餐饮企业的服务氛围与组织公民行为关系研究

题 目： 餐饮企业的服务氛围与组织公民行为关系研究 学 院： 商学院 专 业： 旅游管理 姓 名： 刘 月 指导教师： 曹 颖 完成日期： 2014年5月 毕业论文任务书毕业论文题目： 选题意义、创新性、科学性和可行性论证：主要内容： 目的要求： 计 划 进 度 ：指 导 教 师 签 字： 主管院长（系主任）签字： 年 月 日辽 宁 大 学本科毕业论文（设计）指导记录表论文题目餐饮企业的服务氛围与组织公民行为关系研究学生姓名刘月学 号100607130年级、专业10级旅游管理指导教师姓名指导教师职称所在院系第一次指导（对确定题目、毕业论文（设计）任务书的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日第二次指导（对论文提纲的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日第三次指导（对初稿的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日第四次指导（对修改稿的指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日第五次指导（对是否定稿、进入答辩及其它指导意见）：指导方式：（请选择） 面谈 电话 电子邮件 指导教师签字： 年 月 日主管院长（主任）签名 院系盖章 年 月 日注：指导意见如不够填写可加附页指导教师评语学 生： 专 业： 论文题目： 论文共 页，设计图纸 张。 指导教师评语：指导教师评分： 指导教师签字： 年 月 日辽宁大学毕业论文（设计）成绩评定单评阅人评语：评阅人评分：评阅人签字： 年 月 日答辩委员会评语：院（系）毕业论文答辩委员会（小组）于 年 月 日审查了 届 专业学生 的毕业论文。答辩委员会评语：答辩成绩：答辩委员会成员：答辩委员会（小组）组长签字： 年 月 日 毕业论文（设计）成绩：评阅人评分：指导教师评分 ：答辩成绩：总成绩：院长（系主任）签字： 年 月 日注：评阅人评分满分为100分，指导教师评分满分为100分，答辩成绩满分为100分；总成绩为三者的算术平均值（四舍五入）。摘 要餐饮业是劳动密集型产业,大量工作需要依赖员工的手工操作和用心服务。而饭店服务客观具有的无形性和异质性特点以及员工行为的主观自发性和随意性特征,加之大量难以监督的独立工作空间,势必造成员工行为质量难以保障。服务氛围是服务管理理论研究中的一个重要课题。许多欧美学者的研究成果表明，管理人员高度重视服务质量，在企业内部营造浓厚的服务氛围，可增强员工的工作满意感、归属感和服务意识，激发员工的组织公民行为。在人力资源管理中,如何激励员工自主为组织提供自发的、超出本职工作最低要求的贡献,是企业组织存活和成功必须考虑的因素。组织公民行为就是这样一种员工自主提供的、超出本职工作的行为,也是近年来国内外组织行为学界和企业界普遍关注的问题,有关这方面的研究成果已经在提高企业的管理效率上发挥了很大的作用。国内学者对单独的服务氛围、组织公民行为的研究比较多,但对两者关系的研究非常少。本文在已有的文献研究基础上,通过问卷调查实证分析的方法深入研究服务氛围对员工组织公民行为的影响。文章分为两个部分,第一部分为三个章节,主要是文章的理论部分。首先介绍了服务氛围和组织公民行为的内涵,然后是对服务氛围与组织公民行为的理论做全面的文献回顾,并在相关理论文献的基础上,初步形成了本文的研究模型和假设,并设计出调查量表。第二部分为两个章节,主要为实证分析部分,采用调查问卷的方式,以蚌埠市中小餐饮企业为例，发放调查问卷150 份,回收问卷 127 份,有效问卷109份,运用SPSS统计软件,对有效数据进行整理分析。本文采用描述性统计分析、相关分析统计方法对数据进行分析,并得出结论:饭店服务氛围与组织公民行为存在显著的正向关系。餐饮企业要不断提升员工的服务能力,激励员工组织公民行为，就必须构建浓厚的组织服务氛围。