TelMarketing电话销售实战.ppt

TelMarketing 实战,大纲,电话行销的目的 电话行销员的成功条件 电话行销技巧介绍 电话行销实战 其他注意事项,电话行销的目的,主要目的 寻找潜在客户 次要目的 补充客户资料,寻找潜在客户,你的时间真的有限 技巧是成功的关键,补充客户资料,你必须为日後铺路 掌握你的目标客数,电话行销员的成功条件,成功电话行销员特质,强列的自信心与企图心 速度快、活动量高 面对连续拒绝能迅速恢复情绪，并继续打电话 将时间与心思专注在业务上 对客户的情绪反应，具敏锐的感受力与回应力 能够自己发展销售技巧，持续进步 主动引起客户兴趣，建立客户需求 能够克服反对问题 充分了解并清楚传达产品(目的)的价值所在 结果导向、自我目标管理 凡事简单化、单纯化,电话行销员的成功要素,专业知识 (Knowledge) 正确的心态 (Attitude) 必须认清电话行销的特性是量大、速度快 。 一切的行销都是从拒绝开始，电话行销更是如此。 你所从事的销售工作，是一项非常有意义的工作。 良好的销售技巧 (Skill) 良好的习惯 (Habit) 高活动量 (Call Volume),电话行销员的成功法则,大数法则 你的工作就是把那些会跟你买的人找出来，至於你能找出多少会跟你购买？完全要看你打电话的通数而定。 机会成本 假如你一天平均可以跟50个人进行电话行销，你在一位客户身上花了半天时间，那么你就是在这个客户身上付出了25个行销的机会成本。 速度价值 在同样的时间及成交率下，促若能因速度快而创造了比别人还多的活动量，那么你的成绩必然要比别人好。,电话行销技巧介绍,表达的方式(HOW)比 说话的内容(WHAT) 重要4.3倍,Michael Argyle Communications Co.,电话行销技巧介绍,多加应用声音技巧 此时你只能透过声音跟客户沟通 开场的技巧 想尽办法引起客户注意与兴趣 处理反对问题的技巧 解除客户的疑虑，激发购买欲望,多加应用声音技巧,恰当的说话速度 抑、扬、顿、挫加感情 微笑 热忱的态度,应用声音技巧练习,基本要求 保持微笑 感染热忱 练习要点 音量练习 音速练习 音调练习,开场的技巧,基本认知一丶自信 用字遣词充满了可能或许好像应该等不确定的用词。 说话声调微弱甚至颤抖。 用过多的这个那个嗯等发语词。 不太敢介绍自己的公司或表明自己的身份。 在介绍产品的时候畏畏缩缩。 在初次介绍产品之後，总是会问客户不知道某某先生有没有兴趣？。 习惯说参考看看。 只要客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。,让自己表现自信的诀窍,心由相生 说话语气坚定、肯定 多次练习 听听自己在实际销售时的录音,开场的技巧,基本认知二、亲和力 情绪的同步 共识的同步 语调和速度的同步 语言的同步 价值及信念的配合 企业文化的同步 利益共享 扩大的认同,开场的技巧,新的产品 项目与计划 适度的应用专有名词 唯一的 简单明了 重要诱因 制造热销的气氛 假设对方有兴趣 在每一段话要结束前，附带一个问题 话题行销,处理反对问题的技巧,基本认知一、面对拒绝要有正确的心态 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。 拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。 拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。 拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。 拒绝可能只是一种自然反射动你，无从解释原因。 拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了争辩。 处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题。,如何面对拒绝,视为当然，切勿让它影响了你的心情。 再接再厉，行销很简单：只是把会购买的客户找出来而已。 回想一下你拒绝别人的情境与心情、保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题(那是管理者的职责)。,处理反对问题的技巧,基本认知二、处理完反对问题之後一定要适时的尝试促成。(所谓促成，不单单指促使成交，凡是对於销售的推进有所助益的，例如：约见客户、找到关键人都叫促成。),处理反对问题的技巧,接受、认同甚至赞美客户的意见 认同之後避免用但是或可是 回力棒 迥避问题或忽略问题 化反对问题为卖点 以退为进,电话行销实战,电话行销实战,越过前台总机 找到关键人物 进入询问主题 建立基本资料 要求登门拜访,越过前台总机,前台：XX(公司)，您好。 业务：XX(公司)吗？请转电脑部。 口气肯定、坚决、自信，一付理所当然的样子 前台：请问你那里？ 业务：用友软件，我姓陈。 不罗唆，报出名号，等前台转接 前台：请问你找谁？ 业务：电脑部主管。 直接找主管，免得转给其他不相干的人,越过前台总机,总机：直拨分机或拨0由总机转接。 业务：(随便按一个分机) 当前台不肯转时，就用这招 对方：XX(部门)，你好。 业务：对不起！总机一直忙线，麻烦你帮我转电脑部，谢谢！ 要有礼貌、客气，感谢对方,找到关键人物,对方：电脑部，你好。 业务：请问您是电脑部主管吗？ 先确认对方身份，以免浪费时间。如果对方说不是，则请教他主管贵姓、职称，再请他转接 对方：是，我就是。 业务：您好！我是用友软件，我姓陈，叫XXX。请教您贵姓？ 表明身份，询问对方尊姓,找到关键人物,对方：免贵姓张，有什么事吗。 业务：是张经理吗？ 载上高帽，确认对方职称 对方：是的。(不是他会告诉你) 业务：张经理，您好！是这样的，有几个问题想请教您，担误您一、两分钟，不知道方便吗？ 表明只用他一、两分钟时间。如果对方此时不方便说话，则问他何时来电方便,进入询问主题,对方：你说吧！ 业务：张经理，我想请教一下XX(公司)是否已经实施电脑化，像ERP、MRP、或是其他像财务管理一类的软件？ 确定该公司电脑化的状况 对方：我们现在用自己开发的软件。 业务：那很好，使用的状况怎样？ 双关语，表面上问的是使用状况，其实是为下个问题铺路。如果对方肯多谈，就多跟他聊,进入询问主题,对方：还可以吧！ 业务：太好了！张经理，我的意思是说目前电脑化的范围大概有那些？ 确定该公司电脑化的范围 对方：像进销存、生产都用上了。 业务：真不简单，用的还顺利吗？有没有什么想做又担心做不到的？ 寻找客户的潜在需求，做个良好的倾听者，鼓励他多聊一些，将有助於你业务的推动,建立基本资料,业务：那么，张经理，公司曾经有考虑过要更换新系统吗？ 业务：是吗？多久以前开始的？ 业务：曾经看过那几家公司的DEMO？ 业务：张经理，您看了以後觉得如何？ 业务：您或公司准备下一步怎么做呢？ 业务：公司为这事编了多少预算给您？ 业务：除了您以外还有谁会参与这事？,要求登门拜访,业务：谢谢您！张经理，跟您请教还是学了