酒店客人隐私权研究毕业论文.doc

相 沟 通 班 学 生 毕 业 论 文 专 业 名 称： 国际旅游管理 ： 040415300591 指 导 老 师： ： 黄彦鹏 论 文 题 目 酒店客人隐私权研究 评 语： 评分 指导老师签名 论文答辩评价：答辩组评定成绩及答辩委员签名：学生联系电话：酒店客人隐私权研究中文摘要隐私权自1890年被美国的两位学者提出后，经过100多年现在已成为绝大多数国家法律体系认同的一种人格权。近年来，随着我国经济的逐渐发展，我国旅游事业发展迅猛，旅游人数稳步上涨，带动酒店市场的发展。但在酒店市场规范方面仍存在着许许多多的问题，特别是酒店对客人隐私侵犯的问题层出不穷。本文通过介绍酒店的发展现状和趋势，在了解和参考国外管理措施下，进一步分析和探讨了酒店服务所存在的问题，并对问题提出多角度解决方案。关键词：隐私权保护，消费者，酒店行业规范AbstractThe right of privacy has been put forward by the two scholars of the United States in 1890, and has become a kind of personality right which has been recognized by most countries in the past 100 years. In recent years, with the gradual development of Chinas economy, Chinas tourism industry has developed rapidly and the number of tourists has steadily risen, which drives the development of the hotel market. But there still have a lot of problems in the hotel market, especially the hotel on the issue of privacy violations.Through the introduction of the hotels development status and trend with the case of understanding and reference to foreign management measures, we can further analyze and discuss the problems in the hotel service, and put forward a multi angle solution to the problems.Key words：privacy protection，Consumer，hotel standard目录一、酒店的发展现状及趋势41、酒店行业发展的基本现状4（1）酒店的数量规模扩张速度加快4（2）酒店空间呈现阶梯化分布4（3）酒店档次与规模结构已经形成42、酒店行业发展趋势4（1）经济连锁快捷型酒店逐渐成为市场的主导4（2）酒店从业者的素质稍微有所提高4（3）互联网利用率增倍增长5二、隐私受侵犯泛滥原因解析 51、隐私权的定义 52、原因解析5（1）酒店管理存在漏洞5（2）员工的好奇心理6（3）酒店忽视对员工品格道德的教育6（4）消费者自我保护意识薄弱6（5）高科技带来的弊端6（6）文化影响7三、隐私权的保护措施71、酒店保护措施7（1）行业自律，树立规章制度7（2）培养员工良好的品格, 加强员工法制教育8（3）正确利用互联网高科技8（4）站在客人角度提供服务82、增强个人防范意识93、政府出台相关措施9（1）完善监督机制9（2）完善法律体系9（3）加强公众教育9四、国外做法参考101、基础性立法102、行业性立法103、行政措施11结语11参考文献11一、酒店的发展现状及趋势1、 酒店行业发展基本现状（1） 酒店的数量规模扩张速度加快自1980年开始，中国酒店业的产业规模急速增长。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍，同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上 2013-2017年中国宾馆酒店行业投资分析与市场研究咨询报告。（2） 酒店空间呈现阶梯化分布中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态：第一阶梯是位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。 （3） 酒店档次与规模结构已经形成 从2002年数据显示：五星级酒店175座，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%；四星级酒店635座，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99%；三星级酒店2846座，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%；二星级酒店4414座，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%；一星级酒店810座，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06%。呈现两头小，中间大的格局。 2、 酒店行业发展趋势（1） 经济连锁快捷型酒店逐渐成为市场的主导经济型酒店是指将客户锁定在中小企业商务人士、休闲及自助游客人，房价在200元左右的中小规模酒店。现阶段，中国的人口结构发生着很重要的变化，80、90后是人群中的主流且随着国外文化对这群人的影响，他们向往自由、个性和时尚的生活。所以他们外出旅游很少会参团随着团队旅游，而是独自或者结伴外出旅游，因此可以看出，快捷型酒店是他们的首要的理想选择。所以在未来几年，中国酒店的状况将发生改变，连锁快捷酒店将会占领大部分的市场。如今中国市场中连锁经济酒店的发展和竞争已越加激烈，如家、七天、速8等快捷连锁酒店已经开始占领中国的中低端市场。（2） 酒店从业者的素质稍微有所提高高素质人才在酒店的发展中所起的作用是非常重要的，虽然现如今酒店一线从业人员中，绝大部分是初中毕业或者中专毕业，很少有大专或者本科毕业的从业人员，但是随着教育制度的完善和酒店体制完善化与商业智能现代化，会有更多一批新鲜的高素质人才涌入酒店市场，为酒店行业的发展提供源源的不断的动力。（3） 互联网利用率增倍增长 随着社会科技的发展，21世纪互联网将是人们交流的主要手段之一，对人们的生活产生着持续的影响。随着互联网的发展，网上预订、网上支付逐渐成为新一代的主流。而作为酒店，在这个网络化时代也要适应这种潮流。通过网上预订、网上支付、消费后评价这一模式，既给客户带来方便和快捷，又提高了酒店销售量和推广酒店品牌。同时顾客信息的录入与存储都与互联网密切相关。二、隐私受侵犯泛滥原因解析1、 隐私权的定义隐私权由塞缪尔.D.沃伦、路易斯.D.布兰代斯在哈佛法学评论上首次提出李爱国组织编译.哈佛法律评论侵权法法学精粹M美国：法律出版社，2005年.第6页。按我国学者的通说隐私权是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和个人领域进行支配并排除他人干涉的独立的人格权。隐私权包括：秘密性，权利人的个人信息不为公众所知，处于不公开状态；保密性，权利人采取的一系列防止隐私泄露的行为、措施；精神性，指作为隐私的个人信息是无形的，不可转让，与权利人的精神、情感不可分离，权利人的个人信息公开与否对精神、情感会带来较大影响，其受损害的结果表现为精神痛苦的心理状态。对于酒店行业来说，根据我国国情及有关资料，下列等行为可归入侵犯隐私权范畴：未经公民许可，公开其姓名、肖像、住址和电话号码。将他人婚外性生活向社会公布。泄露公民的个人材料或公诸于众或扩大公开范围。收集公民不愿向社会公开的纯属个人的情况。2、 原因解析（1） 酒店管理存在漏洞由于酒店提供的是生活性服务，这必然容易涉及客人个人隐私的问题。在开展业务及与客户交流时，酒店均可能收集到个人信息。酒店对客人信息（包括常规信息、个性化信息、消费特征信息和宾客评价信息等）的了解，可以满足酒店向客人提供个性化服务的需要，以便为客人提供更好的服务以吸引客人。应该说酒店的这些做法都无可非议，然而有些时候由于种种疏忽，超限度地提供个性化服务，侵犯客人隐私，造成越来越多的客人意识到他们的个人权益随时会受到侵害，严重影响客人在酒店的活动，也使得客人对酒店的不满情绪日益高涨。另一方面部分酒店以侵犯顾客隐私权来达到提高经济效益的目的。如一些酒店通过包括电视摄像机在内的大量仪器对客人进行监控，客人的电子邮件信息和其他通讯也同样受到例行监控。这也造成了天涯的密码泄露事件羊城网报记者林曦. 天涯承认密码泄露. /ePaper/ycwb/html/2011-12/27/content_1289375.htm. 、1号店泄露用户信息事件 法制周末记者蔡长春. 1号店信息泄露余音未绝. /index.php/Index/article/id/2246等案件层出不穷。