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,电话服务规范之,服务用语培训,www. 13980 老A电商人才网,一.开头语,1、客服:(小姐/先生)您好!我是老A电商人才网客服中心的。 不可以说:“喂! 2、客户问候客服:“小姐(先生),您好。”时,客服应礼貌回应:“您好” 不可以说:“喂! 3、遇到无声电话时:客服:“您好!稍停3秒还是无声,“您好,稍停3秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,后期我再联系您,谢谢您接听我的电话,再见!”再稍停2秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊 !,www. 13980 老A电商人才网,?!,1、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 2、遇到客户声音小听不清楚时:客服保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服:“对不起!您的电话声音太小听不清楚,稍后我再联系您,谢谢您接听我的电话,再见”,然后过3秒挂机。不可以直接挂机,二.无法听清,3、 遇到电话杂音太大听不清楚时:客服:“对不起,您的电话杂音太大,听不清楚,稍后我再联系您,谢谢您接听我的电话,再见”!”稍停3秒,挂机。不可以直接挂机。,www. 13980 老A电商人才网,4、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客服:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!” 当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服:“对不起,您所讲的方言我听不懂,谢谢您接听我的电话,再见”。 不可以直接挂机,5、遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话时:客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言,www. 13980 老A电商人才网,3、 遇到客户情绪激烈,破口大骂:客服:谢谢您接听我的电话,再见。然后挂机! 不可以说:“喂,嘴巴干净一点,或者跟用户对骂!” 4、遇到骚扰电话时:客服:“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服应说:谢谢您接听我的电话,再见!然后挂机! 不可以责怪以及骂用户!,XXXXXXXX,www. 13980 老A电商人才网,5、 遇到无法当场答复的客户咨询(以我们业务有关的情况下):客服:对不起,您所提出的问题无法及时解答,我已做好记录,后期我们会向相关人员反映后,由专人为您解答,好吗?”客户:“”。 如客户询问的问题与我们工作无关的情况下,客服:对不起,您刚所咨询的问题不在我们服务范围内,请您拨打*咨询! 不可以随意回答或自以为是的回答,www. 13980 老A电商人才网,结束语: 1、向客户解释完毕后,说:“感谢您
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