毕业论文浅析湖滨金陵饭店的宾客投诉处理.doc

浅析湖滨金陵饭店的宾客投诉处理【内容提要】： 随着现代旅游业的飞速发展，随之带动了酒店业的不断壮大，各种性质的酒店如雨后春笋般在各个城市发展起来。酒店是一种以赢利为目的，向客人提供餐饮、客房、以及各种服务的场所，给游客虽身在异乡却有一种家的感觉。虽然酒店在努力的为客人提供各种优质的服务，但由于各种原因若有一点服务不周或在自己的服务能力之外，便会引起宾客的不满甚至投诉。有了投诉怎么办？酒店又该如何看待和处理这些投诉？如何让宾客满意而归是每个酒店所需要研究的课题，赢得回头客就是对酒店最好的回报，提高酒店的声誉和知名度更是所有酒店追求的梦想。本文是通过对湖滨金陵饭店对概述，由点及面的发掘酒店的潜在因素，使酒店在竞争激烈的市场处于不败之地。【关键词】：酒店 宾客 投诉 认识 处理酒店是一个标准的服务性行业，是一个与人接触最多的行业。众所周知，在与人打交道的行业中必须十分注意和小心，因为稍有不甚就会引起别人的不满，酒店就更应该注意，因为酒店就是为宾客提供让其满意的各种服务，以得到其肯定的赞扬，而只要酒店在为宾客提供服务的过程中稍稍有一点的不妥或是没有让客人百分百满意，便会引起不满甚至投诉，那么应该怎样看待和认识客人的投诉，又怎样处理这些投诉呢？为此笔者对湖滨金陵饭店处理宾客投诉的情况做了认真的调查，再结合自己所学的理论知识，分析酒店处理宾客投诉的特点和不足，并提高了自己的看法。一、 湖滨金陵饭店的经营现状酒店现有客房138间，其中包括标准间、日式标准间（踏踏米）豪华湖景房，豪华套房，商务套房和总统套房。另外还刚建有度假别墅可供成功人士居家休闲的理想场所。酒店的二期正在建设中，估计2009年就可以正式运营。酒店分为中餐厅聚贤堂，西餐香榭，湖畔户外烧烤岚湾。金陵集团的经营文化：宣传销售赢市场，优质服务悦宾朋！ 金陵集团的公司使命宣言：我们密切的与产业相结合，联合各方面才俊，把公司建设成为代表民族特色的优秀企业，为产业做贡献，为民族求发展，为劳动人明谋福利，为国家酒店业增光添彩。二、 湖滨金陵饭店对宾客投诉处理的方法（一）投诉所谓投诉,从字面上理解可以视为是对酒店行为的表扬和批评，但对酒店服务工作中的投诉，在批评的定义上去理解，就是宾客对酒店提供的服务的设施、设备、项目以及结果表示不满而提出的批评意见。在酒店服务中，当顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值是，就会引起顾客的不满，大多数顾客不会将他们的不满表现出来，而是选择默默离去，这就等于不给酒店消除他们不满的机会，有些顾客会向酒店诉说问题，如果这些问题得到很好的解决，顾客还是会回头的，因此，顾客的抱怨就是一种赠予，酒店应视抱怨为金。下面就是一个由于我店员工处理不当而引起的投诉： 10月19日，集团公司销售部经理陆某电话通知我店销售部经理石某预定一间标准间，供文化名圆业主李先生入住。因陆经理通知时反复强调该客人是文化名圆的贵宾义乌销房的代理商，希望能给一个优惠的价格，故施经理按照我店接待团队的优惠100元/间天的价格给客人安排了一间标准间，并由另一名员工下接待计划单，上面注明标间100元/间天。当晚，陆经理和施经理陪同李先生来总台开房间当时有两名员工为客人提供服务，客人指定要一间套房，可当时的套房已经预定，于是陆经理在征得客人的同意后让员工为其开一个标间，在准备为客人开房间的时候又来了两个人，经确定是与李先生一起的，而标间只能住两个人，不方便客人的入住，于是客人指定了两间房，总台员工就按照客人的要求为客人办理了入店手续，但未按酒店开始说的房价政策调整房价。酒店是服务性行业，对于湖滨金陵饭店这个五星级金陵连锁酒店来说，尽管都在努力追求做到尽善尽美，但只要是和人打交道的地方不免会出现误会或者异议，酒店对处理宾客的投诉也是给予了高度的重视，如何减少甚至消除投诉是每个金陵人努力追寻的目标，为了实现这个目标，我们先来了解一下投诉的意义。