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淘宝店铺运营方案淘宝店铺运营方案 目录 内容摘要.0 一、电子商务近年来的概况1 二、 淘宝店铺的人员分配和要求2 三、淘宝店铺的运用方案3 四、结论.10 内容摘要 电子商务是一种新型的商务模式。 电子商务的推广应用对中小型企业来说， 既是机遇， 也是挑战。如今，我国经济建设正处于高速发展时期，中小型企业作为社会的一种基本经 济主体，作为支撑我国国民经济的重要力量，在我国经济持续稳定发展中具有不可忽视的 作用。由于中小型企业电子商务的基础设施、人才技术、应用主体等层面都还没有形成较 完整的体系，在开展过程中难免遭遇各种障碍。实施电子商务的风险更大，企业要有效地 应用电子商务，就必须对其进行合理的战略规划。 本文论述了电子商务在中小型企业中 应用这方面的发展现状与趋势和问题，进一步探讨未来的发展策略。 宁波城市职业技术学院商贸学院（论文） 1 一、电子商务近年来的概况 近年来我国电子商务的应用成效很明显，在电子商务的基础设施、人才技术、应用主 体等层面上都已具备了一定基础。许多企业通过网上搜集信息、网上营销等方式成为电子 商务应用的积极实践者。如广东、浙江等沿海地区的中小型企业，依托当地的传统资源和 特色行业，充分发挥信息网络与实体经济和专业市场相结合的优势，通过建立行业性网站 提供专业化信息服务，参加第三方电子商务平台或自建网站等途径拓展业务，有效解决了 中小型企业缺乏信息和销售渠道少的问题，有利于促进我国市场公平竞争，有利于中小型 企业的健康成长，为国家长期、持续的经济活力和产业竞争力奠定良好的基础。电子商务 的应用发展和相关制度的不断完善，为中小型企业利用电子商务发展提供了现实可能性和 制度保障，取得了较好的效果和经验。 二、淘宝店铺的人员分配和要求 1.客服人员客服人员（以女孩子为主，需定期进行交流培训与技术培训） 2.采购和售后人员采购和售后人员（人员数量根据根据工作量调整） 3.技术部，网络部，设计部，编辑部技术部，网络部，设计部，编辑部，各部分可根据技术难度和工作强度酌情加减。 4.利益分配制度利益分配制度。 （制定内部分配百分比，建立内部竞争机制。 ） 1.1.客服部客服部 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接 关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档 案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总， 并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服 专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 宁波城市职业技术学院商贸学院（论文） 2 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工 作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各客服专员， 通过电话 （或 电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表 （此 表为回访活动的信息载体） ，最后分析结果并撰写回访总结报告 ，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间） 。 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意 吗？ 【满意】 ：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】 ： （能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】 ：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开 车愉快/节日快乐） ，再见！ 【不满意/一般】 ：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有 改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐） ，再见！ 二、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务 能力，掌握一定的业务技巧。 2.2.