中国保险大学毕业论文保险公司营销渠道的创新电话营销.pdf

保 险 职 业 学 院 毕毕 业业 论论 文文 金融保险专业 题目：保险公司营销渠道的创新-电话营销 函授站（点） ：深圳国寿班 学号： 学 生 姓 名：周建明 二 00 二年四月 毕业论文（设计）成绩评定毕业论文（设计）成绩评定 项次毕业论文（设计）过程中学生的表现情况 分数 标准 实际 得分 1基础理论与专业知识的掌握情况 2规定任务的完成情况 3主要的论文（设计）原则、设计方案及论据是否正确 4独立分析问题解决问题的能力 5设计、计算、翻译及其它基本技能的熟练程度 6检索与使用参考资料及工具书的能力 7论文（设计图纸与说明书）的质量 8工作态度与遵守纪律情况 9答辩情况 10论文的论点（设计思想、设计理论）方面有无创见 指导教师月日： 答辩组长月日 成绩评定 专业答辩委员会主任 年月日 注：毕业论文（设计）成绩评定依据十个项目进行，每个项目的分数标准由学 生所在系确定。总计后按五个等级记入成绩评定栏。 总分 90 分以上为优，80-89 分为良，70-79 分为中，60-69 分为及格，60 分以下为不及格。 指导教师及评阅人评语 指导教师（签名） 评 阅 人（签名） 注： 指导教师及评阅人评语主要内容包括：论文（设计）任务及完成质量情 况；论文（设计）成果的理论或实际意义；论文（设计）的独立创见；原则 性错误；有争议性问题。 保险公司营销渠道的创新保险公司营销渠道的创新电话营销电话营销 摘要摘要电话营销作为销售保险的一种新形式，被越来越多的保险公司所采用， 它具有覆盖面广、 销售成本低、 有利于中小公司快速成长、 有利于深化银保合作、 有利于市场规范发展等优势。我国电话营销主要有单一型模式和混合型模式两 种。 关键词关键词电话营销；比较优势；创新发展 一、电话销售的概念一、电话销售的概念 电话营销是国际上非常通行的一种保险营销方式。电话营销又称电话行销， 是指通过使用电话、传真、互联网等多媒体工具，主动呼出联系客户，经营、培 养客户， 来实现有计划、 有组织， 并且高效率地扩大顾客群体、 提高顾客满意度、 维护顾客关系等市场行为的一种营销手段与营销模式。 这是一种应用了最先进的 生产工具的全新销售模式，其核心是一套由电话、电脑、服务器和交换机等硬件 设备以及成本经营理念等软件部分组成的销售系统。 二、电话销售的的发展史二、电话销售的的发展史 电话营销起源于美国，出现于 20 世纪 80 年代以前，一经问世，即以其 高效率、低成本、广覆盖的优势在成熟市场快速发展，先后在日本、台湾、香港、 印度、新加坡等亚洲地区盛行3，90 年代初进入中国，并在大陆得到了迅猛的 发展。2002 年开始，友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用 于保险行业，开始了保险电话营销的征程。2003 年招商信诺、中美大都会等也 都相继涉足了电话营销领域，这个阶段标志着电话营销正式进入中国保险市场。 之后随着平安保险、大地保险、太平保险等公司获得保险电话营销牌照后，中国 保险行业的电话营销业务算是真正开始起航了。 三、电话销售的主要模式和特点三、电话销售的主要模式和特点 一般来说，保险电销模式分为三种：第一种是保险公司的各省分公司自建 电话呼叫中心，以保险公司的名义致电客户进行营销；第二种是与他方合作（目 前主要是银行）设立电话呼叫中心，以合作机构名义致电客户进行营销；第三种 是保险公司总公司在电话中心所在地统一呼出，其他服务由当地分公司完成。无 论模式怎样，保险电话营销最重要的前提和基础就是要获取客户的信息数据，而 客户信息数据的质量高低成为了影响销售是否成功的最关键因素之一。 