关键词：服务氛围 ；组织公民行为；关系研究-2Abstract Catering industry is labor-intensive industry, a lot of work need to rely on the staff of manual operation and service. And hotel service objective has become heterogeneity characteristics and subjective spontaneous and random characteristics of employee behavior, together with a lot of difficult work independently to supervise space, which is bound to cause employee behavior and is difficult to guarantee quality. Service atmosphere is an important subject in the study of service management theory. Many European and American scholars research results show that the management personnel attaches have great importance to the quality of services within the enterprise to build strong service atmosphere, like strengthening the employees job satisfaction, a sense of belonging and service consciousness, inspire the employees organizational citizenship behavior. In human resource management, how to motivate employees of autonomous organizations provide spontaneous, beyond the contribution of the labor of duty minimum requirements, is the enterprise survival and the success factors must be considered. Organizational citizenship behavior is such a kind of independent provide employees, beyond the behavior of the labor of duty, and organizational behavior at home and abroad in recent years, academics and issues of common concern to the corporate world, the research achievements in this field has been on improve the management efficiency of enterprises has played a large role. Domestic scholars studies about separate service atmosphere, organizational citizenship behavior research is more, but the study of the relationship between a very small. In this paper, on the basis of the existing literature research, in-depth study by using the method of questionnaire investigation and empirical analysis service atmosphere effect on employees organizational citizenship behavior. The article is divided into two parts, the first part of three chapters, mainly is the theoretical part of the article. Firstly introduces the connotation of service atmosphere and organizational citizenship behavior, and then is the service atmosphere and a comprehensive literature review of organizational citizenship behavior theory, and on the basis of