物业管理从业人员辅导

第十五章 物业管理从业人员(教学辅导)一、教学提示物业管理从业人员是指从事物业管理服务的人员，包括物业公司总经理、副总经理、部门经理、项目经理、工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员及办公室、财务等各部门人员。不管具体从事什么工作，作为物业管理从业人员，取得相应的职业资格，是基本的要求。同时，称职的物业管理从业人员还必须在职业道德、心理素质、礼仪修养、知识结构和职业技能等方面具有基本素质。二、重点讲解1、物业管理从业人员资格要求作为物业管理从业人员，取得相应的职业资格，是基本的要求。早在二十世纪九十年代中期，建设部就下发了“关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知”。通知指出,“为全面提高物业管理从业人员的素质，规范物业管理行为，根据建设部、国家计委、人事部联合颁发的建教(1991)522号文件精神，决定从1997年开始对物业管理企业经理、部门经理和管理员实行岗位培训持证上岗制度，到1999年1月1日起全部实行持证上岗”。 除此之外，通知还规定了培训后的考试方法和证书的颁发与管理。通知要求，物业管理企业经理由建设部认定的定点培训机构进行，部门经理和管理员由各地岗位培训考核机构进行。培训合格后，颁发“岗位培训合格证书”。 经岗位培训考核合格，并满足其他方面规定的要求(如政治思想、职业道德、工作经历、能力、业绩等)后，由各省、自治区、直辖市建委(建设厅、市政管委)颁发“岗位合格证书”。“岗位合格证书”是物业管理企业经理、部门经理和管理员上岗的凭证。根据物业管理“41”的服务内容，我们大致可以把物业管理操作层人员分为工程技术人员、保安人员、保洁人员和各类服务人员(如接待、财务、办公室等)。如果我们把工程技术人员再细分，根据工种，又可分为给排水工、电工、电梯操作工、电梯维修工、锅炉工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般说来，这些工种的技能评定是由劳动部门考核认定的，只有取得相应的资格，才能从事相关的工作。我国对内保人员尚未规定职业资格要求。物业管理条例第四十七条规定:“物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定”。物业保安的行政主管部门则由房地产主管部门和公安部门共同承担，而对申请从事物业保安的人员的审核多由公安部门负责。符合条件的申请者，方可准予进行培训。经考核合格后，发给物业保安人员岗位证书。持有岗位证书的人员方可从事物业保安活动。目前，虽然我国已有专业保洁公司或绿化公司，但对保洁人员和绿化人员的职业资格要求(除外墙清洗)尚未有严格的要求。由此可见，无论是物业服务管理层人员还是物业服务操作层人员，取得岗位合格证书，是从事物业服务活动的基本要求。2、物业管理从业人员应具备的知识结构物业管理是一个既管理又服务于人的行为，因此，物业管理活动具有专业性、灵活性、复杂性等多方面特征。所以，物业管理从业人员也必须拥有完善的知识结构。 道德、心理、文化、行为修养 相关专业基础知识 物业管理专业知识 3、物业管理从业人员应具备的职业技能1) 管物的技能根据现有法规的界定，物业管理服务管理的“物业”，包括房屋、附属设施设备和相关场地。因此，房屋的维修养护，设备日常运行的管理、维修、养护，以及道路、绿地等管理、维修、养护方面所需要的技能，都是物业管理从业人员应掌握的。当然，一位管理人员不可能既精通房屋的维修养护，又懂得各种设备（空调、水泵、电梯、供电等）的运行管理、日常保养等，是不现实的。现时这里讲的“从业人员”，是从物业管理企业员工整体而言，而每位员工根据自己的岗位职责，掌握自己所应肩负责任、职位的技能。2) 服务人的技能（1） 人际沟通的技能物业管理服务性决定了物业从业人员需要不断与人打交道，氢，物业管理从业人员需要通过与业主、使用人及其他客户的沟通，将自己的想法传达给对方，并对对方产生一定的影响，使对方在思想上认同自己的想法，并在行动上予以支持。