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文档简介
1 “三想”:替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 2 服务的三个境界:让顾客满意,给顾客惊喜,让顾客感动。 3 三个“机会”:当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。 4 服务过程中的三个不允许:不允许任何人向顾客提供NO服务,如果自已不能满足顾客的需求,必须及时反馈,请示上级;不允许任何人隐瞒劣质事件,顾客的不满或抱怨;不允许任何人对顾客的抱怨处理不及时,处理结果使顾客不满意。,态 度 决 定 一 切,山东办-张连军,态度决定一切,下面五个问题需要我们来回答。,1. 我为什么要工作? 2. 我为谁而工作? 3. 我的工作是不是我喜欢的? 4. 我在工作中得到了什么? 5. 工作中的哪些东西是我终身受益的?,什么是态度?,态度:指人的举止动作;对于事物的立场或看法。 态度:是你向他人表达心情的方式; 态度:也是你对具体做法、反应的取舍。 态度:。行动的内在因素。,成功必备的八个心态,一、积极的心态 积极的心态象太阳,照到哪里哪里亮,消极的心态象月亮,初一十五不一样,不是没有阳光,是因为你总是低着头,不是没有绿洲,是因为你心中只有沙漠。 二、学习的心态 学习是给自己补充能量,先有输入,才有输出。成功是学习的过程。要善于思考,善于分析,善于整和,只有这样才能创新。 三、付出的心态 做任何事情不要认为是为别人做,都是和自己有关。有句话:人人为我,我为人人。 四、坚持的心态 要坚持提升自己。剩者为王。要坚持到底,不输给自己。时间总是耐心等待那些坚持成功的人。,工作成功必备的八个心态,五、合作的心态 合作是一种境界。合作可以打天下,强强联合。合力不只是加法之和。1+1=11,再加1是111,这就是合力。但有一个1倒下就变成了11。 六、谦虚的心态 去掉缺点,吸取优点。虚心使人进步,骄傲使人落后。有一句话:谦虚是人类最大的成就。谦虚让你得到尊重。越饱满的麦穗越弯腰。 七、感恩的心态 感恩周围的一切,包括坎坷、困难、和我们的敌人。事物不是孤立存在的,没有周围的一切就没有你的存在。 八、归零的心态 论人生豪迈,大不了从头再来,这是归零心态,不具备归零心态的人是就是AQ比较低的人。(AQ是逆商),首先,要有目标和追求,人生要有目标追求 我们要做一名称职的中管 实现自己工作的价值,平平庸庸 碌碌无为 无所事事 工作渺茫 冷视一切 得过且过 。,轰轰烈烈 忙忙碌碌 业绩卓越 成功在即 正视一切 积极面对 。,态 !,学会和其他人愉快的相处,学会宽恕他人,常和别人保持合作 并从中获得乐趣,工作中的态度?,开心的工作会使你感觉愉悦! 积极的工作会让你感觉自信! 主动的工作会让你感觉充实!,在工作中成长,在成长中学习,在学习中精进,在精进中积累,在积累中收获,在收获中快乐,在快乐中幸福地生活!,具备胆识和勇气,过程是最美的,我们锻炼后的思维能力、面对困难战胜它的能力、失败了爬起来的能力、成功了不骄傲的能力这些能力,在我们的工作过程中会慢慢地积累下来,成为享用一生的财富。,创造过程,学习过程,享受过程!,要能处变不惊,我们真正缺少的是?,在工作的过程需要发现问题、解决问题、预防问题的能力! 在工作我们要善于发现,也就是只有我们发现才能改善!,我们缺少的是发现吗?,实际我们真正缺少的是发现心态!,要热爱你的工作、同事、环境,保持高度的自信,并保持自己 的一颗童心,在同事中多交几个知心朋友,学会和别人一块分享喜悦,要有一颗感恩的心,生命:源自于父母,对父母要感恩。 知识:源自于老师,对老师要感恩。 工作:源自于公司,对企业要感恩。,生活的态度,乐观 处于痛苦时,最有效的事物就是乐观。 凡事往好处想,乐观的人可以发明飞机,悲观的人就只能发明降落伞。 换个角度,心中一片天 别人也许是对的,不要让自己受执着的困惑,便能了解万物,欣赏及认同世间一切。 和自己赛跑 学习和自己比,忘记曾经拥有的分数,现在要关注的是,如何让今天过得比昨天好,用心去发现,能看到生命更宽广的蓝天。 生命的财富 时间就是财富,但是时间的意义在于(运用),而非(节省)。 好好运用上天给予每个人的同等财富。 告诉自己我真的很不错 每个人都是一座宝藏,凡人也有超人力量, 成功在于唤醒心中的巨人,开发自己的宝藏。,态度改变行为; 行为改变做法; 做法改变习惯; 习惯改变人生。,没错,态度决定一切!
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