项目2店长作业化管理.ppt

连锁企业门店营运与管理,项目2：门店店长作业化管理,门店店长作业化管理,项目介绍： 连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长作业管理的重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。他必须有效地利用和管理门店的人、对、物及信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。,门店店长作业化管理,学习目标： 能力目标：能根据门店实际情况制定作业流程；能对作业流程进行分析；能不断改进提高作业管理水平； 知识目标：明确连锁企业门店店长的作用与工作职责；了解店长应具备的资质；掌握店长作业化管理流程和作业管理的重点； 社会目标：能够带领好团队，能与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通。 学习内容： 任务1：门店店长的作用与职责。 任务2：门店店长作业化管理。,资料分析：金牌店长 （1/3）,中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长” 推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。 资料来源：中国连锁经营协会,金牌店长资料分析（2/3）,金牌店长资料分析（3/3）,通过对金牌店长资料分析，增强我校高职学生对连锁经营管理专业的信心。,项目2：门店店长作业化管理,门店店长的作用与职责,门店店长作业化管理,工作任务导入,一般说来，经营小的店铺主要依靠企业内部发达的物流和信息系统支持，而大店铺则更依赖人力资源，特别是店长的作用。因此，以大卖场为主要业务的家乐福非常重视对店长的选拔和管理。家乐福在严格管理的同时，也赋予各个分店店长足够的权限。其独特的店长权限体制使得家乐福提高了应对竞争对手的灵活性。家乐福认为，只有门店的经营者最了解该地区的消费者，时货架上该上什么商品最清楚，知道如何使自己门店的商品、经营特色更贴近消费者。因此，家乐福在不改变其整体风格的基础上，把以前集中在总部的权力下放到了各分店，赋予各店长足够多的权力，如商品组合结构的决定权、价格变动权、产品促销权等。,资料：赋予店长权力,工作任务导入,家乐福店长主要有以下几大方面的权力和责任： 1.采购权。家乐福采用的是部分采购权形式。家乐福设置一个统一采购部门，该部门负责统一采购，同时，各个分店掌握一定的有关采购的其他权力。例如，中国家乐福门店的采购权全部集中在上海总部的商品部，各分店的店长并没有采购权，各个分店中也没有采购部门。但是分店有谈判的权力，家乐福的每个，店长可以决定各自的“上架费”（由供应商提供的上架费用）、促销费以及某种商品在货架上的存放时间。所以，家乐福在采购上比其他中央集权制的竞争对手更具有灵活性。,2.负责保证顾客满意。家乐福的各分店店长要对家乐福的顾客全权负责，一对如何实施一系列维护顾客满意度的政策具有决定权。例如，店长可以针对顾客满意度开设800热线；可以在每天早晨召开一级主管的晨会，探讨如何增加顾客的满意度；可以经常召开顾客圆桌会议，了解顾客是否满意；还可以针对顾客是否满意展开市场调查等。 3.决定分店的资产政策。家乐福分店的资产决策主要由店长把握。例如，店长可以决定分店的一般花销，只有大额的如几十万元的花费才需要由上级审批。店长要具体了解店内资产的损害程度，每年年底给区域总经理做年度资产投资的预算。,工作任务： 1.根据上面的资料，你认为一个连锁门店的店长有哪些职责？ 2.一个连锁门店店长拥有这么多的权力和责任，他应该具备哪些素质才能保证用好这些权力，担起这些责任？ 3.门店店长作业化管理的重点是什么？,工作任务导入,任务1：门店店长的作用与职责,一、门店店长角色定位,连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经营管理的核心力量，担负着公司各项经营指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。无论是面对上级的考核还是下级的期待，店长都必须对门店的营运管理质量和对自己负责。 总之，“店长是门店的中流砥柱”。,一、门店店长角色定位,山姆沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则 “全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。”,一、门店店长角色定位,1. 门店的代表者 2. 经营目标的执行者 3. 卖场的指挥者 4. 士气的激励者 5. 员工的培训者 6. 各种问题的协调者 7. 营运与管理业务的控制者 8. 工作成果的分析者,二、店长的作用,2.店长必须执行总部的经营目标,3.店长指挥门店卖场的作业,4.店长应激励员工的士气,5.店长需对员工进行培训,6店长需要协调门店出现的各种问题,店长的 作用,7.店长是营运与管理业务的控制者,1.