毕业设计（论文）：我賣你買二手杂货铺运营与管理

北京电子科技职业学院经济管理学院毕业论文毕业设计（论文）设计（论文）我賣你買二手杂货铺运营与管理学 院 经济管理学院 教 学 系 商务管理系 班 级 12电子商务 姓 名 李军捷 指导教师 李志刚 2015年 5 月摘 要 随着信息技术的快速发展和网络技术的日益完善，人们越来越重视电子商务。校园二手物品是校园电子商务的一个典型代表。二手市场从以前的路边旧货市场转变到网络中，通过二手交易系统实现了二手交易。而校园二手物品网站带给学生省时、省力、省钱的货物交易平台，它使得同学们充分利用信息技术的优势去处理二手物品，变得更加轻松、快捷、方便，能满足在校师生快速的学习和生活方式。为了能更方便地满足在校师生的二手物品的循环利用，研究当前二手交易的发展现状，通过需求、可行性分析，设计实现一个校园二手物品交易网站。我们组相信如果能够借助一个优秀的交易平台，比如，实现信息的发布，二手物品的分类查询，二手物品的收藏、购买、二手物品的留言等，这将是最理想的，相信借助网络的普及和校园网本身的优势，不仅可以节省学生的开支，减轻父母的经济负担，还能培养大学生绿色的消费观，树立大学生新的理财观。关键词：电子商务；校园二手交易网目录1 绪 论11.1 选题的背景与意义11.2校园二手交易的发展现状22 运营组织架构及工作内容42.1店铺发展思路42.2运营组织架构42.3 运营各组织工作内容5总 结10谢 辞11参考文献12附录：创建“校园二手平台”调查问卷分析121 绪 论1.1 选题的背景与意义由于大学的扩招和当今人民生活水平的急剧提高，当代大学生的人数越来越多，规模越来越大。当人民的生活水平提高之后，难免就会出现很多过剩物品或者丢弃很多使用过的物品或者商品。如今这样的二手物品品种越来越丰富，可以说是琳琅满目，品种齐全，应有尽有。在学校，二手物品的主要消费群体是学生和老师。对于学生和老师来说，所需的主要是商品或者物品，比如说珍贵的书籍，体育设施设备、耗材，电子产品，学习文具等。对于二手商品的使用不仅节约了消费者的购买成本，还实现了商品的二次利用，也就是资源的再利用，这正是向我们提倡的低碳生活靠近。如今，在校园二手交易市场上，与传统的相比，售卖方式更加地多元化，表现形式更加新颖。比如说，第一种，在学校的宣传栏、广告栏、报刊栏，贴一些售卖物品的小广告；第二种，通过学校后勤的批准，可以在毕业前的一段时间内，在学校制定的地方摆放及售卖商品；第三种，就是学校会定期的举办一些购物活动，一些公司的商品会进入学校售卖，比如移动手机、电脑耗材。这些方式会在一定的程度上满足购买者和消费者的需求。可是，计划赶不上变化，而且生活节奏的快速变化，对于要毕业的同学来说，忙于办理各种繁冗的毕业手续或者完成很多所选学分的课程，无闲暇时间去摆设地摊或者向低年级的师弟师妹们售卖各种商品，毕业之后，往往他们会直接将不要的物品扔掉，从而这些二手商品就没有得到合理的有效的使用，造成了资源浪费。而且由于大量的遗弃之物，很有可能造成学校环境的破环，甚至有可能造成大面积的环境污染。对于毕业生来说，生活物品无法全部带离学校，因缺乏完善的交易体系，很多物品只能被简单地丢弃；而对新生，常常需要大量购买生活用品。这种重复行为每年都会发生，对资源造成极大的浪费。因此，急需建立合理有效的校园二手物品循环系统，既满足学生日常对廉价二手物品的需求，客观上提高学生的生活质量；又可以在毕业时节，高效处理原本会被丢弃却仍具价值的旧物，减少资源浪费；同时还能在新生人学时将这些旧物出售，减少重复购买，减少资源无意义消耗。就此，校园二手商品网站迅速出现了，并且很快引起了同学和老师的关注。另外一方面，互联网络正处于炙热阶段，同学们及其老师的生活开始越来越依赖计算机，据不完全统计，平均每天人至少在网上冲浪，浏览新闻等，时间上至少两小时。