企业培训_防损管理层培训教材

防损管理层培训教材目 录前 言第一篇 防损概述第一节 什么是防损?防损的意义?1、什么是防损2、防损的意义第二节 防损部的工作职责一、基本职能1、经理岗位职责2、主管岗位职责3、协管员岗位职责二、管理要求第三节 防损人员招聘的要求1、招聘防损员的标准2、防损人员应具备的品质第四节 防损部管理层业务要求1、应具备的相关的基础知识及专业知识2、防损员必须具备的技能第五节 防损设施介绍及管理1、电子防窃系统产品介绍2、电视监控产品介绍第二篇 损耗预防管理第一节 导致损耗的因素第二节 内外盗防范管理（员工、顾客、供应商）一、内盗控损（员工偷窃）1、内盗的定义2、员工内盗及消极怠工的几种行为3、员工偷窃的主要原因4、员工内盗的控制5、防止内盗的措施6、内盗的处理程序：二、外盗控损（顾客偷窃）1、偷窃的定义：2、顾客偷盗的行为：3、偷窃行为成立的两个要素4、外盗确认的内容5、外盗处理的原则6、偷窃的防范7、顾客偷盗的处理8、顾客欺诈行为三、供应商偷盗1、供应商偷盗行为的定义2、供应商欺诈行为3、不诚实供货商行骗的方法4、供应商偷盗、欺诈的防范5、供应商偷盗的处理程序四、不诚实行为处理有关规定1、违规操作的惩处2、防损员超权限执法的行为第三节 防损与法律1、治安管理处罚条例相关规定2、刑法的相关规定3、消费者权益保护法相关规定4、商家应具备的法律意识5、职务侵占罪概念6、防损人员行为禁令第四节 内外盗控制要素1、不诚实行为人员隐藏和偷窃的基本方法2、易发生偷窃的时间和季节3、易发生偷窃的场所4、易丢和贵重商品第五节 防损重点岗位的监管工作要点一、收货口的管理1、验收不当产生的损耗2、退、换或报损不当产生的损耗3、收货区防损工作有关规定4、收货损耗控制重点二、前台出口控损1、收银台防损管理要点2、迎宾员损耗控制重点3、出口损耗控制要点4、收银台控损内容三、员工通道管理要点1、考勤：2、人员进出规定：3、EAS感应的正确处理：第六节 相关防损规定1、商场贵重/易丢商品的管理规定2、联营供应商管理规定3、供应商出入场管理规定4、新华都购物广场装修施工管理规定5、供应商违约处理规定及厂方促销人员违规的处理规定6、关于对供应商出现质量问题的违约处理规定7、试吃规定8、员工、促销员购物管理规定第三篇 营运环节的损耗管理一、贵重易丢商品区域的损耗控制重点1、服装、鞋类防损须知2、HBA及化妆品防损须知3、小家电防损须知二、夜间防损工作的重点三、每日启封场防损须知四、联营/租赁柜防损管理须知五、生鲜商品第四篇 外、内部环境处理1、与执法机关处理的方法2、与邻近单位处理的方法3、与小摊小贩处理的方法4、与合作单位处理的方法5、与门店其它部门的协调6、与收银稽核的协调7、精品柜日盘点稽核的协调8、与收货稽核的协调9、自用品、存包柜稽核的协调10、防盗系统使用的协调第五篇 防损票据管理第六篇 防损工作表格介绍第七篇 安全风险控制（详见安全手册）前 言开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着零售企业的发展壮大，管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在经营利润回报低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗严重制约着企业的发展、危及着企业的生存。 为了实现损耗控制，防损部应具备四个功能： 防损是咨询师 ：这是针对管理层而言的，它要及时发现管理体系和内部流程中的漏洞，向管理层提出建议和改进方法。 防损是教练员：防损工作深入到营运的各个环节，它不是去批评和挑刺的，而是要指导员工怎么做，怎样防止错误，将正在发生的风险控制到最低。 防损是监督员：它能及时掌握各部门、各门店的安全情况，站在独立、客观、公正的位置上去衡量，看他们是否有问题，并及时向总部管理层报告，从而避免可能发生的风险。 防损是形象大使：廉洁的防损机制会产生企业公正、透明的运作模式，减少了中间环节的回扣和腐败，不仅为企业增加了利润，也使供应商降低了成本，从而使顾客得到了最大实惠，而最终在供应商和顾客面前树立了企业诚信的形象。第一篇 防损概述第一节 什么是防损?防损的意义?一、 什么是防损？大型超市(卖场)的防损工作有以下两方面含义：（控制损耗、保障安全)。控制损耗(1)什么是损耗? 超市损耗是指商场的损失，狭义的是指其所经营商品的帐面金额与实际盘点库存金额的差。(2)损耗有哪些? 据统计资料显示，损耗中7%是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88%是由于作业错误，生鲜处理不当，以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。(3)损耗的来源? 在一个大型超市从选址，基建，招商，再从开业及日常的收货、建帐、陈列、促销、收银，自营商品的采购，库存的盘点，商品的出售，营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购，固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损溢都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。