在物业管理服务过程中，与服务对象良好的沟通是搞好管理服务的基础。这就要求物业管理从业人员具有良好的心理素质，还要求物业管理从业人员必须掌握良好的人际沟通。它包括了解对方心理活动和基础想法的技能等。（2） 应急应变的技能在物业管理区域里，经常会发生一些意想不到的事情。如2003年的“非典”，2004年的“禽流感”；还有一些情况考虑到，但不是经常发生的，例如盗窃、火灾、刑事条件等，不管在那种情况下，都需要物业管理从业人员有应急应变的能力。三、难点释疑1、物业管理从业人员职业资格考试关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知（建199641号）及建设部关于全国物业管理从业人员岗位培训工作的通知（98建房物字第18号）文件要求，凡有大专毕业以上文化程度（或同等学历）的物业管理企业经理；“具有中等专业学校毕业以上文化程度（或同等学历）的部门经理和管理员”，均可申请参加培训。经岗位培训考核合格，并满是其他方面规定的要求（包括政治思想、职业道德、工作经历、能力、业绩等）。考核合格后，由各省、自治区、直辖市建委（建设厅、市政管委）颁发“岗位合格证书”。“岗位合格证书”是物业管理企业经理、部门经理和管理员上岗的凭证，是物业管理人员进入物业服务活动关键岗位的必备条件。因为物业保安的主要职责是“维护物业管理区域内的公共秩序”，因此，在已经实行物业保安人员持证上岗制度的地方，如上海，对物业保安人员提出了较高的要求，认为从事物业保安服务应具备三个条件： 品行良好，身体健康； 无治安拘留以上违法犯罪记录； 年满18岁以上，60岁以下男性或者50岁以下的女性。按照“上海市居住物业保安管理办法”的规定，需从事物业保安的人员应当提供本人居民身份证，向所在地公安机关提出申请，办理登记手续，公安机关在接到申请材料后，一般应在7天内审核完毕。对符合条件的人员，由公安部门和房地产管理部门统一组织培训，经考核合格后，发给物业保安人员岗位证书。按照上海市的规定，持有岗位证书的人员，方可从事物业保安活动。岗位证书是物业管理从业人员职业身份的法律凭证，严禁伪造、变造、涂改、租用、出借、转让。2、物业管理从业人员职业资格注册物业管理从业人员职业资格注册在物业管理条例中虽无明确要求，但在一些地区则对物业管理从业人员中某些岗位建立了职业资格注册制度。例如，2003年7月上海市房屋土地资源管理局印发的上海市居住物业小区经理管理暂行办法（沪房地资物2003270号的通知中，要求住宅小区通过执行注册。该暂行办法规定：“实行居住物业管理小区经理责任制”。也就是说，小区经理对所任职的居住物业管理小区负有依照物业管理服务合同的约定及物业管理服务的相关规定实施管理和服务的责任。因此政府规定了小区经理5项任职条件：(1) 取得建设部颁发的全国物业管理从业人员岗位证书；(2)取得小区经理岗位资格证书；(3)具有一年以上从事居住物业管理的工作经历；(4)与物业管理企业订有聘用合同；(5）通过执业注册。上海市居住物业小区经理管理暂行办法第七条规定了作为小区经理如何执业注册:“小区经理应在接受物业管理企业的委派从事居住物业管理服务后的十天内，向居住物业小区所在地的区、县房地局提交小区经理岗位资格证书原件和复印件、委派（任命）书等相关资料，申请办理执业注册手续，领取小区经理服务证，并挂牌上岗。未经执业注册的小区经理不得任职、从事居住物业管理服务。”另外，小区经理还须年检注册和复训，在下列情况下，可注销该小区经理上岗证书：被物价部门认定乱收费或收费不规范，又不整改的；- 利用管理职权擅自搭建、占用绿地，改变公共设施用途的；- 对业主、住户投诉置之不理，又不服从行政主管部门监督的；- 因管理失职、造成重大事故的；- 在任职期间被累计扣分超过规定分值的。当小区经理被注销上岗资格证书的，一年内不得在本市行政管理区域内担任小区经理；一年以后应当重新取得小区经理岗位资格证书，并办理执业注册后方能受聘担任小区经理。