物业管理公共关系礼仪.ppt

第 9 章,物业管理公共关系礼仪,9.1 物业管理公共关系礼仪概述,9.1.1 物业管理公共关系礼仪的概念* 9.1.2 物业管理公共关系礼仪的特征 9.1.3 物业管理公共关系礼仪的功能 9.1.4 物业管理公共关系礼仪的基本要求*,9.1.1 物业管理公共关系礼仪的概念*,礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。 物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。,9.1.2 物业管理公共关系礼仪的特征*,1）共通性。 2）差异性。 3）继承性。,9.1.3 物业管理公共关系礼仪的功能,1）形象功能。 2）沟通功能。 3）谐调功能。 4）制约功能。,9.1.4 物业管理公共关系礼仪的基本要求,1）信守时约 2）充满爱心 3）品德高尚 4）吸取经验 5）灵活运用,9.2 物业管理公共关系一般礼仪,9.2.1 个人礼仪 9.2.2 物业管理日常交往礼仪*,9.2.1 个人礼仪,1）仪表风度 （1）仪容修饰* （2）表情修养* （3）着装规范 2）举止行为 （1）站姿* （2）坐姿 （3）走姿* （4）其他动作姿态*（手势等）,9.2.2 物业管理日常交往礼仪*,1）称谓礼仪* （1）称谓方式 (职务，职称，行业，性别，姓名 ) （2）称谓礼规 （6点） 2）介绍礼仪* （1）自我介绍。 （2）为他人介绍。 （3）被人介绍。 3）握手礼仪 4）电话礼仪*,（1）打电话时的礼仪 （2）接听电话的礼仪 5）名片礼仪 （1）名片的放置。 （2）递交名片的礼节。 （3）接受名片的礼节。 6）接待礼仪* （迎客，见客 ，送客 ） 7）拜访礼仪 * （拜访前的准备 ，预约的礼仪 ，拜访中的礼貌 ）,9.3 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*,9.3.1 物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求 9.3.2 物业管理公共关系中的语言技巧* 9.3.3 物业管理人员常见场合的用语规范,9.3.1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求,1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速,9.3.2 物业管理公共关系中的 语言技巧（1）,接近的语言技巧 问候寒暄暖人心。 常用敬语显风度。 投其所好选话题。 恰当“附和” 示细心。 熟记姓名表尊重。,9.3.2 物业管理公共关系中的 语言技巧（2）,说服的语言技巧 先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。 以数据讲话，以事例服人。 通过对比，说服对方。 了解对方，善用情感。,9.3.2 物业管理公共关系中的 语言技巧（3）,应急的语言技巧 因势利导，顺势牵连。 岔开话题，换个说法。 巧用幽默，调节气氛。,9.3.2 物业管理公共关系中的 语言技巧（4）,拒绝的语言技巧 使用敬语，扩大心理距离。 说明原因，取得理解。 正面肯定，留有余地。,9.3.2 物业管理公共关系中的 语言技巧（5）,批评的语言技巧 “先礼后兵”。 “苦口婆心”。 “不软不硬”。 “移花接木”。,9.3.3 物业管理人员常见场合的用语规范,1）处理住（用）户投诉时规范用语 2）收取管理费时规范用语 3）纠正违章施工时规范用语 4）用户二次装修的验收,本章小结,物管员工在个人仪表风度、行为举止方面要坚持规范化、行列化，塑造良好的个人精神风貌，以维护组织的公众形象，促使物业管理公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。 在物业管理工作中正确运用称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、拜访礼仪。 语言礼仪集中体现在礼貌语言的使用和谈话时的表情及声音上，要求以语言的“礼”吸引人，以语言的“美”说服人。物业管理人员在工作交谈中应做到：态度热情真诚，用语文明规范，神态举止礼貌，语句简练生动，讲究声调语速。正确掌握和灵活运用接近、说服、应急、拒绝、批评的语言技巧有助于物业管理工作人员促进工作顺利进行。,复习思考题,1、什么是礼仪？什么是公关礼仪？ 物业管理公共关系礼仪的特征是什么？ 2、物业管理人员在工作中应注