内审员培训学员教材-内审技术.ppt

1,ISO/TS16949:2009 质量管理体系 内审员培训教材第五部分 内审技术与技巧,2,本课程主要内容,质量管理体系审核概论 过程方法审核介绍 内部质量管理体系审核步骤 质量管理体系审核技巧,3,SECTION I,质量管理体系审核概论,4,质量管理体系审核术语,审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核的任务：要获得审核证据并对证据进行客观评价； 审核的目的：确定审核准则得到满足的程度； 审核的特点：系统的、独立的、文件化。,5,质量管理体系审核术语,审核员：有能力实施审核的人员。能力的评价包括： 教育 培训 技能 经验 行为道德,6,质量管理体系审核 过程审核 产品审核,质量审核分类,7,三种质量审核的关系,8,第一方审核作用,9,第二方审核作用,10,第三方审核,减少重复审核和不必要的开支,识别改进机会，促进质量管理体系的持续改进,得到符合ISO/TS16949的注册,第三方审核作用,11,质量体系审核范围,审核范围：在规定时间内，对哪些质量体系要求、场所和产品进行审核。 要求：应包含ISO/TS16949:2009标准的所有要求，剪裁应予以说明。 场所：凡与被审核的质量管理体系所覆盖的部门和区域均应列入审核范围。 产品：在认证范围内的产品所涉及的质量活动，均应列入审核范围。,12,TS-9内部质量审核員培訓前要求,对ISO 9001:2008及ISO/TS 16949:2009有基本认识及推行经验 对内部质量审核有基本认识及推行经验 对流程导向有基本认识及推行经验 对整体公司內部运作有基本认识,13,TS-9内部质量审核要求,内部审核 必須按已计划的時间日程进行内部质量审核 确保符合ISO/TS 16949:2009要求、客戶要求、国际及国家标准要求、公司訂定的其他要求 确保公司整体質量体系能有效地实施 制定审核计划時必須考虑被审核的流程和区域的狀況和重要性、以往审核的表現 必須定义审核的准則、范围、頻率和方法 确保审核过程的客观性和公正性 审核員不得审核他們自己的工作,14,TS-9内部质量审核要求,内部审核 内部审核員的資历、职責和架构 内部审核的推行计划頻次 内部审核的汇报模式 内部审核的标准表格（包括计划表、乌龟图或魚骨图、ISO/TS 16949:2009检查清单、不符合項目报告、观察点报告、总結报告、糾正及預防行动报告） 内部审核記录的保存期及地点,15,TS-9内部质量审核要求,内部审核 流程拥有必須进行糾正及預防行动以确保不符合項目得以改善 跟踪活动必須包括对所采取糾正及預防行动的验证和其验证结果的成效报告（見8.5.2及8.5.3糾正及預防行动） 可根据PDCA及SDCA原理进行糾正及預防行动,16,TS-9内部质量审核要求,汽車工业对内部审核的額外要求 进行糾正及預防行动時，应考虑应用防錯方法及把糾正及預防行动应用于同类型产品及流程上，詳見8.5.2.2防錯及8.5.2.3糾正措施的影响 当发現有內部或外部不符合項目或客戶投訴時，須增加审核的頻次 必須使用特定的审核清单例如ISO/TS 16949:2002检查清单及乌龟图或魚骨图,17,TS-9内部质量审核要求,汽車工业对内部审核的額外要求 内部审核員必須由具备資格或客戶认可的培訓机构进行有关培訓及考核 ISO/TS 16949:2002要求 ISO/TS 16949:2002流程导向内部审核及审核技能考试 内部审核必須包括整体ISO/TS 16949:2002的要求、整体流程（包括客戶导向流程、支持导向流程及管理导向流程）、所有生产班次及换班交接，同時必須按年度计划进行,18,TS-9内部质量审核要求,汽車工业对内部审核的額外要求 ISO/TS 16949:2009的内部审核共分为 质量管理体系内部审核 生产流程内部审核（过程审核） 产品内部审核（产品审核） 必須审核公司质量管理体系，以验证与ISO/TS 16949:2009技术規范和任何质量管理体系附加要求的符合性,19,TS-9内部质量审核要求,汽車工业对内部审核的額外要求 必須审核每一个生产过程 ，以确定其生产有效性例如次品率、完成率、合格率、Cpk值、返工率等 必須在規定的頻率下，确保产品于生产中及交付前已根据訂定的检測要求及标准进行验证，以确定产品符合所規定的要求，例如产品尺寸、功能、包裝及标签等,20,TS-9内部质量审核要求,标准4.2、5、6、8.2.3、8.4、8.5将覆盖所有的部门与过程的审核 “顾客特殊要求”将在整个审核过程中予以关注，并就其在组织内部的贯彻、实施与满足情况予以评估,21,采用过程方法,增值,22,用过程方法的审核是ISO/TS 16949:2009的关键! 汽车行业体现增值、体现顾客导向、审核时要求了解组织的各过程和顾客之间的相互关系及相互作用。 过程方法审核：就是按照顾客导向过程展开组织需要审核的各个相关支持过程和管理过程。,TS 过程方法审核,23,TS-9内部质量审核要求,质量管理体系、生产流程及产品符合性内部审核的相互关系,质量管理体系,生产流程,产品符合性,产品符合性审核结果,生产流程 审核结果,24,流程导向,25,用 Octopus Model来表达COP,26,每个单一过程的乌龟图,27,SECTION III,质量管理体系审核步骤,28,内部质量体系审核实施步骤,29,成立审核组,体系文件审核,确定审核计划,准备工作文件,内部审核准备阶段,30,成立审核组,在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。