专业导购技巧之现场导购步骤.ppt

1,专业导购技巧 之 现场导购步骤,2006.2,01,2,一、准备阶段,现场销售的准备阶段包括： 自己 把最好的一面呈现给顾客 产品 将产品擦拭一新 注意产品的摆放的角度和高度 环境 站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受,01,3,自 检,01,4,二、接近顾客,请注意： 接近太早，顾客会有压迫感和警戒心。 接近太迟，顾客会感到受冷落而失去购买的兴趣。,01,5,（1）接近顾客的最佳时机,二、接近顾客,01,6,（2）要掌握销售的主动权 顾客到来时要停止一切与销售无关的活动，迅速接近顾客。 【案例】：,二、接近顾客,01,7,1、商品介绍接近法 如果顾客正在观看一件商品，导购员就应该拿起或者指着产品和顾客搭话，这样就能引起顾客的兴趣和注意。 优点：可以直接向顾客推销产品。,(一)、如何接近,01,8,2、打招呼接近法： 忌：导购员在与顾客达招呼时面无表情 语调不阴不阳 眼睛根本不看顾客 只是机械的说话,(一)、如何接近,01,9,3、服务接近法 在顾客没有在看商品或者导购员不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业型的服务去接近，向顾客提供帮助。（如：你好！你想看看什么产品？),请注意： 不要跟着顾客，盯着顾客，只需要用眼角的余光关注顾客即可。,(一)、如何接近,01,10,4、POP接近法 流程：接待一，招呼二，照顾三,(一)、如何接近,01,11,(二)、把握顾客购买心理,顾客购买心理过程及导购接待步骤对照图,01,12,三、介绍产品,主要内容： 了解顾客的需求 产品介绍 处理顾客异议,01,13,(一)、了解顾客的需求,观察法 观察顾客的每一个细小的动作 观察顾客的表情,01,14,推荐商品法 询问法,(一)、了解顾客的需求,01,15,倾听 有效倾听听清楚理解回应,(一)、了解顾客的需求,最有价值的不一定是最会说的，要善于倾听！,01,16,(一)、了解顾客的需求,推销员格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。 望：观察其经济水准、文化程度、兴趣爱好、购置的商品及其品牌，从而确定交谈的方向。 闻：感觉、感受、感应对方、随着顾客心情走，要打开对方的话匣子，不要打断对方话题，如果对方喜欢说，就尽量让他说，你可以不时提问，附和，以引导他提供你所需的情报。 问：探察对方的购买欲，购买力和购买决定权，如不能掌 握这三项，则无论你侃得天花乱坠，也只是白费口舌。 切：通过前三关，通观全局，归纳出对方的特点和弱点， 他喜欢什么？他顾虑什么？他的购买力与购买欲有多强？,01,17,(二)、产品介绍,1、让顾客产生联想 “买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”（经商格言） 【案例1】：皮衣怕水 【案例2】：摔杯子,01,18,1）、产品介绍的方法,语言介绍 演示示范 简洁、清晰、有选择、循序渐进、,01,19,1、语言介绍 引用例证 用数字说话 比喻 富兰克林说服法 特点归纳法 形象描绘产品利益,1）、产品介绍的方法,01,20,2）、导购员介绍产品的说话技巧,不用否定型，用肯定型说话 不用命令型，用请求型 对自己的产品：先说负面，后说正面；先说缺点，后说优点。 不断言，让顾客自己做决定 责任范围内说话，不越权,01,21,3）、变特征推销为利益推销,特征推销定义： 即向顾客介绍的都是产品的材料、质量、特性，介绍产品是怎样制成的，它的内部结构、外部特征，它们是如何综合起来的等等。应转换为利益推销。 FABE推销法,01,22,4）、演示示范,可以通过刺激顾客的视、听、味、触觉等来进行示范。 【案例1】 1912年，巴拿马万国博览会，茅台酒一摔成名。 