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电话行销概论,电话是你桌上的一座宝藏,把握每次客户联络的商机,电话行销概论,电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏 在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术,一次直接访问顾客的成本将是电话拜访的 20倍,课程概要,电话行销的基本概念 电话行销崛起的原因 电话行销的法则 电话行销前的准备工作 电话行销技巧 不同客户的应对方法,电话行销的基本概念,定义： 专业的、计划的、通过科技、电话的整和、节约成本 趋势： 产品导向 VS 客户导向 市场占有率 VS 客户占有率 客户成长率 VS 客户维持率,电话行销崛起的原因,电话行销就是通过专业的呼叫中心针对目标客户进行销售。电话行销，对中国消费者来说还是个比较新的概念，事实上该行销方式在许多国家已经成功运行多年，并逐渐形成一定规模：全美国的电话行销相关行业年产值高达5千亿美元，全英国有超过5千家电话行销中心，从业人员高达35万人，台湾已有超过20种行业单用电话行销即获得高产能与高绩效。在保险行销方面,电话营销方式的发展也很迅猛，在香港、台湾，电话行销保险已经取得了很大成功，从数字上看，电话行销的人均业绩远远超过其他保险营销渠道。 中国加入WTO以后，保险市场进一步开放。面对变化的市场，仅仅依赖传统营销模式已很难在市场竞争中居于领先地位。开拓保险营销新模式、降低营销成本、剖析客户消费行为，成为当今保险公司十分关注的问题。新型营销模式包括电话营销、网络保险、银行保险、邮政保险、媒体营销、整体方案营销、保险超市等多种方式。,电话行销建立的模式,追求正确的客户 发展有价值的客户关系 利用对客户的了解，增进彼此关系的价值 在客户需要时，以客户想要的方式提供专业知识,电话行销的七步骤,通话前的准备：客户的基本资料/通话目标/心理准备 途径与定位：你是何人来自何方/通话目的/创造吸引客户的陈述/找到决策者 收集资料：由一般性问题走向特定性/询问问题的技术/确认客户的需求 产生解答：为特定客户的需求量身打造沟通的解答/为成本利益收集资料/为客户准备建议 提出建议：得到客户对需求范围的同意，以清晰简洁的方式提出建议 成交（尝试成交）:何时提交/购买讯息/处理反对意见/成交技术 总结:感谢客户/确认客户的承诺/留下姓名电话/安排下一次通话,电话行销的法则,兴奋度法则 兴趣法则 珍珠法则 回应法则 准客户法则,准客户标准,老客户 有意愿有兴趣的客户 通过看广告打进电话的客户 有购买力有财物支配能力 能帮我们转介绍,电话行销准备工作,物品： 笔、笔记本、话术、条款、镜子 心态： 热情、自信、真诚、最佳状态,成功心态,拒绝被拒绝 自我催眠.产品是最好的/只要记得产品的好 说服自己/激励自己 推荐非推销 下一个客户会更好 失败是找借口不找原因 正面思考:很可惜,他没买我的产品 检讨自我并修正,成功的人格品质,乐意分享/学习 乐观/积极 成交使他有成就感 强烈的企图心积极 主导性强 善表达、喜欢说服他人 热忱、负责、具时间概念 行事稳健、思绪清楚,电话行销人员的六大成功因素,沟通的技巧,倾听 澄清(再确认),销售技巧,数字化 比拟和描绘 对比 费用极少化 利益极大化 将折扣或百分比换算为明确的金额 举例说明 条列式的说明 将空洞的形容词改为具体描述,专属,烘托客户 促成:1. 最后时间促成(如：最后一天) 2. 机会促成(如：只有1000个名额) 客户的想法(异议处理) 问题忽略法 化反对为卖点 以退为进 举专业第三者实例,销售技巧,客户形态,老虎型（性急型） 鸽子型（难沟通型） 孔雀型（爱说话型） 猫头鹰型（被动/低参与度型）,老虎型（性急型）,需要： 是的, XX先生/小姐,我不会花费您太多 的时间 是的, XX先生/小姐,简单扼要的说 是的, XX先生/小姐,我了解您非常的忙 是的, XX先生/小姐,其实重点是,特点： 声音大/音量高 不友好 主导需求：权力,鸽子型（难沟通型）,需要： 更多的耐心 讲慢一点但是不降低声音(音调) 只要机会传达所有的话束 表示了解并表达想法 勿急着澄清,特点： 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系,孔雀型（爱说话型）,需要： 避免过多的开放性问题 如果叉开主题，礼貌性地导回正题 二句话中间不要停顿太久 集中主题,特点： 声音大 友好 主导需求：热情,猫头鹰型（被动/低参与度型）,需要： 尽量探测客户的倾诉 放慢讲话的速度 对于客户之地参与