医院管理知识培训：细节决定成败.ppt

细节决定成败,把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 海尔集团总裁 张瑞敏 任何一个名牌的形成都是企业精细化管理， 在每一个细节上精益求精的结果。 麦当劳,每增加五厘米的倾斜，都可能导致白塔的倾覆，可能导致100%的失败。 IBM 一只老鼠可以搞死一头大象，一个细节的疏忽可能导致你在竞争中失败。,一、天下大事必须做细 从改变观念着手,1、 群众利益无小事 胡锦涛 解决拖你民工资 “小事”13亿 温家宝,中国的六件大事，与人类历史上的100件大事 儒家与道家的形成（孔子与老子） 成吉思汗的帝国霸业，黄跨欧亚大帝国 火药的发明和改良 印刷术的发明 中国工农红军25000公里长征的战略大转移 卢沟桥事普构成中国抗日战争,我们普通人，大量的日子，虽然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。 关照小事，成就大事 周恩来总理 细节的变化，更能体现观念上的更新和进步 汪中求,诺顿百货公司服务内容： 替参加主要会议大额慰平衬衫 为试衣间试穿衣服的顾客准备饮料 替顾客寻找他们找不的货品，然后七折买给顾客 天寒地冻的天气替顾客暖手 甚可为顾客支付交能违章罚款,武汉市鄱阳街景明楼（1917） 英国 不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去 意大利 小天鹅推出的“12345” 小天鹅,荣事达的“三大纪律，八项注意” 荣事达 三大纪律： 八项注意： 不与用户项撞 遵守约定时间 不受用户吃请 携“致歉”登门 不收用户礼品 带鞋进门服务 铺开地毯维修 保持清洁干净 讲解故障原因 服务态度热情,4、 做事不贪大，做人不计小 安阳 创维 浮 的企业是长不大的 三株、亚细亚、 飞龙、巨大、秦池 扎实、理智才是长大硬道理 麦当劳、肯德基、 沃尔玛、丰田、奔驰,5、 每个人素质提高一小步，民族素质将提高一大步 公共意识 企业做大、做强、要靠每位管理者，靠每一位员工素质的提高。 联想集团,中国的GDP只是日本的1/4，人均收入是日本的1/351/40,数据上不可怕，可怕的是我们的管理 者，我们的员工与人家在敬业精神、责任心等方面的差距。 一位访问学者归来、擦桌,为什么中国的综合国力增强了，国际竞争力却下降了。 国民素质：高级技工3.5%,劳动生产率1/25,从细节中来，到细节中去 兰德公司、 大的方面：国人素质提高多少 中的方面：中层领导，员工对战略执行多少 小的方面：每一个自忆岗位事情到位多少,二、没有破产的行业 只有破产的企业 细节造成差距,1、上海地铁二号线和一号线的差距 三台阶、转弯口 装饰线、站台门,2、 鸡为什么干不过肯德基？ 19871991 19942000,肯德基曾在全球推广CHAMPS计划： C 保持美观整洁的餐厅 H 提供真诚友善的接待 A 确保准确无误的供 M 维持优良的设备 P 坚持高质稳定的产品 S 注意快速迅捷的服务,中国快餐拼不过麦当劳、肯德基恰恰败在我们做不好“细小事”,3、沃尔玛成为龙头的秘决 “顾客永远第一”说到容易做到难 “永远向竞争对手学习” 注意顾客的每一个“细节” 降低成本，注重每一个细节 三条服务基本信条 尊重个人原则 10英尺规则 太阳落山原则,4、日本汽车与美国汽车的较量 丰田、福特公司,三、1%的错误导致100%的失败 忽视细节的代价,1、千里之堤，溃于蚁穴 关于细节的不等式 100199 10010 哥伦比亚号 败有败的理由，成有成的道理 强生、爱立信,2、一个不很意的细节，往往能够反映一个人深层次有修养 一顿奢侈的晚餐吓走了外商 一口痰终止了外商谈判 中国走上了市场经济的道路，不仅要体制的改变，而且要文明形态和国民行为的改变 赵英（中国社科院教授）,四、用心才能看得见 细节的实质,1、第一桶金是如何据到的 台湾首富王永庆 细节是一种功力 倒茶水的老头,2、小事成就大事、细节成就完美 太空第一人 细节隐藏机会 一把指的问侯 三碗茶成就一代名将 细节凝集效率 本岗的零库存 细节产生效益 乔、吉拉德 富士山,如果全球市场中的1 个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人满意，则会告诉22个。,五、伟大源于细节的积累 从小事做起,1、把目光放在客户而不是竞争对手身上 奔驰售车 细节的准确、生动、可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会破坏一个伟大的规划。 四大建筑师德罗,企业要想成功，一定要不遣余力地重视细节的改进，改进，再改进。而细节改进的方向，就是满足人们对精致化的要求。一句话，就是人性化的要求。,2、魔鬼存在于细节之中 鼠猫 主管要有对细节无限的爱 DM、维尔纳 要让时针走的准，必须控制好秒针的运行 北京香山宾馆,3、凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理，科学管理是力图使一个管理环节数据化。 河豚、牛肉饼 4、管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动 人心的事件，那是因为凡是强能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例生作业了。 青蛙原理、巨人三株、南德、红高梁,六、微利时代 要求精细化管理,1、市场经济的发展一定是越来越专业的竞争，国际上许多优秀大企业都是上百年来致力于一个领域，把工作做足，做细，然后瑞涉足相关的领域，而不是到外插手，盲目多元化。 日本丰田80/ 100 波音“747” 450万,2、市场竞争日趋激烈，利润窨逐渐缩小，整修经济进入微利时化 清华同产6.31%， 3、市场竞争日趋激烈的今天，企业经营的全球性难题企业间产品或服务日趋同质化。 家电承诺、变餐餐巾,4、细节决定未来企业竞争的成败，这是一个细节制胜的时代 （1）国际名牌POLO皮包凭着“一英寸三间一定 ”的细致规格，20多年立于不败之地。