（2） 员工的好奇心理一般来说，酒店多数员工属于青少年层，这个年龄段正处在最好奇的时期，他们往往容易对一切未见过的人或事感兴趣，容易观察一些客人的细节甚至是隐私来充实、填补酒店枯燥的工作。如有些服务员未经敲门随意闯入客人的房间，或随意翻动客人的物品，甚至随意将客人下榻的房间房号告之访客等行为。当然如果他们能将这一种心理运用于对客服务过程中，那么他们或许能达到一流的服务水平，但往往他们却误用这些信息，造成对客人权利的无意侵害。（3） 酒店忽视对员工品格道德的教育目前多数酒店着重对员工的工作技能进行培训，而往往忽略对员工包括管理者的职业道德培训，这也造成员工对客人的不忠和不负责任的工作态度。一些服务员为了个人的利益，甚至将客人的信息卖给对此感兴趣的第三者，给客人造成伤害。可见，目前酒店对客人隐私权保护还存在很大的问题。（4） 消费者自我保护意识薄弱“隐私权与美国商业”协会在1998年的一份研究报告显示：81%的受访者认为“公司如何传播和利用他们的个人信息，消费者对此完全无能为力”。大多数时候，消费者在接受服务时缺乏警惕心理，在利益冲突时或隐私侵犯时往往选择私了或忍气吞声，对自己的权利漠不关心，听任经营者的侵害而不进行维权，这也是侵权行为屡禁少改的重要原因之一。（5） 高科技带来的弊端随着科技不断发展，互联网被广泛利用到各个行业中去。然而国内一家安全漏洞监测平台于2013年10月5日公布的报告称，如家等大量酒店客户开房纪录被第三方存储并因漏洞导致泄露成都商报记者胡沛. 如家等酒店被曝泄露客户隐私. /html/2013-10/12/content_431204.htm。这些酒店包括如家、咸阳国贸大酒店、杭州维景国际大酒店等，全部或部分使用了浙江慧达驿站网络有限公司的酒店WIFI管理、认证管理系统。这家公司在其服务器上实时存储了这些酒店客户的记录，包括客户名、身份证号、开房日期、房间号等敏感、隐私信息。现在酒店行业纷纷渗入互联网拓展业务，但是在网络安全方面重视程度太低。我国网络安全现状确实不容乐观。金山反病毒工程师李铁军表示，近年来，掌握大量个人信息的一些单位、网站疏于管理，导致相关单位的电脑网络被黑客入侵，或一些工作人员利用职务之便故意为之，大量公民个人信息经过多个渠道流传。（6） 文化影响中国人讲求团队精神和相互依赖，常常在群体中寻求认同和归属感，同时中国从众倾向大，喜爱合作和共处，并且倾向于多人共同负担或逃避责任。如在问候方式上，注意避免侵犯客人的隐私权，中国人常习惯问对方：“你去哪儿？”“去做什么？”“吃饭了吗？”等。上海锦江汤臣洲际大酒店，有位员工就因问话过程中的过失，造成这位女客人误认为员工说她“到公园去工作”，认为员工在污辱她，严重侵略她的隐私权。又如目前国外的酒店客房外一般不装门铃，因为在上流社会，事先不联系而径直敲门访客的情况是不存在的，而饭店服务的原则是服务员基本不与客人接触，因此，门铃也就显得没有必要。而在中国酒店仍然保留着按门铃的现象，造成属于“暗”的客房服务变成了“明”的服务，严重影响客人的休息和隐私。三、隐私权的保护措施1、 酒店保护措施酒店来来往往，每日的客流量很多。如何保障客人隐私问题，显得尤为重要。这不仅关乎酒店正面与否的形象，还让顾客对酒店留下不好的印象。因此，对客人的隐私保护，是最基本的原则。如何做到保护隐私，酒店和酒店工作人员应做到以下几点：（1） 行业自律，树立规章制度对于从事这方面行业的人员，酒店要加强对于客户信息保密的教育，自觉保护客户存储在其系统上的各类信息，不要恶意透露给其他组织和个人。酒店尊重客人隐私权要把握以下要点：酒店工作人员打扫房间要在客人不在房间时进行，一般非紧急情况（如发生火灾时例外），未经允许一律不得进入客房；前台服务员不能大声报客人房号让旁人听到；酒店雇员不得向来访者通告客人房号；酒店雇员不能将钥匙交给租房客人以外的任何人；警察无搜查令不得进入客人的房间。我国酒店行业应该学习国外的经营模式，管理理念，借鉴国外的优秀文化寻求创新。树立更加完善的规章制度管理体系，依照法律和行业惯例制定个人资料使用政策和隐私权保护政策，坚持以顾客为本的理念，遵守国家法律，自我监督，自省自律。（2） 培养员工良好的品格, 加强员工法制教育美国培基教育学院品格训练中心何霆翱主任提出 “品格第一”培训的重要性，他认为员工的好品格是酒店的持久动力刘洪儒. “品格第一”的文化训练访美国培基教育学院品格训练中心何霆翱主任J. 中外管理, 1999, (6).，所谓好品格是一个人无论在任何场合都按最高要求的行为标准做正确事的内在动机。品格决定着每个人言行、态度、目标等一切行为。酒店要提高工作效率，为客人服务，增加利润，减少投诉，创造最大附加价值，无不以好的品格作基础。因此，酒店应依据品格建立酒店文化，注重学习一种品格（包括节制、敬重、谨慎、真爱、可靠、效忠、诚恳、诚实、美德、知足等），及时纠正员工存在的问题，依据员工品格进行业绩评价。