the relevant theoretical literature, initially formed in this paper, the research model and assumptions, and designed a survey questionnaire. The second part is the two chapters, mainly for the empirical analysis part, with the method of questionnaire, Bengbu city, small and medium enterprises, for example, 150 questionnaires, recovery of 127 questionnaires, 109 valid questionnaires, using SPSS statistical software, sorts through effective data analysis. This paper USES the descriptive statistics analysis, correlation analysis, statistical method to analyze data, and draw the conclusion: the hotel service atmosphere and there is significant positive relationship between organizational citizenship behavior. Catering enterprises should improve the staffs service ability, encourage employees organizational citizenship behavior, we must build strong organization service atmosphere. Key words: service atmosphere; Organizational citizenship behavior; Relationship research-1 目 录一、绪论11选题背景和研究意义11.1选题背景11.2研究意义1二、相关研究文献回顾及综述21服务氛围的文献回顾21.1服务氛围的定义21.2服务氛围的维度32组织公民行为的文献回顾42.1组织公民行为理论42.2组织公民行为的维度42.3组织公民行为的测量5三、实证研究51.理论假设62问卷设计与调研过程73数据分析83.1总体样本描述83.2服务氛围与组织公民行为状况94 假设检验114.1组织公民与服务氛围相关性114.2服务氛围各维度与组织公民行为各维度的关系验证12四、结论14参考文献16附 录17致 谢20 餐饮企业的服务氛围与组织公民行为关系研究一、绪论1选题背景和研究意义1.1选题背景 餐饮业是第三产业中最具活力的行业之一，近年来，餐饮业的发展速度递增。与其他产业相比，餐饮业具有投资少、产出高、增长快的特点。餐饮企业强调员工的主动性和自发性,员工有更多的自由空间。饭店的核心产品是服务,员工的服务行为成为饭店服务质量的重要组成部分。员工服务行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏,并且饭店需要依赖顾客的流动来实现经营目标,饭店的营销策略更主要依托员工对顾客直接服务的质量和效果。而服务具有无形性、易逝性、不可储存性和生产与消费同时性等的特征，使企业很难制定合理标准来及时监控一线人员的服务行为，只能依靠员工的素质和意识进行自我控制，而服务氛围作为企业内部营销的一个重要构成要素，能强化企业员工的满意度、归属感和服务意识，激发企业员工的组织公民行为，促进企业员工自愿和自觉提供高绩效的服务行为，实现企业服务质量的提升。员工的组织公民行为和组织的正常运作及持续发展有着紧密的关系。比如当组织中经常发生互助行为时,就会提高工作效率,将减少培训成本;当组织中的人际关系比较和谐时,会把更多精力将会用在组织的发展和技术开发上;当组织成员处处维护组织形象时,会使人感到组织将有良好的发展前景,会加强组织的竞争力,所以研究员工组织公民行为非常必要。如何激发餐饮企业员工的组织公民行为,如何为员工组织公民行为的实施提供更好的环境和引导机制,成为摆在餐饮企业管理者面前的一个难题。1.2研究意义国内学者对单独的服务氛围、组织公民行为的研究比较多,但对两者关系的研究非常少。员工作为酒店的一线服务者, 其行为表现对顾客的满意感有重要影响。