产品、工作问题点.ppt

产品、工作问题解答,一、当客户投诉我司商品质量问题如何处理？,1、解决步骤 （1）先稳定客户情绪 （2）了解问题的真实性 （3）及时给客户明确的回复。,2、及时了解客户所反映问题的真实性，判断客户投诉是否有虚假性的反映投诉（如：达到降价目的），如果确定是质量问题，我司承诺无条件退货或换货。 3、确认客户产品质量影响使用时，首先承诺给客户无条件退货，并强调向我司采购反映此质量问题，引起重视以及作相应改善，必要时让业务员现场查看，让客户心理得到安慰。,二、当客户反映我公司商品比其他地方贵如何处理？,1、解决步骤 （1）对客户反映的信息表示感谢 （2）现场比较及分析原因 （3）解释原因并给出处理结果。,2、此时要主动引导客户作产品对比，告知客户一分钱一分货，但客户反映就算明知比我司的差，最重要是不影响使用，不会影响沙发质量，并且可以直接节约生产成本。此时措施是主动取样，并按客户要求提供材料。,三、当客户投诉我司送货速度慢时如何处理？,1、解决步骤 （1）先道歉,缓解客户抱怨情绪 （2）了解购货情况-时间、数量、品种 （3）了解送货情况 （4）及时回复客户。 2、此时主要采取聆听的方式解决；到销售后勤或门市了解客户购货情况（有无缺货或未装车）；到运输部了解货物装车情况及车辆所在位置，到达该客户工厂大概时间；将了解到的真实情况及时回复客户。,四：当客户报怨我司老是缺货如何处理？,1、解决步骤 （1）先道歉，缓解客户抱怨情绪 （2）向客户、仓库部、采购部了解缺货详细情况 （3）回复商品送货时间 （4）跟踪或送缺货商品。,2、了解客户缺货商品种类（商品名称、规格、型号、数量、需求时间）；到仓库了解缺货商品库存情况；到采购部了解回货时间及数量，然后给客户回复或与客户协商送货时间，如客户急需到市场上为其调货。 3、遇到这样的报怨时，通常会稍作供应商货源分析，更多是给客户承诺，会持续跟踪此商品下批到货时间及通知对方，急客户所急.必要时去市场给客户调货或客户之间借货以解急需。相信只有当有客户困难时为之想尽办法解决才会得到客户的信任。,五：当客户投诉枪钉总是出问题？,1、解决步骤 （1）到现场了解情况及分析原因 （2）给出处理意见 2、枪钉出问题会有多种原因 如：1、有枪钉自身原因：铁丝软、断角、长短脚、宽度不够、太宽、内八字、外八字、平行四边行 、胶少胶多、压扁宽度不够、压扁宽度太宽、钉尖不够锋利、铁丝太脆； 2、气压及枪的原因：气压低、气压高、枪针磨损严重、枪胶圈老化、枪嘴盖磨损、枪槽弹簧太软、枪槽磨损严重、枪气缸磨损； 3、枪钉与枪槽宽度不符；,3、首先枪钉是我司直产直销的产品，出现质量问题没有半点好推脱的，勇于面对，承诺，坚持不让客户用一件不合格品，要知那是在给我们品牌抹黑.遇到这样的问题建议先考查清楚，问题在哪？及时拿出解决方案，切忌推，拖，不了了之，以致客户对我们失去信任，从此将锦鑫拉黑。,六、当客户反映我司为何经常换业务和司机如何处理？,答：不是我们要刻意换人，而是因为每个人职业方向不同，好的员工也不愿意频繁更换工作地点，我们做的服务行业，不想因员工的个人情绪而影响服务品质.抹黑“锦鑫”在客户心中的形象。,七、当客户投诉为什么经常送错货如何处理？,1、解决步骤 （1）先道歉（缓解客户抱怨情绪） （2）了解具体原因（叫错货、仓库发错货、接错单、司机下错货） （3）回复客户 （4）及时反映给部门领导或公司，提醒公司加强管理，避免再次出现类似情况。 2、对不起，的确是我们的服务没做好，但有些是你们叫法和我们不一样，还有是业务和接单对产品不熟，给客户带来急用问题很麻烦，这样的事情下次绝不会再出现.,八、客户投诉我司粘布及无纺布米数与公斤不够如何处理？,1、解决步骤 （1）先道歉，缓解客户抱怨情绪 （2）了解具体原因，测量工具问题、商品本身数量问题、是否属于正常差异。 （3）给出处理结果,九、“你们的产品好不好，质量能保证吗？”如何回答？