因此，如果能够把校园二手交易平台移至网络，依靠网络的高效方便的特点，将会实现更快，更好的回收利用二手物品。同时，充分利用大学生高素质高素养的特质，能够高效的高效率的促进网站的开发及其实施。当今社会的主流正在从制造产品转变为提供服务，关注流程的服务设计已经开始 引领设计行业的发展。该选题旨在创建校园二手物品循环系统，希望寻找一种能够提高学生使用效率、减少负面情绪、节约时间与物质成本的合理有序的服务。高校每年的新生人学与毕业生离校，必定产生强制性的物品更新换代。另外，低碳经济已成为当今世界发展的主题，物品循环利用回收再造成为了社会关注的焦点。调查发现，随着大学生购买力的增强，产品的升级换代更新加快，大学校园存在着大量的闲置物品，如书籍“衣物”电子产品等，但对于这些闲置物品的处理，却普遍缺乏便捷有效的途径，造成了大量不必要的浪费。因此，基于互联网和手机3G网络构建，二手物品交易平台为这一问题的解决提供了很好的思路，同时也迎合了当代大学生热衷网络这一特点。由于校园二手物品交易平台专为大学生服务，与传统二手物品交易网相比，具有市场细分更明确服务针对性更强的特点，更容易获得学生群体的认可，有利于培养学生的低碳意识和社会责任感，不仅具有广泛的经济效益，更具有深远的社会效益。该选题为校园二手物品交易网站，主要定位于高校的学生和老师。目前高校众多，学生和老师的数目庞大，校园市场的竞争小，有利于网站的实施和发展。而且在校园内对网站的推广、宣传相对容易很多。比如，可以在 BBS上发帖，那些能够很好满足或者激起学生及其老师对新鲜事物渴望的东西能很快的得到积极的响应。如今的学生和老师都追逐潮流，对潮流十分敏感，追求新鲜事物带来的冲击感和刺激感，强调体验感。因此，这类型网站恰恰可以利用这一大优点生存。如果售方和买方同为一校之生，在双方达成意向之后，可以进行实体的虚实查看，在某种程度上将降低网上购物受欺骗的风险，提高购买的可靠性，安全性。所以，此网站不仅极大地方便了同学和老师，还解决了很多与生活息息相关的问题，相信必定会受到同学们的喜爱。 校园二手交易平台对于学校的老师和学生来说是极具有意义的平台。首先，当代大学生大部分都没能自食其力，在财力物力上都需要父母的大力支持，他们在校的花费非常之高。比如购买大量昂贵的书籍和体育用品（羽毛球拍，篮球，足球等）。对于父母而言，如果同学们每样东西都是全新的，这势必会造成严重的经济负担。其次，就毕业的大三学生而言，当他们要远离母校走上自己的工作岗位或者继续去其他地方再深造之前，他们很多的用过的书籍、体育用品等完全有可能不带走或者置新，于是不得不扔掉或者卖掉。此时，如果能够建立起二手物品的售卖市场或者物物交换市场，比如网络售卖或者网络实现物物交换，在很大程度上将会实现买卖双方的共赢。所以，我们组相信如果能够借助一个优秀的交易平台，比如，实现信息的发布，二手物品的分类查询，二手物品的收藏、购买、二手物品的留言等，这将是最理想的，相信借助网络的普及和校园网本身的优势，不仅可以节省学生的开支，减轻父母的经济负担，还能培养大学生绿色的消费观，树立大学生新的理财观。1.2校园二手交易的发展现状电子商务的快速发展带动了许多领域的经济发展，也发展起一些具有特色的交易方式，其中就包括校园二手交易。目前，校园电子商务模式分为以下三种：（1）校内B2B模式，校内B2B模式是指进行校内电子商务交易的双方是部门或者企业之间的，类似于非个人业务处理，他们使用校园电子商务网络平台，完成资金处理过程；（2）校内B2C模式，校内B2C模式是指企业与部门对个人（师生员工）的电子商务业务，这种形式的电子商务一般以提供个人服务为主，主要借助于校园电子商务平台开展在线服务活动；（3）校内C2C模式，校内C2C模式是指校内个人与个人（师生员工）之间的交易行为，目前校园电子商务C2C模式为双方搭建拍卖平台，或是提供平台方便个人在上面开设店铺进行交易。