店长代表整个门店的形象,8.店长是工作成果的分析员,三、店长的素质要求,店长的素质要求,让我们来讨论,为了做好店长，为了进一步职业发展， 自己在心态和能力方面将如何进步？,素质要求,（一）身体素质方面,门店店长不仅能承受得住长期疲劳的考验，还要能承受满负荷的紧张工作所带来的压力。,（二）品格方面,领导者的品格主要包括：道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。,素质要求,（三）性格方面,拥有积极的性格,无论什么事情都能积极地去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会想到躲避困难。,拥有忍耐力,在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候却很长。,拥有明朗的性格,一整天用明朗的笑容工作是一天，而用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，很大程度上依赖于店长的心情。,拥有包容力,店长对门店运作中的问题要及时纠正，对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但是店长的出发点应是关怀员工、帮助员工，同时要鼓励员工，激发员工的工作热情，从而有效地维护店长权威。,三、素质要求,（四）技能方面,三、素质要求,（五）学识方面,四、 店长（副店长）的工作职责范围,（一）店长的主要工作职责与范围 （二）副店长的主要工作职责和范围,（一）店长的主要工作职责与范围,1. 总部各项指令和规定的宣布与执行 2. 完成总部下达的各项经营指标 3. 门店职工的安排与管理 4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业,（一）店长的主要工作职责与范围,6. 建议新商品的引进和滞销商品的淘汰 7. 维护门店的清洁卫生与安全 8. 教育、指导工作的开展 9. 职工人事考核、升降和调动的建议 10. 顾客投诉与意见处理 11. 其他非固定模式的作业管理 12. 各种信息的书面汇报,（二）副店长的职责与范围,副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。,思考,副店长要履行哪些作用和职责？,（二）副店长的工作职责与范围,（1） 对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。 （2） 负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。 （3） 负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。,（二）副店长的职责与范围,（4） 负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。 （5） 指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。 （6） 跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。,（二）副店长的职责和范围,（7） 负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。 （8） 检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。 （9） 负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。 （10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作 （11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。,资料：沃尔玛店长职务说明书,岗位职责： 1维持店内良好的销售业绩 2严格控制店内的损耗 3维持店内整齐生动的陈列 4合理控制人事成本，保持员工工作的高效率 5维持商场良好的顾客服务 6加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作 7审核店内预算和店内支出,沃尔玛店长职务说明书（2/4）,主要工作： 1全面负责门店管理及运作 2制订门店销售、毛利计划，并指导落实 3传达并执行营运部的工作计划 4负责与总部及其他业务部门的联系沟通 5负责门店各部门管理人员的选拨和考评,沃尔玛店长职务说明书（3/4）,6指导各部门业务，提高销售、服务业绩 7倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境 8严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念 9 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放,沃尔玛店长职务说明书（4/4）,10督促门店的促销活动 11保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养 12负责全店人员的培训 13授权值班经理处理店内事务 14负责店内其他日常事务,【案例分析】,店长如何解决难题,元旦过后，客户张先生向店里订了一批年货，打算好好地犒赏他的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后来取货。 