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第 1 页 共 13 页 浅谈中小企业的诚信建设浅谈中小企业的诚信建设 【摘要】市场经济不仅以法律作为保障，更是以诚信作为支撑。诚信在市场经济运行中具有极为重要 的地位。时下，尽管中小企业已成为我国市场主要的微观经济主体，诚信缺失问题却成为阻碍其进一 步发展的瓶颈。我国中小企业普遍面临着严重的诚信问题，其诚信缺失不仅表现为履约意识的缺失， 也表现为履约能力的不足。究其原因，既有束缚中小企业诚信经营客观方面的原因，又有其自身主观 方面的原因；既有中小企业自身微观层面的原因，又有极为深刻的宏观层面的原因。企业内部诚信的 建立对防范外部诚信问题和树立企业诚信形象有着重要的作用，企业外部诚信问题的妥善处理亦有助 于企业内部诚信的建立。因此，需要针对中小企业诚信问题内部、外部两个方面给出中小企业诚信建 设的建议。 【关键字】中小企业 企业诚信 诚信建设 The Brief Discussion on the Trustworthiness Developments of the Small and Medium-sized Enterprise 【Abstract】The market economy not only guarantees with the law, but also supports with the trustworthiness. The trustworthiness has the extremely important position in market economy. At present, though the small busimess enterprise has become the principal part of the market economy in our country, the trustworthiness problem has become the bottleneck that obstructs its further development. The small business enterprise is widespread to face the serious trustworthiness problem. Its trustworthiness imperfection not only include the objective aspect of the small business enterprise, but also include the subjective aspect; not only include the microscopic aspect of the small business enterprise, but also include the deeply macroscopic aspect. The establishments of the interior trustworthiness in the small business enterprise will against the exterior trustworthiness imperfection and support the trustworthiness problem is beneficial toestablishment. Appropriate handling of the exterior trustworthiness problem is beneficial to establish the internal trustworthiness. Therefore, the suggestion of small business enterprise trustworthiness developments should be told from the interior aspect and the exterior aspect. 【Key Words】Small and Medium-sized Enterprise；Business enterprise trustworthiness；Trustworthiness developments 第 2 页 共 13 页 目录 1.中小企业诚信问题的特点 1.1 企业诚信概述 1.2 中小企业诚信问题的特点 2.