邮政“商易通”业务培训资料.ppt

2019/6/27,1,“商易通”业务培训,个人业务一部 中国邮政储蓄银行山东省分行,2019/6/27,2,目 錄,业务介绍 业务管理办法 业务操作规程 风险防范措施 业务营销要点 Q&A,2019/6/27,3,“掀起了你的盖头来”,“商易通”，又称固定电话支付业务，是邮储银行针对各类商贸市场内个体工商户推出的一项优质和优惠的自助银行产品，简单讲就是一部转账电话，指在话机设备上集成刷卡器及相关设备，并绑定客户的绿卡借记卡，为客户提供方便、快捷、优惠的余额查询、实时转账等服务的产品，可以安放在具有固定电话的店堂、市场、工厂、家庭等场所，由客户自己完成转账交易。,2019/6/27,4,LOGO,2019/6/27,5,“商易通”业务功能介绍,主卡：指与电话自助转账终端绑定的银行卡。 客户提供的主卡应为具备华商联盟（普通华商联盟和高端华商联盟）资格的卡，如不具备则业务不能开通。 客户卡：指在电话自助转账终端使用的除主卡以外的其他银行卡（本行、外行）。 密钥（PSAM）卡：存储和管理电话自助转账终端密钥的芯片卡。电话自助转账终端插入该卡，便可进行金融交易。,2019/6/27,6,“商易通”主要功能,1.银行卡余额查询：支持本外行卡； 2.收款转账：指由客户卡向主卡转账的交易，客户卡为转出方，主卡为转入方，单笔收款限额为10万元； 3.付款转账：指由主卡向客户卡转账的交易，主卡为转出方，客户卡为转入方，普通商易通和“普通华商联盟”客户单笔付款限额为20万元，“高端华商联盟”客户单笔付款限额为50万元； 4.末笔交易查询：客户对其主卡在“商易通”上进行的末笔交易情况的查询； 5.交易明细查询：提供主卡利用所有渠道的最近10笔交易记录明细。 6.打印交易明细：对于带打印功能的设备，提供主卡利用所有渠道的最近10笔交易记录明细的打印功能。 7.汇总统计：客户对其当日成功账务交易金额汇总情况的查询。,2019/6/27,7,“华商联盟”服务,“华商联盟”服务是以符合中国邮政储蓄银行准入条件的商贸市场个体工商户为目标服务对象，提供的优质、优惠、优先服务，按照标准不同划分为“普通华商联盟”和“高端华商联盟”。 准入条件：“普通华商联盟”为月度日均活期存款10万元（含）-30万元，“高端华商联盟”为月度日均活期存款30万元（含）以上。 “华商联盟”资格：针对的是个人绿卡结算账户。 “华商联盟”资格考核与撤销：对“华商联盟”账户按照季度考核（考核标准为季度日均在10万或30万元以上），“普通华商联盟”连续两个季度不达标即取消资格，“高端华商联盟”连续两个季度不达标降为“普通华商联盟”。,2019/6/27,8,普通华商联盟&高端华商联盟,2019/6/27,9,优质服务,对取得“华商联盟”资格的个体工商户，在本人申请的条件下可提供“商易通”电话设备一部，开通“商易通”业务； 在指定基地或专窗享有专人优质服务； 以短信提供行业资讯服务。,2019/6/27,10,优惠服务,“普通华商联盟”账户利用“商易通”设备发生的跨省转账手续费在推广期（2009年3月底前）内免费，推广期结束后执行2的优惠费率，最低1元，最高20元；省内异地转账交易手续费暂免；绿卡账户正式挂失、临时挂失、省内异地解挂失、再挂失免手续费。 “高端华商联盟”账户在各渠道（柜面存取转、电话银行、商易通、ATM）行内交易手续费免费；免挂失手续费；免存款证明费用。,2019/6/27,11,资费比较表,跨行转账费率：对所有类型的客户均为异地（5，2，50）的手续费率政策+跨行分段手续费（10万，10元/笔）。,2019/6/27,12,优先服务,客户到网点办理业务，大堂经理或客户经理应依据客户需求，引导客户到指定服务区域或服务专窗办理相关业务，享有优先服务； “华商联盟”客户在中国邮政储蓄银行国债、保险、基金代销期可享有提前预约或优先办理服务。