瑞沃感动服务传播方案.ppt

瑞沃感动服务传播方案,编制：营销传播科 审核：周 可 会签：刘新勇 吴自文 审定：谢炳富 批准：梁启龙 时间：2012年2月,Contents,目 录,一、感动服务实施要素,二、感动服务实施内容,三、感动服务传播策划,四、费用预算,第一部分 感动服务实施要素,一、感动服务定义,就是为顾客提供规范的、潜在的、超越顾客期望值需求的服务，自觉和主动做好服务的一种人性化的概念，让客户满意进而感动的服务。,感动服务是产品质量检测器,感动服务是市场需求感应器,感动服务是品牌传播推助器,瑞沃产品质量与标杆存在差距，实施感动服务及时了解产品存在问题，提升产品质量。,实施感动服务把握市场需求，及时采取针对措施，紧跟市场需求脉搏。,以“瑞沃关爱，感动随行”口号宣传，打造“全时关爱”服务品牌，以优质的服务传播瑞沃品牌，实现服务促进销售。,瑞沃业务角度,从瑞沃业务角度上看：,感动服务是人际情感交换器,从细微处着手和真诚沟通，给客户切实体验，感动客户进而忠诚。,二、瑞沃感动服务目的 1、瑞沃产品和服务在中重卡行业中知名度较低 ，为了达到和超越标杆，逐步打造有特 色的瑞沃服务体系，让客户满意进而感动。 2、通过感动服务实施提升企业形象、强化品牌美誉度，促进产品销售。 3、通过感动服务实施强化口碑传播，为口碑传播实施奠定基础。,三、瑞沃感动服务目标 1、客户非常满意度达20%； 2、重点客户全程跟踪到位率达95%； 3、瑞沃配件48小时内到位率达95%，48小时内修复率达90%；,客户非常满意度 20%,重点客户全程跟踪到位率 95%,瑞沃配件48小时内到位率95%， 48小时内修复率90%,感动服务 目标,第二部分 感动服务实施内容,一、瑞沃感动服务主题,主题释义： 瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行。 细节服务：自觉、主动为客户提供超出客户维修范畴的细节服务来感动客户。 真诚服务：真诚与客户进行思想沟通，追求服务“零投诉”、维修“零缺陷”。 跟踪服务：实施配件前移并全程跟踪客户快速有效解决车辆故障。 关怀服务：建立客户档案管理、有针对性开展客户关怀与100%回访。,二、瑞沃感动服务实施内容,1、建立瑞沃服务站“感动服务”体制，提供超出客户维修范畴的感动服务项目； 2、建立重点客户全程跟踪服务机制，实施全时关爱； 3、实施瑞沃中重卡VIP客户管理（含以中重卡底盘改装的专用车）； 4、实施四季服务促销； 5、推行限时服务承诺制。,三、瑞沃感动服务重点措施,服务体制 建立,全程跟踪 服务,VIP客户 管理,服务促销,1、建立竞争激励机制的服务标准及流程，提高服务质量。作业标准上墙率达100%。 2、建立以客户满意率为代表的考评体系。 3、营造“感动服务”的文化氛围。,1、建立重点客户详细档案； 2、重点客户实施个性化服务保障； 3、建立重点客户沟通机制； 4、推广瑞沃关爱，感动随行。,1、开展【瑞沃】“全时关爱”服务金卡客户50个。 2、开展【瑞沃】“全时关爱”银卡客户50个,1、实施瑞沃重卡限时服务承诺，强化终端服务响应速度，提高客户满意度。 2、建设有特色的瑞沃服务体系，快速响应市场。,限时服务,1、实施春季促销活动，以“春季感恩抽奖送礼“，”关爱随行”服务到家两个重点活动推进感动服务开展。,第三部分 感动服务传播策划,一、传播信息设计：,1、传播主题：,瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行。,2、传播信息：,瑞沃关爱 感动随行,瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行,3、传播主形象：,二、传播思路：,内部传播,对外传播手段上主要分为两个方面： 独立传播和搭载传播，考虑到现阶段的实 际情况。本次传播还是以搭载传播为主 （搭载产品及终端传播)，适量投放独立的 服务广告。,外部传播,内部传播主要在福田汽车、事业部内 部刊物福田人、北车视窗简报、瑞沃 营销、厂区广播进行传播。,通过实施四季服务促销活动、用户座谈、体验营销等方式进行,传播策略重点围绕广告、公关、终端三方面实施。,1、广告：, 、报纸：,在商用汽车新闻投放感动服务广告。,、网络：,在卡车网卡车新闻投放感动服务专题报道。,2、公关：,春季感恩抽奖送礼,为提升顾客满意度，解决用户服务问题，宣传福田服务 品牌，体现瑞沃品牌服务优势，促进旺季销售工作。,2012年3月1日至5月1日期间（以发票日期为准）购买的重卡、中 卡、专用车、时代金刚高端产品客户、时代金刚（部分区域客户） 在活动实施时间内填写客户满意度调查问卷，参与福田汽车诸城汽 车厂抽奖送礼活动，有机会获得价值3000元的平板电视机一台，同 时填写问卷的用户均享受福田服务站免费检修车辆一次。福田汽车 诸城汽车厂根据服务站寄回的客户满意度调查问卷和免费检 修活动实施表填写情况给予服务站兑现费用（每份填写合格并经 呼叫中心回访确认的问卷，兑现给服务站检修费50元，问卷奖励50 元，合计100元）。,2012年3月1日-2012年5月1日,活动时间,活动目的,活动内容,“关爱随行”服务到家,深入西北区域开展亲情促销，增强瑞沃品牌竞争力，体现 “全时关爱”服务品牌优势，实施“瑞沃关爱，感动随行”服务 活动，增强用户品牌忠诚度，实现用户口碑有效传播，从 而提升市场销量。,西北偏远地区强保后三包期内未到服务站维修的客户和从购买 后三个月未到服务站强保的重卡、中卡、专用车用户，上门为 客户进行一次车辆免费检修（保内零部件按照保修规定进行保 修，保外零部件如需要维修费用由用户自行承担），赠送机油2 桶。福田汽车诸城汽车厂根据服务站寄回的福田汽车诸城汽 车厂走访登记客户明细表给予服务站兑现费用，每台车辆兑 现给服务站检修费50元。,2012年3月15日2012年4月15日。,活动时间,活动目的,活动内容,3、终端：,、布置要求： 统一要求： 物料布置协调、统一，现场布置整洁有序，体现品牌形象。 横幅、展板摆放： 所有横幅全部挂在显眼位置，具体要求如下： 经销商卖场、服务站现场必须悬挂带有活动主信息的横幅，面向道路或入口。 布置活动展板、张贴活动海报，展板内容及版式由公司提供，