,审核组,审核组长,审核员,31,确定审核组长考虑因素,资格：必须经过培训并考试合格的内部质量体系审核员； 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 工作经验：比起审核员来要有较多的审核经验； 组织能力：应有组织管理整个审核工作的能力。,32,安排审核员考虑因素,资格：经过培训并考试合格的质量体系内审员。 业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。 团队合作：应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。 获得被审核部门认可：当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。,33,确定审核计划,拟审核过程和区域的状况,拟审核过程和区域的重要性,以往的审核结果,内 审 策 划,年度审核计划,追加审核计划,现场审核计划,34,年度审核计划,35,审核准备,熟悉必要的体系文件,编制检查表,审核组长审核检查表,现场审核准备,36,审核实施计划,审核目的,审核范围,审核依据,审核组成员,审核日期,审核日程安排,审核报告发布日期及范围,审核实施计划内容,37,审核工作表,2019/6/11,ETbest Consulting Company,38,安排审核计划注意事项,应覆盖所有过程。 应覆盖所有班次。 应覆盖认证范围（场所和活动）。 考虑审核活动和区域状况及重要程度。 以往审核结果。 审核员的独立性。,39,QMS文件审核,收集与受审核部门的质量活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等； 以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录结果。 通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。,40,检查表的作用,保持审核目标的清晰和明确。 保持审核内容的周密和完整。 保持审核节奏和连续性。 减少审核员的偏见和随意性。,初期建议 使用检查 表,41,编制审核检查表,依据审核计划 依据每一个过程的乌龟图 依据ISO/TS16949 CHECKLIST（建议）,得到每个过程的检查表,42,检查表的运用,不能事前通报受审核方； 不可逐条照本宣科； 不可完全抛开检查表； 当发现新情况时，应调整检查表内容。,43,现场审核,首次会议,现场检查,审核组会议,末次会议,现场审核,44,首次会议目的,向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间； 澄清审核计划中不明确的内容。,45,首次会议要求,准时，简短，明了，不超过半小时； 获得受审核方的理解与支持； 由审核组长主持会议。,46,首次会议参加人员,审核组全体人员； 高层管理者（必要时）； 受审核部门代表及主要工作人员； 管理者代表； 陪同人员。,47,首次会议内容,会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话； 人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员； 重申审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门； 现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认； 强调审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。 会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。,48,首次会议case study,今有一家公司，质量管理体系建立并运行已达三个月，现准备进行第一次内部质量审核，该如何召开首次会议呢？ 请各组练习。（转版培训不用练习）,49,现场审核,按照审核检查表，通过提问、面谈、检查文件、观察有关方面的工作和现状等形式来收集客观证据。 如果发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应加以记录并进行调查。 对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。,50,现场审核审核控制,审核组长对审核全过程的控制负责： 审核实施计划的控制； 审核进度控制； 审核气氛控制； 审核范围控制； 不符合项的审定； 其他需协调、控制的方面。,51,如何做好管理评审（系统的测量与改善）？,为什么要做管理评审，是为了保证QMS体系持续的有效性； 怎样组织一个高效的管理评审？ 1、事先做好分析，寻求管理者支持； 2、着重讨论与顾客要求有差异的方面； 3、着重重复发生的问题； 4、问题点可以看其流程，剖析并识别需改善的方面； 5、关注管理评审间隔期间所发生的变化，我们如何来适应这种变化。