安全保障超市（卖场）安全包含三层含义：(1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。(2)商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。(3)商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面:商场安全是指：1、无危险性存在 2、无其他因素可能导致发生危险。商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全 B.交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。二、 防损的意义：防损工作是有效控制企业经营管理成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。第二节 防损部的工作职责一、基本职能防损部是公司行政机构的一个职能部门，在总经理的领导下负责超市日常风险控制和损耗控制，防损部工作职责如下：1、负责制定公司防损与安全制度并控制公司的各项防损及安全工作保障公司财产及员工、顾客的人身和财产安全；2、负责各种不诚实行为的调查及处理；3、负责监督各项安全管理制度和安全防火措施的执行；4、负责贵重物品、危险物品的安全管理；5、负责防火、防盗器材的购置及管理；6、负责安全小组、义务消防队的组织管理工作，检查消防设施，消除消防隐患；7、负责做好商场启场、巡逻及封场后夜间值班等安全保卫工作；8、维持商场经营及办公秩序，制止商场内发生的偷窃、抢劫、破坏等各种意外事件及针对经营活动的不同特点和有关部门的要求制定相应安全防损方案并组织实施。9、负责做好财务、贵重物品、电脑机房等机要部门的安全防范工作，保护公司和顾客的财产安全；10、负责或配合有关部门处理各类突发性事件； 11、定期对损耗进行分析，并提出控制损耗计划，协助人事部对员工进行消防安全知识、防损技能的培训；12、配合公安机关追查内部一般刑事案件及治安火灾事故。（一）经理岗位职责1、对总部经理负责，认真完成总部经理交给的各项工作任务。2、制定日常工作计划、指导、督促主管和协管的工作，使其提高工作能力。3、负责商场的安全保卫，开展五防工作（防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害），发现问题及时处理并上报。4、分析商品的流失情况，制定、实施防范措施，打击盗窃行为，对盗窃事件进行处理，并向部门经理汇报。5、组织开展消防和紧急事件的应急演练。6、组织防损员参与对紧急事件的应急处理。7、协助人事部对员工进行法律知识、消防知识、防盗技能、公司相关规定、相关商品业务流程等的培训、考核。8、协助人事部对员工进行安全、消防知识及防盗技能的指导。9、加强与各部门之间的沟通，使防损工作正常运作。10、负责与相关政府职能部门的沟通协调工作。（二）主管岗位职责1、对经理负责，全面负责本班次工作，完成部门经理交给的各项工作任务。2、在经理授权范围内开展工作，经理不当班时履行经理职责。3、协助经理开展日常工作。4、负责班次的安排和班前班后会的组织，实施防盗工作计划，打击盗窃行为。5、对商场进行安全、消防检查，发现问题及时处理或上报，并做好相关记录。6、总结分析本班工作中存在的问题，并提出解决方案。（三）协管员岗位职责1、对主管负责，协助主管开展日常工作。2、主管不当班时，履行主管职责。3、协助主管组织人员的排班工作。4、对商场进行安全、消防检查，发现问题及时处理或上报，并做好相关记录。5、发现本班工作中的问题，向主管提出解决建议。二、管理要求一经理：1、按照每周制定的工作计划检查落实情况。2、及时处理公司及部门下达的文件。3、查看各岗位值班记录，了解防损员的岗位值班情况。4、组织每天的升旗仪式。（针对有组织升旗仪式的门店）5、检查跟进班前班后会的情况。检查内容：传达公司上级指示重要事项的强调岗位安排防损员对例会内容的掌握6、巡检商场内的安全状况，发现问题及时处理或上报。检查内容：人员安全商品安全消防安全公司设备及财产安全7、巡视防损员上岗工作情况，对不符合要求的操作现场指正，并要求主管加强相关问题的例会讲解。8、每周不少于一次夜间查岗。9、每月值一次夜班，掌握夜班情况。二主管：1、组织班前会（传达上级指示、强调重要事项、布置当天工作、检查仪容仪表等）和班后会（讲评工作情况）。2、营业中检查商场内的安全状况，发现问题及时处理并上报。3、检查防损员的上岗工作情况，对不符合要求的操作现场指正，并加强相关问题的例会讲解。4、及时处理岗位上出现的问题，涉及到其他部门的要向经理汇报。5、协助经理安排现金警卫，负责现金押运工作。6、加强与防损员的沟通，每周向经理汇报防损员的思想动态及工作情况。7、每周参加经理组织的例会。营业后：1、组织人员进行清场，对场内外进行安全检查。2、清场结束后负责将商场红外线报警系统根据工作需要设防。3、夜班期间负责安排人员对商场内的工作人员（加班人员、施工人员、保洁员、电工等）进行监督，登记施工人员名单和出入场情况，对现场工作人员进行现场跟踪并做好相关记录，巡视各岗位。