如何使服务创造价值.ppt

2011年4月21日,如何使服务创造价值,你今天对客人微笑了吗？ 希尔顿酒店 希尔顿 公司不能保证你的饭碗，只有顾客满意才能保住饭碗。 通用电气 杰克韦尔奇 小事成就大事，细节成就完美。 惠普公司 戴维帕卡德,著名企业人士关于客户服务的观点,客户服务的目标,客户忠诚,客户满意,如何判定客户满意,事后获得事先期望,事后获得事先期望,事后获得事先期望,转移视线，不再光顾 进行反面宣传,边光顾边另寻他选 关系无法长久维持,持续光顾，口碑形成,客户不满带来的伤害,在不满客户中，只有4%会提出投诉； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人。,1个人表达不满可能已有1825人知道了你服务不好这个坏消息； 好事不出门，坏事传千里网络时代瞬间传万里。,客户满意的要素,客户满意的要素,商品 （直接要素）,服务 （直接要素）,企业形象（间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺环境、气氛,销售、服务人员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、亲切、招呼、笑容、言语、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,如何通过服务使客户满意,建立一个为客户服务的组织,明确整体工作目标,明确职责,形成有效的操作程序,紧抓职业培训,顾客反馈的收集和处理,如何通过服务使客户满意,建立一个为客户服务的组织,如没有设立相应环节，在处理客户问题过程中，可能会表现出以下几种不良情况： 一线职员无权擅自处理客户的各种问题； 一线职员不能妥善处理其与不满意客户间的矛盾； 一线职员没有经过正规、专业的上岗培训； 良好的服务态度未得到与之相应的奖励，同时对不良现象又缺少有力的惩罚； 满足客户的各项制度和程序不够明确。,工作目标的必要性 工作目标是应该明确并得到充分支持的； 工作目标应是客户需求的体现。 明确的表述 有效的工作目标首先必须是明确的，要减少歧义，达成共识。 完成工作目标的所有参与者须形成共识,如何通过服务使客户满意,明确整体工作目标,明确职责,一线员工的职责：提升客户的认可度和忠诚度 尊重客户的人格、专心对待客户、得体地进行并结束沟通； 解决客户即时问题； 提供客户需求信息； 提高客户心目中与你长期往来的期望。,如何通过服务使客户满意,如何通过服务使客户满意,形成有效的操作程序,以客户需求为中心 围绕工作目标设计 可行、精炼、易懂,紧抓职业培训,一线员工的培训方法 讲座与实践练习相结合； 切忌“只说不做”。,如何通过服务使客户满意,征求客户意见 提供合适的解决方案供客户选择,提高解决实际问题的能力 倾听 尊重客户的合理选择,基本技能培训 岗位作业标准、作业流程； 客户接待与沟通技巧。,如何通过服务使客户满意,紧抓职业培训,其他形式的培训 定期培训 轮岗 经验交流会,使反馈简单化 主动要求反馈 重视反馈,如何通过服务使客户满意,客户反馈的收集和处理,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,案场基本情况,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,服务范围：售楼处+样板区+停车场 售楼处功能组成： 一楼销售大厅+营销办公区 二楼贵宾展厅+会议室 三楼项目办公区,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,案场服务目标,营造整洁、温馨、有序的环境 提供细致、贴心的客户服务 让每一位光临的客户都能体验尊贵的服务感受 增加客户信心，为房屋销售助一臂之力,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,案场服务岗位设置,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,案场整体接待服务流程,微笑,热情,主动,规范,用心,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,各岗基础服务要求,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,各岗职责,案场管理员全面负责案场的现场管理及事务协调工作；负责案场 各服务岗位的培训、检查、管理及配合销售的其它事 宜；与绿化单位保持良好沟通，对现场绿化养护情况 进行监督；与销售紧密沟通，协助处理临时性任务。,礼仪安全组领班负责案场范围内的安全检查及对礼仪安全组各岗 位的检查，及时处理各类突发事件；夜间负责巡 逻及对夜间其余值班岗的检查；在案场管理员休 息时，接受案场管理员委托负责案场的全面管理 工作。,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,各岗职责,车辆引导岗案场形象展示第一岗；负责车辆停放的引导及对客户 的过滤；为客户指引售楼处方向并回答客户询问；在 雨天和烈日时，主动为客户撑伞；通知售楼处门童岗 做好迎接准备；检查车辆异常情况；礼貌劝阻施工人 员及无销售人员带领的客户随意进入样板区。,门童岗负责为每一位进出销售大厅的客户开门，并道好、引导、欢 送；提醒销售人员客户到来；雨天和烈日时，帮助客户收 伞和存放。,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,各岗职责,样板区礼仪岗白天负责对进入样板区客户的迎接及引导，进行形 象展示；时时关注样板区主要通道，防止施工人员 等随意穿行。夜间负责对样板区及售楼处的值守。,巡逻岗对案场区域按规定巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现 治安等隐患；对灯具等各类设施及使用情况进行检查，发 现损坏及时报告；定期检查消防设施，保障其正常使用。,保洁领班负责案场各保洁岗位的调配、监督和检查；完成擦玻璃等 专项保洁工作。,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,各岗职责,样板房保洁负责3套装修样板房及3套毛坯样板间室内外以及物品 的保洁工作。,售楼处保洁负责售楼处销售大厅及二、三楼办公、展示厅、卫生 间等的保洁工作。,外围保洁负责停车场、道路、水景等室外区域的保洁工作。,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,各岗职责,样板房接待负责案场样板房管理，配合销售人员接待客户。,销售大厅接待负责销售大厅整体环境、卫生的巡视、督导，确保 符合接待要求；为进入销售大厅的客户提供饮品等 服务；负责收集客户及销售人员的意见、建议以及 现场问题点并向上级反馈。,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,各岗作业指导文件,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,人员甄选及培训,人员甄选：年龄、形象、语言表达 人员培训： 一周时间的岗前集中培训，包括BI规范、服务理念、各岗作业标准、作业流程等 每周例行培训，包括各岗技能培训、日常工作中出现问题分析等 公司品质保证部组织定期培训，对BI规范、服务细节等进行强化,标准动作设置,人过地净,物品摆放位置、方向设计,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,关注服务细节,检查评估（明察暗访）,个性化培训,激励与惩戒运用,持续坚持,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,工作要求、作业流程、作业标准有效执行,制定检查标准,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,不断改进，持续完善,征询来访客户（外部客户）意见，进行客户满意度测评 征询销售及项目部（内部客户）意见，进行案场服务满意度调查 对内外部客户的意见进行汇总分析，完善相关作业流程，不断提升服务品质,规范、用心的服务给予客户尊贵感，为提升楼盘品质、促进销售助力。,销售案场基础客户服务（物业服务）例举,对于顾客来说，有时候