国外的电子商务系统发展已相对完善，但仍存在一定的问题，大多数系统忽略了二手商品交易市场这个独特的环境，针对性不强。同时，由于二手商品交易应用的商务模式还处在探索阶段，因此二手物品交易的电子商务真正成熟发展的还不太多。目前，国内的校园二手交易系统根据其提供的服务来看大致可分为两种: 一种是仅提供了发布二手商品信息的平台，且大多是区域性的网站，这些网站只提供给用户发布二手信息的平台，但不参与到买卖双方的交易中，这样的交易方式相对稳妥。另一种就是专门的二手商品交易网站了，在这样的网站上进行交易，由于交易保障系统不够完善，存在着一定的安全隐患，因此可能会给买家带来损失。在校园二手交易中，不得不提的是二手书籍的交易。从全球来看，二手书籍的循环利用已经得到很大的发展，美国，德国，日本等国家的二手书籍利用率高达百分之六十，而我国却不足百分之六，这不仅严重浪费了资源，而且对环境造成了破坏，特别是高校大学生的图书利用方式更是造成图书知识的大面积丧失。目前高校教材、参考书价格都比较高，这对于学生是一笔较大的开销，尤其会给家庭困难的学生造成很大的经济压力。同时，如果学校图书馆把一些过期的杂志当废纸买掉，会引起巨大的浪费。书籍价格偏高，导致国内盗版现象严重。现在网上已经存在一些关于二手书交易平台，例如：当当网的二手书专区、孔夫子旧书网等，但是这些都不是专门的对于二手书开放的平台，并且里面收藏的图书种类繁多。当我们学生需要某些资料时搜索比较繁琐，也并不一定是我们所需要的。鉴于二手书的可利用性，我们希望可以通过努力组建发展二手书市场交流平台，提高二手书回收利用效率。通过这个平台让更多的人可以实现知识的交流，让每一本书可以让几个人使用，这样在提高图书利用率的基础上也帮助人们节省了一部分资金。我国二手交易系统的建设已初具规模，但针对高校校园市场的消费需求重视不够。目前，二手交易系统主要有两种形式：一种是拍卖网站，另一种是以论坛为平台，发布交易双方信息，并提供站内联系。但这两种形式都存在一定的缺陷。其中，拍卖网站交易时间较长，需要耗费交易双方大量的时间和精力。这种模式适合于价值较高的商品，不适合于大学生的闲置物品，因为它们具有一定的耐用性、价值较低、希望尽快出手的特点。而以论坛为平台的交易模式定位比较初级，交易信息只是论坛的一项内容而已，并不是专业的交易平台。一般没有按商品分类，用户查找也不方便。这种模式往往缺乏交易规则的约束，没有保证交易者的信用保障，也没有信用评估体系，交易者要承担一定的风险。因此为了适应校园里二手交易的供给与需求，应运而生了一种全新的只针对高校校园的网络交易新模式校园二手物品网站平台。2 运营组织架构及工作内容2.1店铺发展思路计划像一座桥，连结我们现在所处的位置和你想要去的地方。同样的，计划是连结目标与目标之间的桥梁，也是连结目标和行动的桥梁。没有计划，实现目标往往可能是一句空话。计划对于人生来说相当重要，如果你在计划上失败了，那你注定会在执行上失败。没有计划的人生杂乱无章，看似忙碌却是空缺的。同样的一个好的淘宝店铺也需要一个清晰的计划。如图2-1第四 了解行业情况 确定产品定位 团队架构招聘 图片拍摄处理 产品定价 制定推广方案 确定活动方案 制定运营计划 熟悉后台操作 了解相关规则第一第二第三 2.2运营组织架构一个商家的标准运营体系少不了1.店长 2.美工 3.客服 4.发货 5.推广这五个组织架构图2-2。一般商城的运营组织就是由这些构成的，但也有例如：图书音像类的商城由于商品数量多杂、品种繁多，教辅用书等需要根据不同学期的变化及教辅书的改版等而进行部分商品描述的整体变化或部分变化，因此，就需要几名的专门进行商品描述修改的员工。这也是其他类目商家没有的。