中小企业诚信问题的成因 2.1 中小企业经营诚信缺失微观层面的原因 2.1.1 客观原因 2.1.2 主观原因 2.2 中小企业经营诚信缺失宏观层面的原因 2.2.1 社会道德高消费 2.2.2 交易信息不对称 2.2.3 缺乏所有者地位 2.2.4 惩罚机制不健全 2.2.5 政府角色有错位 3.中小企业的诚信建设 3.1 中小企业内外诚信问题的关系分析 3.1.1 中小企业内部诚信问题 3.1.2 中小企业外部诚信问题 3.1.3 中小企业内外诚信问题的关系 3.2 中小企业内部诚信建设 3.2.1 构筑企业诚信模式 3.2.2 慎重选择对高领导 3.2.3 培养员工诚信意识 3.3 中小企业外部诚信建设 3.3.1 中小企业对外诚信建设 3.3.2 对不对中线企业诚信建设 4.结束语 引文 参考文献 后记 第 3 页 共 13 页 浅谈中小企业的诚信建设浅谈中小企业的诚信建设 市场经济是法制经济，更是信用经济。企业诚信是企业在激烈的国内外市场竞争中生存和发展的 一种无形资产。然而，诚信却成为时下中国企业最为稀缺的一种道德性资源，业已成为我国经济进一 步发展的瓶颈。这一问题在中小企业领域表现得尤为突出。我国目前工商注册登记的中小企业有 1100 万家，占全部注册企业总数的 99.5%强，中小企业工业总产值和实现利税占全国的 60%和 40%左右， 流通领域中小企业占全国零售网点的 90%以上，中小企业还提供了大约 75%的城镇就业机会，在每年 1500 亿美元左右的出口总额中，中小企业占到约 60%1。中小企业也已成为我国国民经济发展的重要 支撑力量之一。因此，对中小企业诚信问题进行研究具有重要的现实意义。 1.中小企业诚信问题的特点中小企业诚信问题的特点 市场经济不仅以法律作为保障，更是以诚信作为支撑。良好的信用是市场经济发展的强烈的内在 要求。中小企业作为市场主要的微观经济主体，其诚信状况将直接关系到资源配置、经济运行和市场 交易安全等整个市场经济活动秩序。 1.1 企业诚信概述企业诚信概述 从企业经济的角度，企业诚信是企业运营所需无形资产的一种表现形式。它不能独立存在，必须 依附于企业，以信誉、形象、品牌的形式存在。企业诚信作为企业的财富，是企业生存和发展的生命 线，是企业参与市场竞争的有力武器，是企业综合竞争力的体现。企业诚信直接影响企业经营关系网 络（客户群和供应商群等）的经济效益以及随之而来的各种社会效益。因此，企业诚信不仅是深受儒 家文化熏陶的东方人应当具备的价值标准和道德操守，更应是一种把诚信观念渗透到企业经营各个环 节的经营理念，一种作为从事经济活动的行为主体必须严格履行的法律规范，一种从全局观念看待企 业经营的社会责任。 从理论的角度，企业诚信的构成要素包括四个方面：企业承诺的范围、企业履行承诺的能力、企 业履行承诺的意愿、社会对企业诚信的认知程度。企业履行承诺的范围一般是由社会法律、道德和合 同界定的。企业履行承诺的能力取决于企业的实力，而企业的实力可以通过静态指标和动态指标来反 映。其中，静态指标反映企业当前实力，包括企业规模、资产质量、产品质量、财务状况和企业在行 业中地位等；动态指标反映企业发展能力，包括企业技术水平、管理水平、经营能力、员工素质和行 业前景等。企业履行承诺的意愿取决于企业的道德素质和失信的损失预期。社会对企业诚信的认知程 度主要取决于信息的有效传播和其传播的真实程度。 1.2 中小企业诚信问题的特点中小企业诚信问题的特点 企业诚信是社会诚信的重要组成部分，它涉及到企业内部员工之间、企业与消费者之间、企业与 企业之间、企业与政府之间的诚信行为。企业诚信是企业遵守诺言和时间承诺的行为，其表现出企业 以诚实守信为基础的心理承诺和如期履行契约的能力，是企业基于长远利益和短期利益的比较，追求 总体利益最大化的理性经济行为。中国人在道义上最不能容忍的就是无信，但许多人又认为，不做无 信的事在中国似乎就很难生存这是悖论。 大家都在置喙别人的无信， 但大家都在宽恕自己的无信2。 2事实上，我国在诚信经营方面普遍存在失信行为。据有关资料表明，每年因缺乏诚信而造成直接和间 接的损失高达近 6000 亿元，几乎相当于我国一年国内生产总值的增长部分。当然，失信问题在经济上 所造成的威海市很难以数字来衡量的。因为它的影响是长期的，挽回影响也是很难在短期奏效的3。我 国正处于经济转轨时期，以买方市场为特征的市场格局越来越明显，诚信需求也就越来越迫切，企业 的诚信问题将突显出来。当前，我国中小企业诚信问题呈现出如下的主要特点： 第一，中小企业诚信缺失严重。据悉，我国每年合同履行率平均不到 70%，由于合同欺诈造成的 第 4 页 共 13 页 损失约为 55 亿元，相互拖欠的未付资金超过 3000 亿元，由三角债和现款交易而增加的财务费用约有 2000 亿元。