,52,现场检查,现场检查,现场检查注意事项,审核路线和方法,审核过程的控制,不合格项和不合格报告,53,现场检查,54,审核过程控制,控制客观性,控制审核进度,控制审核计划,控制审核气氛,控制审核结果,控制纪律,组 长 控 制 审 核 全 过 程,现场检查,55,不合格项和不合格报告,不合格的形成及类型,不合格报告编写,不合格报告内容,不合格报告分发,现场检查,56,不合格形成,57,现场审核不合格性质,58,不合格类型,不 合 格 的 类 型,严重不合格,一般不合格,体系运行出现系统性失效。,体系运行出现区域性失效,影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象,对满足质量管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题,对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的问题,59,不合格报告的内容,受审核部门 问题发生地点 审核依据 不合格事实描述； 审核员签名、责任部门签名； 不合格性质判定； 不合格条款编号； 原因分析； 纠正和纠正措施计划； 纠正措施验证结果。,60,审核组会议,在当天审核工作完成后召开； 时间一小时左右为宜； 仅审核组成员参加； 讨论并确定审核中有争议的事项； 整理审核结果； 确定当天的不合格报告。,61,末次会议,目的： 向受审核部门介绍审核总体情况； 提出后续的工作要求； 结束现场审核。 要求： 准时开始、结束，以不超过一小时为宜； 由审核组长支持会议。 参加人员： 与首次会议一致。,62,末次会议内容,会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合； 强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险； 宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告； 宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。 提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。 会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。,63,审核报告,64,纠正措施的跟踪,纠正措施要求的提出,纠正措施的实施,纠正措施的验证,纠正措施跟踪的意义,跟踪验证,65,纠正措施跟踪验证CASE STUDY 1,不合格事实描述： 成品库五号货架放置一批3、3.5、4号的铝材无任何标识。 纠正措施： 标识已补，并按公司规定对责任者进行扣款（不充分）。 跟踪验证： 纠正措施有效。,66,纠正措施跟踪验证CASE STUDY 2,不合格事实描述： 印刷车间2001年11月份差错率比上一个月明显增加，从1.2%增至3.6%，并超出目标值2%。（此为过程中发生不合格，非内审发现） 原因分析 通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午4:00-5:00之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。 纠正措施计划 在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在12月3日前完成。 跟踪验证 12月3日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经12月4日-12月14日对差错率抽查，差错率已将抵至1.3% 。纠正措施有效。,67,纠正措施跟踪验证CASE STUDY 3,事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。 原因分析： 箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。 锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。 工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。 纠正措施计划： 检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序； 设计图纸一律注明需倒角的地方； 工艺文件中增加倒角的工序； 人事科研究箱体加工及其它零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。 以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。,68,纠正措施跟踪验证CASE STUDY 3,跟踪验证 检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。 设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。 工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。 人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。