作为酒店而言，更需要提供以品格教育为核心的培训内容和培训计划，同时加强法制意识的教育，以真正提高员工自觉保护客人隐私的意识。（3） 正确利用互联网高科技酒店应该对硬件设施尤其是这种网络科技方面的设备定时进行检查与维护，修补技术漏洞，提高安全度，不要被违法犯罪人员钻了空。我觉得对于达不到保密要求、存在技术漏洞的酒店，应该出台相应的技术保密规范和惩罚机制。一旦出现信息泄露，要用网络技术手段弥补，最低限度减少风险。此外，对传播顾客个人信息、利用泄露信息从事违法犯罪活动的行为进行严厉打击。（4） 站在客人角度提供服务记得有一个例子，说有位欧洲客人到一个高档酒吧，当这位客人喝完一杯啤酒时，服务员问：“先生，您要再来些吗？”客人反感地说：“你把我看成什么人了，难道我是酒鬼吗？”不论这位客人的做法是否合理，但酒店在提高个性化服务时，应注意服务客人的尺度，以免引起客人的反感，造成对酒店的不满意。因为酒店服务是一种生活服务，客人较为敏感，酒店应把握住服务的度，切不可造成“物极必反”。欧洲酒店的服务员在服务中遵循一个原则，就是“我不去打扰客人”，而在我国，甚至整个亚洲，都提倡服务员主动征询客人需要什么服务，而这很容易造成客人的误会酒店对他个人权利的侵害。可见，并非没有限度的个性化服务都是好的，其标准仍是以顾客真实需求为前提。这要求酒店应从客人的不同文化背景出发，站在客人的角度提供客人所需的服务。酒店是来往客人的另一个家，要让他们感到舒适，而不是时刻担心自己的隐私受到侵犯。酒店的管理者和职员，都要有意识地去保护。这样才能使酒店与客人之间的联系更加和谐。2、 增强个人防范意识一直以来，我国公民隐私权意识薄弱，随着经济的迅猛发展，我国游客数量越来越庞大，在酒店消费时，对隐私往往掉以轻心。一方面他们在享受服务有时轻易就放弃了对自己的保护，将自己的隐私数据完全地提供给第三方或暴露在第三方的监控下；另一方面，顾客没有认识到主动采用一些保护措施（如用利用手机观看房间是否有装监控设备等），造成许多侵权行为的泛滥。作为顾客，自身应该有较高的隐私保护意识，不要随意给任何酒店机构留下任何原件信息，不要在任何场合，尤其是网络上随意公开、填写相关的信息，在非常确认酒店的正规程度后，则将必要的信息给予，否则应该时刻保持着警惕心理。3、政府出台相关措施（1） 完善监督机制目前法律上对个人信息泄露的问题说法不具体、操作性不强，导致受害者维权困难，难以支撑起信息保护的“安全伞”。要想杜绝个人信息泄露必须先堵住监管漏洞。相关部门应该进一步加强对用户隐私信息（如互联网领域）的保护，要严查泄露原因，对于责任单位及个人给予严厉处罚。依法使用个人信息，严厉打击非法使用、买卖个人信息的行为。（2） 完善法制体系我国刑法修正案（七）第6条专门规定了泄露隐私犯罪的条款，为追究相关侵权行为的刑事责任提供了法律依据。但犯罪化强调不足，罪状设置不当和隐私保护体系分散，未确定独立的隐私权是隐私权刑法保护中存在的主要问题。我国法律保护隐私权的规定不足使得消费者寻求法律保障机会有限，司法救济不能发挥应有作用。国家应该制定一部全面保护消费者相关隐私权的专门性法律。参考国内立法现状，尽快通过立法对隐私权给予明确规定，完善法制体系。（3） 加强公众教育在我国人们的隐私权保护问题长期被忽视，公民对个人隐私自我保护意识淡薄。要提高人们的认识需要一个长期而缓慢的转变过程，需要通过教育和宣传使人们意识到隐私权问题。尊重他人隐私，就要树立隐私意识。明确每个人都是独立的个体，不干涉他人私人空间，不搬弄是非、揭人短处、扰人安宁；不因好奇而热衷于打听别人私事、传播别人的秘密。我们要矫正不尊重他人隐私的若干陋习。尊重他人隐私，需要强化责任和荣誉意识。个人隐私权里无不包含着两种最忠实的守护责任和荣誉。人与人之间要互相尊重彼此的隐私。保护公民的隐私权，是道德的呼唤，有助于树立良好的社会道德风尚四、国外做法参考1、 基础性立法美国隐私权法、加拿大隐私法、日本个人信息保护法、加拿大个人信息保护与电子文件法就有关酒店对个人信息的采集、使用、公开和保密问题都做出详细规定。例如：个人有权知道信息使用情况；未经本人许可，不得用于收集信息以外的其他目的。2、 行业性立法参考澳大利亚做法，澳大利亚从2001年12月21日起实行新的隐私法，新的隐私法有十条规定：只有在必需时才能收集个人的信息；以原始目的使用和公开的信息，只能是采用收集到的信息；采用一切负责任的步骤，使得收集到的人上人信息是准确的、完整的和最新的；为保证数据的安全，采用一切负责任的步骤，以保证你拥有的个人信息不丢失，不泄露；制定可操作的相关文件，规定使用收集到的个人信息的方法，要让所有信息使用者，知道文件的规定和实行规定