,2019/6/27,13,固定电话支付业务包括“商易通”业务功能，还包括其他扩展功能，如自助缴费等； “商易通”业务是向个体工商户提供自助资金结算服务的业务； “华商联盟”服务是针对个体工商户的一系列服务组合，包括“商易通”服务、专窗、预约服务、资费优惠等， “商易通”服务是“华商联盟”服务组合的一项重要内容。,固定电话支付业务、“商易通”业务、 “华商联盟”服务三者的关系,2019/6/27,14,VIP客户,“华商联盟”客户,“华商联盟”服务面向达到一定余额水平的商贸市场批发类个体工商户，主要为客户提供资金结算便利 VIP服务面向更高端的多种类型客户，为高端客户提供全方位、更优质的服务,“华商联盟”客户与VIP客户的关系,2019/6/27,15,“商易通”“”,POS收单业务 面向消费结算 零售为主，原则上需要开立对公账户 日交易量和客户规模较大 利润率较高，对交易手续费和资金到账周期不敏感 “商易通”业务 面向转账结算 以批发为主的个体商户，客户群较为固定 单笔金额大，交易量相对较少 对交易手续费用、资金周转期较为敏感,2019/6/27,16,目 錄,业务介绍 业务管理办法 业务操作规程 风险防范措施 业务营销要点 Q&A,2019/6/27,17,主要内容,总则 业务受理 业务管理 交易管理 客户经理管理 话机设备和密钥（PSAM）卡管理 附则,2019/6/27,18,第一章 总 则,第一条 为促进邮政金融服务商贸市场工作的开展，规范“商易通”业务发展，依据原国家邮政局中国邮政储蓄业务制度、中国邮政储蓄会计制度，制定本办法。,2019/6/27,19,第一章 总 则,第二条 本办法所称“商易通”业务，是指在固定电话设备（以下简称“话机设备”）上集成刷卡器及相关设备，并绑定客户的绿卡借记卡，为客户提供余额查询、实时转账等服务的业务。 本办法所称密钥（PSAM）卡，是指置入话机设备中，存储密钥并对交易数据进行加密的芯片卡。 第三条 本办法适用于中国邮政储蓄银行各级分支机构。,2019/6/27,20,第二章 业务受理,第四条 “商易通”业务的发展对象应为从事商品经营活动的个体工商户。 第五条 “商易通”业务申请人，须具备以下条件： （一）具备工商行政管理部门核发的营业执照，有固定经营场所； （二）开业1年以上，具备良好的业务基础和信誉； （三）已成为中国邮政储蓄银行“华商联盟”客户； （四）中国邮政储蓄银行规定的其他条件。,2019/6/27,21,第二章 业务受理,第六条 客户申请“商易通”业务，应由本人到其绿卡账户开户的同一县（市）网点办理，填写中国邮政储蓄银行“商易通”业务申请表，并提供以下材料： （一）本人居民身份证及复印件； （二）本人个体工商营业执照原件及复印件，或能够证明本人合法经营资格的其他材料； （三）本人具备中国邮政储蓄银行“华商联盟”资格的绿卡借记卡； （四）所绑定电话前三个月内任一月份缴费单，或能够证明绑定电话正常使用的其他材料。,2019/6/27,22,第二章 业务受理,第七条 客户开通“商易通”业务后，如需修改原个人设定信息，应由本人到原受理网点办理，填写中国邮政储蓄银行“商易通”业务修改表(见附件1)，并出示本人居民身份证及绑定的绿卡借记卡。 第八条 如密钥（PSAM）卡丢失或损毁，客户可到原受理网点申请挂失补办密钥（PSAM）卡，填写中国邮政储蓄银行密钥卡挂失补办申请表（见附件3），并出示本人居民身份证及绑定的绿卡借记卡。,2019/6/27,23,第二章 业务受理,第九条 客户撤销“商易通”业务，应由本人到原受理网点办理撤销手续，填写中国邮政储蓄银行“商易通”业务撤销表，出示本人居民身份证及绑定的绿卡借记卡。 第十条 各省分行应开通客户服务电话，负责受理“商易通”客户的咨询和投诉。,2019/6/27,24,第三章 业务管理,第十一条 “商易通”业务的加办、修改个人信息、撤销以及PSAM卡的挂失补办必须经县（市）支行业务主管授权，由县（市）支行业务管理员办理。 