以信息化推进电力营销管理创新.doc

以信息化推进电力营销管理创新作者：胡永林 葛社伦 张磊 王小非 龙生平摘要：电网企业采用信息化手段是实现“一强三优”目标的必要举措之一。以宁夏电力公司为例，阐述了电网企业实施营销信息化的必要性，并提出了实现营销信息化的三个步骤及实现途径。关键词：电网企业 信息化 营销 创新 0 引言 营销业务管理的信息化，是电网营销技术进步与创新的核心，是电网企业落实科学发展观、实现集约化经营的重要手段和工具，是实现技术创新、管理创新、服务创新、文化创新的重要载体和推动力，也是电网企业实现“一强三优”战略目标的重要支撑和保障。 长期以来，电力行业一直存有“以生产为驱动、以企业为中心”的价值观念，即使在政企分开、转制成为企业后，也未能真正转变传统思维和价值观念，“老三电”(计划、节约、安全)的印痕还不时闪现于营销服务的不同环节。 2002年，宁夏电力“厂网分开”后，轻装上阵的宁夏电力公司，实行了“以客户为中心”的营销理念，把提高服务水平作为公司核心竞争力来打造。在缺电的情况下，公司一方面加大电网建设和改造力度，强化安全管理、调度管理，另一方面千方百计挖掘潜力，优化资源配置，加强需求侧管理，在电力供需矛盾突出的情况下，实现了“限电不拉路、错峰不减产”的目标，为宁夏经济发展和人民生活提供了有力的电力保障。 无论是“限电不拉路、错峰不减产”，还是“灯泡不灭”活动，都是基于以客户需求为导向的价值观，二者一脉相承。如今，“以客户为中心”的价值观已经在宁夏电力公司上下根深蒂固。 要做到服务质量好、水平高，运作成本低、效率高，更好地满足客户需求，就必须进行持续的管理变革。持续管理变革的目的是实现优质、高效的流程化运作，确保从客户需求出发、到满足客户需求的所谓“端到端”的服务，才能实现营销服务的职业化、现代化。 标准化的模式与流程是提高效率、节约人力的基础。信息越快捷、越准确，管理的层次就越少，成本就越低。采用信息化手段是推进管理创新是实现上述目标的捷径。 1 电网企业开展信息化工作的必要性 在全球化、信息化的新经济时代，大力推进企业信息化建设，不仅是用信息技术改造提升传统电力工业持续快速发展的需要，而且是电网企业应对国内外同业竞争的必然要求。电网企业的信息化应贯穿企业的整个价值链。日本的东京、关西电力通过对生产、营销、配电、调度等系统的全面整合，实现了供电可靠性99%以上到户的承诺，比没有实施信息化整合的其他电力公司成本降低了约50%。韩国电力公社通过对全国电力营销、配网、呼叫中心、物资供应等系统的整合，使得韩国电力物资采购、招投标60%以上的交易通过网上电子商务平台完成，极大地提高了效率，降低了采购、库存成本。 2 电网企业推进营销信息化实现管理创新的实例 在党的十六大上，曾提出坚持以信息化带动工业化、以工业化促进信息化、走新型工业化道路是我国加快工业化和现代化的必然选择。党的十七大，又提出工业化与信息化的融合，把信息化提高到一个很高的战略高度。当今的社会已经逐步进入信息社会，信息化、网络化的趋势更加明显。 伴随着人类社会进入信息经济时代，信息已经作为一种资源，与物质资源、能量资源一起构成现代经济社会和技术发展的三大支柱性资源，在社会活动的各个环节发挥着重要的作用。 国网公司也将信息化建设与电网建设、人才建设并举，提出建设“数字化电网，信息化企业”的战略目标，以企业战略和业务需求驱动信息化发展。 宁夏电力公司将各类营销自动化、信息化技术作为电力营销业务的重要支撑手段，在各地市局广泛应用，营销信息系统建设取得了很大的成绩，积累了丰富的经验。 经过多年的努力，宁夏电力公司已建立起了营销信息管理系统、负荷管理系统、客户服务系统、低压集抄系统等，覆盖下属6个地市供电局、24个县级供电局，有效提高了工作效率，以营销信息化方式，实现了管理创新，并取得了销售业绩和服务质量大幅上升的好成绩。 3 电网企业实现营销信息化的三个步骤 营销信息资源的整合，将改变电网企业传统的以生产为导向的经营理念，将其转向“以客户为中心的服务理念，架起企业与客户沟通的桥梁。电网企业实施营销信息化，通常有以下三个步骤： 3.1 实现基础设施整合、信息资源整合和业务整合，聚合孤立与潜在的信息资源，形成知识凝聚效应。 3.2 实现管理流程和组织机构整合优化，以技术创新促进管理创新、机制创新，乃至文化创新。 3.3 实现公司战略资源的整合与增值，实现集团化运作，最终构建企业电子商务系统，这个系统包含合作伙伴、企业员工、企业客户、政府部门等。 营销部作为最贴近市场、最贴近客户的部门，是推动公司流程优化和组织改进的原动力。从这个意义上讲，营销就如“龙头”，它始终追寻着客户的需求，整个企业机体随龙头摆动，机体内部的相互关系保持不变，使管理更加简捷、高效、优质、低耗，实现“全员营销”。 4 以信息化推进电力营销管理创新的实现途径 在21世纪知识经济的大背景下，电网企业想要在日益激烈的市场营销中取胜，必须不断创新。对内借助新技术的开发、应用，建立和完善适应市场经济环境并具有较强应变能力的电力营销体系；对外通过现代化信息网络，实现营销服务的自动化、信息化，建立起与政府、客户信息交流的桥梁。这不仅是企业自身发展的需要，也是社会对企业发展的要求。其主要实现途径有： 4.1 技术创新。技术创新是企业实现管理目标的必要的手段和工具。技术创新的关键是要贴近客户的实际需求，结合电力营销业务的特点。此外，电力企业应当真正成为技术创新的主体。对于电网企业来说，客户的需要，社会、政府的要求，自身业务的特点，是决定技术创新成败的关键因素。 4.2 管理创新。传统的管理变革，让企业效能提高比较困难，而通过信息化的方式相对较为容易。信息系统建设要采取自上而下，上下结合的策略与方法，对企业的核心流程进行深入的分析重组。信息系统归根到底只是工具和手段，其作用和目的是支撑企业管理创新和信息化目标的顺利实现。信息化的实施过程就是通过IT技术和管理软件，不断优化业务流程，从而改变传统的管理模式，实现管理创新。 4.3 服务创新。技术创新推进服务创新，充分利用互联网的优势和手持终端的便利性，进行以客户为中心的全方位营销。以Internet为依托的电力营业厅是一个不受时间、空