4、夜班值班期间如红外报警器发生报警，应视情况将报警系统部分或全部撤防，带领防损员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理：（1） 发现盗窃情况，应立即向上级和公安机关报告并控制现场，做好记录；（2） 经检查确定属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因；（3） 以上情况处理完毕后应继续将报警系统设防。三协管 营业前 1、协助主管按规定开展日常工作；2、发放商场需开启的通道钥匙；3、按岗位发放对讲机；4、就夜班期间发生的异常情况向主管汇报。营业中 1、检查通道开启的情况，收取通道的钥匙； 2、检查防损人员上岗工作情况，对不符合要求的操作现场指正，并加强相关问题的例会讲解（检查内容同主管管理要求）。 3、协助主管处理岗位上出现的问题。 4、安排人员维持商场周围的交通秩序。（1） 指引车辆的停放秩序；（2） 保持商场周围良好的车辆通行秩序。5、加强与员工的沟通，每周向主管汇报人员的思想动态和工作情况。6、每周参加经理召开的主管例会。营业后1、安排人员收回对讲机及国旗、司旗、并进行检查。（针对有组织升旗仪式的门店）2、协助主管开展清场工作。3、检查商场各门的落锁情况，妥善保管钥匙。4、夜班期间负责安排人员对商场内的工作人员（加班人员、施工人员、保洁员、电工等）进行监督，登记施工人员名单和出入场情况，对现场工作人员进行现场跟踪并做好相关记录，巡视各岗位。第三节 防损人员招聘的要求一、招聘防损员的标准:为了保证防损队伍素质，招聘防损人员要按公司规定的标准，从严掌握，严格审查，进行严格的专业知识技能培训。1、 品行端正，思想作风正派，无劣迹历史；2、 持有居委会，派出所等审核证明的身份证件；3、 高中以上文化程度，身高男子：1.70米，女子：1.63米以上；4、 年龄20-35岁，身体健康强壮，动作协调，反应敏捷，五官端正，视力1.0以上；5、 复原退伍军人、党员、警校、公安政法学院、保安学校毕业生优先录用；6、 具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令；7、 坚持原则，热爱防损工作；附件：防损部门面试细则1、 必须经人事行政部政审，符合公司用人基本要求；2、 测试项目；u 体质要求：无斜视、弱视、矫正视。无畸形（鸡胸、驼背等）。无扁平足，八字脚，O型腿u 体能要求：嗅觉，能区分酒精、汽油等气味。听觉，能区分从不同方向传来的细微声。动作协调，手臂同时向前后运动。反应敏捷，有异向口令动作运动能力，俯卧撑、高抬腿。二、防损人员应具备的品质1、诚信：诚实、信任、信义；2、责任心强；3、对自我、公司有纪律的约束，能处理好工作和家庭的时间关系；4、工作作风：严谨、雷厉风行；4、有良好的身体素质,身体健康,能吃苦耐劳。第四节 防损部管理层业务要求深入超市营运业务，掌握营运现场各个经营、管理环节的工作流程。要在保障完成安全保卫，治安消防等项基础工作的前提下，做到对各部门工作流程等相关业务熟悉掌握的程度，能够达到业态里的行家里手。要能够在整个经营运作中有效的、全面的、深入的参与各个工作领域，全面稽核。一、应具备的相关的基础知识及专业知识：1、 应熟悉各类场所的安全常识，如什么是危险物品?危险物品的种类？什么是侵犯公私财物行为等；2、 应熟悉收货流程、索赔流程、报损流程、调价流程、采购流程、财务流程等；3、 在执行任务时必备的法规常识：如居民身份证有哪些用处，有效期限分几种?符合处理违反治安管理造成的损害或损失；4、执行任务时必备的法律常识：如什么是正当防卫，什么是防卫过当等；5、制止犯罪所必备的法律常识：如什么是假冒商标罪，什么是盗窃罪等；6、防损员必须具备的专业法律知识：如什么叫证据，什么是物证、人证等，何为附带民事诉讼；二、防损员必须具备的技能防损员必须掌握如下技能：1、 熟练掌握各种防损用具的使用技能；2、 掌握相关的服务技巧；3、 掌握安全工作处理技巧及技能；4、 掌握使用各类消防器材的技能；5、 各类突发事件的处理技能。第五节 防损设施介绍及管理一、电子防窃系统（一）产品介绍：1、声磁防盗系统：采用音叉共振原理，即发射支座发射58KHz的低频电波,当由两片特殊的航天用无序排列的非晶体金属片组成的标签进入检测区域时，检测系统激励标签共振，发出衰减次声波信号，同时系统发射停止，而接收程序启动。经过4-8个周期的接收，采样，检测确认无误是标签后，才发出声光报警。2、标签：用于声磁防盗系统中保护商品的材料，是由两片无序排列的非晶体金属片组成，进入检测区后与偏磁片产生共振并反射到接收支座。3、软标签（标签上印有条形码，看似一般的价格标签。）：尺寸小，常用于化妆品，食品等商品保护。易于粘贴，隐藏在商品内不能重复使用。4、硬标签：体积较大，用于服装，鞋帽等商品保护，难以破坏和可重复使用，寿命长，依靠专业取钉器才能打开。5、香烟保护盒：用于高挡香烟的防盗保护，盒内有标签感应，在收银台用专门开启设备开启，可重复使用。6、磁带保护盒：用于对CD，VCD，DVD，软盘等商品的保护，在收银台用专用设备开启，可重复使用。