第十二条 客户提交“商易通”业务申请后，网点经办人员及客户经理应对客户申请资料进行初步审核，审核无误后，在下1个工作日前将申请资料提交县（市）支行。,2019/6/27,25,第三章 业务管理,第十三条 县（市）支行应在3个工作日内完成客户资料最终审核，并将审核结果通知客户及客户经理。 第十四条 县（市）支行完成客户资料审核后，应在当日将客户信息录入固定电话支付业务管理系统（以下简称“系统”），建立绿卡卡号、密钥（PSAM）卡卡号、电话号码的对应关系。,2019/6/27,26,第三章 业务管理,第十五条 县（市）支行应指定专门人员负责话机设备安装，在系统录入后5个工作日内，会同客户经理完成话机安装工作，办理业务开通，并对客户进行话机使用培训。 第十六条 客户提交个人设定信息修改申请后，网点经办人员及客户经理应对客户的修改申请进行初步审核，审核无误后，在下1个工作日前将申请资料提交县（市）支行。县（市）支行应在3个工作日内完成客户资料最终审核，将审核结果通知客户及客户经理，如审核通过，应在当日在系统内更新客户信息。,2019/6/27,27,第三章 业务管理,第十七条 客户提交挂失补办密钥（PSAM）卡申请后，网点经办人员及客户经理应对客户的挂失补办申请进行初步审核，审核无误后，应立即告知县（市）支行相关人员在系统内做挂失补办处理，并在下1个工作日前将相关资料提交县（市）支行。县（市）支行应在2个工作日内完成客户资料最终审核，审核通过后于当日下发新的密钥（PSAM）卡，通知客户到网点领取新卡。,2019/6/27,28,第三章 业务管理,第十八条 客户提交“商易通”业务撤销申请后，网点经办人员及客户经理应对客户的撤销申请资料进行初步审核，并在下1个工作日前将申请资料提交县（市）支行。县（市）支行应在3个工作日内完成客户资料最终审核，并在系统内为客户撤销“商易通”业务。撤销后，县（市）支行应指定客户经理在5个工作日内到客户处收回话机设备及密钥（PSAM）卡。,2019/6/27,29,第三章 业务管理,第十九条 客户出现下列情形之一，县（市）支行应终止其“商易通”业务，并由客户经理负责收回话机设备及密钥（PSAM）卡： （一）私自拆卸话机设备； （二）话机设备使用不当，多次损坏； （三）发生虚假交易进行套现、洗钱等违法行为； （四）利用话机设备为他人进行款项结算或用于其他非正当用途； （五）话机设备长期闲置不用，连续3个月未发生交易； （六）出现其他不利于中国邮政储蓄银行利益的情况。,2019/6/27,30,第三章 业务管理,第二十条 县（市）支行业务管理部门每月初应回收每位客户经理上月的“商易通”业务客户回访记录表进行检查，并将回访记录表作为客户信息资料管理。 第二十一条 除依照法律规定或客户允许外，各级机构及工作人员不得向任何单位和个人公开或泄露“商易通”客户信息资料，不得将客户资料用于中国邮政储蓄银行所开办业务之外的其他目的。,2019/6/27,31,第四章 交易管理,第二十二条 客户通过“商易通”设备进行转账交易，绿卡账户单笔转出交易金额上限为人民币10万元（含）。客户可在10万元以内自行设定单笔交易上限。客户从各种渠道办理的转账业务，每日每账户累计最高转出人民币100万元（含）。 第二十三条 通过“商易通”设备办理转账交易，如单笔交易金额在5万元（不含）以上，客户应预先到网点办理大额转账申请。,2019/6/27,32,第四章 交易管理,第二十四条 通过“商易通”设备办理异地转账交易，手续费从转出方账户扣收。 第二十五条 “商易通”业务交易过程中，因线路、设备故障等原因造成的不确定交易状态，以中国邮政储蓄银行后台账务处理系统电子信息记录为准。 第二十六条 “商易通”业务以提供绑定账户资金转出服务为主，省分行应根据本行风险控制能力，决定是否开展非绑定账户向绑定账户的资金转入业务。