店长客服美工发货推广图2-2组织架构2.3 运营各组织工作内容2.31 店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。2.32 客服人员（售前客服 售后客服）售前客服：由于二手产品的的特殊性，售前客服中包含有评定客服与聊天客服，他们的工作内容也就不相同。1）评定客服：主要职责是大概的评定二手物品的价值。2）聊天客服：1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息。当有顾客咨询时，首先要用最快的速度给予顾客回复 可以通过“亲，您好 欢迎光临 很高兴为您服务”等欢迎语来让顾客愿意继续咨询；对于需要的顾客，让顾客觉得这个商家很负责任更好的促成订单，顾客成功付款后主动同顾客核对收货信息以免发错地址或联系不上买家造成麻烦；最后可以通过“我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们”等话语送别顾客。2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改运费等。 商品运费是按照产品重量来算的，运费模版设置的不统一导致了顾客在结算的时候运费过高或有些已经达到包邮的没有包邮，这样就要求客服及时准确的修改好运费避免订单流失。顾客填错地址联系方式、优惠重要信息的都要备注上，发货时改发正确的地址及联系方式，优惠的则等到签收后顾客申请相应优惠金额的退款并由售后客服核对处理。图2-4图2-3修改价格&备注信息3、配合公司对前来咨询的买家进行推广宣传。3）售后客服：1、通过聊天软件、电话为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,合理的解决纠纷。 顾客前来咨询物流信息一般都是挺着急的，我们就要尽快联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，之后最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。2、及时的处理好买家的退款退货申请，维护双方利益。天猫支持七天无理由退换货。图2-4 2-42.32 网店美工（店铺美化、商品描述及价格修改）1）店铺美化：1、通过PS软件合成、调色及抠图负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作图2-5。 2-52、根据店铺活动的制作修改首页活动大图。2）商品描述及价格修改2.34 发货人员准确无误的核对快递面单与商品属性、数量，按照要求对货物产品进行包装 使用气泡膜将书包裹住下雨天则需要用塑料袋包裹以防渗水放入定制的盒子中，四面使用胶带封住并在盒子上方贴上快递单。图2-6图2-6包装贴快递单2.35 推广1）微博营销1、概念：微博是微型博客（MicroBlog），是一种新型的互联网沟通交流工具，可以发布不超过140个字的信息或图片，关注你的人可以即时接收。同时你也可以及时收到你关注的人所发布的信息。如图2-72、微博具有门槛低、随时随地分享、快速传播、实时搜索等产品特点,同时还具有“发布、评论、转发、关注”四大功能。图2-72）BBS营销引发关注，提高点击率，增强互动性，论坛营销有利于完善品牌建设提升品牌知名度，实现企业优势宣传与战略推广，成功地走出一条网络战略化的的论坛营销之路。无论用哪一种营销手段来进行推广，都需要注意企业的品牌及形象，不要纯当广告发布。在推广过程中既要达到一定的效果，又要保持低成本的特征。如图2-8 2-83）通过微信等进行店铺产品的推广4）定期进行网店数据分析来改变推广方案，数据分析是产品运营中最重要的一部分。