发生原因：（1）、由于员工未能经过系统专业知识的培训，销售艺术专业技巧欠缺；（2）、由于公司领导陪同，并且替客户说情，使得员工应变能力差，不能有效坚持房价政策；（3）、缺乏配套的制度和相关的规定酒店产品销售无小事，只要在服务过程中由于酒店的原因而给宾客造成不便，就可能引起客人情绪上的不满，这些不满的情绪对于酒店来说就是投诉，酒店不能把这些投诉放弃掉，而是应该积极的去处理这些问题，投诉能帮助酒店更好的认识自身的缺点，以便于酒店在以后的工作中时刻提醒自己不能再出现同样的错误，才能更好的维护酒店的形象，树立酒店的声誉，使得酒店在竞争激烈的市场处于不败之地。处理方法: 我们都知道“顾客就是上帝”，只要是使宾客感到不满的地方就都应该是需要改进的方面，只有把酒店的各方面向着客人所需要的方向加以整改，才能赢得顾客对酒店的信任，对此案例我店采取了一系列的整改措施：（1）、酒店毕竟是以赢利为目的的，不能因为“人情”就擅自更改房价，这样不管是对酒店还是其他的宾客都是不公平的，同样的房间，相差的价格却很大，这样会使宾客产生怀疑，缺乏对酒店的信任了。房价权限的规定使酒店统一了标准，也不会使宾客对此产生质疑了，因此酒店立即出台有关房价的权限规定，真正做到了规范化管理。（2）、员工的培训是很重要的，在湖滨金陵饭店里，我们经常要参加各种培训，其中包括专业技能的 培训，有的培训不只是一次，他会反复的培训，每天的班前会都会把最近发生的案例不停的分析强调，还有消防知识的培训，菜单的培训等等，经过一系列的培训，有的知识我们都能背出来了。（3）、湖滨金陵饭店对销售人员的权限严格的加以控制，有的时候客人经常会理直气壮的对我们说，我已经和你们的销售经理说好了，他会帮我打几折的，这时我们就会耐心的解释我们酒店的最低折扣是多少，而且只有谁才能有这样的权利，当然最后客人还是表示理解和接受的。（4）、其实在湖滨金陵要想享受折扣或优惠很简单，因为他是金陵饭店的连锁店，只要是金陵连锁酒店的会员就可以，每个会员都会有一张贵宾卡，结帐的时候只要出示该卡，就可以享受相关优惠，因此不管是谁，都不会享有人情价，因为电脑系统是不讲人情的。（5）、将此事件作为酒店案例教材，保留并教育其他员工：对于酒店内发生的案例我们都会由经理整理以后记录在案，而且还会经常那出来培训，用以警示他人。考核在服务行业是一个重要的手段，是为了让员工有前车之鉴，提高警惕，以免下次再发生同样的错误。因此笔者认为有必要考核一些相关人员：首先要考核相关的销售人员，因为在换房间时他们没有提醒员工客房的差价，其次就是服务人员没有与客人很好的沟通，造成给酒店带来了损失，还有就是有关部门的领导没有培训好员工，以至于员工还不能把握好运作程序，从而引起了客人的投诉。湖滨金陵饭店也确实考核了一些员工，但仅仅考核还不够，而且不能解决问题的根本，笔者认为最直接的方法还是加强和提高员工的素质。三、 通过酒店行业处理宾客投诉来透视湖滨金陵饭店处理投诉其实在酒店业每天都会遇到各种投诉，上述的只是其中的一种，有时候客人可能在整个用餐过程中都比较满意，但在结帐的时候为了享受折扣或某些自己的要求得不到满足，就会产生不满，这种不满可能会让他们对整个的过程提出否定，甚至对你的服务提出质疑，在碰到这些情况的时候，我们都要冷静的处理问题，时刻关心着客人的情绪变化，做到有始有终。由这些事例在这里，我们来分析一下整个酒店行业在处理宾客投诉时的方法。研究表明：每四次服务交易就会有一次顾客不满，但只有百分之五的人去投诉（数据来自职业餐饮网），所以我们要正确对待客人投诉的问题。在处理问题时抓住要点：首先，学会倾听。我们要尽最大可能来展示我们的倾听能力，了解客人语言背后的内在情绪，准确把握客户需求。其次，要学会站在客人的角度去看待问题，对客人的遭遇表示同情和理解，并送上道歉。道歉可以是口头的，或赠送水果礼物等，在力所能及的范围内给予客人最大的心理安慰。第三，要给予全部注意力，认真记录，并提出解决方案（至少有两种可供客人选择），不要让客人等太久，抚慰措施要迅速有力，态度要诚恳谦和，把握改进工作机会。最后，要牢记善终比善始更重要。服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，通过正确处理客户投诉同样可以提高忠诚度，创造忠诚客户。服务弥补过程决不是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。解决客人的投诉问题最重要的是做好客人的安抚工作，酒店虽然出台了一些措施，但那仅仅是针对内部员工的，如何消除顾客的不满才识酒店需要追求的，所谓“一传十，十传百”，如果客人将他的不满告诉他人，他人又告诉另外的人，可以想象那对酒店的声誉影响是非常重要的。