尤其是新兴科技型中小企业，自诞生之时起就因固定资产比重较小、投资周期较短、管理 水平低下等原因，使得该类企业的诚信风险较大。 第二，中小企业履约能力不足。中小企业诚信缺失不仅表现为履约意愿的缺失，也表现为履约的 能力不足。诸如中小企业自身规模较小，设备、技术相对落后，管理水平低下，政府扶持乏力以及相 关配套的法律、法规缺乏，导致中小企业生存的环境异常恶劣。即中小企业诚信缺失不仅是中小企业 自身的主观问题，更有着极为深刻的客观原因。 第三，中小企业主要是主体型企业诚信缺失。主题型企业诚信缺失包括经济行政机关、经济组织、 一些社会中介机构和社会经济团体、自然人等主体自身因素而引发的企业诚信缺失，并非仅指因企业 内部主体因素而引发的诚信缺失。 （企业诚信缺失可包括主体型诚信缺失、客体型企业诚信缺失、内容 型性企业诚信缺失。内容型企业诚信缺失是指因经济权利和经济义务本身不明确，或被滥用与不当履 行等因素所引发的企业诚信缺失；客体型企业诚信缺失包括因物的因素而引发的企业诚信缺失和因行 为的客体因素而引发的企业诚信缺失）4。即中小企业诚实缺失不仅是中小企业自身微观层面的问题， 更有着极为深刻的宏观层面的原因。 2.中小企业诚信问题的原因中小企业诚信问题的原因 我国市场经济是由计划经济脱胎而出的，信用基础比较薄弱。历史的教训告诉我们，在计划经济 体制下，社会信用仅仅是靠政治权威的外在强制偶尔实现的，不具备稳定、持久、公正、有效地基本 特征，所以不能成为现代社会所需要的信用体系。改革开放以来，市场的发展对信用提出了愈来愈高 的要求，而信用制度和信用管理体系的基础设施建设却远远落后于这种要求；同时，从政府到民间， 都存在改变传统的思维方式和做法的痛苦过程， 因而失信行为广泛发生5。 中小企业诚信缺失问题主要 有微观和宏观两个方面的原因： 2.1 中小企业经营诚信缺失微观层面的原因中小企业经营诚信缺失微观层面的原因 企业诚信经营是经济主体之间信守承诺，到时履约的行为信用问题。是对各类经济组织履行各种 经济承诺的能力以及可信任程度的综合判断。在现实中表现为守信和失信，守信就是履行合同、不欺 诈；失信则表现为逆向选择和道德风险。企业经营诚信是企业的宝贵资源，它能够降低交易过程中的 交易成本等。交易成本是指完成一笔交易时，签约前与签约后所发生的各种相关成本。从新古典经济 学的角度看，是不存在交易成本的，所有的交易都是在瞬间无摩擦的情况下完成的。但是从新制度经 济学家的角度看，企业不仅仅存在着生产成本，也存在着交易成本6。 新帕尔格雷夫经济学大辞典 关于交易成本的定义如下：交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、谈判成本、拟定和 实施契约的成本、界定和控制产权的成本、监督管理的成本和制度结构变化的成本。简而言之，包括 一切不直接发生在物质生产过程中的成本7。 影响中小企业诚信缺失微观层面的原因既包括束缚中小企业诚信经营的客观方面的原因，也包括 中小企业自身的主观方面的原因。 2.1.1 客观原因客观原因 虽然中小企业数量较多，但因其规模、经济总量相对较小，是那种处在市场边缘或接近市场边缘 的企业，只能是市场价格的接受者。正由于中小企业所固有的诸多因素，决定了它们在市场上与其他 企业竞争很容易处于劣势。 束缚中小企业诚信经营的客观方面的原因主要有以下几个方面： 第一，发展基础薄。中小企业大多数是白手起家，没有殷实的家底。在激烈的市场竞争面前，为 了维持生存、谋求发展，中小企业往往会选择丢掉诚信、投机取巧。加之深受传统观念的影响，中小 第 5 页 共 13 页 企业的社会认同感比较低。谈及中小企业，公众往往有“中小企业信誉差”的认识。中小企业即便是 有心诚信经营，也难免表现得力不从心。 第二，管理水平低。中小企业产权以家族制居多，公司智力薄弱，难免会为了维持家族的小我利 益，违反诚信经营、有悖商业道德，加之缺乏专业的管理人才，很难获取及时准确的市场情报，果断 地分析与决策更是难上加难，惟有靠不正当竞争等失信手段牟取利益。 第三，竞争实力弱。很显然，在中小企业的发展中，其生存环境、竞争条件都相对较弱，在资金、 设备、技术、人才、管理等各方面都难以与其他类型的企业，尤其是同大企业抗衡。在这种形势下， 靠假冒他人的注册商标；捏造、散布虚假事实，损害竞争对手的商业信誉；为了排挤竞争对手，搞低 价倾销等不正当竞争手段便自然而然地成了它们的首选。 由于中小企业经营诚信缺失微观层面客观原因的存在，导致中小企业履行承诺的能力低下，最终 又将导致中小企业履行承诺的意愿低下。即由于束缚中小企业诚信经营的客观方面的原因的存在，导 致中小企业自身的主观方面诚信经营意愿的进一步恶化。 