,1、肯定我司产品质量保证；我们会根据市场的价格来为客户提供相应质量的商品。 2、说实话我的产品我不能说它非常好，也不能保证它永远不会出现问题，但98%得商品我都可以保证质量，如果是我们产品的问题我们绝不会推脱责任，及时出现问题我们也会及时处理解决，质量的稳定性是必须保证的。如果连最基本的质量都不能保证那我们锦鑫公司也不会发展到今天的。,十、当客户质疑我司能保证货源如何回答？,答：能，如确有货源不足时，我们会及时协调，保证你们的正常生产。,十一、客户反映商品出了质量问题怎么处理？,答：产品出了问题我们会第一时间解决，如果由于我们的产品问题造成你们的产品退货或者遭客户罚款，我们也会承担相应损失，但是我相信只要我们一出现问题就及时解决和处理，就会将问题抹杀在摇篮里，一旦做成了沙发投放到了市场那么对您的损失也是比较大的，所以希望我们一起努力将质量问题控制在工厂里。,十二、当客户问到“你们有什么服务”怎样回答？,1、售前服务：提供新品信息，及时送样，商品报价；售中服务：货源保证，配送及时，市场信息传递及时性；售后服务：质量保证、及时处理投诉问题； 2、我从最初的报价送样到下单送货我们都是有一个比较大的团队在为你们服务，上午喊的货下午就会送到，下午喊货次日上午送货，这是我们对运输部门的一个基本要求，有质量投诉也要求业务员在24小时之内进行处理和回复，快速解决你们的投诉，关于缺货我们也会给你们提供一个明确的回货周期，每年我们的商品还会有促销优惠活动，价格也是完全按照市场价格执行。,十三、当客户问到“你们的质量跟*比怎么样”时怎样回答？,答：我们敢于与任何一家辅料供应商比质量，我们更会提供给你们真实需求的商品，提供性价比较高的商品，如果没有质量做保障那么我们锦鑫公司也不会发展到今天这么大的，所以我们一直是以卖客户需求商品，卖中高档的商品，在质量和数量上从不打折扣。,答：我们公司收货时是按百分比进行抽检的，偶尔会出现质量问题，但我司绝不会故意在商品质量上降低标准，并且我公司承诺，如出现质量问题将无条件退换货。,十四、当客户反映我司产品质量总是不稳定怎么处理？,十五、当客户反映我司新产品总是那么少怎样回答？,答：不好意思，都是我的服务不到位，实际我司新品的品种很多，以后我会在这方面加强改进，让您们在第一时间了解新品信息，同时我们采购部也在加大新品开发力度。相信在以后的合作中我会提供更多的优质服务给你们。,十六、当客户抱怨我司涨价快，降价慢时怎么处理？,答：不好意思，由于我们客户比较多，商品流通速度快。我们库存量只能满足半个月的销售，所以我们的信息更新比较快，因此涨价速度让你们感觉比较快。其实我们的降价速度也比较快，只是你们一般没有关注而已。在市场价格发生变化过程中，由于客户较多也会导致部分客户信息传递不及时。如果你们觉得可以，我们可以讨论实行月报价。以后您有最新市场信息也请与我联系，我们也会及时作出调整！,十七、当催款时客户总说“账上没钱，已经跟你们老板联系过了”怎么处理？,答：不好意思，某某老板，目前我们公司也需要资金周转。公司对我们的回款，也有严格制度考核。代总没有给我说你的款项需要延期。我又不能擅自作主，请您理解我的难处！,十八、当催款时客户总说“需要支持，谁没个难处，相互理解”怎么处理？,答：货款拖了这么久了，到现在为止我们也一直在供货，我们的支持已经到最大限度，我们的工资都是跟回款直接挂勾，希望您能理解下我们。,十九、当催款时客户要先票后款如何处理？,答：不好意思，我司财务在开票上有严格规定，我们只是按要求办事，请您支持。,二十、当催款时客户回应“好多钱呀，没事随时转，你不要催呀”如何处理？,答：有您这句话我就放心了，麻烦您给我个具体时间，我好向公司交代或让我们公司财务查收，免得我老是催您。,二十一、为什么枪钉的颜色不一，不光泽？,答：其实枪钉的质量和颜色是没有关系的，只要枪钉好用就行。关于光泽度，只是原材料批次不同，属正常现象。感谢您给我司指出宝贵意见，我司会及时改进。,二十二、为什么弹簧定货到送货时间那么长？