【案例2】超音波洗衣机的有水试机演示,01,23,示范的要点 示范宜早不宜晚，时间不宜太长 要把对顾客最有吸引力的部分呈现出来 示范要与讲解相结合，不能哑巴唱大戏 示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范 示范要有重点，不必追求全面 观察顾客反应，鼓励和引导顾客参与示范 小心对待样机，使顾客感到商品的价值非凡,4）、演示示范,01,24,5）、辨别真假顾客,假顾客往往是走马观花，对单一产品不会关注太长时间 假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多 假顾客的语言中通常会有一定疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显 假顾客通常都有一定的专业知识，并会不自觉的流露出来,01,25,5）、辨别真假顾客,假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨 一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客，而他却侧在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息 假顾客一般不会找你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场,01,26,（三）、处理顾客异议,主要内容： 推销是从被顾客拒绝开始的 处理顾客异议的方法 如何处理价格异议 绝不与顾客争辩,01,27,忠告：柜台销售人员在处理异议之前，必须要有的放矢，即要了解客户异议的种类，为什么客户要提出这样的异议。,01,28,1、推销是从被顾客拒绝开始的,异议产生的原因： 兴趣的表现 抗拒 想了解更多,4种异议： 误解 怀疑 冷漠 举欠缺,01,29,异议的种类与解决方法,01,30,1、对，但是处理法 适合顾客意见是错误的情况 方法： 引申：是的，如果就 可以灵活运用以下句型： 总的来说，您的想法是对的，如果 您是个聪明人，我一说出来您就会知道， 请听 我同意您的看法，我的另一些看法是 我也有同感，问题在于,处理顾客异议的方法,01,31,2-2、处理顾客异议的方法,2、同意和补偿处理法 适合顾客的意见是正确的情况。 即导购员首先承认顾客的意见是正确的（我们的产品是有缺点），然后用产品的其他优点来抵消、弥补这些缺点。,01,32,3、利用处理法（太极法） 将顾客的异议变成购买的理由，说服顾客购买。,处理顾客异议的方法,01,33,4、 例证法(“第三者”法) 即“对顾客的反对借事例说服”。 当顾客提出的异议仅是一种想象、推测、怀疑、无根据的谣传而非事实时，导购员可以引用情况相似的其他顾客的事例来说服。如：“你讲的这些，前几天也遇到过”,处理顾客异议的方法,01,34,5 、质问法 对顾客提出的异议，可直接用为什么来问其理由和方法。 了解顾客想什么，然后进行针对性的解答。,处理顾客异议的方法,01,35,3、如何处理价格异议,价格汉堡包,01,36,3-1 确定顾客类型：因人而异，对症下药,正面回绝，侧面攻击 引出话题，改变立场 全观市场，求同存异 转变角色 直截了当,01,37,3-2、把价格说得看起来不高，制造价格便宜的幻觉,把价格与产品的使用寿命结合起来 计算出单位时间（天、月）内的金额 对比：把价格与顾客日常支付的费用进行对比 把价格与价值结合起来 用最小的单位报价,01,38,4、绝不与顾客争辩,请注意： 经营哲学：第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，见第一条。（世界最大的百货公司美国西尔斯公司） 占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。,01,39,四、达成交易,主要内容： 识别顾客的购买信号 说服顾客成交方法 如何处理售后的顾客不满,01,40,1、成交信号,完成交易的信号: 语言信号： 再三询问 征询同伴同意 有无赠品 提出成交条件 询问售后服务，退货，保修等问题 行为信号： 客户不再发问 点头 自问自答 重复使用或耐心检查产品 第2次来看产品,01,41,2、说服顾客成交的方法,直接要求成交法（顾客购买欲望强烈时） 假设成交法（说服犹豫不决的顾客） 选择成交法 ： 最后机会成交法：,01,42,导购员应做到以下八个方面 ： 感谢顾客诉说不满 仔细听顾客说完 理解对方心情 记下顾客提出的问题 了解清楚顾客投诉事项 及时处理 要给顾客面子 “给您添麻烦了，欢迎下次光临！”,3、如何处理售后