《智慧景区服务与管理》课件-第二章 任务二 旅游景区排队服务

《智慧景区服务与管理》2025年9月目录CONTENTS旅游景区服务与管理概述旅游景区的解说服务旅游景区的接待服务旅游景区的商业服务与管理01020304旅游景区营销管理05旅游景区安全管理06旅游景区资源环境管理07旅游景区票务服务01旅游景区排队服务02旅游景区咨询服务03旅游景区投诉受理服务04旅游景区排队服务任务二案例导入蜈支洲岛从“排队难”变成“排队乐”

2018年春节期间，李先生带着一家三口来到蜈支洲岛旅游景区。刚进入景区，李先生一家就欣赏了由新疆大巴扎歌舞团的专业演员们带来的一支支经典舞蹈，如《阿拉木汗》《姑娘追》《阿拉伯姑娘》等。伴随着熟悉的旋律，姑娘们飞舞的裙裾和小伙子们热情的笑容，让李先生一家迅速进入了轻松愉悦的度假氛围中。当李先生一家到达游客中心排队时，看到景区吉祥物——珊瑚宝宝在景区巡场，还与游客们进行多种互动，如求抱抱、与游客们合影、与小朋友玩笑逗乐等，使得整个排队氛围异常轻松。李先生感叹道：“多亏了珊瑚宝宝这一路的搞笑互动，才让我们家长们松了一口气，我们再也不用担心小孩不愿意排队了。”

问题：（1）除了通过在排队处设置各种表演和活动外，还有哪些措施可以缓解游客排队时的焦躁情绪？（2）旅游景区应从哪些方面做好排队服务管理？丽江玉龙雪山上多名游客打架，景区：排队拍照起冲突，当场制止_澎湃云南_澎湃新闻-ThePaper海底捞电影院一、旅游景区的排队队形队

形示意图特

点优点和缺点适用场合单列单人队形一名服务人员，游客排成单列优点：成本低缺点：等候时间难以确定，对其他游客会造成视觉障碍小型景点售票口单列多人队形有多名服务人员，游客排成单列，适合游客集中但空间较小的场合优点：队列移动速度较快缺点：人工成本增加，队列后面的游客会感觉视觉效果较差游乐型、参与型项目入口队

形示意图特

点优点和缺点适用场合多列多

人队形有多名服务人员，游客排成多列，适合客流量较大的场合优点：接待速度较快，队列移动速度有所缓和缺点：成本增加，队列速度不太一样景点检票口、大型集散地出入口主题

或综合

队形有两名以上的服务人员，队列迂回曲折，游客一般排成单列优点：视觉效果有所改善；有展示信息的空间，减少了游客排队的枯燥感缺点：硬件建设成本增加主题类游乐项目入口8一、旅游景区的排队队形在不改变队形的前提下，采取哪些措施可以改善游客的排队体验？

头脑风暴9二、游客排队等待心理游客在排队等待过程中有着特殊的心理活动，从而导致他们对时间的感知出现错觉。序号游客排队等待时的特殊心理1无事可做的等待比有事可做的等待感觉要长2开始排队时和结束排队时的等待比排队过程中的等待感觉要长3处于焦虑状态下的等待比正常状态下的等待感觉要长4未知的等待比已知的、有限的等待感觉要长5没有说明理由的等待比说明理由的等待感觉要长10二、游客排队等待心理序

号游客排队等待时的特殊心理6不公平的等待比公平的等待感觉要长7服务价值越高，人们愿意等待的时间越长8一个人等待比许多人一起等待感觉要长9令人身体不舒适的等待比令人身体舒适的等待感觉要长10不熟悉的等待比熟悉的等待感觉要长11三、提高旅游景区排队服务质量的措施（一）制定清晰的排队规则在排队服务过程中，景区服务人员应遵循以下规则：

预订者优先。先到者优先。特殊人群优先。团队优先。12三、提高旅游景区排队服务质量的措施（二）设计合理的排队队形在设计队形时，应注意以下事项：（1）注意队列的流动性和队列方向的变化，尽量给游客营造一种队伍在不断前进的感觉。（2）利用必要的隔离设施对队列结构进行固定，以免排队秩序混乱。13三、提高旅游景区排队服务质量的措施（三）提升游客排队时的体验1．提供良好的排队环境景区应为游客提供良好的排队环境，如提供舒适的座椅、优美的音乐、丰富的阅读材料等，让游客能轻松、愉快地度过排队等待的时间。14三、提高旅游景区排队服务质量的措施（三）提升游客排队时的体验2．制造开始服务的感觉

赠送景区的宣传册/介绍景区的特色游览项目/给小朋友变魔术/做一些小游戏等。这种方式可以制造景区开始为游客服务的感觉，能有效地分散游客的注意力，缓解游客排队等待时的焦虑情绪。15三、提高旅游景区排队服务质量的措施（三）提升游客排队时的体验3．告诉游客需要等待的时间

为了缓解游客在排队等待中的焦虑情绪，景区服务人员应积极地与游客进行沟通，并尽可能准确地告知游客需要等待的时间，让他们对等待有充分的思想准备。如果游客认为等待时间过长，会选择离开；如果游客选择继续等待，一般会在所告知的时间