保险公司 获取客户信息数据的来源主要有两个：一种是自身积累的老客户数据，另一种是 从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部 收集数据。而数据收集需要花费大量人力物力，因此促使保险公司与拥有客户信 息数据优势的他方合作的意愿迫切。 电话销售的特点概况起来有： 第一是迎合了人们快节奏和电话依赖增长趋势 的生活方式。现在几乎是人手一部手机，家里面电话更不用说了，我经常看到一 些民工，手上都有手机。这种趋势已经非常明显。第二个特通过电话直接向客户 销售，产品形态相对简单易懂。第三个特点，销售成本低、受众为中高端客户， 价格敏感度不高。所以，电话销售1的产品利润率比较高。第四个特点，成功 率取决于电话客户质量和电话销售管理水平和技术。 四、电话营销具有的独特优势：四、电话营销具有的独特优势： （1）、电话营销覆盖面广，服务人群可迅速触及社会各阶层，销售范围可延 伸到各地。如美国信诺人寿公司在韩国通过电话营销拥有了 450 万客户，占韩 国人口的 9.4；其在西班牙的马德里电话中心能覆盖欧盟各国；在新西兰的电 话中心可覆盖至澳大利亚。 （2）、电话营销产品简单易懂、销售成本较低、保费低廉，属营销员不愿卖 的产品，能覆盖广大的中低收入阶层，既能满足客户的需求又能体现保险的保障 功能。电话营销渠道和营销员渠道能形成良性互补，两种渠道的结合能使保险渗 透到社会各个方面。 （3）、电话营销业绩是传统销售模式的数倍。在台湾和香港地区，电话营销 人员的产能是代理人产能的 10 倍左右。 （4）、有利于中小公司快速成长。中小公司发展的一个主要障碍就是机构发 展存在一定问题。电话营销不需大量铺设机构，在中小城市不设机构也可使市民 快速获得保障。其集中化管理也有利于公司从粗放型经营向集约化经营转变。 （5）、有利于深化银保合作。我国的银保合作目前还停留在柜台代理的初级 阶段，而电话营销可实现与银行数据库的连接，扩大了保险的服务范围，使银保 双方业务相互补充。 （6） 、有利于市场规范发展。寿险方面，销售过程全程监控，销售语言基本统 一，能有效防范误导行为，且误导查处容易,一些公司制定有严格的规范流程和 惩罚措施，能有效避免电话人员对客户做出不当承诺或误导，保证销售品质并保 障消费者权益。产险方面，以为例，由于是直接销售，可以摆脱中介牵制，避免 了批单退费、净费入账等违规问题。 发展电话营销，可以推动公司从产品导向 向客户导向转变，为客户提供更多的选择，促进保险市场健康发展。对保险市场 而言，增加了销售渠道，使其他渠道产生竞争压力，促使其规范经营。提高竞争 力，将市场引入良性竞争环境，增加市场运作的透明度。对客户而言，减少了中 间环节，保险公司将省去的中间成本让利给客户，保费更为低廉。客户可以享受 到高质量的、可靠的、标准化的直销售后服务。对保险公司而言，增加了渠道利 润中心，合理管控成本和费用支出，提高运营效率，直接接触客户，可以更好地 理解客户需求，设计更好的产品和服务最终提高自身综合竞争力。 五五、电话营销面临问题电话营销面临问题 尽管电话营销有着诸多的优越性，但同时电话营销也受到多种因素的影响， 受到一些现实问题的制约。 笔者认为，影响电话营销的因素2主要为 6 个方面：一是产品的设计与定 位，是否符合市场需要，以及产品外延即附加值是否高；二是数据质量是否真实 完整；三是社会与客户认知度因素；四是营销流程的设计和销售技术系统是否高 效；五是电话营销人员素质和营销技巧高超；六是法律法规的配套是否到位。 正是因为有以上各因素的影响， 目前国内电话营销不可避免地存在以下几方 面的问题。 （1）、电销产品设计和定位的困扰。