1、通过数据能了解产品的问题，这些数据根据产品的不同会有所改变，通过分析这些数据的变化可以了解到产品目前存在哪些问题，发现问题所在，则需要对产品提出优化需求。2、通过数据能了解用户的行为，通过一些特定的数据指标，分析用户在网站上的操作情况，更有利于了解用户的行为，如用户最喜欢进入的页面，最喜欢看的内容是哪些，通过一系列的分析，更能对产品进行更深层次的优化。图2-9 图2-9店铺访问数据总 结本选题所研究的内容源于对校园二手交易市场需求的调查，目的是通过校园二手物品交易系统的研发，将校园二手物品交易市场信息化、规范化、及时化、规模化，不断扩大高校二手物品交易市场，同时提高资源的利用率，循环利用资源，共创和谐美丽的绿色校园。同时，借助网络的普及和校园网本身的优势，不仅可以节省学生的开支，减轻父母的经济负担，还能培养大学生绿色的消费观，树立大学生新的理财观。谢 辞大学，有人会说是象牙塔。尽管是在象牙塔里，但是我们依然能在三年的时光里沉淀。不再莽莽撞撞，学会从多个角度去看待问题。在这三年的时光里，对于自己，对于人生，都有了更多的认识。很多面孔，曾经帮助过我的，曾经批评我的，我都不会忘记。茫茫人海，相遇的几率是很小的。珍惜、感恩，谢谢一路陪伴。在这里，我要特别感谢我的老师李志刚老师和刘士忠老师。在完成毕业设计的过程中，他们耐心地督促我，我才得以坚持下来。在写论文的过程中不时督促我的进度，了解我的思路，给予建议。修改论文的时候，老师特别细心，让我深刻体会到对于学术的那一份严谨与认真的态度。要特别提起的是班主任刘士忠老师。三年，总是对我们很严格，让我们很有压力。没有压力的生活肯定是颓废的，人非要在一定程度的压力下，才能进步。谢谢刘老师让我们成长！18参考文献 1付长青、庄程著.校园电子商务二手交易网站J.商业现代化，2008，553： 53-54 2李奕、王少华著.论校园二手交易网发展存在的问题及解决对策J.商业现代化，2009，576：80813马仕海、肇明帅、马刚兴等著.校园二手物品交易网建设的研究与实践J.沈阳工程学报，2013， 9（4）：3493514黄波龙、罗琦著.校园二手物品循环系统服务设计解决方案C.南京理工大学学报，2013，37（190）：280284：5孟惊雷，王蕊著.高校校园二手物品交易新模式的探究J.商业经济，2013，8：120121附录：创建“校园二手平台”调查问卷分析亲爱的同学们: 请你利用几分钟的时间来填写这份问卷，以供我们创建“校园二手交易平台”，使同学们拥有一个良好的校园交易平台，营造良好的校园环境。以下问题，请选择你认为比较合适的选项，提出宝贵意见，谢谢你的合作！ 1.你所处的年级是？ A. 大一 B. 大二 C. 大三 2.你的性别是？ A. 男 B. 女3.你的月支出大概是多少？ A. 500元及以下 B. 500-800元 C. 800-1200元 D.1200元及以上4. 对于你不用的或不喜欢的东西你会怎么处理？ A. 扔掉 B. 送人 C. 卖出5. 你认为有必要成立“校园二手交易平台”吗？ A. 有 B. 没有 C. 无所谓6. 成立“校园二手交易平台”，你是否会参与其中进行交易？A. 会 B. 不会 C.看情况7. 你希望通过什么方式获得产品信息？ A. 公布栏 B. 网上 C. 宣传单8. 你希望通过什么方式进行交易？ A. 特定地点 B. 网上 C. 流动交易9. 你希望进行的交易方式？ A. 现金 B. 汇款 C. 物物交换10. 你希望“校园二手交易平台”的产品主要以什么为主？ A. 书类物品 B. 电子产品 C. 衣物 D. 其他与生活和学习相关的物品11. 你能接受“校园二手交易平台”中产品的新旧程度？ A. 二成 B. 五成 C .八成 D. 无所谓12.你希望“校园二手交易平台”中还有哪些类型的服务？ A .提供