除此之外，当小区经理注册后，也相应建立了“小区经理执业信用档案”，并将小区经理的日常工作和管理服务实绩在执业信用档案中予以记录，而该信用档案还作为物业管理企业及从业人员信用档案的组成部分。三、难点释疑1、物业管理从业人员职业道德基本要求。物业管理从来人员职业道德的基本要求体现在经营理念和职业责任两个方面。根据中国物业管理行业当前的实际情况，目前物业管理从业人员在职业道德方面应符合以下基本要求：1) 守法经营遵纪守法是每位公民的基本道德修养，作为物业管理从业人员，更应牢固树立这一思想观念，并理解其对于自己职业活动的特殊意义。物业管理是与人民群众的日常生活息息相关的行业，涉及到人民群众的切身利益。为了确保人民的利益不受到损害，国务院有关部门制定了一系列有关物业管理的规章和规范性文件，如城市新建住宅小区管理办法、城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法、住宅共用设施设备维修基金管理办法、物业企业财务管理规定、物业管理企业资质管理试行办法等。这些法规、规章和规范性文件，都是物业管理企业所必须遵守的。2)以诚为本作为物业管理服务，管理的是物，服务的是人。顾客总是希望所打交道的对象是讲诚信的企业。因此，若想建立企业的信誉，企业就必须以诚信对待顾客，使顾客觉得你是个可以信赖的对象。而这一些是要通过每位员工的言行得以实现的。“诚”的第一要义是“真诚”，第二要义是“坦诚“。真诚要真心以客户的利益为已任，坦诚要诚实地向业主或使用人告知自己的行为。顾客并不会 自地要求物业管理企业对他们的诚信和忠实，相对地也会给予某些回顾，例如委托合同的续签，介绍新的楼盘（如果有机会的话）。如果顾客觉得失望而要解聘合同时，就很难挽回他们的心了，还不如在一开始就好好地对待他们。3) 业主是“客“物业管理的顾客不仅有业主、物业使用人，还有合作单位、相关部门等。这些都是“客”。当你邀请客人到家中聚会，相信必然会竭尽全力招待，准备各种好吃的、好听的、好看的、和好玩的让他们享受，同时以最好客的态度招呼他们，使他们能尽兴而归。成功的企业也是用类似的方法来对待他们的顾客。物业管理行业作为服务行业，从业人员所面对顾客业主、使用人或客户，他们都是企业的“客人”，他们有着共同的希望;期望能有个干净、舒适、安全的环境，能引起宾至如归的感觉；期望所碰到的物业公司的每位员工都是一张笑脸；期望所面对的人具有专业知识，并受到充分的训练；期望能受到注意，被忽视的感觉是一种不舒适的体验；期望你能正眼看着他们。在我们的社会里，正眼看着对方乃表示尊重对方，同时也表示看重对方；期望与你交谈时你能专心听讲，这表示你对他的问题感兴趣；期望不只是口头上的保证，同时还要有实际的行动，例如，业主报修后企业承诺2小时到现场，那么千万不要在2小时零1分到，宁愿差一分到2小时到；期望来服务的人确实知道一切，惟恐失去了信心；期望对方能为他们保守秘密，物业管理从业人员在与业主、使用人打交道时，如征求意见、上门维修等，会对业主家有所了解，业主希望能为这些保守秘密，这也是对他们的尊重；期望你能始终保持好的脾气，即使是他们讲话很冲或不客气时，仍希望你能和颜悦色，保持最大的耐心。守法经营，以人为本。顾客是“客”是物业管理从业人员基本的职业道德要求。物业管理是一个涉及面比较广的行业，做为具有物业管理专业知识和经验的从来人员，是顾客最重要的服务提供者。顾客会不断地向物业管理从业人员提出服务的要求，所以，其职业道德要求也会发生变化，以适应市场竞争、行业发展、顾客需求的变化。2、物业管理从业人员的职业修养修养，是一个含义极广的词，这是人们在改造世界的实践活动中的一种改选主观世界的活动。人类为了生存、发展，从事着改造自然和改造社会的各种活动，在改造客观世界的同时，也改造着人类自身，不断提高着人们在工作、生产、学习、生活等方面修养的能力。人们在改造自然和社会的实践活动的基础上，改造着和提高了人自身的各种能力的活动，就是修养。如理论修养、科学修养、文化修养、艺术修养和道德修养等。修养是人们提高科学文化水平、专业技能和道德品质必不可少的手段。