,69,纠正措施跟踪验证CASE STUDY 4,案例：某公司的铸造车间，审核员发现编号为R752101，序号为010115的“浇铸温度记录表”中型号为X-1775箱体的浇铸温度为1680?C,而浇铸工艺规程中却规定浇铸温度范围是17201760?C 。请对此不合格事实进行原因分析、编写纠正措施计划、和纠正措施验证结果。,70,SECTION IV,质量管理体系审核技巧,71,质量管理体系内部审核员,内部审核员的作用 审核员的职责 对审核员的要求 审核中的沟通技巧 审核员的可信性 一些典型情况的应对技巧,72,内部审核员的作用,管理层与各职能部门的接口 实施审核 完成管理层交办的审核任务 向各职能部门传达管理层的要求 报告 向管理层报告审核结果 向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况 跟踪和监督 传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求 跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。,73,内部审核员的作用,公司与供货商间的接口 参与对供货商的质量保证能力审查 对供货商质量保证能力审核并将结果报告公司 代表公司向供应提出质量保证要求,74,内部审核员的作用,公司与顾客间的接口 掌握顾客要求 了解顾客的质量保证要求 把顾客的要求传达到公司有关部门或人员 沟通 向顾客介绍公司的质量保证情沿 陪同顾客审核公司的质量体系,75,内部审核员的作用,公司与认证公司的接口 申请 向审核机构提出质量体系认证申请 沟通 了解审核机构的审核要求和审核安排，达传到公司的有关部门和相关人员 向审核机构介绍公司情况并提出特别事项 配合 作为陪同人员陪同审核 向审核组解释有关问题 跟踪和监督 对审核组提出的不合格采取纠正、纠正措施的实施进行跟踪与监督 与审核机构联系不合格关闭及复审等事宜,76,内审员的素质,内 审 员 素 质,知识要求,经验要求,道德要求,技能要求,掌握TS16949:2009标准要求,熟悉TS16949参考手册,熟悉与质量认证有关的法律、法规等,能编制审核计划、检查表、不符合项报告,具备质量体系文件与现场审核能力,具有从事质量管理和企业管理的经验,具有一定的工厂生产经验,正直诚实和客观公正,尊重人,冷静的态度和坚毅的精神,善于沟通、机智灵活、适应性强,77,对审核员的要求,合格审核员应该是： 交流的能力：选择和使用词语、思路清楚、听讲、理解、反应和写作技巧 合作的能力：与其它审核员、受审核方和领导部门 决断能力：区分事实与主观意见、积累信息和证据、比较证据与标准 行政能力：做记录、报告、预算、后勤用品 独立、系统、积极工作的能力 适应于变化了的任务和条件的能力 良好外表、外形和举止,78,对审核员的要求,合格审核员应该是： 明智、警觉、善解、通情达理 良好性格：诚实、可靠、建设性、乐于助人、有礼貌 感情稳定、冷静、自信、顽强、坚韧、工作为重 良好素质：价值观、兴趣、工作习惯、主动性、细心、好奇、心胸开阔 审核组长除上述之外，还应有领导能力(即监督、代表、获取合作、领导审核组朝目标努力的能力,79,内审员职责-1,遵守相应的审核要求； 传达和阐明审核要求； 有效地策划和履行被赋予的职责； 将观察结果形成文件； 报告审核结果； 验证所采取的纠正措施的有效性； 收集和保护与审核有关的资料；,80,内审员的职责-2,按要求提交这些文件； 确保这些文件的机密性； 谨慎处理各种特殊的信息； 配合并支持审核组长工作。,81,审核组长职责,负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定； 协助选择审核组的其它成员； 制定审核计划； 代表审核方向受审核部门主管接触； 编制并提交审核报告。,82,审核中的沟通技巧,人际沟通的实质 沟通的三要素 信息传递者 信息接受者 信息的内容 人际沟通是信息交流过程 发出信息 接受信息 反馈 人际沟通特点 存在心理障碍 包含着情感、态度、思想和观点的交流,83,审核中的沟通技巧,沟通分类 语言沟通与非语言沟通 语言沟通：注意，理解，接受，行动 非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言 正式沟通与非正式沟通 正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流 非正式沟通：正式沟通之外的沟通 单向沟通和双向沟通 单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈 双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈,84,审核中的沟通技巧,人际沟通障碍 人际沟通障碍形式：语言障碍、文化差距障碍、认识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍 克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧。,85,审核中的沟通技巧,审核与沟通 审核过程是一个沟通过程 审核受审核方的质量体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果 受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要 审核过程应属于正式的双向沟通 审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理 应注意客观公正的态度,86,审核中的沟通技巧,审核中的面谈-1 恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键 有助于建立融洽关系，消除心理障碍 有助于争取受审核方人员的合作 有助于查明情况，获取需要的客观证据 基本面谈技巧 得当地提问 说得少，听得多 保持融洽的关系 选择恰当的面谈对象,87,审核中的沟通技巧,审核中的面谈-2 礼貌、友善的面谈态度 对面谈对象及内容表示兴趣 对误解要有耐心 避免打断、干扰、反驳对的谈话 “请”，”谢谢”适时使用 客观、公正的态度,88,审核中的沟通技巧,提问提问类型 开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式 封闭型提问：可以用”YES”, “NO”或一、二个字就能回答的提问方式 阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的提问方式,89,审核中的沟通技巧,提问审核员常用问式 怎幺样？ 什幺？ 何时？ 何地？ 谁？ 为什幺？ 请告诉我？,90,审核中的沟通技巧,提问提问注意事项 明确观点和目的，准确表达 发问一定考虑被问者的背景 注意神态表情 适时表达好意 努力理解回答 不能建议或暗示某种答案 不说明情绪的话 不可连续发问,91,审核中的沟通技巧,聆听 聆听重要性 审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80% 聆听效率对得出客观的观察结果起到重要作用 谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息 聆听注意事项 应持平等、真诚的态度 应专注、认真地听 应有耐心 应及时反馈 尽可能不要做出不成熟的反应,92,审核中的沟通技巧,聆听 审核员聆听技术 少讲多听 不怕沉默 排除沉默 多问开放型问题 多鼓励讲话者 善意的态度,93,审核中的沟通技巧,联想与追溯 善于从一个要素联想到其它要素，而到其它部门追溯证据。 但应避免过渡联想而顾此失彼。,94,审核中的沟通技巧,创造一个良好的氛围 和气待人； 认真记好笔记； 保持正常的节奏。,95,内部审核程序,当发現流程及产品已符合要求，应进一步了解： 如何持续改善 如何应用典范借鉴持续改善等 当发現流程及产品不符合要求，应进一步了解： 管理层是否參与及誰是負責人 于产品实現过程中那一个流程或步驟出現问題 公司是否已进行产品隔离以保障客戶 公司是否已分析问題根源及制定糾正行动 公司是否已考虑其他同类型产品的影响等,内部质量审核技巧,96,内部质量审核技巧,内部审核員应具备以下條件： 客观 公平 有耐性 分析能力高 溝通能力高 好的聆聽 有能力处理人 有廣泛的知识,97,内部质量审核技巧,内部审核員应參考下列标准及資料，以能有效地进行内部审核 客戶資料 国际及国家标准 COPs/SOPs/MOPs/WIs/QRs ISO/TS 16949:2009技术規范 IATF ISO/TS 16949:2002指引 ISO/TS 16949:2002检查清单 ISO 10011-1、ISO 10011-2、ISO 10011-3,98,审核员的可信性,审核员取得信任的几个关键方面 知识、经验、能力 掌握审核所需的知识 具有实施审核工作的经验 具备开展审核工作的管理能力和工作能力 职业化的工作方式 实施工作的职业化流程、作法 冷静、客观、谦虚谨慎的职业化工作作风 始终坚持独立公正的工作立场 创造密切、融洽的工作环境 恰当使用沟通技巧 尽可能争取受审核方的支持与合作 努力防止”冲突” 自身建设与完善 审核的知识更新、经验积累、作风培养应持绩进行 审核机构运作的持续改善 以良好的服务争取顾客信任,99,审核员的可信性,可能造成”失信”的几个有害作法 不客观、不公正 客观、公正是审核的基本原则 个人偏见或个人情绪是造成不客观的主要原因 客观证据不足的审核结论会使受审核方怀疑审核员的权威性 泄密 保密是受审核方的基本权力 不慎泄密会给审核方带来法律责任并失去信任 不廉洁 不兼洁必然会导致不公正,100,审核员的可信性,可能造成”失信”的几个有害作法 不好的工作习惯 吹毛求疵：不恰当地突出最细小缺陷和喜欢深入无关紧要的细节 傲慢：试图表明其水平很高，胜过一切的审核员会给审核带来很大麻烦 “逮住你了”：非要找出问题不可，一但找到了问题又兴高采烈，不可一世 冲突：什幺事情都必须搞个你输我赢 其它：不恰当的面谈，过多发表个人意见，不守时，工作计划的过多改动，过份的生活和工作条件要求等。,101,一些典型情况的应对技巧,没问题型：这种人试图使审核员产生”优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。 应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。 抵触型：不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作 应对技巧：保持冷静、坚持审核，对查到的问题做清楚耐心的说明。 “掩盖型”：尽可能少说话，少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况。 