7、酒瓶保护套：用于对高挡酒，饮料，及瓶装，罐装物品的保护，外形类似绳圈，可自由伸缩，在收银台专用设备开启，可重复使用。8、取钉器：用于开启硬标签的专用设备，一般放置在收银台，有枪式和扣式。9、消磁器：安装在收银台用于消磁的设备，分为接触式和非接触式两类。（二）日常维护管理：1每日由防损值班员负责对电子防窃系统进行检测及保洁，确保设备的整洁及正常运行。2每日由防损值班员指定专人进行开关。3每月由防损经理负责联系厂方进行维护保养。4对系统的异常现象及维修情况要形成记录。5硬标签的使用管理：防盗硬标签的使用方法：用硬标签的钉子穿过商品，同时穿过印有或贴有条形码的商品标签，应牢靠、扣紧，以防未扣紧造成脱落；加附标签的位置应是商品坚韧牢固或商品的主要位置，但不得影响商品的质量。前台收银员从商品中取出硬标签时，直接将钉子钉好，下班时交接给负责收取的收银主管，收银主管在接收时如有发现配件不齐，收银员必须根据相应的配件金额进行赔偿，主管根据每天的回收时间与防损员做好交接。防损员在接收时，必须做好记录，并由收银主管签字生效，如发现接收完后造成丢失，相关防损员根据相应的配件金额进行赔偿。相关区域主管或协管员在到防损部领取硬标签时，要检查配件是否齐全，并在记录本上签字确认，如发现接收完后造成丢失，相关领取人根据相应的配件金额进行赔偿。回收时间：每天13:00和22:00防损部值班员安排专人负责到前台回收。领取时间：每天14:00和7:40由相关区域主管或协管员负责领取及安排专人负责上硬标签。每天防损值班员向防损经理汇报硬标签的管理、使用情况。每月由防损经理安排专人负责对硬标签的盘点，并根据盘点情况在防损工作月报中体现。6软标签的使用管理:每天由防损经理根据空包装的数据、易丢商品、贵重商品及被盗的情况安排专人员对相应的商品进行上软标，并对领取的软标签进行登记。每月由防损经理安排专人负责盘点，并根据盘点情况在防损工作月报中体现。三、 电视监控（一）产品介绍：在商场内安装闭路电视监控系统，不仅可以看到顾客的购物情况，还可以提早发现犯罪分子，并可打开录像机进行录象， 以作为证据，对那些有不良企图的人们也起到一定的威慑作用。尤其在收银台上方装一部摄像机，不仅可以观察顾客付款 情况，还可以监督收款人员的工作情况，杜绝财务上面的漏洞。 情况，还可以监督收款人员的工作情况，杜绝财务上面的漏洞。 1.布防点设计： 与防盗报警系统类似，尽量能够覆盖整个商场，商场内所有人员的活动情况都可尽收眼底。摄像机尽量用彩色的，以提供 较好的画面质量，外观最好选择半球型防护罩，这样不但具有隐蔽性，美观大方，又不破坏商场内的整体布局。2.后端控制与记录显示部分：根据前端安装监控点的具体情况，可灵活的组合控制室内的设备。如前端没有云台和变焦镜头，可以不加矩阵主机，而用切换器或分割器即可。（二）日常维护管理1每日监控员负责对监控系统的保洁。2每日防损部值班员检查监控员对系统的维保情况。3每月防损经理负责联系厂方进行维护保养。4对每次的维修情况要形成记录。第二篇 损耗预防管理第一节 导致损耗的因素导致损耗的主要因素可概括为以下几点：产生损耗的原因大致有以下几个方面：1、 订价错误（由诚实无意的错误或由蓄意的行为所致）；2、 顾客遗留的生鲜食品和零星散货，未能及时归位导致变质、污染、包装损坏等；3、 退换货作业错误、退货的赔偿/其他的顾客赔偿；4、 破损（运输过程导致、收货过程导致、上楼面的过程导致、上货架的过程导致等）；5、 腐烂/毁坏（商品的质量控制不严格，如保质期，生鲜食品的质量，商品包装等。）；6、 吃掉或使用过（购销商品被使用过导致报损）；7、 削价（未经授权、未作记录、降低标价）；8、 变价损耗：变价不及时，导致损耗；9、脱水（未严格按收货标准验货，含有水份）；10、收货错误（未经点数、点数错误、数据抄写错误或填错品项）11、索赔的错误（数量、价格、单位、未经财务暂押款）；12、内、外盗（职业小偷、贪小便宜、恶习、抱侥幸心理、生活困难等）；13、意外事故与火灾事故的赔偿；14、订货数量过多或品种不符合销售季度，导致滞销；15、订货数量过少导致缺货；16、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致滞销；17、未执行自用品、赠品的管理程序18、复合包装或条码错误引起损耗。19、盘点的损耗（点数不准，漏点、多点、误点实物库存；数据抄写、录入的错误）20、储存的损耗（储存冷库的温度不正确；储存的方式不正确，导致商品损坏破包；交叉感染或串味；未按先进先出原则；储存时间过长而变质；停电。）发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗）一有形损耗：1、作竞争促销时，为吸引来客流而作商品降低售价作法，所产生的降价损耗。2、快过期商品促销变价；3、为减轻库存所作之促销变价。 4、商品过期末售完：例如，中秋月饼等因年节已过，无法售出。5、国外进口商品：因无法退货、容易产生废弃。6、自有品牌：因无法退货产生、废弃。7、订货不当，订货不正确，使商品过剩却无法退回而产生废弃。8商品管理疏失，如先进先出未彻底执行，导致商品过期败坏。9.仓库管理疏失，使商品可能因潮湿、鼠虫等侵 害，致商品受到损害。10.冷藏冷冻设备损坏：因机器设备发生故障，导致商品败坏产生废弃品。