2.1.2 主观原因主观原因 中小企业自身的主观方面的原因主要有以下几个方面： 第一，受利益驱使。我国部分中小企业是靠机制和政策上的漏洞相对容易地就完成了原始积累， 从而导致管理者只是热衷于寻找捷径，使企业无法实现良性发展；且我国真正意义上的买方市场尚未 形成，只要产品有销货渠道，利益驱动下的制假贩假就不会停止。 第二，短期行为。企业在市场上的竞争，最终是信誉和品牌的竞争。而品牌由信誉凝聚而成。利 益而牺牲眼前利益。从这个意义上讲，重视信誉就是重视企业生命。而中小企业的领导人往往不注重 长远发展，过分珍惜眼前的生命。当中小企业不考虑长远利益的时候，信誉就无从谈起。 第三，从众效应。企业间不诚信，一些诚实守信、遵纪守法经营的反倒不如弄虚作假、不守诚信 的。慢慢地， “洁身自好”的也就被同化了；此外，由于长期受计划经济体制影响，我国现代市场经济 条件下诚信意识、诚实守信的道德观念普遍缺乏，加上相关法律法规和失信惩罚机制不健全，失信成 本过于偏低。 2.2 中小企业经营诚信缺失宏观层面的原因中小企业经营诚信缺失宏观层面的原因 日本学者弗兰西斯福山在信任社会道德与繁荣的创造书中指出，经济活动无法摆脱经济 伦理和企业道德所根植的土壤，无法离开国家宏观政策和企业经营管理的价值导向8。因此，中小企业 经营诚信缺失宏观层面的原因主要有以下几个方面： 2.2.1 社会道德高消费社会道德高消费 在深受儒家文化熏陶的中国社会，始终流行着道德高消费的传统。社会舆论所创道德价值标准和 道德操守普遍缺乏理性的思考， 而是被理想化地拔高到了不尽人性的地步。 经济学博士李义平认为：“道 德水准是市场经济的软环境。如果没有与市场经济相适应的道德准则，即使规定了相应的硬件，大概 也难之行得通。 ”9道德高消费的潜在危害就在于这种社会道德的超前高消费会引发企业成本的不合理 剧增，当企业无法承受之时，就会以道德逆向选择的方式恶意采取更为失信的行动。例如，由于人的 理性的有限性，对未来不可能判断的那么准确，因而在履行合同的过程中，发现现在亏本的可能。在 这种情况下，是继续坚持合同还是重新修改合同？晋商后期的失误就在于外部环境发生变化，再继续 执行合同有可能承受很大损失。在这种情况下，晋商抛弃重修合同的选择，而是继续执行合同，结果 蒙受更大损失，以致全军覆没。是否一定言必信、行必果？或许应是如孟子所言： “大人者，言不必信， 行不必果，惟义所在。 ”10因此，惟有奉行道德适度消费的企业才能永续经营。 2.2.2 交易信息不对称交易信息不对称 第 6 页 共 13 页 企业的外部交易使基于对信息的搜集、判断而作出决策11。这些信息可能是不完全的，是局部的， 也可能是被歪曲的。即使交易者得到了一部分的正确信息，也未必能够准确判断其正确性，并对这些 信息作出符合实际的正确决策。这样就造成了交易双方的信息不对称。所谓信息不对称，就是指在相 互对应的经纪人之间不做对称分布的有关某些事件的知识或概率分布，不同行业的劳动者在不同的信 息领域或不同的时期，产生不同的信息优势和信息劣势12。信息不对称的表现形式包括信息源的不对 称、信息的时间不对称、信息的数量不对称、信息的质量不对称、信息混淆等。当交易信息不对称时， 在交易中占据信息优势的一方就有可能会为了自身利益最大化而蓄意的对交易信息进行有甄别的传 递，或是不真实承诺、或是不兑现承诺，从而使在交易中占据信息劣势的另一方蒙受经济等方面的损 失。中小企业尤为如此，由于企业间信息流通缓慢、交易概率有限，信息不对程度更加严重，这样势 必导致中小企业诚信问题进一步加剧。 2.2.3 缺乏所有者地位缺乏所有者地位 企业诚信的基础是产权明晰的现代企业制度。市场经济是各自拥有独立产权的经济主体进行产权 交易的一种交换机制，信用制度以产权制度为基础，产权与信用是不可分割的，产权明晰才是企业信 用体系来意运转的基础和前提。 “企业的所有者就是企业信誉价值的索取者。如果没有真正的个人所有 者，就不会有人有积极性维持企业信誉，企业就不可能讲信誉。 ”然而目前，我国大部分中小企业还未 建立现代企业制度，许多企业产权不清晰，经营者缺乏信用风险管理的意识。而这种产权的不确定性， 也最终决定了我国中小企业信用治理约束性和不确定性。在现实生活中，国有中小企业产权不清，没 有真正的剩余控制权和支配权，企业因此没有严格的约束机制，使得个人或小集体私利膨胀，有些企 业动辄就实行破产或重组，以逃避债务。民营中小企业虽然对企业资产拥有所有权，但产权得不到有 效保护，这种所有者地位也是不稳固的。在这样的体制下，追求短期行为是必然的，诚信经营的机制 就不可能真正得以形成。 2.2.4 惩罚机制不健全惩罚机制不健全 失信惩罚机制对于弥补信息不对称造成的信用缺失有着极其重要的作用。