乐饮净水机“361度”服务体系.ppt

乐饮净水机“361度” 服务体系,以真心向客户提供服务，尊重客户，将服务质量永远放在首位。 用每天如一的热情面对客户，积极响应让客户感动。 客户服务力求精益求精，着眼于细节，专注于客户每一个需要； 想客户之所想，先客户之忧而忧，与顾客心贴心； 一切从客户满意出发，一切以客户满意为归宿；,乐饮“361度”服务理念,二、乐饮“361度”净水服务内容,售前服务：为顾客提供购买前的咨询与信息服务。 售中服务：尽可能为顾客提供便利的购买场所和一流的购买环境，以及简单快捷的购买流程，为顾客节约出购买时间成本。 售后服务：乐饮售后服务包括净水机的免费安装，安装后的电话回访，使用过程中的故障诊断及排除，使用过程中突发事件的处理，对顾客投诉的处理，提供更换滤芯等等。,三、乐饮“361度”净水服务承诺,免费咨询净水方案 免费送货及安装 售后24小时回访 24小时积极响应 保修期内免费保修 产品终生维护换芯,四、乐饮“361度”服务规范,1：售前服务规范： 在售前和售中，要求专业导购人员主动、热情、耐心地向顾客提供咨询和信息服务，保证顾客对乐饮的产品及服务的完整了解。,四、乐饮“361度”服务规范,2：安装服务规范： 1个保证：保证按约定的时间给顾客提供免费上门安装服务； 2个务必：务必穿戴工作服，务必佩带工卡 3个到位：安装到位；清理现场到位；解答问题到位。 4个不准：不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户的饭，不准要用户的礼品。 5个一：自带一套工具，递上一张名片，穿上一副鞋套，自带一块抹布，提供一站式服务。,四、乐饮“361度”服务规范,3：售后问题投诉服务规范： 及时回应，态度诚恳； 快速纠误，重在行动； 严禁争吵，严禁粗暴； 真诚致歉，再度跟进；,五、乐饮安装服务流程,1、安装前 填写乐饮净水机安装预约单 与顾客确认上门安装时间； 准备安装所需工具、配件。,五、乐饮安装服务流程,2、上门安装 准时到达顾客处 与客户商量确认好安装位置 检查水压 安装进行 注意事项：钻孔说明，原有部位拆卸说明,五、乐饮安装服务流程,3、安装后的冲洗和检查 4、安装后的场地清扫 5、安装后产品过滤效果的验证 6、填写产品保修卡或收款 7、安装特殊情况处理,五、乐饮安装服务流程,产品的使用和维护保养小知识 a超过三天不使用超滤净水机，继续使用时应先冲洗，并将净化水排出10-20秒再使用。 b遇自来水停水再来水时，应先冲洗后，再制水 c产品的产水量大小与温度有关，天气冷时比天气热时的产水量要小一些，属正常现象。 d超滤产品使用寿命与水质和是否经常冲洗有关。一般在2-3年；水质好，寿命长；水质差，寿命短；当产品产水量小至不能满足正常使用需求时，需要更换滤芯。 e使用当中有任何问题，请按产品上服务标贴的提示电话联系。,六、乐饮安装人员行为规范,1 .进门说：“您好！我是乐饮净水机的安装人员。 2 .出门时说：“感谢您对我们工作的配合，如果您用得满意，希望能将产品介绍给您的亲人和朋友。” 3 .进门口安装人员必须严格遵守乐饮安装服务规范五点要求。,七、乐饮净水机电话回访服务流程,1、电话回访的几种情况 1）当顾客购买产品安装使用一周时间左右：了解安装是否到位，顾客使用后的感受，主动向顾客提出转介绍要求。 2）当出现问题进行上门服务后的24小时内：确认问题是否得到妥善处理，顾客是否满意。 3）当顾客使用产品满半年以及每间隔半年的时候：了解产品的使用情况，以及顾客的建议。 4）电话回访要由专职人员(一般是办公文员)来做，要求做好每一位顾客的电话回访记录。