高效励丰管理者沟通技巧.ppt

,高效励丰管理者沟通技巧 二00八年十二月,高效励丰管理者沟通技巧,课程效应,建立良好的人际关系，赢得同事的信任 掌握成功沟通的关键 避免因为误解或倾听不够造成错误或冲突 学会调整自己的沟通方式来适应不同的人,高效励丰管理者沟通技巧,单元一：沟通与工作关系,单元二：建立关系和信任,单元三：想清楚后再沟通,单元四：我愿先听你诉说,单元五：给予建设性反馈,单元六：以对方风格沟通,要沟通时，再来谈？,不能不沟通 无论“有意”或“无意” 都在沟通 覆水难收，破镜难圆，要承担结果 关系着人际关系的和谐 让自己更具影响力 关系着自己未来的发展,案例讨论,阿维安卡52,沟通在工作中的重要性,有_工作上矛盾与 失误源自沟通的不良,沟通的迷思Myth,我想沟通就沟通 意图好，就会得到对方好的反应 我说的和对方理解的是一致的 我们用说话的内容而非方式来沟通 沟通是一方告知另一方的过程,沟通时.,人们是从自己角度解读信息的 人们更快反应的是情绪/感性部分，然后是事情/理性的部分 人们很少介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图,意图/行为 （Intention/Behavior),沟通是你根据对方的反应（行为）而做出反应 对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图 你的意图是好的并不表示就会得到好的反应,沟通的障碍,沟 通,eammunication 来自于拉丁文，表示“Ta Shase” 沟通分享信息 Shase Tnlasmation,沟通的真义,了解并拥抱沟通,沟通的重要性 沟通的迷思、障碍 沟通的真义,人们学习沟通的方式,透过模仿 形成不自觉下意识的习惯 透过再学习 自觉而有意思地选择沟通方式 强化、修正、重建下意识的沟通行为,高效励丰管理者沟通技巧,Sharing & Discussion,情景练习 你是客户服务部李平，你碰到一名客户结帐时要求住房费发票要用另一个公司的抬头，而且内容要开食品，你很急地去问财务部陈宏，这样做可不可以。你要说服他说，“这样做事无所谓的。” 陈宏这么回答：“这个事反正我老板说可以就可以，我老板说不可以就不可以。我们老板今天休假，你明天再自己问他吧 。” 请问：你是李平，对陈宏的回答有何想法？ 请问：你认为陈宏应如何回答才好，为什么呢？,沟通可能的结果,高 工 作 效 果 低,低 彼此关系 高,沟通的目的,沟通的结果最大化（Maximized Results)是： 双赢互利（Win/Win)- 完成任务而且增强彼此关系 Result=Task + Relatianship,人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因素。 很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得复杂了。,双赢沟通的基础,建立关系与信任,建立关系,开立感情帐户： 本着双赢的思维 主动关心对方 设身处地理解对方 表明真诚协助的态度,建立信任的四大要素,真诚主动 言而有信 公开坦率 有良好的口碑 人前背后一致 相信我说的话,明确、具体 可依赖，可靠 从小事做起 争取双赢结果 放心我做的事,尊重和关心 有同理（Empathy) 态度客观 喜欢跟我在一起,有把事情做好 的动机 有责任心 做事情有始有终 承担责任 懂得真诚道歉 我做事有责任感,讲信用,做事可靠,维护关系,负责任,语言,行动,关系,责任,分享：建立关系与信任,我要和一个平时很少来往的同事讨论需合作的任务 今天我必须向老板汇报工作（并且是坏消息），而我知道他现在情绪不佳 我要交待一项任务给一个 部属，而他流露出不想做这项工作的神情 我和其他部门的同事两天前因工作吵了起来，今天又要和他谈这件事,练习与应用,信任关系的改进表 请选择一位最有挑战性的对象， 做为信任关系的改进应用,我们与他人的沟通目的就是： 以信任为基础的沟通 完成任务并增强信任 Result=Task+Trust,高效励丰管理者沟通技巧,Sharing & Discussion,情 景 讨 论 沈平是销售部的经理。上个月他观察到销售业绩有下降的趋势，于是开了一次部门会议，提醒大家注意；这个月他发现业绩继续下滑，于是决定再次开会，希望大家意识到业绩的重要性并随后有所行动他说道：“这个月你们的业绩依然没有起色，以前的会都白开 了，我看大家依然故我，一点也没有改变。再这样下去，你们早晚都会被换掉。”,其实，沟通也是需要准备的 先想好了，再沟通,沟通前我们需要想清楚,“想清楚”的原则,你所告知的信息是可查证的 不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达 指明利益，但不添油加醋 以对方可接受的方式谈,P E P,P：我主张的重点 （point) E：列举背后的想法、缘由、证据 （Evidence) P：再次强调第一个重点 （Point),PEP（例）,Point 在以下三个降低部门费用的方案中， 我建议采取方案一。 Evidence 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。 Point 因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准后，就能立即展开。,PEP（例）,Point 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。 Evidence 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。 他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具有求胜的决心。 Point 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。