企业质量管理体系内部审核

企业质量管理体系内部审核探析质量管理部李建玉2009-1-21企业质量管理体系内部审核探析当前市场是一个充满竞争的市场，在竞争日趋激烈的情况下，企业如何提高产品质量，它的产品能否吸引顾客，能否得到顾客的认同和满意，能否为企业带来更大的市场份额和经济收益，是企业盛衰成败的关键所在。质量管理体系可以帮助组织增强顾客满意，增强顾客满意可以改善企业在市场中的形象和地位，为企业带来更大的市场占有率，即市场份额，促进企业做大做强，使企业长盛不衰。因此，转换企业管理理念，通过为顾客创造价值的同时，实现企业自身价值的增值，从而达到“双赢”或“多赢”的局面已成为每个企业共同的目标。积极按照国际标准，构建和认证企业质量管理体系，已成为企业全面提升素质的最有效途径之一。质量管理体系内部审核，作为企业质量管理体系一个重要性和关键性的组成部门，正日益引起企业，尤其是取得ISO9000系标准注册资格企业的关注和重视。内部审核是企业自我完善、确保质量管理体系有效运行的重要手段，它对于体系的不断完善和发展，起着极为重要的作用。当前，很多企业通过了ISO9000系质量管理体系认证，但有部分企业为了认证而认证，并没有从质量管理体系本身的目的进行深层次考虑质量管理体系给其带来的无形的巨大资产。在企业内部审核过程中，有的部门由于日常工作不到位，在内审中怕内审组检查出自身存在的问题，在审核中避实就虚，遮遮掩掩，不敢暴露部门存在的问题，怕查出不符合项，不愿意让内审组开具不符合项，这种对质量管理体系检查过程的认识，往往带来了是本部门存在的问题无法得以有效解决，甚至影响到自身的工作的持续改进和提高，甚影响到本部门与其它部门之间的正常沟通与协作。从而影响到一个企业质量管理体系不断进行持续改进及PDCA方法的有效运行。2008年10月中旬至12月，我公司进行了公司质量管理体系第二次内部审核，在本次审核，领导高度重视，公司精心挑选了一批懂管理、懂程序、懂生产流程的业务骨干组成为内部审核组，并在内部审核实施前进行了培训，对相关文件及程序文件、质量手册进行了系统的学习，对公司第二次质量管理体系内部审核做了充分的准备工作。本次内部审核公司采用了滚动式审核，抽取了大量的样本，覆盖了体系要求的各个方面，对查出的不符合项对相关单位下达了专项整改计划，并对不符合项逐项进行验证，此次内部审核收到了预期效果。为此，本人结合公司此次质量管理体系内部审核就如何做好质量体系内部审核作一些粗浅探析，以期对企业的贯标工作有所帮助。一、管理层需对内部质量管理体系高度关注和重视贯彻国际标准（简称“贯标”）能否成功，质量管理体系能否持续有效运行，领导的作用极为关键。质量管理体系的内部审核，涉及到体系的各职能部门和所有过程，只有企业的管理层从思想上重视，从人、财、物等方面予以大力的支持，充分调动参与内审工作的人员的参与热情和积极性，内审工作才能顺利开展，贯标工作才能有所保证，企业认证注册后才能继续努力，实现体系持续有效的改进。因此，管理层要把贯标工作作为一项长期战略来抓，变传统企业质量管理“管结果”为“管过程、管因素、管结果”，将贯标工作和企业的实际业务运作有机地结合起来，从而使企业的质量管理从最初的“做”标准，到自觉地“用”标准，进而到“发展”标准的转变。二、质量管理体系内部审核队伍的精心培养和建设从某种意义上讲，审核队伍素质的高低将直接左右着审核的效果，因此必须培训并建立一支素质较高的内审员队伍，精心地抓审核队伍的建设，从组织上为贯标得以有效运行提供基础性保障。首先，聘任合适的审核人员。企业应从各职能部门中选聘具有专业技术知识、富有管理经验和具有强烈责任感，能够公正表达、有职业素养和良好道德行为的人员作为体系审核员。其次，对审核人员进行必要的审核技能和审核技巧的培训，包括ISO9000系标准的培训。通过专业机构培训、审核人员之间的轮换以及适时的交流和研讨等手段，使审核人员不仅能熟练掌握标准，正确理解并掌握企业的质量手册和程序文件，具有一定审核技巧，熟悉常用的数理统计工具和生产流程，更重要的是要能够熟练地运用标准，能够熟练审核并指导质量体系的实施。三、质量管理体系内部审核工作要严谨务实、富有成效内审的目的是通过发现问题来推动和实现质量体系的持续改进，因此，审核工作必须严谨务实，必须富有成效。企业质量管理体系的内部审核，可从以下方面进行策划： 1.重视审核前的准备工作包括成立审核组、编制并安排好审核计划、收集并审阅相关的文件、准备工作文件等内容，其目的是使审核工作更具针对性，更具效率。每年年初，企业应聘任具有合格资质的审核人员组成审核组，委任审核组长。对全年审核工作要进行全面的策划，对质量体系审核的范围、活动内容和时间、审核人员的分组以及审核依据、审核方式等要作出具体安排，该计划经管理高层批准后应及时分送到体系所涉及的所有职能部门。同时，审核工作文件要齐全，确保全部文件、记录审核组成员都能得到理解并有效应用。审核组要根据计划安排，按照编制要求提前编制检查表，准备现场审核记录清单，为审核活动顺利开展做好各项准备。2.