,2019/6/27,33,第五章 客户经理管理,第二十七条 县（市）支行和网点应明确专人担任“商易通”业务客户经理，网点营业人员和县（市）支行业务管理员不得兼任。 第二十八条 客户经理负责“商易通”业务营销与“商易通”客户维护，每位客户经理原则上负责200位客户的维护管理。,2019/6/27,34,第五章 客户经理管理,第二十九条 话机设备安装后，客户经理应对客户进行话机使用及风险防范措施的培训。 第三十条 客户经理应每月至少现场回访客户一次，并填写“商易通”业务客户回访记录表。定期回访需了解的内容包括： （一）话机设备是否运行正常，是否出现故障或损坏等问题； （二）话机设备使用情况是否正常，是否出现争议交易； （三）客户经营情况是否正常，是否有停业或转让倾向； （四）是否存在其他异常情况。,2019/6/27,35,第五章 客户经理管理,第三十一条 客户经理应对客户反映或回访发现的异常情况及时进行处理，具体包括： （一）客户对话机设备使用提出疑问，应及时为客户提供指导； （二）客户对所进行的交易提出疑问，应及时协助客户进行查询，并做好相关解释工作，如属于差错交易，应尽快协调相关人员进行差错处理； （三）客户经营不善，有停业或转让倾向的，应及时就话机设备达成处理意见，避免设备遗失； （四）当客户利用话机设备进行严重非法交易时，应及时上报当地公安机关，并报总行； （五）出现其他异常情况时，应采取必要的安全措施，并及时向上级机构反映。,2019/6/27,36,第五章 客户经理管理,第三十二条 客户经理变更、调离或辞职时须交接当期“商易通”业务客户回访记录表，同时在系统中变更客户经理信息。,2019/6/27,37,第六章 话机设备和密钥（PSAM）卡管理,第三十三条 各级分支机构要加强密钥管理，严格密钥（PSAM）卡的制作、下发、使用、回收和保管。 第三十四条 省分行负责密钥（PSAM）原始卡的制卡及制成卡的管理。密钥（PSAM）卡在系统内的管理实行省分行和县（市）支行二级管理体系，县（市）支行可直接向省分行请领和上缴密钥（PSAM）卡，省分行可直接向县（市）支行下发密钥（PSAM）卡；密钥（PSAM）卡的实物管理应按照中国邮政储蓄会计制度对重要空白凭证管理规定，实行三级或二级管理体系。,2019/6/27,38,第六章 话机设备和密钥（PSAM）卡管理,第三十五条 话机设备供货厂商负责话机设备的技术支持和维护，省分行要建立相应的话机设备技术支持和维护体系，确保话机设备的正常运行。 第三十六条 各级分支机构应对话机设备出入库进行管理，建立手工话机设备出入库登记簿，对话机设备的入库、发放、回收和维修进行登记，严格执行交接制度。,2019/6/27,39,第六章 话机设备和密钥（PSAM）卡管理,第三十七条 话机设备或密钥（PSAM）卡出现故障或损坏，应及时进行维修或更换，如话机设备或密钥（PSAM）卡丢失，应及时进行登记。如因客户原因造成话机损坏或丢失，应按照中国邮政储蓄银行“商易通”业务服务协议进行赔偿。 第三十八条 已发放给客户使用的密钥（PSAM）卡，因业务撤销、更改绑定主卡号或更改绑定电话号码等原因无法继续使用的，应回收至省分行，重新制卡后再次下发使用。,2019/6/27,40,第七章 附则,第三十九条 本办法自发布之日起执行。 第四十条 相关业务资料的保存按照中国邮政储蓄业务制度档案管理的规定执行。 第四十一条 本办法未尽事宜，按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会的有关规定和中国邮政储蓄银行有关制度和规定执行。 第四十二条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释、修改。,2019/6/27,41,客户的后续维护,客户的后续回访维护对于客户正确使用设备进行交易，提高客户交易频率和沉淀资金，提升客户满意度、留住客户以及树立邮储品牌都至关重要。 