信息不对称使得企业失 信的成本大大降低，但是如果失信惩罚机制能够查漏补缺，严厉打击失信企业的行为，就可以极大的 缓解企业的信用缺失问题。但是由于我国的立法及执法体系尚不健全，现行的法律法规对企业的失信 行为缺乏约束力，更加剧了市场信息不对称程度，使市场交易主体面临超常的道德风险问题。我国对 维护信用有关的法律条款在多部法律中虽有所涉及，但内容比较零散，至今没有一部完整的规范信用 的法律，特别是规范中小企业信用的法律或法规。信用法制的不健全使一些地方政府、部门和企业的 经济行为缺乏刚性约束，特别是由于道德成本、法制成本和制度交易成本小，使“失信”者认为有空 可钻，有利可图，造成一些中小企业违约失信的收益要远比付出（遭受道德谴责和经济、行政惩罚的 代价）多，这种利益驱动又导致中小企业诚信机制形成恶性循环。更为严重的是，目前不仅存在诚信 管理方面的法制不健全，而且还严重地存在着有法不依和执法不严的现象，这些更加剧了中小企业诚 信缺失的危机。 2.2.5 政府角色有错位政府角色有错位 改革开放以来，虽然我国政治体制改革已逐步实施并取得了明显成效，但一些地方政府及其部门 的意识仍然停留在改革的惯性之中，导致政府部门角色错位。政府的政策朝令夕改，企业就会对未来 缺乏稳定预期，尤其是中小企业，本身就很脆弱，因此会感到无所适从，更积极的追求短期利益。地 方政府为了保护本地区经济的发展，助长了一些企业制造假冒伪劣产品、恶意拖欠银行债务的行为， 形成“谁诚信谁吃亏”的竞争环境。长此以往， “劣币驱逐良币”的示范效应必然导致中小企业诚信缺 失的进一步加剧。有些地方政府或行政主管部门将本应由自己出面筹措资金兴建的公益事业的债务负 担转嫁给企业；有些则以口头或书面形式为企业融资活动提供变相的信用担保，而在发生债务问题时 第 7 页 共 13 页 又推卸责任，逃避债务；有些甚至干扰执法，纵容包庇不如期履约清偿债务的本地企业。这些都极大 的干扰了企业的经营自主权，扰乱了市场秩序。加之我国反腐败机制不健全，腐败的收益远远高于其 成本，政府在监督时就会心慈手软，为自己留后路，真正形成了“猫鼠一家亲”的局面，这也刺激了 企业的失信行为。 3.中小企业的诚信建设中小企业的诚信建设 在探求诚信建设方面，首先从中小企业内外诚信的关系分析着手，然后分内部诚信建设和外部诚 信建设两个部分阐述。 3.1 中小企业内外诚信问题的关系分析中小企业内外诚信问题的关系分析 中小企业诚信包括内部诚信和外部诚信两个不同的方面。具体地说，它们各自的内容如下： 3.1.1 中小企业内部诚信问题中小企业内部诚信问题 中小企业的规模较小，管理层级相对大型企业也较少，在这种企业中内部诚信问题就更为突显和 难以协调。中小企业内部诚信包括两方面的内容： 第一，一方面是指企业对于企业员工是否诚信。在当前的劳动力供大于求的情况下，企业对员工 的信用成为矛盾的主要方面，在劳资纠纷中，企业的失信占很大的比重。它之所以失信于员工，是因 为它处于相对的强者的地位，尤其在私营企业中，这种现象更加严重。然而，企业是由各种职责不同 的员工组成的，企业没有了员工，那是不可想象的。作为理性的经济体，失信的成本是必须考虑的。 第二，另一方面是指企业员工对企业是否诚信。尤其是处在企业动荡时期，中小企业的员工很容 易会对管理者的决策和领导能力产生怀疑，或者对企业本身的组织结构产生异疑异议，这些在事实上 都会损害企业内部诚信。 3.1.2 中小企业外部诚信问题中小企业外部诚信问题 中小企业外部诚信问题包括两方面的内容： 第一，一方面是指企业对于市场来说是否诚信。中小企业规模小、人员少、资金少，这些硬性条 件的缺失使得中小企业很难在市场中顺利地取得较高的诚信级别，即便有些中小企业的诚信状况尚为 良好，也难免会被众人归为失信企业的一丘之貉。 第二，则是指其他经济主体对于企业是否诚信。由于中小企业本身规模、控制防范体制的限制， 使得这些其企业更容易受到市场非诚信行为的袭击。即便不是如此，也难免遭受其他经济主体对其诚 信状况的猜测和冷遇。 3.1.3 中小企业内外部诚信问题的关系中小企业内外部诚信问题的关系 中小企业内、外部的诚信问题有各自的原因和表现，但是，它们对于企业的危害是一样的。二者 有如下的关系： 第一，二者具有同向变化的关系。一方面，企业失信于市场或者是受到市场非诚信行为的危害， 都对企业内部的诚信产生冲击。另一方面，企业内部的非诚信会造成组织凝聚力的下降，从而降低企 业防范外部非诚信行为的能力。由此，可以认为企业内外部诚信的变化是同向的，当然在绝对的量上 不可能是完全相等的。 第二，企业内部诚信的建设，对防范外部非诚信行为和树立企业诚信形象有着重要的作用。相对 于企业面对的外部诚信问题而言，企业对于内部诚信问题具有更强的主动性和能动性。