《工业工程》PPT课件.ppt

武昌火车站售票服务系统研究,工业工程1002班 关佳会,目录页,武昌火车站售票服务系统现状,武昌火车站售票服务系统存在的问题及分析,武昌火车站售票服务系统提出的改进建议,武昌火车站售票服务系统现状,窗口售票,电话售票,网络售票,自助售票机售票,武昌火车站售票服务系统存在的问题,窗口售票拥堵现象严重,作为京广铁路与京九铁路的交汇处，武昌火车站承担着中国铁路五大枢纽之一的神圣的运输使命，逢春运高峰期，每日客流量最多可达10几万左右。大量学生集中乘车抵汉返校，同时，许多学生来武汉转站前往北京、上海、广州等高校集中的城市。学生客流加上农民工客流， 其车票发售情况可想而知，武昌火车站的售票大厅投入使用的面积达1004平方米，开设有几十个售票窗口，但是依然难以解决拥堵现象。,武昌火车站售票服务系统存在的问题,电话售票程序繁琐，也存在拥堵问题,虽然铁道部电话订票接入线数高达10几万，但是逢春运高峰期亦或是其他节假日，旅客咨询需求量激增，订票人流“井喷”，电话客服依然难以满足需求。不少旅客反映：多次拨打火车站的咨询电话，结果要么是占线、要么就没人接听。好不容易接通客服，按照语音提示进行操作，程序十分繁琐。,武昌火车站售票服务系统存在的问题,网络售票,12306网站登陆难，反应速度慢，系统问题频现 每逢春运高峰期或大大小小的节假日，铁道部官方订票网站的12306 订票系统都会受到来自全国各地出行旅客的疯狂点击。网上订票本来 是为了免去到车站排“长龙”的麻烦，可这个网络系统遇上高峰期时， 常出现“瘫痪”。一次购票要刷新数十次才能勉强登录进网站，登录 进去后，在选票和提交过程中，还经常遭遇“系统繁忙”，页面多次 显示“很抱歉，当前访问用户过多，请您稍后再试”的情况。付款最 后阶段，旅客们常会遇到支付问题，造成票没订上，钱被扣了的现象。,购票过程中个人信息的安全问题 12306官方订票网站存在系统漏洞，网站重要业务系统控制不严，加上管理不善，导致IT系统可能被攻入， 12306.cn的域名可能会被劫持。12306还曾被发现存在邮局漏洞、SQL注入漏洞、敏感文件泄露等多项漏 洞，同时代码质量和用户体验都与主流互联网公司相去甚远。还有旅客称在12306官网购买火车票却遭遇 账号被相同用户名登录致使车票被退的情况，客服中心回应，官网暂无法区分用户名和密码相同的用户， 只能通过一方修改用户名解决。在实名制注册情况下，网上购票安全性及个人信息安全等问题令人堪忧！,自助售票机售票,武昌火车站售票服务系统存在的问题,自助售票机售票 “罢工”现象时有发生 武昌火车站在西站房售票大厅安装有20台自动售票机。一般情况下，自助售票机是24小时运行的，只有在出现故障的情况下才会关掉。自助售票机操作不当，会出现死机、卡票的情况，因此，通常只需几分钟的购票过程此时很有可能会变成几十分钟。因部分旅客操作原因，经常导致自助售票机出现“罢工”现象，火车站只能处理一些简单的故障问题，如果是硬件上或较复杂的故障问题，只能等厂家来进行维修。维修所需时间也相对较长。,对武昌火车站售票服务系统提出的改进建议,1、提升旅客与售票员的沟通效率,窗口售票,对武昌火车站售票服务系统提出的改进建议,2、提升车站售票系统性能,窗口售票,即使是个人电脑也很难避免系统出现故障，更何况车站的电脑差不多一天运行十几个小时。所以，解决的办法最好还是提升车站售票系统的性能。日常要做好电脑的维护工作，如果有条件，最好可以进行定期的检查。,对武昌火车站售票服务系统提出的改进建议,电话售票,（1）对订票电话进行扩容 在做好预测分析及成本分析的情况下，可以对订票电话线数进行扩容，同时，在春运及其他法定节假日等旅客出行高峰期，增加客服人员的数量，以此来提升旅客打通订票客服的几率，解决订票电话难打通的问题； （2）对订票程序进行缩减。 如订票须知等内容可以进行适当缩减。,对武昌火车站售票服务系统提出的改进建议,网络售票,（1）仿照欧美日等过的高铁票务服务，将火车票的发售市场化，允许电商平台介入，借助其相对成熟的网络技术，对12306网站的购票拥堵现象进行分流，以缓解网站压力，同时解决旅客购票拥堵的现象。当然，要确保好旅客个人信息的安全。 （2）完善网络购票web服务器的构成与安全问题，包括制定合理的数据库服务器系统，加密算法，浏览器构架等。同时，在网站运行期间，也要注重提升系统的安全稳定性，强化系统研发单位自身对系统的测试工作，引进专业的第三方测评，对系统的功能、性能以及安全特性进行定期测试、测评。采用配置检查、技术扫描和渗透测试等手段，从系统架构、网络层安全、系统层安全、应用层安全等方面对互联网售票系统各个层面可能存在的风险点进行验证测试，对系统漏洞和薄弱环节进行技术上的改进和完善。,对武昌火车站售票服务系统提出的改进建议,自助售票机售票,TPM,对武昌火车站售票服务系统提出的改进建议,最根本的解决办法,铁道部先后对售票系统进行多次升级，1.0版本实现了计算机售票取代人工硬板票，2.0版本实现了区域级联网，3.0版本实现了全国联网售票，4.0版本实现了与清分清算系统的对接，5.0版