那段时间正好是门店的销售旺季，店里的商品供不应求，就这样，张先生所订的商品发生了缺货，到了约定取货的一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午，张先生一清早就到店里，要将他所订购的商品运回公司。店里值班长很不好意思地告诉他，他所订的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替，张先生顿时勃然大怒，直说如此信任你们，为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向店长求救。,店长立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品带回去。虽然那些商品价格都比张先生原来所订的要高，但店长还是以原来所订的那种商品价格给他。由于店长的态度诚恳，再加上处理很果断、迅速，马上就把东西配齐。张先生终于不再坚持。,【案例分析】,思考问题：,1. 该案例中店长起了什么作用？ 2. 作为一名店长，应具备什么样的能力？,有一天，我们店里来了一位让人头大的顾客，提出。，于是店长。,角色扮演,角色扮演,分组对抗： 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。,难缠顾客投诉的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边； 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释； 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理； 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理； 万一不行，应请示上级，甚至报警处理。,任务2：门店店长作业化管理,工作任务,经过企业推选和中国连锁经营协会审核，117位店长当2008年度金牌店长。同时在2008年11月7日至9日于郑州召开的“第十届中国连锁业会议”现场评选出了“十佳金牌店长”。以下是十佳店长的心得（节选）： 武汉武商量贩黄陂店店长 李荆雁 1带好团队。店长要运用公司企业文化和价值观及个人领导魅力去凝聚团队，让团队每位成员对公司充满希望，对工作充满热情，从而主动去做好各项工作，形成积极、团结、向上的工作氛围。 2成为专家。连锁是一项专业化、技术性很强的组织方式，在员工管理、商品管理、信息技术、财务运算、防盗技术、节能降耗等各个方面都要不断学习，注意知识的更新，成为一个“懂行”的管理者，并通过培训，将专业知识迅速的复制在员工身上，让员工成为专家。,工作任务,长春欧亚超市连锁车百店店长 王佰杰 1店长要有良好的职业素养，廉洁自律、率先垂范、以身作则，善待供应商，关心员工，以人格魅力带动整个团队向共同的目标前过。 2店长要有较强的组织、领导、驾驭能力，具有较强的创新意识、责任意识、学习意识、团队意识、竞争意识和良好的沟通能力，提升团队的凝聚力、向心力、推动员工整体素质的提升。 3店长要有敏锐的洞察力和商业眼光，分析市场，正确研判，主动出击，适时调整经营策略，使销售业绩不断创出新高。 广州友谊集团股份有限公司广州友谊环市东商店店长 胡洁君 1确立你的目标市场方向（即经营定位），做到目标明确、锲而不舍。 2确定你的销售服务管理方法（即抓好商品、陈列、管理等,工作任务,要素）。 3维系服务好你的内外部顾客（即顾客、员工、供应商）。 天津劝宝超市宝鑫小区店店长 崔绍东 1爱岗敬业，对行业的现状及发展有整体认识。 2不断提高专业技术水平，富于开拓创新精神，适应朝代发展要求。 3抓住人、财、物的管理，敏锐观察问题，提高应变能力，一切服从大局。 4坚韧的意志。对于连锁超市这个高对抗、高竞争的业态，成功的路上充满着艰险和挑战，惟有练就坚韧的意志，才能面对竞争带来的成功与失败，百折不挠的信心和勇气是持续进步和取得最后胜利的前提。,工作任务,苏果超市溧水通济平价店店长 周晓巧 1全面做好门店的管理与控制，建立健全各项预案机制，以此来保证门店持续长久的运行与发展。 2打造一支高效优质的团队，凝心聚力，激励团队，不断提升团队的整体竞争力。 3必须具备很强的自学能力和沟通能力。连锁超市的发展速度越来越快，有很多新兴事物和设备需要了解和学习。