企业内部诚信 体系的完善有助于提高企业对于外部信息的识别能力，进而有利于防范市场的非诚信行为的危害；再 者，企业的内部诚信可以外化为企业文化，体现在每个员工的行为上，这对树立良好的企业形象和提 第 8 页 共 13 页 高企业的诚信度有着直接和有效的作用。 第三，企业外部诚信问题的妥善处理，有助于企业内部诚信的建立。员工对于管理者的领导能力 会产生认同感，从而增强对企业的信心。企业良好的诚信形象也会增强员工的荣誉感和归属感，对内 部诚信体系的巩固是很有利的。 总之，企业内部诚信体系的建立，企业自身具有很大的主动性和能动性。而对于市场的非诚信行 为的规范，则主要依靠法制和市场监督机制以及社会道德规范来完成。 3.2 中小企业内部诚信建设中小企业内部诚信建设 这里重点讨论建立内部诚信的策略，寻找一个有效使中小企业摆脱诚信危机的方法。 3.2.1 构筑企业诚信模式构筑企业诚信模式 中小企业要想将诚信落到实处，首先就要在组织内部培养诚信的企业文化。 （企业文化指的是一个 企业在长期发展中所形成的行为规范和共同的价值观念。它是企业内部员工共同认知的企业精神、企 业价值观于企业理念在文化层次上的体现。14）任何优秀的企业文化必须满足 4 个标准：基于个性、 基于战略、基于最根本的商业准则、基于人性。其中，基于商业准则，是指企业在市场竞争中的基本 游戏规则，例如诚信、公平竞争、双赢或多赢、职业化等。我们很难想象，一个不讲诚信的企业或没 有职业化精神的企业，怎么能获得顾客的忠诚，投资者和供应商的信任，社会公众的认同和尊敬，而 这样的企业又怎能成功和持续发展？15用诚信的企业文化激励员工，培养忠诚，发挥文化的自我创新 能力，这种诚信的企业文化是可以有意识地、系统地被创造出来的，勇于创造诚信文化的工具就是诚 信模式。具体说来，在任何一种诚信模式中，最重要的两点就是明确反馈和承诺。明确反馈表示任何 交流都已包括时间在内的承诺结束。换句话说，那就是谁做什么，何时做。明确指出将要发生的事情 以及何时发生，这消除了等待承诺者的好奇和担忧，并提供检查手段以判断这个人是否照他所说的去 做了。不过即便如此，明确反馈也仅仅只是意味着每一次人们聚集在一起做一件事时，每一个人都知 道接下来的任务是什么，由谁做，以及何时做。而承诺意味着人们说明他们何时做什么事情，而不会 含糊其辞。他们所做的是对行动的无条件的承诺，虽然没有必要对结果进行无条件的保证，但必须具 有完全守信的意图。承诺是一件严肃的事情，在作出承诺前应仔细研究、认真考虑。真正的怀疑实际 上总是推动真实的承诺的。而一旦做出了承诺，就要义无反顾地致力于实现它。建立在真正承诺和一 致明确反馈基础上的承诺模式战略能够有效的把组织推向诚信的方向。明确反馈和承诺是建设以诚信 为基础的诚信性组织的两种最有利的手段，在很大程度上依赖于良好的沟通交流。特别需要指出的是， 管理者必须用真诚的态度和员工沟通。否则，只能造成更加不利的局面。管理者决不能孤立于员工之 外，那样只能造成无端的猜测。 3.2.2 慎重选择最高领导慎重选择最高领导 中小企业往往董事长和总经理是同一个人，换句话说，就是所有者和管理者是一个人。从好的方 面说，最高领导者良好的品质和个人魅力是增强企业凝聚力和加强内部诚信的积极因素；从不利的方 面来说，他们不良的个人行为和有限的领导能力会使员工对企业失去信心，对组织文化造成不利的影 响。虽然道德和社会责任给中小企业业主带来了很多复杂的挑战，但是企业家业主的价值系统是建立 一个符合道德的组织的关键所在。在所有重大决策中，业主都有机会表现自己诚实、正直和道德观念。 业主的行为是所有雇员追求的典范。15因此，企业的所有者也有必要根据不同时期的特点选择合适的 管理者。他们的能力和个人品质不仅影响到企业的正常动作，而且对于企业的组织文化氛围有着不可 替代的作用。中小企业的最高领导者必须是企业内部诚信建立的积极因素，在团队中队诚信原则做出 榜样像一面镜子一样使团队看到目标和远处的光明。在以诚信为基础的组织里，领导者最重要的工作 就是密切联系团队，为诚信模式注入活力。不过，对于中小企业，尤其是组织结构简单的企业来说， 设立完全专职的管理人员是很耗费成本的。而由于管理人员的身份的双重性，即既是管理者也是工作 第 9 页 共 13 页 的执行者，会对企业的绩效考核的真实性产生不利的影响。为了防止员工对管理者的不信任，应当从 两个方面着手：一是对于一般的工作，管理者必须和其他员工一样执行统一标准，包括工作流程和工 作方式都必须取得完全的一致。而是对管理者的绩效考核应当有单独的程序，防止出现自己给自己考 核的现象。应当制定一套完备的可信赖的考核体系，让普通员工心服口服。 