应对技巧：应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。,102,一些典型情况的应对技巧,“一问三不知”型：对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答： 应对技巧：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。 “高谈阔论”型：对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。 应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辨论理论问题或技术问题。,103,一些典型情况的应对技巧,“办不到”型：当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。 应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准要求，审核是标准与实核对的过程。 “辩解”型：对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。 应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据。 “主动暴露”型：向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。 应对技巧：先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。,104,一些典型情况的应对技巧,“求饶”型：承认审核员查到问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。 应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。 “故意拖延”型：千方百计转移审核员目标、精力和时间，你让他取材料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍或经常用ISO 9001标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。 应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交材料，不与人讨论问题等。,105,一些典型情况的应对技巧,“热情过度”型：对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以图淡化审核气氛。 应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。,106,SECTION V,TS 审核常见问题,107,108,109,110,111,112,113,P1,过程化方法未被管理层和内审员充分理解，并且明确分析/定义每一个客户导向过程（COP）、管理导向过程、支持性过程（SP）。 最近一次管理评审未涵盖对顾客（长安福特与神龙富康）要求的评审。 内审员未经IATF认可的培训机构（如亚太品士）的资格认可。此项不符合福特对供货商内审员资格的要求。(福特要求),114,P2,内审员对过程审核方法的运用不足，按过程化方法进行的内审应在正式审核前完整地运作一次。 客户特殊要求在内审中未被审核到。 小组可行性承诺应由跨功能的人员组成，且应在过程设计之前进行。,115,P3,在客诉处理中部分对策未体现对客户端风险控制的充分性，也存在对分析的原因没有对策的情形。 关键指针的趋势分析:请针对培训效果、员工激励等流程设定适当的指针。 APQP程序应涵盖TS16949 7.3的要求，如：可靠性、可维护性和生产率等等。,116,P4,客户满意度：针对调查结果发现下降趋势，应执行适当的纠正、预防措施过程，如VALEO. 产品最终审核应体现对顾客抱怨事项的关注。 制造过程审核均应执行，并应规定适当的范围。同时每个生产班次应覆盖。,117,P5,针对外部实验室，应获取相关通过ISO/IEC17025认可的证书。 全尺寸检测应涵盖客户图面上的每一个尺寸，不可以用测A+B代替对A和B的测试。 生产线：剥皮长度监控方法与控制计画不一致，如首检样本数，SPC Report。 生产现场的作业指导书和桌面图纸未标注特殊特性符号。,118,P6,现场检验人员/生产作业人员对特殊特性的理解普遍不足，需进一步培训。 请现场生产及品管主管均能深入了解FMEA 和控制计画。 ISO/TS16949：2002的指南、规则、检查表3本以及QS9000标准/所有手册均需于正审之前获得相关最新版本的正版档！,119,P7,请明确对于制程中的人员资格进行适当的再确认。 请选择适当的预测性维护方法。 在供货商的监控过程中，请体现有关与质量及交付有关的特殊状态客户通知的指针。 交期监控针对十二月富康交期未达成100%的状况未进行有效的纠正措施，未见原因分析。,120,P9,针对RPN较高项目（N7）未采取降低措施。 QS9000 PPAP要求，初始能力研究应至少使用100个数据。,121,内审员考试辅导,考题类型 选择题30 判断题30 案例题20 简答题20,122,案例1,制衣厂的具体制衣过程由厂里外包给供方 加工。