汽车行业-外协件质量保修索赔程序

外协件质量保修索赔程序 成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司1 主题内容及适用范围本程序规定了成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司开展外协件保修技术鉴定和索赔的工作程序，以及保修费用的计算规则。本程序的目的在于向供应商进行索赔，促进供应商改进产品质量，提高用户对成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司产品的满意程度。本程序适用于成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司外协件供应商的零件（含备件）在以下两种情况下所发生的质量问题。a.所构成的汽车整车出商品车库之后，在最终用户享受成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司的新车保修期结束之前。b.备件销售给最终用户之后。在最终用户享受成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司的备件保修期结束之前。2 相关文件 外协件索赔程序 配套零部件和材料质量考核管理办法3 定义供应商：向成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司提供产品或服务的组织。保修技术鉴定：由成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司品保部组织供应商的技术代表共同对保修零件进行质量责任认定。第三方：指成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司所在地的技术质量监督局。新车保修期：指最终用户购车时，成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司承诺的质量保修期限。 根据情况变化，如果成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司对该保修期进行修改，供应商的保修期也应随之修改。 对供应商零件不能满足此保修期，需向成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司提出要求，在未得到认可以前，按本程序执行。技术鉴定会：由品保部组织，供应商代表参加的质量鉴定会议。必要时，可通知产品开发部、工艺技术部、销售公司等相关专业责任人参加。供应商协商会议：由配套部组织，供应商代表参加的供应商质量索赔协商会议。必要时，可通知技术中心、品保部、销售公司等相关专业责任人参加。保修零件：本标准中的保修零件是指成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司的网点在进行保修时，从用户的车上更换下来的非最终用户责任造成的损坏件。外协件：由成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司提供图纸或提出功能要求，由供应商开发制造的产品，包括零部件和制造材料等。4 职责4.1 销售公司4.1.1 责任保修零件的返回并及时运到品保部；4.1.2 责任向品保部提供每月结算的保修零件相关信息；4.1.3 确定网点工时平均价格。4.2 品保部4.2.1负责接收销售公司返回的保修零件、并管理保修鉴定后的零件；4.2.2对保修零件进行技术鉴定，并确认保修零件的索赔数量；4.2.3负责组织供应商保修零件技术鉴定会，确定质量责任；4.2.4负责发出保修零件技术鉴定报告。4.3配套部4.3.1根据品保部的保修零件技术鉴定，确定索赔金额；4.3.2负责发出质量保修索赔单；4.3.3负责对索赔异议组织供应商协商会议。4.4财务部4.4.1确定供应商质量保修索赔系数K和K值；4.4.2负责给供应商扣款，出具发票。5管理规则及流程5.1保修零件的确认5.1.1由销售公司负责审核售后服务网点对用户进行的质量保修，负责将更换的零件及单据完整地返回到品保部。5.1.2品保部对销售公司返回的保修零件进行质量责任鉴定(见5.2)，确定保修零件的种类、数量，并确认质量责任。必要时，定期组织召开技术鉴定会，对质量责任鉴定结果进行确认。5.1.3配套部根据品保部发出的技术质量鉴定报告，计算索赔金额。并填写质量保修索赔单(见附件1)，经配套部部长签字生效后，报财务部实施扣款。5.1.4如供应商对技术质量鉴定索赔结果有争议，用户质量分部向配套部提供有关资料，由配套部召开供应商协商会议解决争议。5.1.5配套部根据协商结果，填写质量保修索赔单，报财务部实施扣款，必要时实施备件货款冻结(见5.10)。5.2保修零件的技术质量鉴定5.2.1保修零件技术鉴定会，通常在成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司品保部保修鉴定中心进行。特殊情况下，如成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司检测手段不适应时，可在供应商处或在双方同意和第三方。