景区经营与管理基础从认识服务与服务质量提升开始.ppt

景区经营与管理的基础 -从认识服务与服务质量提升开始,报告者德村 志成 博士 TOKUMURA SHISEI 杭州师范大学 教 授 日 本 温 泉 协 会 正 会 员 日本国际观光学会 正 会 员,一，当前的发展局势 中国国力及影响力大增,北京奥运之后 中国建国60周年之后 上海世博之后 广州亚运之后,旅游产业和相关产业,发展空间大 发展时机好 发展前景强 发展势头劲,旅 游 产 业 将步入发展热络时期,服务行业最佳时机的到来,大有可为 为而不为 如何为之 事在人为,同时服务业将进入高度竞争的时代，而“服务质量” 将成为下一个主要的竞争 重要关键题材,二，回顾中国旅游发展的历史 探索今后的旅游发展,1978年的改革开放是旅游发展的开始也是契机(先有国际旅游，才有国内旅游) 快速发展带来了无限商机，也遗留下不少有待加速改善的问题 北京奥运与上海世博等，重大赛事与活动，将是另一个创新时代的开始 2020年将是世界旅游大国，希望是质量上的旅游大国，而非仅仅是数量上的旅游大国,三，旅游发展的质与量,旅游发展的重要关键在于对质与量的认识 “质”决定了旅游发展的关键性 “量”决定了旅游发展的一时性 质与量并进决定旅游发展的可持续性,“质”将是今后发展的主要关键,人:优秀的服务人才 优质 物:完善的管理系统,事:科学的管理体制,四，当前中国旅游发展的主要问题点,从整体水平来看，饭店和景区之间服务质量差距过大是主要问题 旅游者的感受无法平衡，旅游者无法留下深刻印象，故市场产生期待新景区的开设以增加新鲜感 基础旅游人才不足，高级旅游人才难觅,造成问题点的主要原因,对旅游发展认识的不足 过于自信于旅游资源 缺乏旅游发展战略 缺乏旅游经营战略 旅游营销力度与方法有待提升与加强,五，服务性企业将如何展开发展思路,决定于经营思路 决定于创新与创意 决定于服务质量 决定于产品的质量 决定于企业品牌 决定于整体员工素质 决定于市场的敏感度,作为旅游企业今后的发展战略,精品的打造 品牌的树立 市场的开拓 良性的循环 技术的输出 永续的发展,六，当前中国景区必须急速改善的问题,中国的旅游发展的主要问题，在于景区整体质量是否能够提升 景区整体环境能否提升 景区的卫生设施是否能够改善 景区服务质量能否提高,七，正确的认旅游是发展必备条件,何谓资源与旅游资源 旅游业是什么行业 服务的定义 服务的内涵 何谓礼节,何谓旅游产业,提供旅游者、安逸、休闲、愉快、安全、欢乐等的行业。旅游产业是最典型的服务业。 而服务业在经营上最重要的就是卖服务、也就是说”服务”决定了服务业的生存与否。 服务业是”主动的行业、不是被动的行业”。 服务好必然深得人心、而深得人心的企业必然会得到永续得发展。 当服务业越是不存竞争状态时、越是服务业步入危机的开始(因为这个时候、最容易使员工的精神散漫与堕落、失去冲劲与竞争意识),八，如何在国家标准的基础上 打造一个符合市场喜爱的景区,几个关键认识,认识提升软件要求的意义：只有软件的提升才是真正意义上的饭店 国家标准给我们业界一个提升服务质量的参考与指导标准 国家标准可以是基础达标条件的设定标准 国家标准并非服务质量唯一评价的结果 符合国家标准并不等于就是符合市场需求,1，如何展开服务的提升 2，如何认识景区 3，景区用该从几个方面满足旅游者的要求 4，何谓旅游安全 5，导游的必备条件 6，如何认识景与物之间的关系 7，如何做好景区的经营管理 8，精品景区如何打造,九，旅游发展追求的目标,不是，客人的满意是我们的追求 而是，让客人带走对旅游的感动,十，企业管理形式改变的必要性,管 理 型 企 业,服 务 型 企 业,积极,快速,安心,信赖,服 务 战 略 的 精 髓,在于做精做细而非做强做大 “做强做大”是最终目标，战略是否能够成功，它必然需要有所累积才可能实现，这个累积就是从“做精做细”开始一点一滴得到的。因此，如果我们误将“做强做大”当做战略去发展，那么做出来的品质必定是”做壮做粗“，这样的旅游发展肯定注定要失败。,做 强 做 大,做 精 做 细,发展的最终目标,发展的必要过程,精致景区 所追求是带给旅游者一种特别的,感受,感觉,感动,必须加速提升以下几项,提供安全的旅游环境 提供安逸的旅游景区 提供安全的旅游交通 提供安全的旅游治安 提供安心的旅游交易 提供完善的旅游设施 提供安全的旅游饮食 提供干净的旅游公厕,提供旅游者，安心,安全,安逸的旅游环境是我们的责任，是不值得炫耀的。 过当与不当的投资，都不符合旅游目的地的创建。 合情，合理，合法的旅游规范最适合主客体间的良性互动关系。 合格,合适,旅游环境最让旅游者安心,观念的改变 正确的认识资源，旅游资源和产品之间的关系,旅游资源和旅游产品，虽有密切的关系，但无绝对的关系 旅游资源的好坏