所谓道德修养，是道德活动的一种重要形式，是指人在道德实践过程中，提高自己、改造自我的一种活动的具体体现。道德修养表现在两个方面,一是运用正确的道德原则、道德观念、不断清洗、改造思想意识中不正确的道德观念，这是内心的反省和斗争；另一方面，在实践中，履行自己接受的道德原则，并通过实践检验对它们的理解是否正确，不断进行总结、修正、提高。这两个方面是一个统一的过程，道德实践是统一的基础。什么是职业道德修养？所谓职业道德修养，是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育，自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。3、物业管理从业人员的心理素质1)自知、自信、自强正如前面所述，物业管理服务，究其实质来看，管理的是物，服务的是人。特别是随着科技的发燕尾服，各种高新技术在建筑业的应用，这对以后对其进行管理的物业管理人员来说也提出了较高的要求。自知，是指对自己的了解。所谓自知之明，是说对自身的优点和不是都要有一个认识。物业管理人员对自己的职业应有充分而正确的认识，要对这一职业的责任、性质、社会作用和意义等各个方面要有一个全面和客观的认识；所谓自信，对于物业管理从业人员来说，是指在自知的基础上形成的一种职业荣誉感、成就感和服务活动中的自信力；自强是指物业管理从业人员还应有积极向上的奋进精神，因为激烈的市场竞争造成了不进则退的局面。一方面，物业管理从业人员应充分认识到时代、环境在不断地发生质变，很多进去自己熟悉、掌握的知识、技能、信息可以变得过时、陈旧，不能发挥作用了，要不断学习新知识、新技术，了解新信息；另一方面，物业管理从业人员要有不断开拓的意识和勇气，要“与时俱进”，以应对市场的瞬息万变的竞争，不可固步自封。2)善待业主细小的抱怨有些事情，对于企业来说，可能是小事，但对于业主来说，则是一件大事。例如下水道堵塞、屋顶漏水等，对物业管理企业来说，这是日常维修，但对业主来说，则会带来很多不便。所以，顾客哪怕一个不经意的抱怨，都应耐心听取，给予满意的答复。4、 物业管理从业人员的行为表现物业管理从业人员在与业主、使用人打交道时，穿戴衣着、言谈举止等方面的行为修养也是不容忽视的一个方面。行为方面的修养主要体现在以下几个方面:1) 仪容仪表头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净；双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲；工作服整洁，领带、领花佩戴端正，扣齐钮扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗；佩戴工号卡，不得佩戴规定以外的饮品。女同志可化淡妆；工作时注意做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻，动作快；姿态端正，不得叉腰抱胸，弯腰驼背，或将手放在兜内；工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话；工作中发生矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵；在业主面前不挖耳、剔牙、抓头发、抠鼻子、吃零售、吸烟、打哈欠；2)礼貌礼节举目文雅大方，姿态端庄，保持真情、热情、心平气和的态度；遇见业主主动打招呼，礼貌在先，请字当头，谢字随口；适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语；称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语；讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫；礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分