5.2.2品保部向供应商提供要检查的零件。一个月之后，如果没有确定检查结果，品保部以书面形式及时通知配套部办理索赔事宜。此期限不可再协商，除非有不可抗力因素。5.2.3如果供应商提出在第三方检查零件时，其零件到达第三方的运输费，检查费先由供应商垫付，检查后，根据双方的责任比例进行分摊。5.2.4当交给第三方检查，自提交零件之日算起二个月内没有检查结果，品保部通知供应商协商临时分摊检查费，并共同提出因质量问题造成损失的解决方案。5.2.5保修零件技术鉴定会之后，双方要共同签定技术质量鉴定报告。当一方代表缺席时，另一方的检查结果将视为最终检查结果。检查的零件一般分为以下四类：a.属于成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司责任的零件b.属于供应商责任的零件 c.不能明确责任的零件(异议零件)d.“不能再现缺陷”的零件5.2.6所有与供应商参加的会议，其日程表一旦确定，一方代表届时没有出席会议，不能拒绝另一方的结果或会议决定。除非是不可抗力造成的缺席。5.3保修零件的返回5.3.1根据成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司年产量和保修业务量的变化，品保部组织销售公司，共同确定售后服务网点保修零件的返回办法和返回比例。该比例即决定了供应商的赔偿系数Q(见附件3)。5.3.2对通过技术质量鉴定，且责任已明确的零件，如果供应商要求，并说明回收的理由，属于供应商责任的零件，可以返回给供应商。运输费和管理费由供应商负担。5.3.3一旦确定供应商取件日期，如果15天不取走零件，将由品保部组织统一销毁，由此引起的后果由供应商承担。5.3.4在任何情况下，零件的返回不能影响技术鉴定会议的结论，或供应商协商会议的结论，不能对会议的记录提出异议；不能对异议处理的记录提出异议。5.4异议零件处理：在保修零件技术鉴定会上确定属于“异议件”的零件，双方根据下述原则和各自呈报的技术文件经过协商，在两个月确定异议零件质量问题的责任方：a. 如果旧件是在规定保修期内从最终用户的车上换下的，由供应商证明责任方。针对供应商提供的证明信息和结论，品保部组织技术鉴定会进行审验，以确定最终责任方。如果双方对全部或部分质量责任仍存异议，为了及时解决问题，双方将各承担一半责任。b. 如果是过了这个保修期换下的零件，则由品保部证明是供应商的责任。供应商对此结论仍有异议，可以请第三方进行认证。c. 双方代表在两个月内必须签署“异议”处理文件，以最终确定责任方。对异议件数量较多(超过总数的40%)的零件，从提出异议件日期开始，在品保部存最多60天，否则品保部组织强行销毁。5.5“不能再现缺陷”零件的处理5.5.1“不能再现缺陷”是指零件技术鉴定会未能再现品保部提出的故障，而品保部认为因为这个缺陷，服务网点更换零件是完全必要的。缺陷不能再现主要是因为：a. 检验条件与产品使用条件不完全一样；b. 质量问题间断出现；c. 成批更换的零件，或者是出于安全考虑更换的零件，或者是包装原因。5.5.2品保部要求供应商提供产品和工艺技术文件，以进行故障分析。如果其内容是保密的，至少应提供相关的片断。5.5.3品保部应提供用户调查及故障历史信息。双方共同分析上述信息之后，仍然存在的“不能再现缺陷”零件总数量，由供应商协商会议自动将其中的一半加到供应商的零件数量上。确定“不能再现缺陷”零件流程见附件4。5.6保修零件的销毁5.6.1对供应商签署协商会议记录之后，品保部负责组织销毁成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司责任的零件，费用由成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司承担；销售公司服务网点更换并留在服务网点的零件，由服务网点销毁，费用由服务网点承担。5.6.2对供应商责任的零件或在第三方处的零件，由供应商负责销毁，费用由供应商承担；销售公司服务网点更换并留在服务网点的零件，由服务网点销毁，费用由服务网点承担。5.6.3销毁程度应达到不能再次被装车利用，各销毁单位应有详细的销毁文件和图象记录。5.7索赔零件退税5.7.1由财务部对索赔零件退税事宜向供应商作出解释。5.7.2供应商索赔退税按国家有关税务政策流程处理。5.8特殊情况供应商因某一重大质量问题而影响最终用户车辆安全的，除了执行行政或法律决定外，品保部将信息通告配套部，由配套部按照“危机情况”计算赔偿费用。“危机情况”由财务规划部制定的供应商赔偿费用的计算规则(见附件5)中说明。5.9特别程序如果需要，并经众泰分公司配套部、品保部一致同总，可与供应商召开特殊会议，研究并建立特殊的赔偿程序。5.10冻结货款对于发生下列情况，应通过冻结货款的方法实施索赔。5.10.1冻结备件货款条件：a.安全故障b.抛锚故障c.由于零件质量问题,索赔难度大;d.供应商资格被取消e.备件供货终止;f.临时停止供货且恢复供货时间无法确定.5.10.2货款冻结 对发生上述情况,根据品保部提出相关文件,由配套部填写(见附件2),经配套部部长签字生效后,财务规划会计分部立即予以冻结货款. 冻结资金量或期限根据索赔金额确定.5.10.3冻结资金的解冻 如果索赔的金额全部完成,由配套部通知财务部解除冻结.