必须保证回访的频率：安装设备后的一周内务必现场回放客户一次；之后每个月至少现场回访客户一次；客户在使用过程中有任何问题联系客户经理后务必在两个工作日内现场回访。 在客户回访中，除了解上述内容外，还应了解客户的转账频率，积极引导客户使用“商易通”进行转账交易。 当前对于前期已布放的客户中，要及时筛选出交易不活跃和余额沉淀偏低的客户进行重点回访，了解原因，并提供及时、到位的解决方案。,2019/6/27,42,在客户营销过程中客户经理必须做到的几个关键点,1.在业务受理之前，务必对拟发展用户进行调查，填写中国邮政储蓄银行山东省分行“商易通”业务审批表 。,2019/6/27,43,在客户营销过程中客户经理必须做到的几个关键点,2.在为客户安装好设备并做业务开通后，务必教会客户成功完成第一笔交易 在给客户装机时客户经理必须在场，并自带绿卡，装完后给客户演示操作方法，并让客户亲自完成一笔交易，告知客户安全使用、妥善保管密钥卡和密码并留下名片供客户日后联系。,2019/6/27,44,在客户营销过程中客户经理必须做到的几个关键点,3.安装完成的一周之内务必现场回访客户一次，了解客户是否使用设备，有什么问题等。之后每月至少现场回放客户一次。,2019/6/27,45,在客户营销过程中客户经理必须做到的几个关键点,4.持续关注自己维护的客户的交易和沉淀资金情况。 装机一个月后通过系统查看客户的交易情况，包括付款、收款笔数和金额，单笔交易金额，交易频率和强度是否与客户的情况相适应，是否存在风险交易。如果客户没有交易或交易异常，要及时与客户联系了解情况。 持续关注客户的经营情况和客户绿卡沉淀资金，引导客户提高沉淀资金（比如明确告知客户如果沉淀资金达不到“华商联盟”条件的话将享受不到优惠，沉淀资金越多享受的优惠越多）。持续关注客户是否能达到“华商联盟”资格，当客户沉淀资金达不到要求要提前及时提醒客户。,2019/6/27,46,目 錄,业务介绍 业务管理办法 业务操作规程 风险防范措施 业务营销要点 Q&A,2019/6/27,47,在县支行注册的客户经理，进行客户营销,“商易通”业务申请,2019/6/27,48,（1）客户本人须持有效实名证件原件及复印件、个体工商营业执照原件及复印件、所绑定电话前三个月内任一月份缴费单、取得华商联盟资格的个人绿卡借记卡到网点提出书面申请，并填写中国邮政储蓄银行“商易通”业务申请表（以下简称申请表，一式二联）。县（市）支行和网点客户经理应提醒客户阅读中国邮政储蓄银行”商易通”业务服务协议（以下简称服务协议，一式二联），客户同意后签字。 回示意图,2019/6/27,49,（2）（3）客户经理对客户提交的资料当场初审，无误后在申请表上签字确认，并加盖网点业务章。客户经理将客户个人绿卡、实名证件和个体工商营业执照原件以及所绑定电话的缴费单退还客户，实名证件和个体工商营业执照复印件、申请表和服务协议留存，于下一个工作日前全部提交上级县支行。 回示意图,2019/6/27,50,（4）（5）县支行“商易通”业务管理部门对网点提交的申请表、服务协议及相关资料进行复审，审核无误后，在申请表和服务协议上签字确认，并提交县支行业务主管审批签字。县支行“商易通”业务管理部门应在审批结束后电话通知客户审批结果。 回示意图,2019/6/27,51,（6）（7）经县（市）支行业务主管签字确认后，县（市）支行业务管理员在固话支付管理系统内选择“申请商易通业务”交易，录入客户姓名、主卡号、证件种类、证件号码、联系电话号码、安装地址、绑定座机电话号码、密钥（PSAM）卡号、客户经理、终端应用参数类型和固定收款方信息，确认信息后打印两份信息回单，并在网点上缴的申请表中手工填写密钥（PSAM）卡号。同时，将一份信息回单和客户相关申请资料归档，另一份信息回单交由安装人员保存。经双方签署后的申请表与服务协议，一联由县（市）支行保留，剩余一联交由电话安装人员一并转交客户。