提高沟通能力，则是为了妥善处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时还要将自己的超市的管理知识和经验，毫无保留地传授给门店的其他职员，以提高门店员工整体水平。,工作任务,1.如何做一名优秀的店长？ 2. 店长的作业化管理的重点是什么？,问题,一、店长的作业时间,不同的连锁企业，因其经营业态不同，其门店的营业时间也有所差异。以超市为例，一般营业时间为早上9点至晚上10点，总计13小时。因此，通常店长的作业时间，除每星期必须有一天实行全天工作外，店长一般为早班出勤，即上班时间为早上8点至下午6点半，这种作业时间的规定可使店长充分掌握门店销售过程中中午及下午的两个营业高峰，这对店长掌握门店每日的营业状况，搞好门店营运管理极有好处。店长下班后，店内的管理工作通常由副店长（或值班长）代理。,二、店长的作业流程,日流程,周流程,月流程,年流程,1. 日流程具体时间安排,1. 日流程具体时间安排,1. 日流程具体时间安排,1. 日流程具体时间安排,1. 日流程具体时间安排,1.日流程常规安排,A.营业前的准备情况 (1)店员的报到 每天应提前15分钟到店，做店员的签到和考勤，查看交接记录及营业状况，待人员到齐召开店员会议。 (2)晨会：早会由店长主持，所有店员必须参加；检查仪容仪表；总结前一天的销售状况和工作；介绍今天的销售计划，提出当日的销售目标；提出当日的工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客的反馈意见；注意每位店员的情绪，调节好他们的工作状态；针对新员工进行工作的安排；传达上级的工作要求；鼓励表扬优秀店员；指导清理店内的卫生，分区进行；指导收银员准备工作；店长带领店员喊企业口号，迎宾气氛一定要活跃，表情自然亲切。,1.日流程常规安排,B.营业中 (1)巡视卖场，检查清洁工作，带领员工向顾客打招呼，并检查补货。 (2)注意整个卖场的气氛。 (3)每隔一定的时间到收银处察看营业状况，对照以往进行分析，并及时提醒鼓励店员。 (4)注意店员的休息，工作状态，切勿同进同出或同时休息或频繁休息。 (5)空闲时间可请店员介绍商品价格特点材料等基础知识。 (6)指导店员及时的整理货物、清洁卫生。,1.日流程常规安排,C.营业后 (1)当天的销售状况总结，核对是否完成今天的目标。 (2)分析并解决相关的问题，提出相应的策略。 (3)方便顾客购物跟踪反馈信息。 (4)完成各种报表。 (5)货物的清点和补充。 (6)清洁货场和安全检查。,2周流程,. 月流程,4年流程,实训项目：早会的流程,早会： 昨日业绩的喜报公布，当众奖励 店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。 就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 专题辅导和培训 优秀销售人员的案例分享 激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 让销售人员自我确立当日的工作目标。,问候,头日 情况,今日 安排,要求事项,公司 信息,个人 感想,销售 货品 服务 陈列 安全 纪律 促销 通知,联络事项,晨会流程,问候,“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚会） “谢谢！”（结束时）,问候,个人感想,工作体会 个人经验 自我反省 工作建议 善意提醒 ,问候,个人 感想,头日 情况,达标与否 有异常吗 有无收获 变化点 反省点 ,问候,个人 感想,头日 情况,计划 目标 任务分配 人员调配 注意事项 ,今日 安排,问候,个人 感想,头日 情况,今日 安排,要求 事项,纪律 要点 时间 联络 配合 ,问候,个人 感想,头日 情况,今日 安排,要求 事项,促销活动 经营动态 市场情况 流程变化 ,公司信息,联络事项,问候,个人 感想,头日 情况,今日 安排,要求 事项,公司信息,会议通知 特别提醒 ,实训演练,实训演练,分组对抗： 以早会流程为基垫； 每组选一名店长，根据早会流程进行早会演练。,三、店长作业化管理,商品流动管理,现金流动管理,人员流动管理,信息流动管理,1,2,4,3,店长作业化管理,（一）商品流动管理,1.商品的订货管理。,（一）商品流动管理,2.商品的陈列管理。 (1)商品是否做到了满陈列，只有满陈列才能最有效地利用卖场空间，要把陈列货架理解为卖场的实际面积，予以高度重视和充分利用。 (2)商品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。 (3)商品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节性和节庆假日往往会成为连锁企业门店销售的高潮，因此，配合这些促销活动搞好商品的特殊陈列，是大幅度增加门店销售额的重要环节。 (4)商品补充陈列是否做到了先进先出。商品在货架上陈列的先进先出，是保持商品品质和提高商品周转率的重要控制手段，店长对此应给予充分重视。 (5)商品分类是否易于选购，种类是否齐备，数量是否充足。