《交往的心理基础》PPT课件.ppt

,第七章 旅游人际交往,学 习 目 标,技 能 目 标,第一节 交往的心理基础,【导引案例】,越 洋 电 话 问题1：本案例中的酒店服务人员Christina在客我交往中做出了哪些努力？ 问题2：本案例中所体现出的人际交往的重要性有哪些？,一、交往的含义与特征,（一）人际交往与客我交往 人际交往也称人际沟通，是在社会生活过程中，人与人之间的意见沟通、信息情报交流与相互作用的过程。旅游服务中主要的人际交往是客我交往,它是旅游服务的先决条件和存在方式。 （二）人际交往的特征 1个体性；2直接性 ； 3情感性。 （三）客我交往的特征 1短暂性；2不对等性；3公务性；4局限性；5不稳定性。,二、交往的重要性,（一）人际交往的重要性 1良好的人际关系是人身心健康的需要 2良好的人际关系是人生事业成功的需要 3良好的人际关系是人生幸福的需要 （二）客我交往的重要性 1良好的客我交往对旅游企业的重要性 2良好的客我交往对旅游服务人员的重要性,思考与讨论,1.结合自己的实际体验谈谈人际关系的作用。 2.消费者与服务人员进行交往有哪些特点和规律？,客人突然袭来之际 客人张先生的所作所为无疑是不对的，而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历。 小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。,【典型案例解析】,常识补充,人际关系的深度 1.自我暴露的范围与深度 社会心理学的大量研究发现，我们对于陌生人、熟人和亲密朋友，在自我暴露的广度与深度上是明显不同的。但人都有不愿暴露的领域，特别是自我最深层的隐私。 自我暴露不能太快、太强烈，否则招人讨厌，而且自我暴露中的相互性原则决定着喜欢与否。我们倾向于喜欢那些和我们有着亲密关系的、自我暴露水平相同的人。 2.人际距离与人际关系：“空间也会说话” 一般来说，当我们和他人交往时，距离的大小取决于具体的情境及双方的关系。当然，文化及习惯的影响也不容忽视。Hall(1959)将人们互动时的空间由近及远分为四个层次：亲密区、个人区、社交区和公共区。 人之所以要与他人保持距离，原因何在？答案是对人际空间的需要。 领域性是动物也是人的本能。心理学家发现，任何一个人，都需要在自己的周围有一个自己能把握的空间。他人的闯入会被认为是一种严重的侵犯，使人感到压力、产生焦虑，从而调整与他人的距离。,第二节 交往的心理特征,【导引案例】,是伍先生还是吴先生？ 问题1：在这个案例中，酒店服务人员存在怎样的心理定势？ 问题2：你认为对这类问题应该如何处理才会让客人满意？,一、影响人际交往的因素,（一）时空接近性 时空距离是影响人际吸引的一个因素。距离越接近，交往的频率可能越高，就越容易建立良好的人际关系。 （二）魅力吸引性 1外表和容貌 2个性品质 （三）态度相似性,二、人际交往中的心理效应,（一）首因效应 首因效应也叫第一印象，一般指人们初次交往、接触时各自对交往对象的直觉观察和归因判断。 （二）晕轮效应 晕轮效应也叫光环效应，是指我们在评价他人的时候，常喜欢从其某一点特征出发来得出或好或坏的全部印象，就像光环一样，从一个中心点逐渐向外扩散成为一个越来越大的圆圈。 （三）否定后肯定效应 即如果人们先前对某人作出的是否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。,二、人际交往中的心理效应,（四）近因效应 近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象，这种现象是由于近因效应的作用。前后信息间隔时间越长，近因效应越明显。 （五）刻板印象 “刻板印象”也叫“定型化效应”，是指按照性别、种族、年龄或职业等进行社会分类形成的关于某类人的固定印象，是关于特定群体的特征、属性和行为的一组观念或者说是对与一个社会群体及其成员相联系的特征或属性的认知表征。,三、人际交往的心理障碍,（一）自我中心 有的旅游服务人员在与客人交往的过程中，只关心个人的需要，强调自己的感受。 （二）羞怯 羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。 （三）干涉 心理学研究发现，人人都需要一个不受侵犯的生活空间。旅游服务人员不要打听或传播他人的私事，避免发生不必要的麻烦。,思考与讨论,1.分析自己的朋友有哪些共同特征。 2.讨论心理效应在日常消费过程中的体现。,祸不单行，却因祸得福 这个案例是“否定后肯定效应”的体现，在本案例中，小张正是依靠“否定后肯定效应”再次赢得了旅游者的信任。 客观地说，小张迟到并不是他的过错，但是，旅游者只能根据导游员的行为和他们的遭遇来对导游员作出评价。在这里，小张的行为是迟到了45分钟，旅游者的遭遇是焦急不安地在机场等了45分钟，所以，旅游者对小张作出了否定的评价。 案例中，由于在机场的长时间等待，客人在认知上已经对小张形成了否定的态度。面对客人形成的否定态度，小张并没有退缩，而是试图去改变客人的这种否定的态度。 酒店突然断电为小张提供了一个机会，使他能够直接向旅游者展示自己的服务技能。