餐饮服务语言的规范.ppt

餐饮服务语言,当今餐饮业除了菜肴食品要有特色与质量外,更注重的是服务与环境,而餐饮服务更是餐饮业的基础.,第一节餐饮服务用语,1.服务语言的“五要“ 要尊敬:对客人多用尊称,多使用敬语.服务人员对待顾客都要以“您“相称，不要把口头表示不敬的词语加到话语中来。 热情主动：主动开口，主动询问客人，把握准服务对象。不要等待顾客去主动询问，而且还反问顾客“干什么”、“有啥事”这都违反了热情主动性，这也不是服务语言。服务人员可以说：有什么可以帮您的吗？,简单明了：要讲清话语，简单易懂，不要让顾客反复询问；要是吞吐不清，主语含糊，这样让顾客不清楚你要表达的意思或者是你卖的是什么，极容易影响你的销售。违反了服务简单明了性。 文雅愉悦：在用词、造句和语气上也是有讲究的，尽量用些文雅词语，配合上自己愉悦的心情，让客人受到感染和熏陶，再加上对客人的尊敬，不用否定句和不讲“不”字，可以让顾客在心里上得到满足感，从而提高业者的服务质量。 说到做到：服务语言必须说的出做的到，不能为了一时讨好顾客，就随便许诺，否则最后定会弄巧成拙。,2、服务语言的“五不要” 不要口语化：有些服务人员缺乏服务技巧和自身素质的培养，在工作中总是无意的说出些让客人 不愉快的话语，如“你整点啥？”“你要点啥”“你要饭么”；当客人询问都有哪些食品种类时，不能讲“你自己看么”等等，这些让客人听起来很不愉快，很影响消费心情。 不要厌烦：如果有的客人用“喂”、“哎”等不文明用语招呼服务人员的时候，服务人员不能因为客人的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反服务人员更应该通过，热情周到的服务是客人意识到自己的语言错误；如果正忙着，可以说：对不起，请您稍等！不能说：没看我忙着呢么，你等会再说。这都是不礼貌的，而且使客人流失掉的忌语。,不要随意窃笑：当服务人员面对顾客服务的时候，应注意不要随意窃笑、不交头接耳、不对客人品头论足，虽然你有时并不是针对客人，但是你这一举动会让客人联想到你是不是觉得他哪里不对，是在笑他，让顾客很反感，大大降低了有回头客的机率和你的服务质量。 不要插嘴交谈：插嘴客人的交谈是很没有职业道德的，因为客人很有可能在谈论一些私密问题，或是你不懂的事情，如果贸然插嘴显的服务人员很没礼貌和素质，降低服务质量，如果有急事要打断顾客之间的交谈插话的话，一定要上前说：对不起，先生(女士)打扰一下!,不要盯瞅谈论:有一些客人的服饰会比较奇特,有的服务人员就目盯久视,品头论足,最终是客人产生反感与不快,这些都是餐饮服务的忌讳. 以上都是餐饮服务应注意的问题.,二、服务用语的基本要求,说话要用尊称，声调要平稳，和蔼 说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷 讲究语言艺术，说话力求语意完整 与顾客讲话要注意表情,三、服务用语使用时注意事项,注意要面向客人，面带微笑，眼光停留在顾客眼鼻的三角区，不要左顾右盼 标准站姿，距离适当，不要依靠物品 要举止态度，温文和蔼，能用语言讲清的，就不要添加手势 讲话要吐字清楚，嗓音适当,四、餐饮常用的基本服务用语,欢迎语：欢迎光临、欢迎您来XXX 问候语;您好、早上好、中午好、下午好 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的 称呼语：先生、女士、小姐、阿姨、大姐等等 询问语：请问您有什么事情么、有什么需要我帮您的吗、我能为您做些什么吗、您还有别的事情吗、请您好吗等等 道歉语：对不起