“全满意”服务管理变革工程推介报告.ppt

美的空调济南销售公司 2008年11月,“全满意”服务管理变革工程推介报告,目录,目录,第二部分,变革具体内容,第三部分,重点问题说明,第四部分,服务代理推进计划,第一部分 变革背景、目的及思路,一、变革背景 1、市场竞争愈演愈烈，不同品牌的产品、价格日益同质化，顾客满意度提 升成为提升销量的重要武器，而我们长期以来未把顾客满意度的提升工作放 在服务工作的首要位置； 2、产品及服务口碑直接关系到品牌美誉度，影响顾客的重复购买及推荐他 人购买，而我们长期疏于管理，未能在市场上形成深入人心、与我品牌相对 应的市场口碑，导致我们的优秀服务文化传播不足，未能间接提升销量； 3、一线服务人员（安装维修人员、信息员）是美的服务的传播者，他们的 言行决定了服务的成败，我们缺乏这方面的规范和约束，不利于提升顾客满 意度和品牌美誉度；,二、变革目的 “全满意”服务管理变革的唯一目的： 提高消费者的满意度！,第一部分 变革背景、目的及思路,二、变革目的 本次服务管理变革的名称: “全满意”服务管理变革工程！ 名称释义： 我们不只是注重网点的满意； 我们不只是注重员工的满意； 我们更加注重消费者的满意； 我们要的不是绝大多数消费者的满意； 我们追求的是全部消费者的满意！,第一部分 变革背景、目的及思路,第一部分 变革背景、目的及思路,服务管理变革,新标准的建立,资源的调整,管理的闭环,新安装规范标准,口碑管理工具,安装费结算方式调整,维修费结算方式调整,口碑管理相关考核,服务规范标准考核,不满意用户处理机制,顾客满意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!,满意度奖励金考核,新维修规范标准,电话回访模式调整,消费者满意度奖励金,三、变革思路,目录,第一部分,变革背景、目的及思路,第三部分,重点问题说明,第四部分,服务代理推进计划,服务管理变革,新标准的建立,资源的调整,管理的闭环,新安装规范标准,口碑管理工具,安装费结算方式调整,维修费结算方式调整,口碑管理相关考核,服务规范标准考核,不满意用户处理机制,顾客满意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!,满意度奖励金考核,新维修规范标准,电话回访模式调整,消费者满意度奖励金,一、新标准的建立 （一）新安装规范标准十要点,第二部分 变革具体内容,一、新标准的建立 （一）新安装规范标准十要点,第二部分 变革具体内容,一、新标准的建立 （二）新维修规范标准十要点,第二部分 变革具体内容,一、新标准的建立 （三）口碑管理工具 一线服务人员与消费者进行交流时，不得诋毁美的品牌形象，利用自身 经历或者当地发生的优秀服务的事件，将美的优秀的产品和服务客观地传达 给消费者。服务人员可使用四大工具： 1、正面宣传用语： 服务人员要将美的在市场上表现优异的真实信息传达到消费者。 （1）产品的品质： （2）购买的人群： （3）指标真实可靠：,第二部分 变革具体内容,一、新标准的建立 （三）口碑管理工具 2、禁止用语： 禁止服务人员歪曲事实，传达错误的产品品质、品牌等信息，禁止服务人 员对我品牌恶意诋毁。 （1）美的空调的外机就是这么小（机器就是这么轻），都是降成本降的； （2）品质嘛当然还是某某牌的要好一点，美的空调主要是外观好； （3）变频机其实跟定速机也没有太大的差别； （4）你买贵了，在某某地方买更便宜（不如买某某牌子的便宜多了）； （5）你这空调买得不值； （6）你买的是特价机嘛，所以只能是这个效果了； （7）这种功能（换气、变频节能等）根本没有用的（换气还不如开窗呢），功能 多了，反而容易坏； （8）这个问题我解决不了，要投诉你就投诉； （9）先跟你说清楚，装在这个地方肯定效果不好，到时有问题不要找我这个机器 修不好了，你找厂家退换吧； （10）这是生产、设计原因（或这是厂家的原因），我们无能为力。,第二部分 变革具体内容,一、新标准的建立 （三）口碑管理工具 3、优秀服务事例宣传： 服务人员将自身经历的或当地发生的优秀服务事件向消费者进行介绍，展 示美的空调良好的品牌形象。 （1）制冷效果好： （2）制热效果好： （3）品质好： （4）技术先进：,第二部分 变革具体内容,一、新标准的建立 （三）口碑管理工具 4、顾客问答工具： 对于顾客常问的关于美的产品质量、品牌等提问，服务人员要按照相关 规范客观回答，不得诋毁美的品牌，并且主动维护美的公司形象。 问：我怎么感觉室外机比某某品牌的室外机轻呢？ 答：不是说机器越重就越好，现在技术越来越先进，合资品牌的最新产 品室外机都很小，外机越小，耗电越少，能效越高！ 禁语：材料薄，铜管也短了，重量当然轻了！（我们也不知道，厂家就 这么生产的）。,第二部分 变革具体内容,一、新标准的建立 （四）电话回访模式调整 1、对09年安装、维修的所有用户进行100%回访，排查出所有不满意用户； 2、400呼叫中心回访的问题将调整为“1+1+X”的模式：对产品的满意情况 +对服务的满意情况+不满意的具体原因。,第二部分 变革具体内容,用户对服务 满意度 （1个）,用户对产品 满意度 （1个）,不满意用户 的投诉点询问 （X个）,3、自2008年12月1日起录入的安装维修档案，销售公司不再回访。,服务管理变革,新标准的建立,资源的调整,管理的闭环,新安装规范标准,口碑管理工具,安装费结算方式调整,维修费结算方式调整,口碑管理相关考核,服务规范标准考核,不满意用户处理机制,顾客满意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!,满意度奖励金考核,新维修规范标准,电话回访模式调整,消费者满意度奖励金,二、资源的调整 （一）安装费用结算方式调整 将原季度质量保证金直接加入到基本安装费中，一次性兑现给服务网点，另外 设立消费者满意度奖励制度（最高奖励10元/台，最差负激励20元/台）。如 1.5匹空调安装费结构=基本安装费150元+档案录入费10元+消费者满意度奖励 10元=170元。 服务代理商结算标准：服务代理商与被代结单位仍按原标准结算（如挂机140 元），服务代理商最高享有30元/台管理费。因此必须无条件承担被代结单位 的售后问题，如有相关负激励（安装质量、服务规范、单据超时等），其处罚 金额由服务代理承担，不得向被代结单位兑现，并要求服务代理加强对被代结 单位的培训和管理； 所有的服务代理商不允许私自克扣经销商所得费用，否则，取消其代结安装卡 资格，并处以5000元/次负激励。,第二部分 变革具体内容,二、资源的调整 （二）维修费结算方式调整 提供行业内最高维修费，单个维修项目的全国基础结算标准平均在08年的基础上整体上调2030； 09年美的华凌空调维修费结算标准稍后下发。 说明：资源调整后，总部及销售公司将加大对虚假维修的稽查力度，严惩骗 取维修费的行为，包括虚假维修、虚假安装！,第二部分 变革具体内容,第二部分 变革具体内容,二、资源的调整 （三）远程维修结算方式调整,服务管理变革,新标准的建立,资源的调整,管理的闭环,新安装规范标准,口碑管理工具,安装费结算方式调整,维修费结算方式调整,口碑管理相关考核,服务规范标准考核,不满意用户处理机制,顾客满意度的全面提升,良好品牌口碑的形成!,满意度奖励金考核,新维修规范标准,电话回访模式调整,消费者满意度奖励金,三、管理的闭环 （一）消费者满意度奖励金考核 1、安装满意度奖励金对网点的考核,第二部分 变革具体内容,对产品的 满意度,对服务的 满意度,最高奖 10元/台,最高罚 20元/台,这是在160元/台 已结算的基础上,三、管理的闭环 （一）消费者满意度奖励金考核 1、安装满意度奖励金对网点的考核 具体每单奖励额度由服务满意度和产品满意度的奖罚额度相加，例如：某 个用户，如果回访其对服务的满意度为非常满意，对产品的满意度为比较满 意，则本单的消费者满意度奖励金为5元+2.5元=7.5元。 说明： （1）在服务代理商层面，消费者满意奖励和罚款都直接兑现给服务代理商 ，代理商不用再向被代结单位兑现。要求代理商加强对被代结网点的培训和 管理； （2）无效回访（多次无人接听、用户拒访或不明确表态、电话错号空号） 等按0计算；工程机用户奖罚均按台数执行。,第二部分 变革具体内容,三、管理的闭环 （一）消费者满意度奖励金考核 1、安装满意度奖励金对工人的考核 对于获得用户满意的安装，消费者满意度奖励金必须全额兑现给安装 工，在原提成基础上累加，任何网点不允许克扣。 