正因为旅游者看到了小张优良的服务技能，从而改变了对小张的态度，才产生了一种“否定后肯定效应”。在这里，小张具有优良的服务技能并得以展示，是他赢得游客好评的根本原因。断电这一突发事件只不过为小张提供了展示自己的舞台。假如小张没有积极的工作态度和扎实的基本功，迟到加断电就真的是“祸不单行”了，小张真有被换下来的可能。 突发事件可能是坏事也可能是好事，对于有责任心又有功底的导游员来说，它永远是高效地向游客展示自己的大好时机。,【典型案例解析】,常识补充,良好人际关系的建立与维系 如何与他人建立良好的人际关系？ 深度自我认识及接纳； 常持诚恳的态度； 谦卑温柔的心； 适度自我表达； 尊重别人并欣赏自己； 寻求有共同价值观之伙伴； 排除人际障碍； 服务之人生观； 遵守团体规则； 积极人际成长。 如何维系良好的人际关系并和谐相处？ 站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通； 了解沟通的障碍并且尽可能去突破； 有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听； 当一位好听众，用心灵去倾听对方的想法与感受，并要坦诚地告诉对方听到了什么，有什么样的感受和想法； 善解人意； 加强对自己的了解； 善于处理自己的情绪。,第三节 交往的技巧策略,【导引案例】,醉酒客人拉服务员共舞 问题：本案例中的服务员对失态客人的处理是否合理？,一、交往的原则,（一）平等原则 要平等对待每一位客人，不可盛气凌人或者阿谀奉承。 （二）诚信原则 只有双方都有诚意，才能相互理解，交往关系才能得以发展。 （三）宽容原则 对非原则性问题不斤斤计较，不挑剔客人，对于客人的误会或错误能够宽容大度地处理。 （四）赞扬原则 旅游服务人员在客我交往过程中，要善于发现并鼓励、赞扬客人的优点和长处，要以诚挚的敬意和真心实意的赞扬来满足客人的自我需求。,二、交往的技巧,（一）塑造良好的自我形象 良好的自身形象和大方得体的仪表是客我交往的基础。从某种程度上说，服务人员的形象如何，将直接影响客我关系的质量。 （二）学会赞美 恰当的赞美能和谐人际关系，给客人带来美好的心境。赞美客人时要因人、因事、因场合而适当地赞美。,二、交往的技巧,（三）学会倾听 倾听是一门艺术，是尊重别人的表现。 （四）学会尊重 尊重是主体自尊和对他人尊重的统一，只有尊重别人才能得到别人的尊重。 （五）热情有度 热情有度是指服务人员在为客人提供服务时务必把握好热情的分寸。,三、旅游人际交往策略,在交往的过程中，要区分不同类型的客人，采用不同的交往策略。 导游在与领队交往时，要注意尊重领队，主动要求配合，多给领队面子，满足其表现欲望，在工作上多支持，在生活上适当照顾。遇到不合作的领队，产生矛盾和纠葛时，要注意处理方式方法的选择和采用，坚持有理有利有节的原则，妥协忍让，宽容豁达，尽量避免产生正面冲突，同时尽量争取团内大部分旅游者的理解和支持，实在必要时，向旅行社说明情况，由旅行社出面协调处理。,四、交往的注意事项,（一）不卑不亢，心态平和 （二）不与客人过分亲密 （三）不过分繁琐，不过分殷勤 （四）既一视同仁，又区别对待 （五）表情适度，举止得体,思考与讨论,1.怎样把握服务中的各种“度”？ 2.根据自己的体会谈谈人际交往的技巧。,微笑也要有分寸 这个案例告诉我们，不应该以认识客人为由而采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心地接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度考虑其处境,或考虑到客人吃到不新鲜的蛤蜊以后可能会产生的种种后果，那么僵局可能不会出现。事实上，由于餐厅经理考虑不周，使得微笑服务反导致了不愉快的结果。酒店服务人员的微笑服务固然应该提倡，但这并非到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。,【典型案例解析】,常识补充,人际交往必知的六个禁忌 禁忌一：热衷于探听家事 每个人都有自己的秘密。而有些人热衷于探听，事事都想了解得明明白白，这种人是会被别人看轻的。喜欢探听的人，即使什么目的也没有，人家也会忌他三分。从某种意义上说，爱探听别人的私事，是一种不道德的行为。 禁忌二：喜欢嘴上占便宜 有些人喜欢说别人的笑话，讨人家的便宜，虽是玩笑，也绝不肯以自己吃亏而告终；有些人喜欢争辩，有理要争理，没理也要争三分；有些人不论国家大事还是日常生活小事，一见对方有破绽，就死死抓住不放，非要让对方败下阵来不可；有些人对本来就争不清的问题，也想要争个水落石出。这些都是不可取的。,禁忌三：进出不互相告知 有事要外出，或者请假不上班，虽然批准请假的是领导，但最好要同办公室的其他同事说一声。即使是临时出去半个小时，也要与同事打个招呼。这样，倘若领导或熟人来找，也可以让同事有个交代。互相告知，既是共同工作的需要，也是联络感情的需要，它表明双方互有的尊重与信任。 禁忌四：有事不肯求助 轻易不求人，这是对的，因为求人总会给别人带来麻烦。但任何事物都是辩证的，有时求助别人反而能表明你对别人的信赖，能融洽关系，加深感情。求助他人，在一般情况下是可以的。当然，要讲究分寸，尽量不要使人家为难。 禁忌五：有好事不通