11. 小孩边走边吃，留下空盒。12.将包装盒留下，拿走里面的商品。13.商品遭破坏无法退回：顾客或员工因一时疏失、毁损商品却无法退货给供货商。14.商品加工技术不当产生损耗：如因调理不当使商品无法出售，或因作业时间过长使商品鲜度劣败等。例如:新华都购物广场五四店2001年报损：249685.2元（鲜货报损：215418.2元、其他报损：34267元）2002年报损：230662.39元（鲜货报损：200452.69元、其他报损：30209.7元）2003年报损：304795.873元（鲜货报损：281046.573元、其他报损：23749.3元） 2004年报损：294884.35元（鲜货报损：279679.4元、其他报损：15204.95元）丰泽店2004年报损：396149.14元（鲜货报损：359383.86元、其他报损：36765.28元）胜利店2004年报损：352416元（鲜货报损：345187元、其他报损：7229元） 新门店2004年报损：644614.05元（鲜货报损：635653.9元、其他报损：8960.15元）二不明损耗：（一）验收不正确 1商品数量不足。 2供应商套号，以低价商品冒充高价品。 3供应商代标价，却以高价品低标，使公司受损。 4促销赠品未随货入公司。（二）供应商进出管理不当 1供应商将商品夹藏于空箱内带出超市。 2退回厂商之商品或坏品未确实检查，夹带其他商品出去。3.供应商利用管理漏洞伪造验收单。（三）调拨流程不当：1 门店间调拨手续不完备。例如：厦门区域莲花店与美仁店因开业初期调拨手续不完备，造成2004年大盘点：美仁店盘亏1160078.53元、莲花店盘盈702563.16元，这样就会导致我们的库存不准，产生一些不必要的损耗。 2 部门与部门间调拨，帐务处理不当。例如：果蔬组调到熟食部门做快餐的商品，未做调拨手续。 粮油组调到熟食部门做餐的商品，未做调拨手续。3 使用自用商品未确实填报或未列入费用名细。例如：因工作需要未做手续将胶带、笔、剪刀等商品拿出来使用的。（四）员工管理不当： 1员工于商场内偷吃。（例举近期场内案例） 2员工出入夹带公司商品。 3员工将商品高价低标，卖给亲朋好友。 4员工作业疏失将商品标价错误。 5特价期间结束后未将商品变回原价。 6夜间执勤时未刻尽职责，导致他人有偷吃偷窃机会。（五）专柜人员管理不当： 1专柜人员利用身份偷吃偷窃。 2专柜人员掩护其他人员偷吃偷窃。 3. 责任心不到位或销售方法不对。 例如：2001年2月3日柯达专柜有一男顾客有意无意的问我们的员工胶卷、照像机等商品价格，趁员工不注意时拿走了一盒胶卷，在食品区高货架间其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包装，并将包装扔到垃圾桶，在出口时被抓获，移交派出所追回被盗商品。（六）收银员管理不当： 1利用收银机退货键或立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱。 2遇到熟识人，故意漏扫部份商品或私自按下较低价格抵充。3对收银工作不熟练，按错部门别。 4特价已结束，但收银小姐仍以特价销售。 5顾客更换商品，未依规定填写表格却以他部门商品抵充。（七）作业上疏失： 1商品标价错误。2POP不清楚或错误，顾客要求以较低价格购买。3待退货商品因管理不慎遗失或被窃。 4商品磅秤机故障，使商品重量价格比实价低。 5作业技术不良，造成商品销售率降低。 （八）顾客偷窃：1高单价体积小的商品最容易遭窃。 2携带背包、手提袋且袋口打开。 3在货架转角、死角。 4由入口处未结帐即走出。 5穿著大衣、蓬松衣物者。 6二三人一起购物且常挤在一起。损耗带来的影响-恶性循环（1） 商场的利润下降 （按财务要求，当年度卖场经营利润总额将扣除当年度盘点损耗部分金额） （2） 商场的成本增加（浪费运输、人工等成本费用） （3） 商品的价格上升商品损耗率的计算方式：（帐面库存-盘点实际库存）/盘点周期总销售100%具体：（报损金额+现货变更金额+盘点当日金额）/ 盘点周期的商品销售总金额100%第二节 内外盗防范管理（员工、顾客、供应商）一、内盗控损（员工偷窃）1、内盗的定义：指公司员工（含促销员、营业员），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。2、员工内盗及消极怠工的几种行为：给亲朋好友结帐时不收或少收，或者取消扫描过的商品。利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。利用顾客未取走的收银小票，自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。收货人员和供应商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上作文章。生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作内部行政调拨手续。未按公司的程序，私自将商品、赠品、设备、原料拿来供自己使用。偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近，以便偷吃或隐藏。