对于用户不满意的安装，工人在原安装提成基础上，承担处罚金不得高 于处罚金额的50%。,第二部分 变革具体内容,三、管理的闭环 （一）消费者满意度奖励金考核 2、维修满意度考核对网点的考核,第二部分 变革具体内容,不奖不罚,对服务的 满意度,三、管理的闭环 （一）消费者满意度奖励金考核 2、维修满意度考核对工人的考核 对于获得用户满意的维修，按照提高后的新结算标准，工人获得高额提 成； 对于用户不满意的维修，工人在提成基础上，承担处罚金不高于对总处 罚金额的50%。,第二部分 变革具体内容,三、管理的闭环 （二）口碑管理相关考核 1、服务人员未使用正面宣传用语： （1）所在网点给予500元/次的处罚； （2）要求网点处罚责任人不低于50元/次。 2、服务人员违反服务人员十条禁言： （1）所在网点给予1000元/条的处罚； （2）要求网点处罚责任人不低于100元/条； 3、服务人员违反顾客问答规范要求： （1）所在网点给予200元/条的处罚； （2）要求网点处罚责任人不低于20元/条。,第二部分 变革具体内容,三、管理的闭环 （四）不满意用户处理机制 针对在主动电话回访、上门稽查过程中发现的反馈不满意用户，设立不满 意用户专项处理机制；不满意用户处理机制包括登门道歉、服务整改、赠送 礼品几个重要环节；不满意用户处理机制的目的是挽回每一个不满意用户， 消除口碑管理中的最大负面因素。,第二部分 变革具体内容,第二部分 变革具体内容,三、管理的闭环 （四）不满意用户处理机制,目录,第一部分,变革背景、目的及思路,第二部分,变革具体内容,第四部分,服务代理推进计划,一、变频机安装费用的问题 变频机仍按冷内销字2008188号文件的变频机补贴方案及考核方 案执行，不再进行重复补贴。 二、超级终端合作模式的说明 因安装消费者满意度奖励兑现主体是安装工人，所以三联、国美等大 卖场外包安装的部分，不允许截留消费者满意度奖励（即不允许提高外包 返利标准），如果发现提高外包返利的，及时通知我。,第三部分 重点问题说明,三、安装维修人员收益管理的问题 （一）安装：消费者满意度奖励金必须全额兑现给安装工，对消费者不满意 的处罚款安装工人只可以承担一部分（不高于50%）； （二）维修：维修费上调部分必须由服务网点和维修工共同分享，按原提成 比例进行相应上调。如原维修费提升：服务网点50%+维修工 50%进行分配，某项目08年结算标准50元，09年结算标准80元 ，则维修工提成不低于80*50%=40元（而不是08年25元）； （三）总部将不间断的抽查安装工待遇问题，若发现并未按上报标准执行， 则停止相应网点所有相关费用结算，直至整改到位；,第三部分 重点问题说明,目录,第一部分,变革背景、目的及思路,第二部分,变革具体内容,第三部分,重点问题说明,第四部分：服务代理推进计划,一、区域服务代理商的定义 区域服务代理商是指销售公司根据所在区域的布局，而确定的以售后维 修为主的服务单位，并按照协议的相关条款要求，在协议区域内对所有的美 的空调客户提供售后支持。 二、区域服务代理的选择 1、该区域的销售代理。 2、专业服务网点。 三、区域服务代理商要解决的问题 1、解决有销售能力无服务能力客户的售后问题。 2、解决在其代理区域用户服务的及时性和规范性问题。 3、解决乡镇客户结算安装卡的规范性、及时性问题。 4、解决乡镇客户的配件配送的问题。 5、解决三四级市场的维修技术能力和安装规范性的提升问题。,1、首先要做好代理工作，第一就是安装费用及时准确 的兑现到位，严禁任何理由拖欠、克扣；第二是必 须对所代理的网点的服务请求快速相应； 2、要注重自身服务代理能力的提升，对于其维修人员 的配置、维修人员技术能力的提升、培训能力的提 升，都要按照分部的要求执行到位； 3、要把对被代理网点的服务工作做成行业的口碑，利 用这种优势促进专卖店的推进和乡镇网点的开拓。,第四部分：服务代理推进计划,销售公司,服务代理商,服务代理商,被代理网点,被代理网点,被代理网点,被代理网点,1、尽可能规范填写安装卡，尽可能按时上交安装卡； 2、在接到用户投诉时，即使不具备维修能力，也要能 够做好