收银员毕业论文.doc

石家庄职业技术学院工作学习期顶岗实习工作报告 系别:管理系专业:连锁经营与管理班级:2班学号:0801171207姓名:郝丽丽校内指导老师:王晓兰企业指导老师:李吉岩 完成时间:2011-05-11 目录1.前言2.实习单位简介，实习日期，所从事岗位的具体情况主要内容简介3.实习内容及过程4.实习体会前言2011年2月到5月我在北京新美地餐饮有限公司进行了为其三个月的顶岗实习。在实习期间巩固了教学知识，也更加深入的了解了社会。实习是我们大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，社会就是个大熔炉，实习让我从梦想中拉回了现实，让我体会到学生时代是多么美好，让我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，让我知道了理论和实际的差距，知道了如何理论结合实际，开阔了眼界，知道了要想成功最主要的不只是个人能力，最主要的是人际关系和为人处事的能力，使我认识到将所学的知识具体应用到工作中去还需要进一步努力，只有在实习期间尽快调整好自己的学习方式，适应社会，才能被这个社会所接纳，进而生存发展。我实习的目的一是配合老师工作，完成学校的教学任务，二是巩固自己的管理专业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，把书本上学到的管理专业的相关理论知识应用到工作实践中，三是想通过这次实习完善自己，为以后的工作打好基础，希望通过自己的努力更好更快的实现自己的人生价值。实习单位及岗位介绍:我实习的单位是北京新美地餐饮有限公司，为多家餐厅加盟连锁公司策划服务的一家公司，我的工作岗位是在其一家加盟店的收银员，岗位职责就是负责收银，给客户开发票，解答客人疑问等。如遇到特别过分的客人应知道怎样应对，向上级反馈客人的给餐厅提的意见。实习内容及过程1店内卫生:我们是九点半上班，每天早上九点开晨会；营业前先换好工作服，保持自己整洁卫生，把头发盘起，这是做服务行业必须的前提；把店门和安全通道的门打开，保证畅通无；九点半之前把店内的射灯和大厅内的灯以及店标的灯都打开，如果不打开商场物业就会开罚单；再一个就是店内卫生，桌椅摆放整齐成一条直线使之看起来美观；用抹布把桌椅和地面都擦干净，做到干净无污物，尤其是桌角桌腿和椅子腿,因为这些死角地方最难擦也最容易脏；纸抽盒要放在桌子的两边的中间位置，既使客人容易拿到又得做到整齐美观；再就是把摆放菜品和饮料机的柜台还有洗手台以及洗手台旁边的镜子擦干净，洗手台面上除了洗手液和纸抽盒不能摆放任何物品；再就是把没火气都擦干净，擦的时候要轻拿轻放；然后就是把饮料及安装好，按照规定的比例兑好饮料；卫生搞完之后就把抹布全部洗干净，放在柜台统一的位置，准备收桌的时候用；上述工作做完之后就是摆放菜品，摆菜的时候也有技巧，遵循先进先出的原则，一类的菜品尽量摆在一起，这样既易于自己记住又方便客人选菜，还有最重要的一点就是摆菜是头发必须束起，避免头发掉入菜中给工作带来不便。该加水的菜要及时加水；把店里的优惠活动广告牌摆在门两侧的显眼位置，以起到广而告之的作用;把展示柜擦干净并且检查展示柜中饮料品种是否齐全，摆放是否整齐是否符合商品的摆放规律；2收银:营业前:营业前十分钟把计算机，发票机，验钞机都打开，把当天的备用金准备好以备给客人找零使用；这里自己仪表，佩戴好自己的工作牌；收银台不能放自己物品，最好自己不要带现金，避免发生不必要的误会；因为我的岗位是消费的最后一关，所以必须熟知店里的一切优惠活动，避免出现客人问起来连自己也不清楚的情况；营业中:收银时切记认真仔细，因为这不是在学校实习，错了不仅要自己赔偿而且超过三次要被公司劝退；收银时先问清楚客人是否有忌口，适合吃哪种口味的菜，耐心应对、有问必答千万不要着急，尤其是客人多的时候，因为只要穿上工作服代表的就不仅是自己而是公司的形象； 给客人开发票时一定要让客人写清楚发票抬头，先给客人念一遍确认无误后在开发票，因为要是开错了发票很麻烦；结账时要看清系统是否是处于销售状态；结账同时要给客人介绍店内优惠活动，要简明扼要，结完帐要把销售小票餐号以及找零同时地给客人，要双手以表示尊重并奉上一句祝您用餐愉快；如遇到不在店里用餐而且把餐具一同带出的顾客一定要收押金否则就会造成店内损失；再一个就是注意服务态度，要始终保持微笑，哪怕客人横眉冷对，我们也要笑脸相迎，正所谓是“相逢一笑百事消”，这一点说起来容易但做起来却很难；收银时找零时都要唱票“您消费了多少，收您多少钱，找您多少钱”；接顾客现金和找零时一定要用双手以表示尊重；发生顾客抱怨或由于其它问题顾客前来投诉时就及时与值班经理联系，以免影响其他顾客情绪；在营业高峰期要时刻保持头脑清醒，不然就会出现找错钱的情况；再非营业高峰期要听从值班经理的安排，尤其是有休息的员工的时候;营业后:在值班经理的监督下数好营业金额，打出当日的销售明细报表，核对完毕后把钱交给值班经理；整理收银台；等客人走后打扫店内卫生，把店面，桌椅都擦干净，把饮料机里剩余的饮料界出来，放入冷藏室，然后把饮料机洗干净放在柜台一角晾干；然后把菜品收起来，分类放入冷藏室和冷冻室，擦干净展示台；把店内的灯和店标灯都关上，把广告牌收回放进店内；关好安全通道的门；最后给安保部打电话闭店安检，检查完毕后就关闭店门，九点半打卡下班；实习体会:本以为上了大学会有个好工作，没想到一切还得从头开始，收银员这份工作让我每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，只要不违反犯原则满足客户一切要求，因为服务行业的宗旨是：“顾客至上”。 虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，在非营业高峰期打扫卫生的时候，尤其是拿着抹布擦桌子腿的时候，心里像打了五味瓶一样的滋味，不知是酸还是涩，自己也偷着哭过，心想怎么会这样。但就是这份工作也让我成长了好多。工作期间遇到过两件事情让我难以忘记，一次是客人让我开发票，我让客人写下单位名称也没有给客人核对一下，就这样发票上的单位写错了一个字，客人也骂我，说我不识字，小学都没有毕业，还说了好多难听的话，其他的员工也偷笑我，我当着客人的面忍着泪水还得面带着微笑，那滋味我永远也忘不了；还有一次，是客人没有带现金去一楼取钱，我没有把菜送进去，就是怕客人走了不回来了，这下可好，客人来了一看自己的菜还没有好就开始骂人，骂我小气，干不了大事，还说了好多我都难以启齿的脏话，我拼命道歉，还是无济于事，我顾不了面带微笑了，眼泪夺眶而出，可客人还是不依不饶的说，没有别的办法，哭着也得道歉，直到客人走为止。想想还是上学好，很怀念在学校的那些日子，和舍友们一起上课，一起偷偷地逃课，还提心吊胆的怕老师点名，但是时间不会倒流，回忆虽美好，但终究是回忆，我们只能向前，用自己的双手打造自己的未来，努力努力在努力！工作虽有心酸但也让我学到了很多，从中却教会人很多道理，也让我学到了学校里所学不到的东西，巩固了我的基础知识，提高了自身的素质。给老师们说些让我骄傲的事吧，从我接手这份工作开