电话回访时间建议安排在上午10：0011：00，下午3：005：00。,七、乐饮净水机电话回访服务流程,2、电话回访过程中可能遇到不满意度情况 1) 顾客对产品使用的不满意，如产品出现漏水、异味、烧开后的水有白色悬浮物等。 2) 顾客对服务的不满意，如安装不够细心等。 要求电话回访人员将所有顾客的回访情况都记录到乐饮净水机顾客电话回访记录中，对于在电话中不能解决的问题，应及时安排服务人员进行上门服务。,七、乐饮净水机电话回访服务流程,3、电话中应注意的事项 电话回访前应准备好： 便笺纸、电话记录本、笔 一份好心情、一个甜美的微笑 对常规产品技术问题的解决能力 应该记住“客户永远是对的” 对于客户所说的不对的地方，不应该直截了当的指出来，换一种方式来指出，如果不重要的话就不指出，让客户自己去体会。 对于明显的错误，而且指出来并不伤双方的和气，并且有助于成交，则可以指出，但方式很重要。,七、乐饮净水机电话回访服务流程,4、电话回访中一般碰到的问题及解决方法 1) 产品好用，没什么问题 2) 产品螺纹处有漏水的现象 3) 净化水有些异味 4) 出水流量小 5) 过滤后的水与自来水没有什么区别 6) 净化水出水有小泡 7) 安装人员安装得不够细心 9) 出水有氯味 10）,八、顾客投诉处理流程,1、了解清楚顾客的问题，如属于顾客疑问或属产品正常现象的，应在电话中与顾客说明清楚。 2、对客户投诉产品出现漏水、异味、产品无过滤效果、净化水流量严重下降等情况，应及时安排服务人员上门维修。 3、安装服务人员上门服务前应了解清楚顾客的情况，与顾客预约好上门服务时间。 4、应准备专门的备用机，用于将有问题的产品替换，保证顾客的正常用水。将问题产品带回来维修好后再给顾客装上去。 5、当上门服务处理完毕好后，应在24小时内对顾客进行电话回访，以确认顾客问题已得到解决。 6、安装服务人员上门服务应严格维护产品形象及公司形象 。,九、乐饮净水机滤芯更换服务,1、根据成交顾客档案，依据顾客已购买使用时间，及时电话回访提醒顾客更换滤芯。注意告诉顾客即使滤芯产水量小需要更换，但净水机所产的净化水仍然是合格的。 2、事先与顾客说明清楚：更换滤芯免收上门服务费，仅按出厂价收取滤芯费用（多少）。 3、安排服务人员上门，帮助顾客确认是否需要更换滤芯，即产水量是否不能满足正常使用需求。 4、准备备用产品，将顾客产品更换滤芯、并检查好后再给顾客安装妥当。,十、乐饮服务收费标准,1、在产品保修期内，因产品质量问题，均不得收取任何服务或配件费用。保修期内非产品质量问题，需要增加额外配件的，应严格按照乐饮净水机配件收费标准收取配件费用。 2、按照乐饮净水机终生维护的承诺，保修期内外，均免收服务费。 3、保修期外按照乐饮净水机配件收费标准收取配件费用。,十一、突发事件处理,当遇到产品或产品接头、管线引起漏水，造成顾客财产损失的情况发生，经销商应积极面对，不要慌张或逃避。 1、及时赶到现场，切断水源。 2、及时通知公司客户服务部。 3、对现场拍照。 4、等待保险公司上门勘察。 5、帮助顾客清理现场。 6、安慰顾客，告诉顾客产品有承保，一定会得到圆满处理。 应注意的事项： 1、及时向公司客户服务部汇报。 2、不要随意承诺顾客赔偿数额或其他赔偿要求。 3、不要与顾客发生冲突。 4、积极、主动、诚恳的态度为顾客处理问题。 5、尽快将所拍现场照片，以及实地勘察记录一并邮寄给公司客户服务部。,十二、安装服务相关记录,1、乐饮净水机安装预约单 2、乐饮净水机配件收费标准 3、乐饮净水机成交顾客数据库 4、乐饮净水机顾客电话回访记录,十三、对顾客的附加服务,在对顾客做好安装、电话回访或必要时的上门服务外，经销商还可