收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；服务台人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款。直接偷窃公司同事或顾客的私人财物；贪污公款、携款潜逃；。其他消极怠工行为： a)未经许可私自外出或者提前下班。 b)装病请假。 c)毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。 d)故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。 e)上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。 f)违反操作流程和安全操作规定。3、员工偷窃的主要原因：在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。店面管理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃。经济上出现困难，比较缺钱，生活支出超出收入，家庭较困难。结交不可靠朋友，个人经济条件无法满足个人的私欲；怀着侥幸的心理进行偷盗，发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。其它引起内盗的原因贪图小利或贪小便宜；店面缺乏明确处置内盗的规定。对于出现有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。4、员工内盗的控制1)尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损部的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。 员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。 员工偷窃，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，可调整其工作岗位，特别是收银员。5、防止内盗的措施员工偷窃的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。对于怎样防止内盗，关键在管理。定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行模拟测试检查。经常性对员工的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测试。对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。加强对夜间值班人员及送货人员的检查。经常召开员工座谈会(每周高损耗会议的组织)，共同讨论店面的管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。对员工购物制度严格规定，建立员工购物通道，并加强对员工购物行为的检查。加强对员工进出的管理以及现场的管理。对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。加强对员工入司前的背景调查和入司后的培训工作。建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。员工偷窃的预防教育对员工进行从入职开始不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：A、公司具备严格的管理制度和监视系统。B、公司对偷盗严厉打击的措施和处理方法。C、员工应具备在本行业工作的最基本道德规范。D、员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。E、偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。内部举报制度控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度和奖励制度。A、内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报的姓名，内容予以保密。B、设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。C、对于举报的查证，由防损部进行，在规定的时间内完成。D、对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。内部安全调查为严厉打击内盗，防损部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。A、员工背大包上下班。B、员工在工作时间内未从员工通道进出。C、员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西、附近无管理层在现场。