开好三个“会议”三个会议主要是指首次会议、审核组会议和末次会议。这三个会议对于审核组与受审部门之间的的沟通和交流，审核信息的及时反馈，以及对审核过程的控制都起着十分重要的作用。因此，审核组对每个会议的侧重点、会议要通报的主要事项以及要讨论的主要议题，要有清晰的了解，做好充分的准备。首次会议和末次会议一般由企业领导、审核组全体成员、各相关部门的负责人及有关人员参加。会议应“简而短”，切中要害。首次会议主要是申明审核目的和范围，传达审核计划，强调审核原则，澄清有关问题，落实相关安排。末次会议主要是答谢受审方给予的支持，通报审核结论，报告不符合项，重申审核原则，重点则是对不符合项提出纠正措施和要求。而审核组会议，是在现场审核结束后审核组召开的内部会议，必须“详而实”，具体且有内容，其主要议题是对审核结果进行归纳、分析，协调相关问题，审核不符合项报告，评价质量体系运行的有效性和充分性，为末次会议做准备。3.认真抓好现场调查现场调查是整个审核工作关键性环节和重要的接口，是整个审核工作最灵魂的部分。现场审核获取的客观证据和相关信息，将是评价质量体系运行有效性和充分性的重要依据。在现场审核中，审核人员不仅要有强烈的责任心，严格按照标准要求，更需要正确掌握并运用好审核的技巧和策略。现场审核主要围绕两方面展开，一是收集客观证据，二是对客观证据进行分析。因此，审核必须掌握好切入点，选择好审核的路径，运用好审核方法，发挥好专业判断。在审核路径的选择方面，审核人员可根据检查表的设计要求，企业自身生产工艺、经营/服务的特点，企业的组织架构等实际情况，合理安排检查路径。在审核方法的选用上，一般采取抽样调查，因此，审核应尽可能抽取其有代表性的样本，同时更应取得受审部门的密切配合，以便使审核结论客观公正。现场调查一般包括“听、看、问、查”四个环节。“听”主要是听受审部门有关人员的介绍：“看”主要是查阅受审核部门有关资料，其中包括制度、计划、规范、程序和原始记录等：“问”主要是在听取受审核部门人员介绍情况时提出问题，问清情况，掌握受审核部门的现状：“查”主要是为立论有据，将听、看、问收集到的情况和问题，采取顺藤摸瓜的方法，到现场查证核实，一查到底，由点及面了解全貌，为得出客观、全面、准确审核结论找出证据。在现场调查中，审核人员要面对较为复杂的人和事，会遭遇到各种意想不到的情况，审核人员要发挥自身所长，充分运用好专业的判断，尤其是对不符合项的界定，除了深刻理解标准的要求外，还要掌握一些技巧，要贯彻“以事实为依据，以标准为准绳”的判断理念。4.要撰写好内部质量管理体系审核报告审核报告是整个审核工作的外在体现，是在对客观证据及审核记录进行认真统计、分析、归纳和评价基础上形成的审核总结。审核组长对审核报告的编制、准确性和完整性负责。审核报告既要简明扼要，又要提供足够的信息，使看报告人能对审核有一个全面的了解。因此，撰写审核报告既要掌握足够的客观证据和审核发现，又要透过现象看本质，通过局部看全局，要用典型的事实、数据说话，要聚焦组织领导和顾客关心的问题。不符合项纠正和预防措施，既要体现可操作、可控制、可评价，不能就事论事，又要体现预防、系统、发展，贯彻持续改进的思想。通过对不符合项进行列表分类统计，找出各部门在内部审核过程中出现问题的集中点与趋式，对于出现问题较集中的条款要纳入内部审核报告中，以利于今后的改进。审核结论应与末次会议上结论一致。审核报告在报有关管理高层审查同意后，尽快送达受审方。四、审核组可按审核计划的时间安排进行审核，审核实施流程图如下：与受审核负责人确认审核发现首次会议会见受审核区域的有关人员审核QMS有关过程和活动的实施情况并记录有关审核证据是是否有其它过程和活动需补充审查末次会议审核组会议五、加强内部审核的后续跟踪跟踪（验证）是审核活动的一部分，是审核的后续活动，是对受审核方采取纠正措施进行评审，验证纠正措施的有效性，并应对验证怀况进行记录。通过对纠正措施的跟踪，使受审核方对已出现的不合格进行原因分析和总结，防止顾客和质量管理体系运行受到其后遗症的影响。同时监控受审核方对现有的不合格采取措施防止其滋生和蔓延或进一步扩大，造成更大的后果，督促受审核方认真分析原因，防止不合格再次发生，促使改进质量管理体系，为未来质量管理体系的运行创造良好的条件。纠正措施跟踪是质量管理体系审核的重要阶段，其原则是：（1）审核中发现的不符合项，必须由受审核方切实采取纠正措施，并进行跟踪验证，经验证合格后整个审核活动才能结束。（2）根据不符合项的性质或严重程度，可采取不同的纠正措施跟踪验证方式，例如：现场实施验证（适用于严重不符合项或必须到现场的情况），提交纠正措施实施记录（适用于一般不符合项），提交纠正措施的实施方案（适用于周期较长的纠正措施）。纠正措施跟踪报告可采用如下格式：纠正措施跟踪报告受检查部门检查时间检查人提交日期检查情况综述附录（不符合报告）备注编制： 日期：年月日批准： 日期：年月日改进是永无止境的。企业的质量管理体系也是一个与时俱进的过程，只有通过不断的完善和改进，才能推动企业业务运作的规范化，从而提升企业整体质