售后部售后部 宁波城市职业技术学院商贸学院（论文） 3 一、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有 投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立 投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉 不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则 根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负 责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过 目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后 请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 宁波城市职业技术学院商贸学院（论文） 4 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾 客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重， 尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 3.3.技术部技术部 一、程序开发 1.电子商务网站建设。 2.网站构架。 3.网站各部分功能测试，调整。 4.根据其它部门需求及时调整程序设计过程中的不足与缺陷。及时调整测试。 5.网站版本升级程序设计。制定相关程序设计方案书。 二、网站优化 1.关键词挖掘 2.网站架构分析 3.网站页面优化 4.网站外链建设 5.网站整体分析 6.各大搜索引擎排名分析！ 7.关键字排名分析！ 3.3.网络部网络部 一、广告合作 1.网站各搜索引擎排名时时分析。 2.跟百度、搜狗等建立合作。 3.网站关键词分析调整、做到时时监控。 4.根据需要跟其它各大网站建立友情链接，广告合作等相关事宜。 5.建立网站分析相关报表。浏览分析（形图、饼图、折线图和面积图等 ） 二、相关活动策划 1.各大季节活动方案制定。 2.各大促销活动制定。 宁波城市职业技术学院商贸学院（论文） 5 3.根据库存量制定相关的特别活动！ （包括降价、捆绑销售、买一送一等等） 4.关注竞争对手的想关活动策略、价格变化等。 5.关注整个大市场环境对销售产品定位和市场销售策划做出调整。 6.关注新产品的及时信息。对关键词进行提炼分析（如各大网站的新产品软文发布。 ） 4.4.编辑部编辑部 一、新产品发布 1.产品属性归类整理发布。 2.产品图片归类整理发布。 3.新产品功能介绍客服培训。 二、软文发表 1.各大咨询网站上的软文发表。 2.软文关键词提炼。 3.关注新产品的及时信息（及时发表） 。 三、广告文案 1.个大合作网站广告文案撰写。 2.各大季节活动方案文案撰写。 3.各大促销活动制定文案撰写。 4.公司整体视觉形象文案策划制定. 5.5.设计部设计部 一、整体视觉形象制定 1.VI 部分设计（包括标志、标准色、个部分应用系列、产品包装等） 2.网站页面设计。 3.产品图片拍摄处理。 二、网络广告设计 1.各种宣传活动设计 2.合作广告设计 3.促销活动设计 三.图片规范 1.网站图片规范制定. 2.网络广告规划制定. 三、淘宝店铺的运用方案 宁波城市职业技术学院商贸学院（论文） 6 淘宝网店创业前提条件： 有一定的经济实力和营销经验，兼备一定的计算机应用知识和技能。 淘宝网店创业第一步：准备篇 开店前事先了解淘宝网网店的经营模式、商品发布管理规则、网络购物流程、支 付交易流程等细节。 淘宝网店创业第二步：调研篇 开网店前，卖家要做好市场调查，根据市场情况和个人情况选择要经营的商品。 有了充分的调研，熟悉了市场需求，开店就有了方向。 人们往往会倾向于选择有个性的商品，网络店铺(淘宝名店)若走个性化道路，充 分发挥自己商品所具备的独特性，则不易被别人跟风，造成“人无我有，人有我新” 的局面。这类店铺(淘宝名店)经营的产品要么有地域特色，要么有民族特色，要么有 个人特色，所以店铺(淘宝名店)有特定的顾客群，这样客源就能够得到保障。 淘宝网店创业第三部：借鉴篇 在开店前，可以参考下成功店主的创业经验。 1.力求做到专业化，熟悉掌握店铺(淘宝名店)中各种商品的详细信息，能够对卖 家的提问给出专业的有指导性的建议； 2.经营有特色的商品，及时追踪消费热点的变化，不断寻找新的利润增长点； 3.热心为每一位顾客服务，及时耐心地回复买家提出的问题，对于一些交易中的 细节问题一定要届时清楚，避免不必要的纠纷； 4.即使最后没有完成交易，也要给买家一个好的印象，不要放走任何一个潜在客 户； 5.认真发布没一件商品，发布商品时，不要盗用其他店铺(淘宝名店)的描述和图 片，要使用自己拍摄的商品实物照片，还要有自己详细的商品描述特色，这样 不但能给买家留下很好的印象，也在一定程度上同时减少了解答买家疑问的工 作量； 6.买家通过支付宝付款后， 卖家应及时发货， 在发货前要对商品的质量进行检查， 不能把与店铺(淘宝名店)不符的商品发给买家，选择快递公司时，应选择信用 较好、服务质量高的快递公司，如果因特殊情况延迟发货，应在第一时间通知 买家； 7.