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客户服务行销概述,教育培训部 2012年4月版,寿险经营的核心-客户 永续经营的基石-服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题,课程大纲,为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？,寿险经营的核心-,客户,客户,是,客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分 客户有新客户老客户之分 ,老客户与新客户,同心圆理论,贼船理论,一般客户与VIP客户,在盈利能力方面 20%的客户比重较重,80%的 客户比重较轻,利润天平,忠诚客户 重复购买 高度认同 推荐他人,满意客户与忠诚客户,忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户,满意客户 没有抱怨 达到期望 感觉良好,然而我们不得不面对的是,客户流失有哪些表现？,客户流失,客户为什么会流失？,永续经营的基石-,服务,什么是服务？,服务是行为、过程和绩效 服务是以你自己希望被对待的方式对待别人 服务是普通的人把普通的事做得不普通 服务是提供客户所期待的,你的服务？,推销逻辑,推介口碑,过去经验,本身期待,所期待的服务,实际接受的服务,媒体广告,服务品质判定,服务的评估,服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么,评估值期待值 以客为尊，深得客户重复购买 评估值期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘 评估值期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约,换位思考：,客户对保险服务的期待？,信赖度 专业度 反应度 可见度 关怀度,寿险业的高品质服务,服务的发展与转变,单向服务,互动服务,精略服务,精细服务,普遍服务,个性服务,基础服务,知识服务,客户满意,经常购买,成为忠诚客户,销售提升,效益增加,传播产品优点,产生新客源,提高认可度,品牌效应,进入良性循环,优质服务,客户不满意,不再购买,销售减少,效益降低,传播怨言,信誉下降,品牌受挫,进入恶性循环,劣质服务,现有客户流失,潜在客源流失,什么是-,客户服务行销,客户服务行销就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。,建立关系创造购买,客户服务行销的原理,顾客满意 顾客忠诚,客户服务行销的核心理念,客户服务行销的终极目标,永续经营,持续交费,综合开拓,转 介 绍,加保,每周四 客户服务行销早会解决什么问题？,不抱怨 基本满意,100%满意 忠诚,客户,行销人员,让我们的服务更具系统性、
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