所以质量手册将7.5.1予以删减，但在质量手册中没有明确对制衣的外包控制过程。 针对组织选择源于组织之外的任何影响产品符合要求的过程，组织应确保对其实施控制。对此类源于组织之外过程的控制应在质量管理体系中加以识别。,123,案例2,纠正和预防措施控制程序将纠正和预防的内容包括在程序中，但查文件内容，只涉及到纠正措施的控制，没有对预防措施的控制进行识别并形成书面的要求。 质量管理体系文件应包括：c）本国际标准要求的文件化的程序。 注1本国式际标准中出现的“文件化程序”之处,就是要求建立形成文件、实施和保持该程序。,124,案例9,大型超市的质量方针为“顾客是上帝，质量是生命”。这个方针在质量管理体系建立以来2年多时间内没变化，也未进行过评审。而这两年，超市的面积增加了5、6倍，又新开了3家连锁店。 5.3质量方针应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性、质量方针应在持续适宜性方面得到评审。,125,案例10,2002年12月23日审核发现，2002年质量分解目标及总体目标（现行有效版本A版手册），按ISO9001：2000质量管理标准实施，完善并通过第三方认证。第三方认证能过时间是2002年1月份。 顾客满意调查统计显示，今年顾客满意结果为95.5分，但目标设定为95%。 质检股提供的1到12月份一次性合格率为36275+39301=92.3%。目标为95 质检股提供的手册附录D（2001年）各部门分目标，提供不出2002年度质量分解目标。,126,案例17,检验科共有八名检验员，检验科每月对每名检验员抽查20件产品的5项指标，以检查他们的工作质量。2002年3月抽查的结果共发现32项错判，有4人都出现了错判，最少的2项，最多的达16项。其中，检验员王某在C项指标上共20件产品错判了9件，检验员胡某某在20件共100个指标中错判达到了16项，以前的情况也不好，检验科采取了奖惩措施，但效果不好。科长解释说检验员新老交替不上，老同志文化低，对新检测设备掌握不好。 6.2.1基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应改是能够胜任的,127,案例22,工厂接到一批给某系列工程配套风机的生产任务,这批风机因有特定的用途,技术质量有一些特殊要求.厂方没有经过认真策划并制定质量计划的情况下就匆忙开始生产,对这些特殊要求没有相应的控制规定. 7.1组织应策划和开发产品实现所需的过程。,128,案例23,彩印厂成品库里,有一批烟盒彩印成品,包装上显示3月份发往卷烟厂,至今已过去5个多月了.仓库主任解释说,用户先提走一批货,认为与他们要求的颜色不一致,就不提了.其实我们的质量没问题,是他们要求太过分了.查文件规定,此类产品是用户提供样板,彩印厂根据用户样板打样,样品经用户确认后正式签订合同,查这批烟盒彩印产品,并未提供经顾客确认的打样样品. 7.2.2对与产品有关的要求的评审,应确保组织有能力满足规定的要求。,129,案例27,某房地产开发公司在城市近郊一块风景优美的地方买下一块地,准备进行休闲旅游度假村的开发.设计委托给一家设计院,但是对度假村的功能,客房如何设计,目前国内外休闲旅游业的发展趋势,都提不出具体意见,考虑到设计院以前设计过类似项目,公司便对设计单位说,你们看着设计,你们觉得可以就肯定行 7.3.2设计开发输入,130,案例31,管理某大型写字楼的物业公司在十一国庆节之前对大厦的玻璃外墙进行清洁,在供方评定时信中保洁公司因没有劳动局的安全许可证明而落选.七个月后信中保洁公司却承担了五一期间大厦外墙清洁工作.经了解其已通过了劳动局安全许可证明,但物业公司未重新评价并留下相关记录. 7.4.1组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方,评价结果以及评价所引起的任何必要的记录应予保持.,131,案例34,车间喷漆工在给抽油烟机喷漆时,用小桶收集残漆,再倒入与新漆混合使用,结果因残漆带入尘土使喷枪堵塞,抽油烟机喷漆后表面粗糙不平.油漆工说:工长只告诉我,此漆很贵,不能浪费,没有告诉我该如果做才对.审核员问是否有这方面的作业指导文件,工人回答说没有. 7.5.1b)必要时,获得作业指导书,132,案例35,机械热处理工段进行的渗碳热处理过程是关系到机械零件性能的一个关键工序,对热处理的温度,时间等有严格要求,不能随便改动.审核员按检查表的策划对该工段进行审核,在即将审核结束时,午休铃响了,工人急忙开炉卸出炉内正在处理的零件,淬入油池,然后纷纷去食堂吃午饭,审核员注意到这时离规定的开炉时间整整提早了30分钟. 7.5.1组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供,133,案例36,某化工厂的氢化过程属需确认的过程，公司按规定制订了作业指导书和需填写的操作记录，明确了特殊情况（如：更改工艺、设备的更新）和正常情况（每年一次）需再确认的要求，审核员在与车间负责人交谈的过程中了解到公司今年更新了一台反应釜，当要求提供确认的相关记录时，提供不出；在生产现场，审核员发现操作记录中的实际温度、时间均超过作业指导书的要求，操作员说，作业指导书已3年未变了，次间设备已更新2次。,134,案例37,机加工段一台磨床附近的操作台上放有16个ds-1型零件,工艺卡上显示该批零件共有20个.工人解释说,在磨床加工前小组互检时发现漏钻了几个孔,因此退回到本工段的钻床上去补钻了.