与老客户保持联系，对老客户进行回访或但有新商品上架的时候通知买家，这 都是很好的沟通方式； 8.增强自我保护意思，避免因网络欺诈造成损失； 9.备份商品信息，做到有备无患； 10.商品价格不易过高，若商品特色上占不了优势，可考虑价格优势，适当优惠； 11.要有吃苦耐劳和坚持不懈的精神，不断总结经验，提高自己的服务质量。 淘宝网店创业第四步：进驻篇 要想淘宝网上拥有属于自己的淘宝网络店铺(淘宝名店)，则必需遵循以下步骤： 宁波城市职业技术学院商贸学院（论文） 7 1. 成功注册淘宝网会员； 2. 成功注册支付宝会员，并绑定淘宝会员账号； 3. 开通网银，并登陆支付宝进行实名认证； 4. 下载并安装淘宝工具软件（阿里旺旺、淘宝助手） 5. 在淘宝网页或淘宝助手中发布 10 件商品； 6. 申请属于自己的淘宝网店，网店即可开张营业。 （注：发布的 10 件商品中必须符合淘宝发布商品制度的规定。） 淘宝网店创业第五步：提升篇 淘宝网人气十足，已经成为人们网上创业的首选平台，要想从众多淘宝店铺(淘 宝名店)中脱颖而出，光靠经营物美价廉的商品是不够的，还需要花大力气在装修店 铺(淘宝名店)和宣传上面， 让别人知道你有好宝贝和好服务， 是细心可信赖的好老板。 网店宣传与实体店广告宣传不同，实体店的宣传和装修需要投入大量资金，而网店宣 传和装修则是不花钱或者很少花钱的智力活动。 只要卖家掌握一些网店宣传和电脑应 用技巧，就可以让自己的店铺(淘宝名店)不花钱或者花很少的钱也能成为名店。 下面从不同角度介绍网店装修和宣传的方法，以帮助卖家提升店铺(淘宝名店)的 浏览量。 1.美化店铺(淘宝名店)页面： 1.）制作个性化的宝贝分类； 2.）使用个性化的宝贝模板； 3.）为店铺(淘宝名店)页面添加背景音乐； 4.）为店铺(淘宝名店)页面安装计数器； 5.）美化商品描述。 2.店内宣传技巧： 1.）精心设计店标及店名； 2.）善用宝贝推荐； 3.）巧用店铺(淘宝名店)留言； 4.）交换友情链接； 5.）精心布置个人空间； 6.）在店名中加入宣传信息。 3.在淘宝社区中宣传店铺(淘宝名店)： 1.）精心设计个人签名档和头像图片； 3.）申请社区广告位； 2.）在与自己店铺(淘宝名店)相关产品的社区发表帖子并及时回复帖子。 4.积极参加淘宝网活动和“组织”： 1.）加入淘宝商城(淘宝商城正是更名天猫)； 2.）加入淘宝商盟； 3.）开通阿里软件网店版。 宁波城市职业技术学院商贸学院（论文） 8 5.利用及时通讯软件和媒体宣传： 1.）利用时下流行的 QQ、MSN、阿里旺旺进行店铺(淘宝名店)宣传； 2.）利用搜索引擎、博客、相关论坛等网站进行店铺(淘宝名店)宣传； 3.）在条件允许的情况下可考虑在与商品相关、浏览量大的网站投放广告。 6.提升店铺(淘宝名店)信誉：加入淘宝消费者保障服务计划 7.实时关注淘宝网最新动态和商品市场动态。 8.利用淘宝助手软件将所售商品信息备份储存，以免遗失。 淘宝网店创业第六步：买卖篇 淘宝网是资源丰富、公平竞争的交易平台。网店的生意好不好，在很大程度上取 决于卖家的营销能力。怎样让走马观花的买家在自己的店铺(淘宝名店)中驻足，并满 载而归呢？这就要看卖家的技巧了。所以，要热情地面对每一位上门的顾客，开拓市 场，积累客户，这就是每一位卖家必须练就的基本功。 1.留住上门的买家： 1.）发送问候语； 2.）主动介绍商品； 3.）理性面对买家的侃价； 4.）买卖不成仁义在； 5.）为买家的昵称做好注释； 6.）做好买家的分类。 2.不可遗漏的的买家： 1.）利用店铺(淘宝名店)留言、旺旺留言找买家； 2.）利用求购信息找买家。 3.定期联系买家： 1.）发送旺旺信息； 2.）发送站内信件。 4.主攻出击联系潜在客户； 5.派发红包邀请买家； 6.关注同行店铺(淘宝名店)，学习营销经验； 7.实行会员分级制度； 8.设置店铺(淘宝名店)提醒； 9.注重交易互动，店铺(淘宝名店)可以在一些时节针对相应商品在店铺(淘宝名 店)中举办活动并与买家互相交流。 淘宝网店创业第七部：服务篇 淘宝网上的店铺(淘宝名店)众多，买家的可选择空间很大，激烈的市场竞争使价 格战的效果越来越小。 卖家只有提供优质的客户服务才能进一步提升店铺(淘宝名店) 的竞争力。每个买家都希望得到更好的服务，以最低的价格买到更好的商品，并在最 短的时间里收货。只有全面了解买家的血药，才能把服务做的更好，进一步提升店铺 宁波城市职业技术学院商贸学院（论文） 9 (淘宝名店)的核心竞争力。每个人对优质服务的标准都不一样。一个好的店铺(淘宝 名店)应该做到以下几点： 1. 服务热情周到，有礼貌； 2. 对商品的介绍要详细到位，有明确的退、换货规定； 3. 主动介绍商品； 4. 精心为每件商品打包； 5. 选择合适的送货方式，为买家节省运费； 6. 发货及时，保证商品按约定时间到达； 7. 提供晚上的售后服务，解决买家的后顾之忧； 8. 在保证利润的情况下，提供更适合买家的促销方案； 9. 交易中出现纠纷时，要和买家共同协商，并妥善解决； 10. 向买家表示感谢； 淘宝网店创业第八步：成功篇 成功网