如何成为一名优秀.ppt

如何成为一名优秀的酒店员工,王登明,一。优秀员工应该以下方面努力,积极，进取，多思，多问，时刻反省，追求成果，渴望发展，要求表现。,积极是一种心态： 你积极地对待人生，就能或的丰硕的成果， 你积极对待工作，就能获得酒店的回报。 你积极的对待自己，就能赢回一个崭新的自我。,积极是一种姿态： 上司的肯定，同事的认可 今天不努力工作，明天努力找工作,央视播的五星大饭店 主人公潘玉龙，担任总统套房贵宾金智爱小姐的贴身管家，48小时速成。从一名新手而言付出的艰辛和努力是可想而知的。,2.进取,鲁迅：“不满是向上的车轮” 一个安于现状。得过且过的人，是永远不会进步德尔；时刻保持一颗进取的心，努力工作，不断总结，个人的素质才能得到全面的提升，,Make more progress ereryday,是每个人成长的必经之路,3，多思,孔子：“学而不思则殆” 爱因斯坦的成功的秘诀：就是思考,酒店的员工应养成良好“多思”的习惯 多想一想为什么？ 多想一想来龙去脉，前因后果，不知其然，不知其所有然 “思考使人进步”是永恒不变的真理,4.多问,学问学问，要学要问，不懂就问 其实，做人是一门学问，工作而是学问 在工作中遇到不懂的地方，应主动向上级或同事请教， 孔子讲过“不耻下问”,我们只有通过问，能学习掌握正确的方法，才能在工作中少走弯路，提高工作效率！ 在大街上你如果迷了路，你一定会问路，在工作中迷失了方向，为什么不多问呢？ 很多优秀的酒店人才不是因为多问，他才从不懂到懂，从懂到精，迅速成为酒店人才。,5，时刻反省,荀子：“吾日三省乎己” 工作中，我们要不断的反省：是否出现失误？失误在哪里？为什么会出现失误？只有通过反省。才能及时的校队错误，提高自己的工作能力！,我们不仅要反省而且要时时反省，时时反省，古人尚且如此，何况我们现代人呢？,为了工作，丝毫的不敢懈怠，查漏补缺，力求完美。这种反省的精神，成就了他的职业生涯。,6追求成果,一份付出，一份回报 员工在酒店工作，不仅追求的一份工资，跟是追求成功的喜悦感，从而获得物质和精神的双丰收。,如果把你当前的职业当做一份事业来对待，在工作中不断的进步，创新，充分施展自己的才华，发挥自己的潜能，经常为酒店做贡献，创造惊人的成果，这份来自工作的本身的成就感远比一份工资重要，他是你实力的证明，体现你的人生价值，,“没有人愿意一辈子原地踏步，我希望我的事业能有成就我尊敬依靠能力，勤奋和忠诚获得成就的人,7，渴望发展,美国的心理学家马斯洛的五个层次的需要。后两种自我实现的需要， 对于个人而言：酒店为每个人提供了良好的平台，员工应充分利用好这个平台，从内心深处激起发”我要发展“的强烈愿望，成为对社会有用的人。,我热爱这份职业，我想从服务员做到领班 从服务员到主管 从主管到经理 从经理到总监 从总监到总经理 一直做下去,8.要求表现,一名酒店的员工，要善于在工作中表现自己，展露自己的才华，体现自己的价值，通过的出色的工作赢得顾客的称赞，同事色尊敬，上司的赏识，从而获得晋升的机会。,酒店认可勤勤肯肯，默默无闻的员工，更欢迎善于表现的员工。,如果一个酒店员工在工作中都争先恐后表现自己，那么这家酒店就会生机勃勃，充满活力,祝你们成功！ 在酒店这块热土上，种下希望的种子，在不久的将来成为一颗栋梁之才！,二，优秀员工标准,出勤情况 仪容仪表 （个人卫生、微笑服务、个人习惯、修饰等 专业知识与技能 （工作中必须掌握的知识、技能程度） 工作热情 （关心酒店，热爱本职工作，能够承受压力,工作效率 （本身之工作量、正确性及服务表现） 工作水准 （保质保量完成的工作，达到岗位工作要求， 团队精神 （对客人、下属、同事及上级保持良好的关系；及与同事合作的能力）,礼节礼貌及服务态度 （一线对客服务态度、二线对一线服务态度） 纪律遵守 （一贯遵守酒店/部门相关管理制度、工作纪律） 培训学习 （学习欲望、能力、速度，积极参与培训）,三。怎么成为呢？,动力：热忱服务态度 热忱地服务态度是成为优秀服务人员的基本动力。热忱的服务态度是指服务人员能够积极地而非被动地坐等顾客提出服务要求；能够愿意付出额外的努力而非仅仅做好份内工作；能够以“让顾客满意”为理念工作而非只想着自己的便利；能够站在顾客的立场寻找良好的服务机会，让顾客有一种“家外之家”的感受。因此，要成为一名优秀的服务人员，首先必须解决服务的态度问题,良好服务能力 服务热忱固然重要，但光靠满腔热忱是无法独立行事的，还需要具备良好的服务能力，才能真正扮演好服务的角色。例如，在服务过程中遇到突发事件，如有客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此没有相应的服务能力，是很难为客人提供全方位的优质服务。只有具备服务能力，才具备了提供优良服务的真正实力。 这里强调服务不仅仅局限于操作性能力，还包括知识能力、观念性能力和技术性能力。如果没有丰富的知识做后盾，服务人员可能会面临判断力不足、不知如何做决定等窘境；而缺乏正确观念引导，服务人员就只知埋头做事情，但做的未必是正确的事；技术性能力则是一个服务人员最基本的操作能力，直接反映服务质量好坏。