电话营销在我国刚刚起步，尽管各家 保险公司都推出了以家用车、 意外险等为主要营销对象， 但从实际社会需求出发， 这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、 认知度、后续服务等方面去综合考虑，而目前我们尚难找到适合本地需要的经验 可依。 2.数据来源的缺乏。电话营销某种程度上可称为数据库营销。一是依赖于数 据真实性和完整性。目前电话营销成功率约在 0.5至 2.5，说明电话营销数 据依旧有待提高；二是依赖于数据的大量性。目前客户资源存在以下问题：大部 分掌握在营销员或中介手中；部分客户每年因为联络方式的变化在不断流失；缺 乏对客户资源的经营和维护，频繁地促销接触让客户产生厌倦的感觉，导致市场 资源被严重破坏； 市场客户资源无法共享。 以上问题最终导致了客户数据的匮乏， 成为困扰电话营销的第一大难题。 3.道德风险的提升。一方面在传统销售模式中，常常通过验标承保或者多层 核保来控制道德风险，有的险种甚至要求要拍摄核保照片承保，而电话营销一般 是通过全国统一呼叫中心异地投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增加了道 德风险的发生。 4.法律层面的风险。 浙江省保监局在一份报告中指出了目前电话销售在操作 中存在的四个方面的法律风险，就电话营销来说，最主要的法律风险，是以下两 点：一是保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的证据，存在证据不足的法 律风险；二是保险公司销售人员未尽到明确说明的职责，对需要注意的内容简略 带过，导致合同部分有效。 六、电话营销面临问题的对策六、电话营销面临问题的对策 如何建立一个真正高效优质、受众欢迎电话销售渠道？笔者认为：主要围绕 流程、服务、平台、产品、数据、人才、绩效等几个核心要素做好文章。 （一）制定和完善电话营销流程。电话营销重点是流程和服务，在制定电话 销售流程过程中，其各个环节需要简便、实效、具有很强的可操作性，各地可根 据本地实际情况在标准流程上做适当修改。 在实施过程中， 更要不断完善和补充。 流程每个环节应该注意时效， 设置时限， 如规定落单期限、 送单期限、 反悔期限、 生效期限等。 （二）切实做好电话营销增值服务设计和实施。随着越来越多的公司关注电 话营销，电销产品将出现同质化，而且销售技巧也会趋同，这时电话营销的竞争 重点在于产品服务。应该将如何让客户明明白白消费，确保客户的利益成为公司 最为看重的部分。 而这个服务的概念就不仅仅是一般的产品本身的落地服务和正 常的理赔服务，它应该包括设计好各项增值服务，如理赔绿色通道、“一站式” 代索赔等，从而提高产品附加值。 （三）建立高效质优的业务处理系统。保险电话营销系统应该是管理理念的 科学表现形式、是管理流程规范化的实现手段、是销售业绩提升的先决条件；它 对销售业绩的提升是通过对保险电话营销过程自动化优化而取得的。 保险电话营 销技术支持除了必要的硬件设备以外， 必须要有一套适用的保险电话营销软件系 统，对于销售管理起到定量分析、定性决策的重要支撑作用。 （四）强强联手，资源互动应不失为获取客户资源的有效途径。除自有渠道 客户资源整理与维护外，是否可以在不同质业务公司之间，建立业务互动、资源 互动，如集团公司之间各子公司间的互动、大型信誉等级较高企业之间的资源相 互开发，都是值得研究的方面。 （五）切实增强法律意识，规避法律风险。严格数据保密制度，签订电销人 员保密协议、对电话营销过程进行提示前提下的录音、送单时由客户在投保单或 者印有“客户声明”的回执单上补签字确认、设立保单反悔期、促成相关部门制 定完善相关法律法规等都不失为规避风险的有效手段。 （六）多渠道完善客户道德风险监控手段。提高对客户风险监控，可通过对 客户资源进行细分，如年龄段、工作单位等细分初步判断筛选，