D、夜间员工作业的场所，发现较多的商品空包装。E、员工表情过于紧张或异样。F、员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。G、员工特意为某顾客到仓库取商品。H、员工在仓库对原包装商品进行更换包装。I、员工购买大包装商品。J、贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。K、家电的提货与收银小票的商品品名不符。L、员工特意在某收银机付款结账。M、收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。N、收银员执意要求上某一台收银机。O、某收银员经常有小差额的收银差异。P、某收银员为其亲属、朋友结账。Q、某收银员违反收银程序，如不收描但进行商品消磁，或跳扫描。W、某收银员某一单有过多的作废或删除品项。T、某收银员有大金额的收银短款行为等等。u 严格的管理/检查体制A、严格特殊标签的管理程序。B、严格降价的执行程序。C、严格赠品的管理与发放程序。D、严格家电提货的检查和库存登记程序。E、严格贵重物品的收货以及跟踪盘点程序。F、严格收银的退换货程序。G、严格现金的提取程序H、严格各种人员、商品进出场的管理程序。I、严格试吃程序。J、严格夜班作业的开关门程序。K、严格员工的购物程序。L、仓库管理的有序、整洁。M、严格垃圾的处理程序。6、内盗的处理程序：发现内盗现象证据取证确定当事人谈话记录处罚处理程序解释：发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、便衣的发现等等手段发现内盗现象证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；谈话记录：与盗窃的当事人进行谈话记录，当面确认其盗窃行为，并深究其盗窃的原因和动机，并对该当事人的不良行为进行在档记录；处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司相应的处罚。A、所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦发现确定，一律立即给予开除及公司内部通报。B、情节严重，性质恶劣的移交公安机关处理。二、外盗控损（顾客偷窃）1、偷窃的定义：未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。2、顾客偷盗的行为：u 利用衣服、提包等藏匿商品，不付款带出超市。u 更换商品包装，用低价购买高价的商品。u 在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。u 未付款白吃超市中的商品u 撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。u 顾客与员工相互勾结，进行内外勾结活动。u 团伙集体盗窃。3、偷窃行为成立的两个要素1)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4、外盗确认的内容偷窃者是怎样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的类型，如“袜子、巧克力”等。事件发生时偷窃者距你有多远?把物品藏起来后，偷窃者又做了什么?偷窃者和什么人接触过，并说过什么话?偷窃者被发现时的时间。在偷窃者被捉拿之前，你大约监视了多长的时间？5、外盗处理的原则1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。2)作为防损员必须根据防损部的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。4)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。6、偷窃的防范1)商品陈列 前台前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。 口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。 由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。2)加强员工防盗意识的教育培训及卖场的气氛营造。防盗不仅仅是防损部的事情，也是所有员工的责任，平时管理中要营造人人防损的风气，人人都有很强的防损意识，小偷成功偷窃的机会将大大减少。在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损部的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。3)加强巡视检查及贵重易丢商品的管控加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与管理，不允许非工作人员进入。特别是营业高峰期收银台的巡视，有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过关。