3.2.3 培养员工诚信意识培养员工诚信意识 由于客观条件的限制，中小企业不可能投入大量的资金构建整套的防范控制体系，以防范外部非 诚信行为的危害。但如能充分调动每个员工的积极性，加强每个人的警惕意识，同样能够有效提高企 业防范外部非诚信行为。不过，员工们可能会为了自己的利益而对企业实行一种逆向的共同行为。在 这种情况下，员工们团结一致，人人都从不完成要求做的任务，从而损害了团队。这有点像经济学中 的风险均摊行为。为了纠正这种不良的组织行为，就必须使员工真正成为企业的一份子，培养他们的 主人翁意识，这对于加强企业的诚信建设是具有积极意义的。如下的评估标准适用于考察员工对于企 业的积极认同程度，以及员工的态度和行为表明的对企业的支持。 关于产品 关于财务状况 关于社会活动 关于企业策略 管理是公开的 对企业的期待 可以获得的回应 得到的充分信息 企业公开和诚信 尊重员工 邀请员工参与 喜爱企业 信任企业 仰慕企业 信息公开人性化沟通交流质量情感魅力 企业认同 4.1 员工的支持性评估16 能够促使员工具有主人翁意识的具体措施如下： 第一，重视集体行为。企业是一个整体，要想把蛋糕做大，需要集体的努力。首先高层领导者要 有民主意识，调动广大员工的积极性，集思广益，为企业创造财富。企业内部的各个职能部门也应该 目标一致，相互协调，加强沟通，消除部门间的敌意，鼓励正当的竞争，加强决策进程，改善合作成 果。 第二，实现对员工的承诺。在现代企业中，已经把人在企业中的价值提升到了一个新高度。企业 运营需要人，产品研发需要人，企业管理也需要人。领导层要做到忠于员工，认真履行对员工的承诺。 只有企业领导于广大员工共同努力，才能在市场竞争终实现共赢。 第三，培养员工的忠诚。要培养中小企业的诚信，需要全体员工的认同和参与。培养员工的忠诚， 要从源头抓起。招募新员工时，加大道德方面的测试力度，选用德才兼备的人；新员工培训时，加强 诚信教育；业绩评估时，考核员工绩效的同时，也要参照他们的道德表现，全方位评判。有了这样的 用人、培训、考核的标准，才能在企业内部建立一支有责任感的团队。 3.3 中小企业外部诚信建设中小企业外部诚信建设 中小企业外部诚信建设主要包括中小企业对外诚信建设和外部对中小企业诚信建设两个方面： 3.3.1 中小企业对外诚信建设中小企业对外诚信建设 第 10 页 共 13 页 在中小企业的诚信体系建设过程中，客户诚信建设是重中之重，中小企业的成长壮大无不依赖于 客户的支持与信任。在与客户交往过程中，中小企业始终要树立诚信观念，把为客户提供最好的产品， 最有的服务，最合适的价格，最满意的表现视为企业的第一要务。第一，产品诚信是首要的。客户最 看重的就是产品质量，在完善的市场经济条件下，产品质量高的企业自然能在竞争的优胜劣汰中脱颖 而出。在实际工作中，中小企业应严格各项规章制度和操作工艺，不满足已有成绩，不断追求卓越， 永远是质量处于不断提高的动态之中；其次，是服务诚信。所谓服务诚信就是以提高客户满意度为目 标的诚信理念。通过开展服务满意活动，提升服务水平和服务质量，提高客户的忠诚度；再次，是销 售诚信。销售活动中也处处体现着诚信的重要性，只有销售业绩上去了，企业的利润才有望增大。如 何提升销售业绩？靠的是过硬的产品、真实的信息以及有效的促销手段；竞争诚信也至关重要。无论 是同行企业之间还是买卖方之间，都存在着一定的竞争关系。中小企业要想从竞争中脱颖而出，就必 须树立竞争诚信观念、服务诚信、销售诚信和竞争诚信等几个方面一起努力，把诚信对待客户作为一 项不变的企业文化，增强全体职工的认同感，指引企业不断前进。 3.3.2 外部对中小企业诚信建设外部对中小企业诚信建设 外部对中小企业诚信建设主要从以下几个方面着手： 第一，完善法律制度是保障企业诚信制度建立的前提。诚信缺失本质上是一种违约行为，经济学 分析表明，经济活动主体是否选择违约，主要看违约成本的高低。当违约行为的预期效用超过的时间 及另外的资源用于从事其他活动所带来的效用时，便会选择违约。改革开放以来，中国虽然在加强法 制保障方面做了大量工作，但中国法律在对诚信经济运行方面没有起到强有力的保障作用，仍存在许 多问题。通过立法保护经济主体的交易自由权和财产权，这是建立社会诚信体制的基础性制度；另外 还要建立有关社会诚信体系的法律法规，其内容应涵盖诚信等级评定、资信评估、咨询机构和公共信 息、数据的取得与使用程序等。在立法上要充分体现保护债权人利益的原则，强化违约责任追究，不 仅对逃避债务的单位要处罚，且对恶意逃避债务的企业管理人员构成违法的，要依法追究法律责任。 第二，加强执法力度。严厉打击失信者。