《危机管理投影片》PPT课件.ppt

危机管理培训,2005年11月 RSCPA Team,学 习 目 标,熟练掌握常见危机处理的原则及技巧,配合实际演练建立正确的危机处理流程,学会如何培养餐厅管理组提升危机预防及处理能力,内 容 安 排,危机管理基本概念 （危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）,顾客投诉处理流程及基本原则 （顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单、保险理赔相关事项）,典型案例演练、点评 （1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）,危机定义,任何可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。,危机管理,第一步 列出所有可能的危机,日常工作中，较易发生的危机事件,食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨； 消费者在餐厅发生意外造成伤害； 消费者在餐厅失窃； 政府部门的临时检查； 媒体临时登门采访； 员工在作业时受伤； 水灾、火灾之天然及认为重大灾害； 勒索、恐吓； 餐厅资产遭到破坏； 员工上下班途中交通事故。,专业化由受过危机训练的人员处理 标准化按照统一的原则及流程处理 分级化日常危机由营运部及时处理 系统化建立危机案例收集分享制度,危机发生时，我们必须做到,以为客疯狂的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意； 遵守法律，勇于承担应负的责任，同时捍卫我们应有的权利； 加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防患于未然作为危机处理的第一原则。,危机处理基本原则,顾客投诉处理流程,第一步,餐厅顾客投诉处理流程图,店经理/资深经理主导处理,AM辅导处理,意外事件报告单,第二步,PA辅导处理,DM辅导处理,第三步,PA主导处理,RSC主管/MM辅导处理,顾客投诉处理流程的指导思想,诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础； 第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键； 团队合作为餐厅处理投诉出谋划策；,顾客投诉处理流程,发生投诉时，店内最资深经理出面解决，并通报店经理。当店经理不在时，寻 求AM的协助； 店经理应与AM密切沟通，寻求妥善处理方法； 当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报DM； 当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导； DM接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与PA商讨妥善解决方法； 如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报MM，例如： 媒体介入时由PA负责协调 与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由PA出面交涉 赔偿金额为2000元以上事件必须通报MM和RSC直接主管； 直接上报到市场公司或RSC的投诉，返回DM处理； 经MM同意后，PA接手处理棘手事件； MM和RSC直接主管提供指导意见，并协调其它市场和RSC部门，如法律、技 术、企划等部门协助解决。,处理顾客投诉的基本步骤,餐厅发生顾客投诉,了解情况,安抚顾客,提出解决方案,感谢并征求顾客意见,完整记录事件,评估餐厅所应承担的责任大小，但不要与顾客讨论,按照公司既定原则，提出解决方案,餐厅意外事件报告单,顾客意见回馈单,政府来访记录单,媒体采访联系单,政府、媒体来访处理要点,礼貌接待，确认来访者身份及意图； 填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”； 立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方； 预约时间，主动回复；,保险理赔注意事项,凡是给予顾客的任何赔偿，无论金额大小（除非餐厅认为金额太小没有必要向保险公司索赔），都必须在紧急事件报告单中提及； 涉及需保险理赔的事件，事发后24小时内报备PA； 凡是以 “退餐”形式给予顾客的补偿，保险公司一律不予理赔；由于我方原因造成顾客受伤害，保险公司可赔付合理医药费； 医疗费赔偿按公司审批流程执行，同时报备PA；由餐厅填写请款单。,餐厅应提供的相关保险理赔资料,相关票据（如：请款单、正规医院的就诊发票等） 相关部门证明（如：病例本、人身伤害的医院证 明、病假单、误工证明等） 顾客谅解备忘录（注明顾客姓名、联系方式、具体金额、正确的公司名称、顾客签字的收条等） 消协调解记录、顾客身份证复印件 其它（如：照片、证人证词等材料）,案 例 演 练,事 情 经 过（之一） 顾客张女士带儿子在餐厅吃食品时，在食品中吃到一个小指甲盖大小的褐色异物，开始顾客以为是香菇，用嘴巴抿一下发现不对后吐在地上，看到一个死了但非常新鲜的小蟑螂。顾客立即找到值班经理。 请学员演练接下来可能发生的情形、点评,案例1食品异物投诉,1、仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有利 证据，记录原材料的生产批号； 2、真诚致歉，表示关心，可询问顾客是否有身体不适现象； 3、如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、 药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备PA； 4、更换产品或退餐点； 5、不要将诸如烹炸程序、温度、食品重量等资料告诉顾客； 6、当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查， 不要以顾客的意见为导向明确责任归属；,食品异物投诉处理的要点,7、如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期 望的赔偿金额后报上级主管； 8、收回问题产品，但不要强求； 9、留下顾客的联络方式，事后追踪，详细记录事件发生之经过； 10、及时书面报备市场QA，加强消杀。,食品异物投诉处理的要点,相关法理知识,中消法第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。,1、要求餐厅对食品异物出具书面证明，餐厅怎么处理？ 餐厅可以答复： A、作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，相互信任才是解决问题的前提。当然我们也很乐意给您出具用餐发票及点餐清单。 B、委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明，而且异物产生原因还不完全清楚，请顾客给予谅解。表明我们乐于提供用餐发票并在发票后面注明餐点内容； C、必要时可建议共同请消协参与见证。,案例1食品异物投诉,2、顾客赔偿要求过高，还提出精神损失费，餐厅怎么处理？ 餐厅可以答复： A、“您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距，这是很正常的事情。或许我们可以先咨询一下消协意见后再协商。” B、“给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，我们也真诚希望可以与您协商解决问题。