,答：因为弹簧不是现货，需要生产，以后贵司的常用尺寸的弹簧我们考虑备一点货，相信这个问题就会缓解。,二十三、为什么样品打样时间那么长？,1、了解打样是什么商品 2、向采购或生产方面确定打样流程及时间，及时回复客户 3、跟进打样进度 4、供应商生产发货原因、工艺原因、运输原因、生产安排原因。（现货5天，无现货的需要了解具体情况才能给出时间,二十四、货款可不可给我们月结？ 答：可以做月结，我们要求月拿货量2万以上，并且在次月15号之前付清上月全部货款的客户可以月结。,二十五、为什么你们胶水比其他牌子要臭（特别是116喷胶）？,答：我公司的顾康力胶水是绿色环保的，现在全部是使用2008新国标配方生产，胶水臭的原因是因为我们胶水的有种原材料叫醋酸乙酯，气味大，但是无毒环保；那些不臭的胶水用的是1.2，二氯乙烷，虽然气味好闻，但是是高毒致癌物，用起来对工人的身体伤害很大。,二十六、发传真与公司对账的时候， 对方有的没有传真嫌麻烦，有时候也不会回传过来，该如何处理？ 答：先明确对账是上个月工作的一个总结，对清楚账是保证双方的利益，为了更好的合作，希望对方配合，如果账实不清，一是会给以双方造成损失，影响合作，二是按照公司财务规定是不支付货款的，希望对方理解，我们也是站在对方的角度考虑问题。,二十七、传对账单时供应商追问货款什么时候支付时如何回答？,答：首先明确传对账单和货款支付是两件事。一是传对账单是为了对账，账对不清是不能支付货款的，二货款支付由财务部统一安排，正常情况他们会按照我们事先约定好的时间段来支付，如果没有支付我会协助跟进，并及时告知其中的原因；三为确保货款的及时安排，请先把对账单传过来。,二十八、催供应商发货时，对方称已发货，但跟催多次货运单都不传，这种现象如何解决，如何与供应商有效沟通？,答：分两种情况：一是已经发货没有及时传单，二是没有发货所以没有传单。第一种情况一定要严格要求，同时要为对方着想，如果对方确实很忙，要求对方指定对接人或者是约定时间，要求对方理解，我们也是例行工作，同时也为货物安全着想；第二种情况一定要指出对方的错误，找到不发货的原因，再针对性的解决。,二十九、供应商不发货，但又不说不发货的原因，如何解决？ 答：要明确问清楚原因，态度要强势，要直面问题不要回避，要有结果。,三十、遇到回货数量与供应商清单不一致，反映到供应商的时候对方很强势，且不承认数量误差，这如何进行谈判沟通？,答：先稳住对方，问清楚原因，是件数不对，还是算法有误，还是公斤有误差，问清楚以后，了解实际情况，最后用实际说话，因为已经了解清楚了，所以底气十足，是谁的问题谁负责。,三十一、给供应商打款时，财务经常会要供应商的账号，供应商会说之前就已经打过款，为什么每次都要重新给？ 答：不好意思前面的账号我们搞掉了，麻烦重新给我们一个账号，以后我们会小心保存。,三十二、供应商催款，已到付款周期时限，怎样进行回答？,答：首先要承认到了付款时间应该付款，再向客户提问要付几月份的，要付多少，了解供应商的需求，再把话题转开，说明付款是财务部这边安排，我打听一下是什么原因，把话题结束。下来再了解情况，如果是供应商的原因，我们要求对方改正，如是是我司原因，要找到妥善的处理方式，同时当天做好回复，尽量让供应商觉得你已经非常尽力了，责任不在你这边，他不好意思来找你，同时也要做好付款沟通，把货款在尽量的及时打过去。,三十三、在寻找新供应商时，对方不知我司规模情况，对我司态度比较强硬，且报价相对较高，如何进行谈判？,1、先发名片 2、再介绍公司规模产值，用事实指出供应商商品价格过高。 3、针对合作意愿再明确提出我方合作要求（价格、质量、交期、账期等)。,三十四、与供应商谈判、解决商品质量问题的退货时，供应商表示质量没问题，不愿意退货，如何处理？,1、阐明利害关系 2、发生质量问题也是我们不愿意看到的，但我们确认过确实存在。等问题，我们也尽力处理，客户还是不能接受，我们只有共同来面对，妥善解决这个问题。 3、供应