服务氛围比较浓厚的企业会为员工提供优质服务必需的各种资源，授予他们适当的工作自主权和决策权，为员工提供各种资源，帮助他们清除工作障碍，激励他们更好地为顾客服务，满足他们为顾客提供优质服务的工作愿望，进而增强他们的工作满意感，组织认同感和组织忠诚度。为改进酒店员工整体服务水平, 从而直接提高顾客的体验质童, 酒店管理人员应通过营造良好服务氛围来激发员工的组织公民行为, 最终为酒店赢得忠诚顾客, 为提高综合竞争力提供保障。本文在相关的文献研究基础上,通过问卷调查实证分析的方法研究服务氛围与组织公民行为的关系。本文对酒店员工感知的服务氛围与组织公民行为的关系进行实证研究，可以为酒店管理者在人力资源管理实践上提供招聘、培训、绩效评价和薪酬管理、激发员工工作动机等方面的新思路和指导。酒店管理者通过多种人力资源管理措施对服务氛围进行管理和调控，使员工表现出更多的组织公民行为，最终提高酒店的整体组织绩效，提升酒店竞争力。因此，本研究具有非常重要的实践意义。二、相关研究文献回顾及综述1服务氛围的文献回顾1.1服务氛围的定义 外国学者对服务氛围的研究最初开始于Lewin在1939年社会氛围(social climate)的研究成果中所提出的。随着服务行业之间竞争的加剧,服务被推到服务行业最能体现核心竞争力的前沿阵地。Schneider等人指出,“服务氛围作为组织氛围的一个方面,反映了组织对于卓越服务的支持和奖励程度,是一种可以被所有成员感知到的组织情景”(Schneider,1992)。另外,Schneider指出,“在管理实践活动中,为员工构建良好的服务氛围是至关重要的,以此来确保员工在为顾客传递服务时具有必需的知识和技能、较高的素质、足够的设备资源,以及因为优质服务而获得管理人员和同时的肯定”(Schneider,1994)。国内近几年也从不同角度对服务氛围进行了研究。凌茜、汪纯孝将服务氛围定义为员工感知的组织对服务工作和服务质量的重视程度(凌茜、汪纯孝,2007)。员工会根据组织的政策、管理措施和程序,以及他们的服务工作经历,理解组织对服务质量的重视程度。员工发现管理人员在服务质量管理工作中投入大量的时间、精力和资源,会奖励那些为顾客提供优质服务的员工,并会通过员工培训工作,提高他们为各类顾客服务的能力,才会相信组织非常重视服务质量,认为组织内部存在良好的服务氛围。张若勇等学者从组织层面上将服务氛围描述为员工对于组织所提侣与给予奖励的服务方面的政策、程序与行为的共同看法,反映了组织对卓越服务的重视程度（张若勇，2008）。从国内外的研究来看,对于服务氛围的定义在概念所属的层面上有两种不同的类型:一类认为服务氛围是个体对于企业管理者对服务氛围重视程度的感知和评价,是个体心理层面所体会到的。另一类是从组织层面上来进行定义,认为服务氛围是经过组织活动过程而形成的一种组织情景或内部环境,独立于个体的心理感知而存在。本文是个体层面的概念。根据施奈德和怀特的定义服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。服务氛围实质上是员工感知的组织对服务工作和服务质量的重视程度。员工会根据组织的政策、管理措施和程序,以及他们的服务工作经历,理解组织对服务质量的重视程度。员工发现管理人员在服务质量管理工作中投入大量的时间、精力和资源,会奖励那些为顾客提供优质服务的员工,并通过员工培训工作,提高他们为各类顾客服务的能力,才会相信组织非常重视服务质量.认为组织内部存在良好的服务氛围。服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的重要因素。企业管理人员高度重视服务质量,在企业内部营造良好的服务氛围不仅可增强员工对服务工作的重视程度,激励员工努力做好服务工作而且可提高顾客感知的服务质量增强顾客的满意程度。在服务性企业中服务氛围尤为重要。良好的服务氛围会激发员工组织公民行为 。1.2服务氛围的维度现有的服务氛围理论研究文献中，学术界最常采用施奈德等人编制的服务氛围量表，计量企业、部门、团队或班组的服务氛围。1998年，施奈德等人编制了一个由22个计量项目组成的服务氛围量表，从员工感知的总体服务氛围、组织的顾客导向、管理措施、顾客的反馈等四个方面计量服务氛围。 本研究为精确衡量出员工的服务氛围决定采用Schneider 等所发展的服务氛围构面，包括整体服务氛围、顾客倾向、管理行为、顾客回馈四个构面。2组织公民行为的文献回顾2.1组织公民行为理论 关于组织公民行为（organizational citizenship behavior，简称 OCB）的起源可以追溯到上个世纪 30 年代。