姓名 记录下来,称呼姓名 礼貌转接,接电话,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,打电话,甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。” 甲：算了（挂机）,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,打电话的技巧,拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,打电话,正确,甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。,二、接电话和打电话的技巧,电话营销技巧,电话营销技巧,三、语言表达技巧,接听电话的注意事项,延迟太久接电话要先转接时,注意表述,要叫人接电话 如果遇到对方拔错号码时，避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。 不要使用简略语、专用语 语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感 。,电话沟通的要素： 语气：表达情感情绪； 变调：用重音或按音节发音； 音沉：声音高或低沉； 语速：每秒钟谈话的速度（白话5字/秒，普通话3-4字/秒）； 音量：大声或柔和的声音。,电话营销技巧,三、语言表达技巧,四、电话礼节中的“宜“与“忌“,电话营销技巧,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,四、电话礼节中的“宜“与“忌“,电话营销技巧,16条电话黄金规则（一）,电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。,四、电话礼节中的“宜“与“忌“,电话营销技巧,16条电话黄金规则（二）,直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。,四、电话礼节中的“宜“与“忌“,电话营销技巧,16条电话黄金规则（三）,做个记录，记下所有必要的信息。 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。,四、电话礼节中的“宜“与“忌“,电话营销技巧,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,想想这些统计结果（一）,当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周,想想这些统计结果（二）,恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,（二）控制异议的态度 情绪轻松 态度真诚 聚神倾听 重述问题 审慎回答 尊重顾客 圆滑应付 准备撤退 保留后路,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,（一）异议的原因 1 故意提出异议，以求更多了解以帮助作决定; 2 惯性自卫行为； 3 排斥销售员或销售员所代表的公司； 4 感觉对所推销的产品没有需求； 5 抗拒改变现状； 6 没有充分了解产品对他带来的利益和好处； 7、 没有订货权或决定权；,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,（一）异议的原因 8 对价格有异议； 9 对产品有异议； 10 对销售人员个人有异议； 11 因同行竞争。,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,电话营销技巧,异议的原因?,（三）常见异议 太贵了。 让我想一想。 我想和太太商量一下。 我买不起。,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,顾客感到不满可能是因为.,他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待： “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重: 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动: 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。,电话营销技巧,挑战异议?,电话营销技巧,（四）挑战异议六步法 1 不要插话； 2 回敬异议； 3 表示同感； 4 孤立异议； 5 战胜异议； 6 继续前进；,（五）解决异议技巧 不打断对方，并以点头或说”是的”，”嗯”，”我知道”等语。 视时间提出问题，反问对方去了解。 不要逃避现实或隐蔽异议，如此会让问题复杂。 真的错误要勇于承认。 在客户畅言时要保持注意及关心。 不要在交谈一开始就提出异议的问题。 不应该争辩、否以感受、过分承诺、主观判断、找证明或借口、说公司的不是。 应该感同身受、采取即时行动、多谢意见、跟踪处理、与管理同事沟通。,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,一个“好”顾客的自白,-你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 -当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 -当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 -我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 -再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,服务的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,正确面对 分析原因 找出解决方法,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,（六）处理投诉时的态度 投诉有助改善服务。 即时处理投诉。 保持有礼及专业操守。 即使客户动怒、无礼或气愤难平，也要保持冷静。 在面对固执、难处理的客户时加倍有耐性。 如客户要求知道姓名及职级时乐意相告。 如公司不对时要及时向客户倒歉。,五、电话营销客户异议处理,电话营销技巧,接近客户技巧,“接近客户的三十秒,决定了推销的成败”。,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,接近客户技巧,接近客户技巧,会见客户的商务礼仪 ?,会见客户商务礼仪,相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现,接近客户技巧,去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她如何进行沟通？,面对接待员的技巧,接近客户技巧,去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。,面对接待员的技巧,接近客户技巧,1要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图 例如：“你好。我是武汉移动公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。” 注意点： 由于是突然拜访，如何知道总务处