不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查是否有无丢弃的空包装、价格标签。贵重易丢商品区域要有规律的巡视和盘点（贵重易丢商品坚持“随时补货原则”减少排面陈列量，整件装商品要给予拆散陈列，防止被团伙大扫荡）专柜控制做好“一对一”服务(即：在同一时间只能为同一顾客服务一件商品)可以不给小偷有偷窃的机会，当突然有多人围购时，应及时请邻近员工帮忙，以防“团伙作案”采取“调虎离山计”偷盗商品，专柜必须让顾客到指定收银机买单，专柜的盘点必须按规定的时间盘点，同时应保持盘点结果的准确性。贵重、易丢商品盘点表：适用于防损部对贵重、易丢商品的跟踪盘点。贵重、易丢商品盘点表商品名称条 形 码早 班 数 据晚 班 数 据电脑库存货 架仓 库总数货 架仓 库总数数量4)商品的防盗处理对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。5）便衣的反扒设置便衣是有效防止和发现顾客盗窃有利的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。6）加强各通道口的管理特别是员工通道和收货口，要求当班防损员敢于坚持原则，对进出人员和商品包括废弃物实施严格的检查。凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。入口处迎宾职责不光要做好顾客服务，同时要做好退换货商品标识及制止大包进场并防止顾客的逆行出场；（如顾客将已买单的商品、要退换货的商品或其他卖场买的商品，未经迎宾核实携带到现场的处理程序通知防损调查核实）换货单（一式二联）：适用于顾客商品因质量问题或买错型号等原因需将商品带到卖场换货时使用。新华都购物广场换货单 本单当日有效 NO0009150商品名称服务中心受理员： 年 月 日商品条形码机身编号（进）防损员： 年 月 日换货原因：（出）防损员： 年 月 日说明：1）换货商品入场时，防损值班员需核对其收银小票及商品的信息是否相符，如符合换货条件的在单上签名后给予入场；2）换货商品出门时，防损值班员需认真核对换货单上的商品品名、条型码、数量与实物是否相符,相符后盖上“银货两讫”印章收回此单并签名。3）换货单上必须要有服务中心受理人员的签名、入口防损员核实签名确认和盖有服务台专用印章。4）换货单一式两联（第一联 存根联 由服务中心保留，第二联 防损联 由出口防损保留）晚上下班前需将当日所有回收的第二联与服务中心的存根联进行比对，防止漏回收导致顾客重新到卖场提货。对以前曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别注意；如发现团体顾客进店后又分散的现象应通知防损员；对短时间内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意；各紧急通道口严禁私自打开，如紧急出口警报声响，应立即赶到现场查明原因并禁止人员出入。7）加强优质服务和主动服务A、当你发现可疑的顾客时，请微笑向顾客走过去，进行整理商品，清洁或补货等，或主动与该顾客打招呼，引起注意，从而制止作案。（出色的“三米微笑服务”可以让小偷感到别人在关注他，往往会放弃盗窃动机，如果他没有偷窃念头,反而觉得他深受我们的欢迎。）B、当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话，对讲机或其他方通知监控便衣人员协助跟踪，决不能当面质疑顾客。提问：什么人可以捉拿小偷-经过专业培训的防损员及授权人员;注意防止错误举报； 前台控制损耗专用语：BOB大包藏小包LISA夹藏，发现可疑顾客可以与前台收银员沟通注意提醒该顾客是否还有商品要结算，注意防止错误举报。8)防盗系统：除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的防盗A、超市的防盗安全门系统；B、超市的监视系统；C、超市张贴的各种警示标语；E、超市商品采取的安全标签；F、超市的广播等。6、发现贵重商品被盗及商品空包装或破损商品的处理流程(a)发现贵重商品被盗或商品空包装的处理流程：商场中任何时候发生的空包装，第一时间通知所在部门管理层到现场核实确认，并做好现场的保护，配合相关调查及做好相关的记录，及时采取相应的防范措施，防止再次丢失。空包装如是属于破损的则作退换货处理，属于人为偷盗的，填写商品空包装登记表后统一按公司报损程序进行报损，更改电脑库存。严禁拿到工作台或仓库里面或当作垃圾直接丢弃至垃圾桶。在商场的隐蔽角落或夜班工作场所等，发现数量较多的空包装，必须进行布控跟踪，防止内盗现象发生。附表格商品空包装登记表样本：适用于商品空包装登记的单据。商品空包装登记表日期商品名称条形码单价数量金额性质发现人值班防损员处理结果说明：商品空包装登记每周汇总一次交给收货录入组文员录入到“MIS”系统损溢管理中；防损主管每周再根据登记表在统中进行核对录入是否有误，无误后给予审核。(b)发现破损商品的处理流程：破损商品的处理：因操作失误，造成商品破损的，由当事人自行买单，如将破损商品丢弃，藏匿，不及