早在 1938 年，Barnard 就曾指出，组织是合作力量的联合体，对组织而言，每一个个体的合作意愿都不可或缺；1983 年 Bateman 和 Organ以及 Smith、Organ、Near在两个研究著作中分别正式提出了组织公民行为的概念。1988 年，Organ 将 OCB 定义为一种组织正式报酬系统以外的、员工自愿的、个体行为，这些行为可以在总体上提升组织的绩效，但并不能得到组织报酬系统直接或明确的回报。在这个定义中，体现了组织公民行为以下几方面的特殊属性：首先，组织公民行为不是工作角色或工作描述所强制要求的行为，如果个体没有做出组织公民行为并不会受到惩罚；其次，只有员工个体长时间、多次重复地做出组织公民行为才有助于组织绩效的提升，偶尔一次的组织公民行为很难对组织绩效产生较大影响；第三，组织公民行为不会得到组织中正式报酬系统直接或明确的回报，但有可能使做出组织公民行为的个体在其他方面得到回报。例如，员工个体长期稳定地做出组织公民行为，会在同事或上级心中留下良好印象，进而有助于其社会关系发展或加薪、晋升等。 2.2组织公民行为的维度 从Organ于1983年正式提出组织公民行为的概念到现在,己有30余年的时间,但研究界对组织公民行为具体的构成维度仍没有达成最后的一致意见,各派的研究人员都从自己的研究角度提出了不同的组织公民行为维度,Graham提出了二维结构;Organ提出了五维结构:Podsakoff提出了七维结构,并分别开发出了相应的测量量表。己有研究中采纳较多的还是Organ。所提出的五维结构,即利他行为、运动家精神、文明礼貌、责任意识和公民美德。在Bell和Meguc对服务业所作的一次实证研究中得出以上提及的五个维度都与服务质量显著相关;Bettencourt等人对客户导向组织公民行为结构进行了研究,提出了服务传送、忠诚和参与的三维模型。 对于组织公民行为的研究也越来越引起国内学者的重视。中国本土化的组织公民行为研究成果也日渐丰富。不同的文化背景下组织公民行为所包含的内容存在着显著的差别，因而在中国文化背景下直接使用国外研究组织公民行为的模型具有水土不服的现象。基于此，樊景立教授（1997）以西方组织公民行为研究结论为参照，通过融合中国文化因素进行组织公民行为的实际调查研究，构建了适用于中国本土文化的组织公民行为的因子模型，编制了相应的量表，它具体包含以下五个因子：（l）组织认同感：指组织成员自觉主动提高组织美誉度，表现出浓厚的参政议政兴趣，倾向于向外界发布关于所在组织的正面信息，为组织发展提供建设性意见的强烈愿望。（2）协助同事：指主动预先帮助同事消除工作中可能出现问题的隐患，自愿帮助同事解决工作中已经发生的问题，勉励在个人职业发展方面或在工作中失去自信的同事，可以说是上述利他主义和文明礼貌表现的整合。（3）尽职尽责：指对本职岗位描述要求的工作内容以高标准严要求并尽善尽美地去完成，对于那些超出自己职责范围但组织需要的工作任务能够勇于承担下来并尽心尽力去做的行为和意愿。（4）维护人际和谐：指组织成员在追求个人利益时能顾及到组织内部其他成员的感受，并主动采取行动来避免对其他成员的利益造成负面影响。（5）保护公司资源：指组织成员不会因个人私利而扰乱组织程序或滥用组织资源，自觉、合理、合法地使用组织资源的行为。2.3组织公民行为的测量 研究者们对组织公民行为的认知或研究对象的不同,开发出不同的组织公民行为量表。以往的研究中,组织公民行为量表的开发主要有以下几种途径:从访谈中获取,如Smiht和Organ根据访谈结果,编制了包含利他行为和普遍服从两个因素的组织公民行为量表,利用其他较为成熟的行为量表。如Sdarlikci和Lahtma认为,不同的工作背景下应使用不同的测量工具,因而他们利用行为观察量表测量员工的组织公民行为;针对具体某一研究目的,利用现有的组织公民行为量表作进一步的修改而形成新的组织公民行为量表,大多数量表属于此种情形。如Mackenzie和Fetter参考organ所提出的五维结构量表,开发了测量代理商的组织公民行为量表,包含帮助行为、文明礼貌、运动员精神和公民美德四个维度;Pdoaskoff编制了包括帮助行为、运动家道德、公民美德三方面内容的组织公民行为量表。三、实证研究本文主要采用了实证分析的研究方法,笔者通过问卷调查和现场访谈,同时参考前人的研究成果,编写了餐饮企业组织氛围与员工组织公民行为调查问卷,并进行了相应的调查,用SPSS统计软件对收集到的数据进行了描述统计分析和相关分析,从而得出了研究结论。1.理论假设许多欧美学者的研究结果都表明，服务氛围是影响员工服务行为的一个重要因素。服务氛围较好的企业会提供服务人员需要的各种资源，支持员工为顾客提供优质服务，奖励员工的优质服务行为。