马基亚维利曾说过，正如美德一样，如果美德需要保持， 那么我们就需要法律；法律也是如此，如果法律需要谨守，那么我们就需要美德17。所以务必要从司 法和执行上落实法律责任，通过加大执法力度，建立有效责任追究机制和市场退出机制，使法律真正 成为维护诚信关系、保护债权人合法权益、追究债务人违约侵权责任的有力武器。如浙江省杭州市工 商局富阳分局为了强化中小企业的诚信意识，率先建立起了以合同公示为主要内容的合同诚信工程， 实行合同信誉公示。在此基础上，他们紧接着推出了“企业诚信公示工程” ，将企业全方位地推向社会。 第三，加强舆论监督。营造健康的诚信经营环境，加大社会诚信的宣传力度，提高全民的诚信意 识。 “人无信不立，国无信不治” 。培养诚信意识是职业道德的一项重要内容，有利于诚信制度的建立。 有利于市场主体的自律和对诚信资源的开发利用。当前，要充分利用各种舆论工具，向社会宣传诚信 作为一种资源对企业的发展具有长远战略意义，使企业珍惜已有诚信，努力创造新的诚信。要在全社 会形成“守信得尊，背信遭耻”的舆论环境。使人人知法、懂法、守法，使诚实守信成为每个中小企 业立足于社会、立足于市场的根本，在全社会形成遵守契约、诚实守信的良好氛围。 第四，建立规范的诚信体系。以制度约束失信行为。诚信体系是现代市场经济的基石。规范的诚 信体系的建立就是要在制度上保证“诚信”者能够得到应有的回报，失信者必须承担其行为造成的成 本，也就是说不仅要受到舆论的谴责，更要付出经济上的代价。这个问题要从根本上解决，还要靠诚 信体系的建立。 第五，诚实守信，不断扩大共信圈。商德是信誉之源，立商之本。诚信，使企业生存的基本条件。 商家求利，必须取之有道。取利而不舍义，经商而不损客，努力寻求买卖双方的完善结合，以唤起商 业道德本位的回归，无疑是发展社会主义市场经济的内在要求。因此，现在中小企业必须正视自身诚 信意识、契约意识薄弱的缺点，努力学习现代企业规范，树立诚信意识和法制观念。立足各自企业实 际，诚实守信，不断扩大共信圈；走合作、联合发展之道，不断创新，才能在未来激烈竞争中生存和 第 11 页 共 13 页 发展。 第六，政府为中小企业提供政策性扶持。中小企业自身的努力是内因，为建立诚信体系起到了决 定性作用。但为了使中小企业的诚信体系尽快建立起来，并长久保持下去，政府也应该从宏观上为其 创造一个积极的环境。投融资方面，政府要鼓励四大商业银行对不同企业提供无差别的金融服务，应 尽快发展民间金融体制；健全担保体系，更好地为中小企业的融资提供担保服务；行业准入方面，要 打破对国内中小企业设置市场准入限制的规定，除国家限制的投资领域外，中小企业同大企业参与竞 争的门槛应统一化，等等。 4.结束语结束语 综上所述，中小企业是引入优胜劣汰机制、建立社会主义市场经济体制的微观基础。其诚信状况 直接关系到资源配置、经济运行和市场交易安全等整个市场经济活动秩序。中小企业因其自身固有属 性，诚信缺失的概率较大，并呈现出一定的特点。一是中小企业诚信缺失不仅表现为履约意愿的缺失， 也表现为履约能力的不足；二是中小企业诚信缺失主要是主体型企业诚信缺失。究其原因，不仅有中 小企业自身的主观问题，更有社会大气候下的客观原因；不仅有微观层面的问题，更有着极为深刻的 宏观层面的原因。但追根溯源，中小企业自身的努力是内因，是其诚信建设的决定性因素。因此首先， 在微观上需要将“诚信”融入企业内部战略制定过程中，充分利用“诚信”资源，保障企业的可持续 发展。其次，在中观上要建立行业的诚信监督保障机制，确保行业内企业诚信机制的发挥。最后，在 宏观上加强社会的监督机制，完善立法，逐步确立诚信在经济社会生活中的重要地位。 虽然本文在一定程度上阐述了我国中小企业诚信建设问题， 在理论上也得到了一些有意义的结论。 遗憾的是，由于笔者理论水平有限、知识水平和知识结构的不完备、在实践中接触的案例不是很多， 对我国中小企业诚信建设问题只能是管中窥豹。本文必定有许多缺点和不足，阐述如下，以便进一步 的研究做借鉴之用： 第一，理论阐述较多，缺乏必要的实证分析； 第二，总结中小企业诚信问题的特点不到位； 第三，对中小企业诚信建设的建议太过笼统。 当然，错误在所难免。真诚希望得到有关专家和学者的不吝赐教，本人将不胜感激。 第 12 页 共 13 页 引文引文 1姚顺先主编，中日中小企业比较，2005 年 9 月第 1 版，成都：四川人民出版社，2005.9，P16 2侯申华，诚信恐慌，2004 年 5 月第 1 版，北京：中华工商联合出版社，2004，P33 3王吉鹏著，企业文化的 39 个细节，2005 年 7 月第 1 版，北京：中国发展出版社，2005.7，P33 4赵亮，企业诚信问题及对策研究：硕士，西北工业大学：西北工业大学，2005 年