,（一）商品流动管理,3.商品的质量管理。 4.商品的缺货管理。,（一）商品流动管理,5.商品的损耗管理。 (1)商品标价是否正确。 (2)销售处理是否规范（如特价卖出，原售价退回）。 (3)商品的有效期管理是否得当。 (4)价格变动是否及时。 (5)商品盘点是否有误。 (6)商品进货是否不实，残货是否过多。 (7)职工是否擅自领取自用品。 (8)收银作业差错率是否在正常范围内。 (9)顾客、员工、厂商的偷窃行为。,（二）现金流动管理,（三）人员流动管理,1.员工管理。 (1)出勤情况。 (2)服务质量。 (3)工作效率。 2.顾客管理。 (1)顾客来源。 (2)顾客需要。 (3)建立顾客档案。 3.供货商管理 (1)按时准确配送。 (2)确保商品质量。,（四）信息流动管理,目前连锁企业门店大多采用POS系统和MIS系统，店长能很快地得到有关经营状况的准确信息资料，店长要定期对商品销售日报表、商品排行表、促销效果表、顾客意见表、盘点记录表和损益表等信息资料进行分析研究，总结经验教训，做出改进经营的对策，提高门店管理水平。,四、 门店店长聘用与考核,（一） 聘用标准 （二）考核办法 如何对店长进行聘用与考核?,（一）聘用标准,1. 指导能力 2. 培训的能力 3. 资讯、数据的驾驭能力 4. 组织领导能力 5. 正确的判断能力 6. 专业技能,（一）聘用标准,7. 企划能力 8. 管理能力 9. 自我提高、自我完善的能力 10. 诚信的职业道德 11. 榜样和承担责任的能力,（二）考核办法,政治思想 个人品质 职业道德 工作作风,德,能,知识能力 工作能力 组织能力 身体耐力,勤,积极性 主动性 创造性 纪律性,绩,工作实绩 德能勤绩 综合反映,（二）考核办法,主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行： 1. “德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。 2. “能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。,(二）考核办法,3. “勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。 4. “绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。,店长绩效评定标准,（1）是否完成每月的销售目标。 （2）是否形成团队的凝聚力和企业向心力。 （3）是否提供优美舒适的销售环境。 （4）是否履行对店铺财产保护的义务。 （5）是否严格执行公司各项制度。 （6）是否账目清楚、帐物相符。 （7）是否每周按时填写和递交门店时段检核表。 （8）是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部。,刘力的烦恼店长角色的定位与转换,刘力是某公司的一名技术骨干，工作已经两年多，业绩突出。从性格方面来看，刘力性情比较内向，平日不太主动和别人沟通交流，但是和同事关系相处得都很好。随着公司业务的迅速发展，刘力被委任为该公司某连锁门店的店长。刘力在心中暗暗鼓足了劲头，准备好好地干出点儿成绩来。可是没曾想上任刚三个月，就面临一大堆问题。 以前关系不错的同事，突然有意与他疏远，似乎有很多想法不愿意和他沟通。 下属缺乏团队精神，各自为战，很难把大家有效地集中起来。 刘力逐渐有了失落感，他很担心自己由于工作忙，而导致专业技术的落后，对管理有了厌倦感，经常想还是做原来的工作好。 事情太多，忙得不可开交，即使老加班，工作也干不完。,案例分析1,案例分析1,思考问题,1. 分析刘力所遇问题产生的原因？,2. 如何解决此类问题？,案例分析 2,北京家乐福店长成长记录,在家乐福中国区，像秦虹一样的店长有80位。这些一直被业内认为“权利很大”的店长为家乐福11年来在华圈定零售版图立下了汗马功劳。而这一位位天天“游走”在店内的店长们也因此被披上了神秘色彩。用秦虹的话讲，他们像管家一样做着很多繁杂而具体的工作，她很多时候感觉自己唠叨得像“唐僧”。 1.“位高权重”的神秘角色 在通州九棵树的瑞都国际购物中心底层，记者在家乐福卖场的装修现场找到了正在安排工作的秦虹。,北京家乐福店长成长记录,在摆放了一些货架，还有些许凌乱的卖场中，秦虹手拿着对讲机，跟相关负责人敲定装修工作。对于担任过三家店店长的秦虹来讲，接手筹建一家新店还是第一次。“新的挑战挺令我兴奋的”，虽然筹建通州店的过程中工作时间经常达到12小时，但是这样的工作让她“有激情”。 进入中国11年的家乐福，被业内认为是在华发展本土化策略贯彻较好的外资零售企业。符合中国老百姓习惯的“生鲜早市”，像农贸市场一样叫卖声迭起的卖场环境等都受到好评。而一直被业内认为“权利过大”、“位高权重”的家乐福店长也被认为是执行本土化策略的神秘角色。,北京家乐福店长成长记录,“家乐福的店长确实有自己一定权限，而这种店长掌有的灵活性也是家乐福在中国能够快速发展的重要因素。”秦虹介绍，家乐福店长的权利相比其他外资