回示意图,2019/6/27,52,（8）安装人员持县支行中国邮政储蓄银行“商易通”业务申请表信息回单、中国邮政储蓄银行“商易通”设备安装确认单（一式两联），在县支行指定部门领取对应的密钥（PSAM）卡和电话设备。领取时应在安装确认单中注明“已领取”字样。同时，机具和密钥（PSAM）卡实物管理人员在相关登记簿上登记相应机具和密钥（PSAM）卡出库信息及原因。,2019/6/27,53,（9）（10）（11）安装人员应在县（市）支行审批后五个工作日内持县（市）支行中国邮政储蓄银行“商易通”业务申请表信息回单、中国邮政储蓄银行“商易通”设备安装确认单、押金收据单、密钥（PSAM）卡和电话设备、以及需转交客户保管的申请表和服务协议，并会同负责该客户的客户经理至客户指定地址登门安装。安装完成并调通后，在话机操作菜单中选择“业务开通”交易，客户刷主卡并输入密码后，开通业务，并做查询交易验证开通是否成功。业务开通后，客户在安装确认单上签字确认，并交纳押金。安装人员向客户提供押金收据一联，将客户签字的一联安装确认单、客户押金、押金收据一联提交至县（市）支行电话设备管理部门，电话设备管理部门将确认单存档备案，将押金及押金收据交会计部门入账、存档。回示意图,2019/6/27,54,2019/6/27,55,电话转账主卡变更,2019/6/27,56,挂失并补办PSAM卡,2019/6/27,57,客户设定信息修改,2019/6/27,58,电话转账业务取消,2019/6/27,59,目 錄,业务介绍 业务管理办法 业务操作规程 风险防范措施 业务营销要点 Q&A,2019/6/27,60,风险控制,要在业务受理中通过“前、中、后”三个阶段的具体控制措施防范风险。 一是在业务加办前期，客户经理要对客户进行准入调查，填写中国邮政储蓄银行山东省分行“商易通”业务审批表，加强对客户的调查和识别，在准入阶段即排除风险客户。 二是在业务受理中，严格按照业务规定和流程办理业务，实现两级审批制度。在具体的业务受理中，按照“管理办法”和“操作规程”的规定要求客户提供真实的身份证明和申请资料，并实行客户经理、县级管理部门两级审核制度，严格履行审批制度，确保办理的客户符合规定。 三是安装话机后，强调客户回访和服务工作，客户经理要在安装话机一周内至少现场回访一次，以后每个月至少现场回访客户1次，在回访中重点做好风险防范工作，重点关注客户的经营是否存在异常情况、客户的交易是否与其经营情况相适应、是否存在代他人转账等。,2019/6/27,61,目 錄,业务介绍 业务管理办法 业务操作规程 风险防范措施 业务营销要点 Q&A,2019/6/27,62,固话支付业务的应用领域,中小批发交易市场 居民社区 企事业单位 银行网点 其它领域,2019/6/27,63,现阶段商易通业务的主要应用领域,现阶段，“商易通”业务的发展对象主要定位于各类商贸市场和批发市场内从事商品经营活动且符合邮政储蓄“华商联盟”客户条件的个体工商户。 客户的特点： 商户集中 交易量大 交易笔数多 交易方式落后,2019/6/27,64,营销策略,一、团队开发 商易通不适合单打独斗。 客户经理可以3-5个人组成一个开发团队或小组，瞄准目标商贸市场，在一段时间内全力开发一个商贸市场，实现商贸市场个个击破。 为更好地进行整合营销和交叉销售，开发团队中可以包括信贷员、对公营销员、临近支行人员等人员，以优化团队结构。,2019/6/27,65,营销策略,二、团队对抗 有对抗，就会有斗志、有信心。 开发团队之间可以举行对抗赛，选择一个时间段，针对商易通产品或特定区域的商贸市场开展竞赛活动。,2019/6/27,66,营销策略,三、整合营销和交叉销售 商贸市场开发是一个系统工程，需要提供一系列的产品和服务来满足商户的需求。 针对商户的支付结算需求，我们可以提供商易通和POS来满足其非现金结算需求（商易通适用于批发类商户上下