,自主力：服务权利 这是服务员最容易忽视的一点。所谓服务权利，就是赋予第一线基层服务人员更多的解决问题的自主权，使其在对客服务中，在不影响酒店利益的前提下，更好地满足客人的需求，减少工作环节，提高工作效率。 现实中很多人认为员工不具备承担更多权利的能力，同时主管者害怕一旦放权会造成管理上的混乱。其实，第一线工作人员直接与客人打交道，最知道客人的需求，同时也是能采取最佳服务方式的人。如果能够针对不同部门人员的基本职责，下放一些权利，使员工有解决问题的相对自主权，那么，服务的效率和质量一定会有所提高。当然，这一切应该建立在良好的管理体系和监督体系的前提下，有的放矢，才能达到理想的效果。 同时，赋予员工更多相应权利，也是尊重员工、相信员工的一种体现，这会让员工真正感觉到自己是酒店的主人，要对酒店负责，从而提高了员工的积极性和主动性，进而会给客人提供最优的服务。香格里拉酒店集团就明确地对员工说，对于服务状态，你有权随机应变，弹性处理。,四。优秀员工的应掌握的技能,衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。,真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。,随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务,超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。,精细服务：书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至,距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归；还有卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一,隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？,贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大酒店有个员工发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情贴心换来的是一片真情，可敬可赞！,婉拒服务：世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。例如，笔者就曾目睹这样的场面：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该员工虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起！在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧！”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪员工，反而竖起大拇指，赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见，婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。,远程服务：不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。,错位服务：虽然旧点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓员工对端盘子之类非“专业对口”，但该员工综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，岁有不足，但还是超出了客人的想象，满足了客人的愿望。所以，一个优秀的员工，先是专才，然后是全才。当然，错位服务情非得已，不可乱用。,服务之巧，存乎一心；服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者，方为优秀员工。,五，优秀员工必备的心态,感恩的心态、积极的心态、学习的态度、忠诚的心态、凡事负责任的心态、,六，如何成为酒店优秀员工（探讨）,有人说，按时上下班、认真及时完成工作任务，就能成为一名优秀员工。我认为，这是不全面的。优秀员工是培育自己在企业工作的意愿，不断提高自己胜任工作的能力，成为企业的稳定性员工。 优秀员工应该做到：,热爱企业，忠诚企业。只有热爱企业、忠诚企业，你才能真正做到为企业着想，为企业分忧，才能在工作中养成节约费用的习惯。 二、 个人目标与企业目标相结合。否则，就会忙忙碌碌，缺乏效率，找不到前进的方向。 三、 工作时间全身心投入。努力提高工作效率和工作效果，使自己的工作在限期内完成，让产品与服务贴近客户，做得比上司期待的结果还好。 四、 多计划