因此，企业的服务氛围越浓，员工对组织的认同感越强，员工就越可能乐于为顾客提供优质服务，维护组织，激发员工组织公民行为。 根据外学者的实证研究成果，笔者假定：H1：酒店的整体服务氛围与组织公民行为有着显著的正相关关系。H1a：整体服务氛围越浓，组织认同感越大。H1b：整体服务氛围越浓，协助同事的程度越大。H1c：整体服务氛围越浓，尽职尽责的程度越大。H1d：整体服务氛围越浓，人际和谐的程度越大。H1e：整体服务氛围越浓，保护公司资源的行为越多。H2：酒店员工的顾客倾向程度与组织公民行为有着显著的正相关关系。H2a：顾客倾向程度越大，组织认同感越大。H2b：顾客倾向程度越大，协助同事的程度越大。H2c：顾客倾向程度越大，尽职尽责的程度越大。H2d：顾客倾向程度越大，人际和谐的程度越大。H2e：顾客倾向程度越大，保护公司资源的行为越多。H3：主管的管理行为满意程与组织公民行为有着显著的正相关关系。H3a：管理行为满意度越高，组织认同感越大。H3b：管理行为满意度越高，协助同事的程度越大。H3c：管理行为满意度越高，尽职尽责的程度越大。H3d：管理行为满意度越高，人际和谐的程度越大。H3e：管理行为满意度越高，保护公司资源的行为越多。H4：酒店的顾客回馈与组织公民行为有着显著的正相关关系。H4a：重视顾客回馈的程度越大，组织认同感越大。H4b：重视顾客回馈的程度越大，协助同事的程度越大。H4c：重视顾客回馈的程度越大，尽职尽责的程度越大。H4d：重视顾客回馈的程度越大，人际和谐的程度越大 H4e：重视顾客回馈的程度越大，保护公司资源的行为越多序号研究假设预期符号H1酒店的整体服务氛围与组织公民行为有着显著的正相关关系+H1a整体服务氛围越浓，组织认同感越大+H1b整体服务氛围越浓，协助同事的程度越大+H1c整体服务氛围越浓，尽职尽责的程度越大+H1d整体服务氛围越浓，人际和谐的程度越大+H1e整体服务氛围越浓，保护公司资源的行为越多+H2酒店员工的顾客倾向与组织公民行为有着显著的正相关关系+H2a顾客倾向程度越大，组织认同感越大+H2b顾客倾向程度越大，协助同事的程度越大+H2c顾客倾向程度越大，尽职尽责的程度越大+H2d顾客倾向程度越大，人际和谐的程度越大+H2e顾客倾向程度越大，保护公司资源的行为越多+H3酒店管理行为与组织公民行为有着显著的正相关关系+H3a管理行为满意度越高，组织认同感越大+H3b管理行为满意度越高，协助同事的程度越大+H3c管理行为满意度越高，尽职尽责的程度越大+H3d管理行为满意度越高，人际和谐的程度越大+H3e管理行为满意度越高，保护公司资源的行为越多+H4酒店的顾客回馈与组织公民行为有着显著的正相关关系+H4a重视顾客回馈的程度越大，组织认同感越大+H4b重视顾客回馈的程度越大，协助同事的程度越大+H4c重视顾客回馈的程度越大，尽职尽责的程度越大+H4d重视顾客回馈的程度越大，人际和谐的程度越大+H4e重视顾客回馈的程度越大，保护公司资源的行为越多+表1：研究假设汇总表2问卷设计与调研过程本研究分析数据的取得是通过问卷调查方式来进行，问卷共三部分，第一部分，基本资料，第二部分，服务氛围量表，第三部分，组织公民行为量表。服务氛围指标问项的来源，主要是依据过去学者的研究及专家访谈而成，是Schneider 等所发展的服务氛围构面，包括整体服务氛围、顾客倾向、管理行为、顾客回馈四个构面，共30题。而问项是采用李克特五点尺度，由非常不同意到非常同意分别给予1 分到5 分的分数。组织公民行为的测量采用樊景立教授（1997）编制的中国组织公民行为量表。该量表包括五个维度：组织认同感、协助同事、尽职尽责、人际和谐、保护公司资源。其中，组织认同感为 4 道正向题，例如“我愿意站出来维护酒店声誉”；协助同事为 4 道正向题，例如“我愿意帮同事解决工作上的问题和麻烦”；尽职尽责为 5 道正向题，例如“即使无人监管、无据可查，我也会遵守酒店的规定和程序”；人际和谐为 4 道负向题，例如“利用职权来谋取私利”；保护公司资源为 3 道负向题，例如“在工作时间做些私事（如买卖股票、购物、去理发店）”。量表采用李克特 5 点计分，1 表示非常不符合，5 表示非常符合。分数越高，表示受试者的组织认同感、协助同事和尽职尽责的程度越大，而人际和谐和保护公司资源的程度越小。3数据分析3.1总体样本描述此项研究主要针对蚌埠市的中小餐饮企业的员工展开的抽样调查，被试人员涉及酒店餐饮部、厨房部、前台等各个部门的员工。大部分问卷为打印版本，根据事先联系妥当的酒店进行逐个发放与回收；少数问卷通过电子邮件的方式进行发放，因此，此项研究共发放调查问卷 150 份，回收调查问卷 127 份，有效问卷 109 份，有效回收率达到85.8%。