因此，笔者认为当矛盾产生时不应该回避，而是应该积极的去弥补，应适当的给予客人更多的关心，在以后的服务中提供更加细致周到的服务，使客人的情绪得到平复，最终使客人消除投诉，并对酒店产生信任感，这样又能抓住回头客。不可否认，这里湖滨金陵饭店还是做出了一系列正确的符合处理投诉原则和程序的措施：在处理投诉时他抓住了处理投诉要点之一的解决问题迅速及时，没有因为拖延时间又造成宾客的不满，并且他抓住了客人的心理，真心诚意的帮助宾客解决问题，还把其作为案例教材用以警示他人。当然酒店在处理这一问题时还是存在很多欠缺的地方，首先就是处理的地点选择有不妥之处，因为当有宾客在大厅投诉问题时，往往是由经理或大堂经理来解决，但是大厅宾客众多，会给其他的宾客造成不好的影响，从而对酒店的声誉也会有一定的影响。在如何正确处理投诉的原则中也明确提出了处理和解决投诉时不应该在公共场合，最重要的就是不能损害酒店的利益和形象。酒店在工作程序中应该时刻做好接受宾客投诉的心理准备，树立“客人永远是对的”信念，对客人永远不要说“不”，同时要掌握投诉宾客的心态（求发泄、求尊重、求补偿）。其次，酒店处理该问题时所用的方法较为简单而且力度不够大。一味的考核有时并不能起到多大的作用，甚至会引起反面效果，不能够解决根本的问题，更糟的是，同样的事会一而再的发生，应该从本身挖掘问题，找出问题的最佳方案。要学会分析责任，饭店的工作人员应该从整体利益角度出发，不能反为了自己或部门不受投诉而随声附和，更不能贬低他人，推卸责任，要学会采取“双赢”的处理方法，尽量在酒店和客人之间找到平衡点，不损害双方的利益。 关于湖滨金陵饭店在处理投诉时还是存在一定的局限性，主要表现在其处理问题时比较保守和原始，没有太大的创新意识，饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。所以在处理投诉时也要因人而异，为客人提供满意加惊喜的个性化服务。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。世界上最顶级的酒店当然要数阿联酋的七星级帆船酒店，它的著名我想不仅仅是因为其豪华的硬件设施，更重要的还是其人性化的管理和服务。大家都知道我们在住酒店时一般情况下需要退房必须在中午十二点前，可有的客人需要多留一会或几个小时，就需要多付一天的费用，对于客人来说是很不划算的，该酒店在对这种问题时表示，只要你来找我商量，我就会尽可能满足你的，研究表明，越是星级高的酒店在对待问题时就会有更多解决的途径和机会，这也是客人在选择酒店时重要的依据。四、如何避免酒店内投诉的发生要想避免投诉的发生，当然我们要先来了解一下引起投诉的原因，客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：、对酒店某工作人员服务态度的投诉。尽管酒店每天都在强调员工的微笑服务，而且我们也都知道微笑服务的重要性，但有的时候还是会有个别人员带着情绪工作，甚至将情绪带给了客人，其具体表现在 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。对于上述的每一条客人都是不能忍受的，我们换个角度去思考，如果我们是客人，既然花钱来消费，当然是来享受的，所以我们要努力提高我们的自身素质。 、对酒店某项服务效率低下的投诉当酒店非常忙的时候，往往客人不能及时享受到服务，甚至有被丢在一边冷落了，服务跟不上，虽然有时候可能是因为菜不能及时上，或者其他什么原因，不是由于服务员的错，但客人是不管的，他们就会认为是你的错，是酒店的错，总之引起不满就会被投诉。、对酒店设施设备的投诉并不是每个酒店的硬件措施都很完善，对因为硬件引起的投诉我们一样要重视，适时的向有关领导反映，并采取补救措施。4、对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。对于那些由于酒店本身硬件方面的原因而引起的投诉，酒店要最大可能的用服务来弥补这方面带来的不满，客人在选择酒店时是有一定的期望值的，当他们在一方面得不到满足时，就会在别的方面寻找平衡点，酒店应帮助