《顾客投诉处理整》PPT课件.ppt_第1页
《顾客投诉处理整》PPT课件.ppt_第2页
《顾客投诉处理整》PPT课件.ppt_第3页
《顾客投诉处理整》PPT课件.ppt_第4页
《顾客投诉处理整》PPT课件.ppt_第5页
已阅读5页，还剩18页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

顾客投诉处理,期望,雄心勃勃，一事无成,一、处理客户投诉的重要性 认识我们的上帝 为什么顾客会投诉,二、如何处理顾客投诉 处理原则 顾客投诉途径与类型,三、常见投诉的处理方法 常见投诉类型 解决投诉五步骤,目 录,一、为何要处理好顾客投诉,相较于传统顾客，现在的顾客: 对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少 与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容 他们认为： 服务水平并未完善 提供的服务还不够优质,上帝在转变,顾客是不会主动开口的 顾客的需求难以捉摸,顾客的需求就象冰山,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) 才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。,讲故事,你所经历过的最好的服务是？,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。,产品 和服务,顾客期望,什么是顾客投诉？,我们为什么要重视处理顾客投诉?,有一个现象 一个高兴的顾客会把满意告诉3个人 一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等 很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临 当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务,无论怎么抱怨，你应该： 识别抱怨的真正原因 知道如何回答,麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表,平息顾客不满的重要性,二、如何处理顾客投诉,投诉方式,投诉途径 顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可以直接致电公司营运部投诉热线： 各油站应按照公司统一要求设置投诉热线标志牌。,400-8811-806,400-8811-806,类型,对商品的投诉,对设备的投诉,对服务质量的投诉,对服务态度的投诉,对服务方式的投诉,对服务人员自身不良行为的投诉,原则,立即反应，态度有礼,转给油站经理处理,超出范围，立即报告,注意语言技巧,不可归责公司,却不可产生冲突,双赢互利,公司,顾客,双赢互利,三、常见投诉的处理方法,常见的顾客投诉,油品数量不足,油品质量问题,员工加错油,日常用品、车用品质量,食品质量,促销活动赠品,服务质量,小组讨论角色扮演,情景： 分小组讨论，每小组设想一个顾客投诉的情形，给出该情形下，主管最需要执行的五个步骤。,请在观察单中评价，经理的“重新赢回顾客”五步骤。,处理投诉五步骤,立即反应，真诚致歉,仔细聆听,立刻处理，再次表示歉意并感谢,追踪、调查和反馈,制定长期行动方案以改进服务,解决顾客投诉的五步骤,提出解决方案,表示同情,聆听,解决问题 并追踪,提出正确问题,心情,“轻率的”决定,“有效的”决定,我们处理回馈前的心情很重要！,顾客冷静思考的能力,+,+,你应该把顾客带到这个
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论