此项研究获得的样本具有以下特征：（1）女性为69人，占63%；男性较少，为40人，占37%。可以看出餐饮企业女性员工居多。（2）样本群体较为年轻，其中25岁以下的人数最多，为63人，占总样本的58%；其次，25岁至30岁的人员为36人，占总样本的33%；31岁至35岁及35岁以上人员最少，分别仅为3人、7人，占总体样本的3%、6%。（3）工龄最多的是半年以下为40人，占37%；其次为工龄为一至两年的人群，为34人，占总样本31%；工作半年至一年的人群次之，为22人，占20%；工龄3年以上最少有13人，占12%。充分说明了餐饮企业员工的高流动性。（5）教育背景方面，高中、中专及以下学历人员最多，为 75 人，占总样本的69%；大专学历人员次之 23 人，占总样本的 21.1%；同时，本科学历人员为 11 人，占总样本的 10%；硕士及以上学历人员没有。从学历结构来看,餐饮企业的员工受教育程度较，这是餐饮企业的工作对学历要求较低的结果。（6）工作岗位方面，前台与厨房占主体，分别为42%、49%，其次采购、人力资源，财务分别为4%、3%、2%。3.2服务氛围与组织公民行为状况如表2所示，蚌埠地区中小餐饮企业员工感知的服务氛围比较浓厚（平均分在4分左右），最好的维度是整体服务氛围。员工感知的整体服务氛围良好，大多数员工认为：“公司会为自己提供相关的工具，信息及资源以完成高质量的顾客服务”，“公司对于如何改善员工的服务质量已有完善的规划”，“公司对于承诺顾客的事，即使不符成本，也会尽全力做到”。员工相信自己会“因提供高质量的工作和服务而受到表扬和奖励”。顾客倾向维度得分也比较高，平均分近4分，员工基于顾客导向的服务意识比较强。如“主管会在各种场合强调提供顾客良好服务的重要”平均得分4.12,“会关注员工对顾客的态度与行为”平均分4.09。“主管会与员工讨论顾客服务的相关问题”得分相对较低3.97。管理行为维度得分也比较高。其中，大部分员工认为客服训练对实际工作有帮助，是实用的，饭店也鼓励员工参加各种的客服或业务训练课程。顾客回馈维度相比整体服务氛围、顾客倾向、管理行为相对低一点，平均分在3.75。部分员工不认为“同仁们乐于分享如何提高业绩或顾客服务质量的技巧，”对于顾客所提出的抱怨，不会立即处理并提供改善方案。 如表3所示，员工的组织公民行为表现整体不错，能自发的做出有利于组织的行为。组织公民行为平均分在4.2。在组织认同感，协助同事，保护公司资源方面比较好，在4.1左右。在组织认同感维度中，员工大都比较愿意维护酒店声誉，宣传酒店好的一面。协助同事方面得分也在4分以上，员工大都也表现良好，“愿意帮助新同事适应工作环境，愿意帮同事解决工作上的问题和麻烦”。在人际和谐方面得分在4.1，大多数员工在追求个人利益时能顾及其他员工的感受，并主动采取行动来避免对其他员工的利益造成负面影响。如少部分员工”曾经为了扩大自己的影响而使用了某些不当方式“。少部分员工“利用职权来谋取私利”。保护公司资源的得分也比较好。有1.4分，大多数不会因个人私利而扰乱组织程序或滥用组织资源。但尽职尽责方面得分在3.9，如“我经常早到，并能立即开始工作”“即使无人监管、无据可查，也会遵守酒店的规定和程序”。可以看出有些员工在对本职岗位要求的工作内容不能以高标准严要求、尽善尽美地去完成。 服务氛围平均数标准差1.我认为我有足够的知识和能力来完成高质量的工作和服务 4.440.61 2.我们员工会因提供高质量的工作和服务而受到表扬和奖励4.260.71 3.我认为我可以提供给顾客质量优越的服务4.180.46 4.公司已有合理的标准来评估我的工作与服务质量4.000.495.公司对于承诺顾客的事，即使不符成本，也会尽全力做到3.620.926.公司提供我相关的工具，信息及资源以完成高质量的顾客服务3.790.737.我会对顾客维持高服务质量的承诺4.180.638.公司对于如何改善我的服务质量已有完善的规划3.880.699.我对公司顾客服务的政策及组织相当清楚3.940.8110.我们公司奉行顾客永远是对的哲学3.790.7711.我的主管非常用心地改善我们团队的工作和服务绩效3.940.6912.我的主管会表扬与感谢高质量的工作和服务4.210.7313.我的主管会落实员工所提有关顾客服务的建议4.030.9414.我的主管会与员工讨论顾客服务的相关问题3.970.8015.我的主管会督促员工遵守对顾客服务的规定4.060.7416.我的主管会在各种场合强调提供顾客良好服务的重要4.120.8117.我的主管会关注员工对顾客的态度与行为4.090.8318.我认为公司的客服或业务训练可应用在我的工作上4.150.5619.我认为公司的客服或业务训练是值得实施的4.180.5820.