,Group Discussion,如何想清楚再与人沟通,发展跨部门的合作关系,我的利益,我们共同的利益,创意发展各种解决方案,达成共识及协议，产生行动计划,你的利益 （对方的立场和需求是什么？） （对方这么作的理由何在？）,有效的跨部门合作途径,随时检核你的反应,成为其他部门的盟友而非对抗者,重新解读其他部门的意见,协助他们维持个人及部门的形象,高效励丰管理者沟通技巧,启 示,在未了解事情的真相 之前，永远不要轻易自行 判断而造成错误。,积极倾听的五步,1、简单的认知与回应，配合积极的身体语言,沟通的组成,时间及时机 身体接触,目光接触 面部表情 身体语言 外表穿着 双方的距离,说话的速度 语调与转折 语气,倾听和接收所有信息,+,1、语言信息,2、非语言信息,语言的（Verbal） 说的内容 用字谴词 句子/语言 内容,声音的（Vocal) 语速 语调/声调 语气 音量 视觉的（Visual） 目光接触、眼神 面部表情 姿势/手势 外表/仪容/形象 双方距离/身体接触,积极的非语言倾听的方式,放下其他事情 离说者近些 用微笑来营造气氛 身体微微向前倾 保持目光的接触，除非对方感到不舒服 用点头来表示回应 有手势鼓励对方倾诉 必要时做记录,积极倾听的五步,简单的认知与回应，配合积极的身体语言 必要的沉默 问对的问题 封闭式的问题 开放式的问题,问题的范例,员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的 经理： 同事A：这真是我听过最疯狂的事情，您肯定是疯了， 如果您认为这个计划可行 同事B：,积极倾听的五步,1、简单的认知与回应，配合积极的身体语言 2、必要的沉默 3、问对的问题 封闭式的问题 开放式的问题 4、重复及认知说者的意思 （Paraphrasing),有效运用Paraphrasing要诀,重复及认知说者的意思 用自己的言语总结和表达对对方话的理解 与对方确认理解是否正确 如果双方认知是相同的，则继续交流 如果双方认知不同，则请说者再说明一次 也可确认对方是否理解了你的意思,积极倾听的五步,1、简单的认知与回应，配合积极的身体语言 2、必要的沉默 3、问对的问题 封闭式的问题 开放式的问题 4、重复及认知说者的意思（Paraphrasing) 5、高层次倾听同理心倾听,听得层次,Ignoring(心不在焉）不用心听 Pretending(假装在听）没有体会对方的心情 Selection(选择性的听）只听自己感兴趣的部分 Attention(用心的听）专注对方说的话，自我为中心 的回应,自我为中心的回应,Advise 大谈自己的建议 Probe 用“难道”“为什么”探询 Interpret 用自己的经验诠释 Evaluate 评价、反对对方的话,自我中心的回应,自我中心的回应是适当的，如果： 当对方需要你提供你的观点 自我中心的回应是不恰当的，如果： 对方还在寻求一双“耳朵”的时候 对方用自己的步调及方向表达探究他自己的感觉,同理心倾听的回应,重复对方所说，反应对方感受 感情上最大极限的理解/或缓解对方的情绪 事情上与其共同客观的面对或解决,请 记 住,我不喜欢你，我只是听到， I dont like you so I hear you 我喜欢你，我会听进去。 I like you so I listen to you,高效励丰管理者沟通技巧,反馈的类型,肯定表现 必须是建设性的 能产生行动的 纠正行为,给予建设性肯定表现的回馈方法,表达你的赞扬或感谢 真心！ 表述观察到的具体行为 说明那种行为带来的积极结果 如需要肯定行为背后的特质,给予赞扬性反馈,王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰出。在刚刚的会议中，我察觉出你对客户的背景与需求，在事前做了很好的准备，因此在推销我们的产品前，你能很准确的与客户确认他们的需求。 我感觉客户对你及我们的产品是相当的信任。这项会议之所以会这么的成功，你的事前准备居功甚伟，而你也促成了客户与我们长期的合作机会。 王山，希望你能继续保持这样良好的事前准备工作。,练习与讨论,肯定表现反馈联系 一位资深的产品工程师，常常鼓励和其共事的同事，还常常分享他在工作上的一些心得，主动帮助他人提升工作表现。 一位新进入职三个月的项目经理，在现场面对客户时协调解决问题的表现出色。 一位工程项目经理非常耐心处理客户异议，对他们提出的问题总是积极主动进行处理。 最近抱怨款项发放不及时的人明显少了很多，你想鼓励财务部门同事的付出和努力。,人为什么愿意接受反馈并改变,对方给我反馈的目的真诚，为我好。 对方一直表示出理解的态度，考虑到我的情感，而不是一味的指责。 对方态度客观。,有效反馈的方法,BEST STEP模式,反馈时的注意事项,着眼于未来与双赢 态度真诚，动机正当 描述具体行为及客观事实 维护对方的自尊 双方的意见要充分交流 不要随说者的情绪波动 及时反馈 选择适当的环境,给予批评性反馈,小王，在拜访客户的时间管理，你需要做一些改进。这次我们一起拜访客户，你没有事先与客户，再一次的确认时间，我们因而对等了40分钟才见到客户。 这不仅浪费了我们的时间，也让客户觉得紧张。 我希望你以后再拜访重要客户之前，能再一次与他们确认时间。与客户再一次确认时间，不仅能提升销售拜访时间利用的有效性，也可以建立我们的专业形象。 你觉得你可以怎么更好的与客户再确认拜访时间呢？,小组活动,聆听与反馈练习,高效励丰管理者沟通技巧,行为风格特征概述,4 3,2 1,A B,C D,个人测试,行为风格测试,情景,您是工程部经理陈真，你和客服部的王山交情不错，感觉大家沟通很直率坦诚，合作起来也很愉快。但和销售部的张洪就觉得很难合作，你觉得他领导的销售部在和你们合作的时候总是不考虑你们的感受，也不按公司规定的流程行事，结果给你们造成了很多不必要的负担,识别他人的行为风格,观察对方的环境,观察此人的外在行为,得出判断,观察：开放性,开放 （人际导向）,自足 （工作导向）,通过语言、语音及视觉要素来识别开放性和直接性,观察：直接性,做出判