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。”,案例1食品异物投诉,案例1食品异物投诉,事情经过（之二） 顾客张女士对餐厅的处理方式不满意，当场打电话到卫生监督站及晚报新闻热线投诉。卫生监督站派出两名监督员赶到餐厅，晚报记者同时到达餐厅要求采访。餐厅应如何接待政府及记者的来访？ 请学员演练接下来可能发生的情形、点评,案例1食品异物投诉,餐厅应如何应对政府人员检查： 1、保持冷静、友善、乐于配合的态度。 2、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明并记住他们的姓名、电话、单位。 3、立即报备主管及公司相关部门，获得指引； 4、避免让对方做过久的等候，提供简单餐点争取沟通时间，但尽量不要阻拦对方执行公务。 5、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。 6、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。,案例1食品异物投诉,餐厅应如何应对媒体的采访： 礼貌接待，提供简单饮料、食品； 礼貌对答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉的内容； 礼貌的征询媒体的联系资料(名片），包括媒体名称、栏目、记者姓名，手机。不要将公司人员的电话给记者； 告知记者“非常感谢您对肯德基的关注，我公司有专人负责记者采访事宜，我会尽快报备相关负责人，他会尽快与您取得联系” 不该多说的话，请一定不要多说一句； 立即报备主管及公共事务部，取得指导，以便PA及时回复，必要时由公共事务部到餐厅解决。,事 情 经 过 顾客王先生在购用餐时，将手提包放在身边座位上，当用餐完毕时，发现手提包不翼而飞，王先生要求餐厅赔偿。 请学员演练接下来可能发生的情形，点评,案例2顾客被盗,立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 征得顾客同意后，拨打派出所或110报警； 征求证人，必要时留下证人笔录； 提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查； 如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络亲友； 当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协 助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以餐厅无法承担赔偿责任； 如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话， 详细记录事件发生之经过。,顾客被盗投诉处理的要点,顾客在餐厅被盗后，要求餐厅赔偿餐厅应如何处理？ 餐厅可以回答： A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事。但餐厅作为公共场所，已在明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物。” B、“我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢失的财物，让我们共同请消费者协会调解吧。”,案例2顾客被盗,相关法理知识,中消法第七条： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,案例2顾客被盗,顾客要求餐厅保管其物品，餐厅应如何应对？ 礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客餐厅是公共场所，顾客要保管好自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩; 如果顾客所带物品较多,可以用点餐单为其点餐; 本着为客疯狂的精神，了解附近行李包寄存处的方位和地址,可以提醒或建议顾客到那里去寄存; 本着为客疯狂的精神, 员工要时刻警惕,注意餐厅的安全状况，随时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，抢夺，或拐骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警制止这类行为。,案例2顾客被盗,捡到顾客遗失物品餐厅应如何处理？ 餐厅在任何情况下捡到非本餐厅物品时，应由楼面最资深经理首先鉴定物品的安全性，确定无害后，检查物品内容，有必要时列出物品清单（如为可疑物品，则应立即报备PA后报警）； 如有顾客来认领或餐厅主动送还时，应让顾客出具充分证据证明他对物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机号码等； 如符合以上条件，则请该顾客签收确认，并留下他的联系电话（最好有座机号，并打去确认），联系地址、身份证复印件（如没有，则需留下身份证号）等，且相关材料应保留一个月以上； 若物品无人认领，又无法联络失主，则应将该物品封存并妥善保管一周后，交辖区派出所，同时索要收条。,事 情 经 过 甲、乙两名小朋友在餐厅内因争游乐设施而突然打闹，甲被乙咬伤手臂。双方父母因此而互相责备，进而动起手来。最终，肇事方离去，受伤方要求餐厅承担赔偿责任。 请学员演练接下来可能发生的情况，点评,案例3顾客受伤,一、当服务、设备、设施等缺陷导致顾客意外伤害时 1、了解事情经过及顾客的受伤情况；征求证人，必要时留下笔录； 2、第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、 检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同时报备PA ）； 3、帮助顾客联络家属； 4、不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉 的企业，一定会承担应负的责任； 5、如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 6、重大伤害事故第一时间报备主管及PA。,顾客受伤投诉处理的要点,二、顾客自身原因而导致意外伤害时 了解事情经过及顾客的受伤情况，表示同情和关心；征求证人，必要时留下笔录； 如顾客需要，陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况，帮助顾客联络家属； 若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管，不要与顾客讨论责任归属问题； 重大受伤事故第一时间报备主管及PA。,顾客受伤投诉处理的要点,三、第三者侵害导致顾客人身伤害 立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 餐厅主动打110报警，及时采取劝阻/疏导行动； 配合顾客留住肇事者，同时征求证人，获取证人笔录，并保护事故现场； 帮助顾客联络亲友；必要时陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况；,顾客受伤投诉处理的要点,5、顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到协助报警及协助就医的义务，因第三者是直接的侵权人，所以赔偿责任应由第三者承担； 6、顾客仍不满意，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 7、请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。,顾客受伤投诉处理的要点,相关法理知识,高院解释第六条