我认为公司的客服或业务训练对我的业绩是有帮助的4.180.6321.我认为公司的客服或业务训练课程内容很实用4.120.7322.我认为公司的客服或业务训练足够应付各种顾客的问题3.940.9223.公司会鼓励员工参加各种的客服或业务训练课程3.970.9724.我对于顾客所提出的抱怨，均会立即处理并提供改善方案3.910.8725.在我们公司，同仁们均乐于分享如何提高业绩或顾客服务质量的技巧3.820.5826.若能协助顾客解决问题我愿意多做一些事4.210.6927.我会先将顾客的事情处理后再处理其他工作3.970.7628.我感觉在我们公司，大家在乎的是业绩压力而非顾客服务3.561.0529.我认为公司死板的规划与方针阻碍员工提供更好的顾客服务3.790.5930.在客户服务方面，公司并不需要个人判断力，因为几乎每件事都得经过批准3.120.95表2：服务氛围同意程度 组织公民行为量表平均数标准差1.我愿意站出来维护酒店声誉4.320.732.我渴望将酒店好的一面告诉，急于澄清外界对酒店的误解4.380.603.我会提出建设性意见以提升的运营管理3.880.484.我积极参加酒店会议4.030.465.我愿意帮助新同事适应工作环境4.240.616.我愿意帮同事解决工作上的问题和麻烦4.410.567.如果有需要，我愿意帮同事分担一些工作任务4.290.588.我愿意与同事进行协调和沟通4.440.509.即使无人监管、无据可查，我也会遵守酒店的规定和程序4.090.5110.我工作认真，很少犯错误4.210.5911我不介意有新的任务或有挑战性的任务4.320.7712.我愿意通过自我学习来提高工作效能4.470.8313.我经常早到，并能立即开始工作3.971.0914.曾经为了扩大自己的影响而可能使用了某些不当方式2.241.2615.利用职权来谋取私利1.940.9516只愿意听到表扬，不愿受到责备，为维护个人利益不顾一切1.740.9917.我会在背后议论上级或同事1.741.0518.在工作时间做些私事（如买卖股票、购物、去理发店等）1.440.8919.使用酒店的资源做自己私人的事情（如使用酒店电话、打印机、电脑或汽车）1.651.0420.没有生病但是借故请病假1.710.76表3:组织公民行为表现4 假设检验4.1组织公民与服务氛围相关性本文主要采用相关分析对假设进行检验，解释整体服务氛围、顾客倾向、管理行为、顾客回馈对组织公民行为的影响作用。首先，取得各个维度的平均得分，得到各自的数值。整体服务氛围=（题目1+ 题目2+ 题目3+ 题目4+题目9）/9，其他维度依此类推。服务氛围=（整体服务氛围+顾客倾向+管理行为+顾客回馈）/4，其他变量依此类推。通过Pearson相关分析，如表4所示，可以清晰的得出服务与组织公民行为呈显著的正相关的结论，相关系数为0.623。相关性组织公民行为服务氛围组织公民行为Pearson 相关性1.623*服务氛围Pearson 相关性.623*1*. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。表4：组织公民与服务氛围相关性 4.2服务氛围各维度与组织公民行为各维度的关系验证为了进一步分析服务氛围各维度与组织公民行为各维度的相关关系，现将服务氛围各维度与组织公民行为各维度进行Pearson相关分析，如表5所示通过表5可以看出，整体服务氛围与协助同事的正相关关系最大，系数为0.876其次分别为：管理行为与尽职尽责的正相关关系，系数为0.769，顾客倾向与协助同事的正相关关系，系数为0.759整体服务氛围与组织认同感的正相关关系。系数为0.712。首先，从纵向基于服务氛围比较来看：（1）整体服务氛围与协助同事显著正相关、与组织认同感显著正相关、与人际和谐显著正相关、与保护公司资源显著正相关、与尽职尽责显著正相关，并且相关程度依次递减。表明：H1b员工感知的服务氛围越浓厚，协助同事的程度越大；H1a整体服务氛围越浓，组织认同感越大；H1d整体服务氛围越浓，人际和谐的程度越大；H1e整体服务氛围越浓，保护公司资源的行为越多；H1c整体服务氛围越浓，尽职尽责的程度越大。2）顾客倾向与协助同事显著正相关、与组织认同感显著正相关、与人际和谐显著正相关、与保护公司资源显著正相关、与尽职尽责显著正相关，并且相关程度依次递减。说明：H2b顾客倾向程度越大，协助同事的程度越大；H2a顾客倾向程度越大，组织认同感越大；H2d顾客倾向程度越大，人际和谐的程度越大；H2e顾客倾向程度越大，保护公司资源的行为越多；H2c顾客倾向程度越大，尽职尽责的程度越大（3）管理行为与尽职尽责显著正相关、与组织认同感显著正相关、与保护公司资源显著正相关、