特殊情况,由配套部书面通知财务部解除冻结.6.保存记录记录名称 保存期限质量保存索赔单 5年供货零件货款冻结通知单 5年保修零件返回规定 5年附件1成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司永康五金科技工业园区发送人：发送日期：发出部门：电话：传真：质量保修索赔单编号：接收人：供应商编码：供应商名称：电话：传真;尊敬的先生们： 贵公司提供的下述零件，由于出现保修期间的质量问题，按照外协件质量保修程序，成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司将对其进行索赔。零件号零件名称赔偿数量(1)零件单价(2)零件赔偿费A=(1)*(2)单件工时(3)KG索赔费用计算A零件赔偿总费用零件赔偿费*KB工时费用(1)*(2)*GC索赔总金额A+B供应商实际赔偿金额经确认供应商承担的责任%*C备注配套部采购主管/日期配套部部长/日期说明：1、“K”值为质量保修商务成本，包括管理费、附加费；“G”值为单位工时费用（元/小时）2、此单一式四联，第一联：汽车零部件配套部；第二联：供应商；第三联：财务部：第四联：品保部3、此单生效后，由配套部分别发送上诉各部门对口管理人员附件2成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司永康五金科技工业园区发送人：发送日期：发出部门：电话：传真：供货零件货款冻结通知单编号：接收人：供应商编码：供应商名称：电话：传真;尊敬的先生们： 贵公司提供的零件号： ，产品名称 ；由于该零件发生重大质量题（见下面描述），按照外协件质量保修程序，成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司将对其进行冻结。重大质量问题类型情 况 描 述安全故障抛锚故障批量返工、返修供应商资格被取消零件供货终止临时停止供货且恢复供货时间无法确认由于零件质量问题，索赔难度大冻结金额（RMB:元 ）冻结期限备注配套部采购主管/日期配套部部长/日期说明：1、冻结货款的提出部门包括：品保部.2、此单一式四联，第一联：配套部；第二联：供应商；第三联：财务部：第四联：品保部3、此单生效后，由汽车零件配套部分别发送上诉各部门对口管理人员附件3保修零件返回程序成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司品保部于销售公司将根据成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司年产量和保修业务量的变化来制定售后服务网点保修零件的返回办法和返回比例，该比例即决定了供应商的赔偿系数。对于整车保修，保修零件返回比例如下：产量（万辆）零件返回比例赔偿系数（Q）1.01.51.550%20%25附件4确定“不能再现缺陷”零件流程 技术鉴定会议按以下流程再会议记录上将某零件划规“不能再现缺陷”类零件： 列入异议类否结 束列入“不能再现缺陷”此故障更换的唯一零件最终用户不满意零件运行正常最终用户批评已解决多种情况否否否供应商或成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司的责任结束诊断错误/拆卸无依据：成都新大地有限责任公司永康众泰分公司承担列入异议类附件5供应商赔偿费用的计算规则1、 一般情况：供应商承担全部或部分责任时，赔偿费用计算以成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司赔偿给服务网点的下列费用为准：A: 成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司网点更换零件（及可能的相关件）的固定费用A=成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司备件采购价格系数K系数K包括成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司的质量保修商务成本：备件部门的结构费用和财务费用，成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司赔偿给网点的管理费，如果是出口网点，还包括附加费，如运输费、关税等。（目前K1.18）B：网点工时费B维修工时工时费维修工时以成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司的工时标准为准，对工时表中没有的项目，以实际发生的时间为准。工时费以成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司赔偿给网点的工时费为准。如果需要，成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司可以将这些资料提供给供应商。C：外出服务费如差旅费等，以实际发生为准。一个零件的赔偿金额ABC2、危机情况：当某一零件的同一故障率超出合同双方规定的返修率或者某一质量问题可能严重影响产品的安全或产品形象或成都新大地汽车有限责任公司永康众泰分公司形象时，成都新大