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文档简介
永昶科技电子有限公司 EMS工厂人力资源课,企业管理培训之,有效沟通与员工问题处理技巧,P. 1,主讲:易旺,P. 2,有效沟通与员工问题处理技巧,P. 3,沟通的含义:,有效沟通与员工问题处理技巧,好的沟通 坏的沟通 完美的沟通,关于沟通的一些描述,P. 4,沟通的实质是实现目标,有效沟通与员工问题处理技巧,有效地传达信息,有效地影响听众,与他人建立良好的关系,而不是,你想说什么 你说了什么 你说得多动听,P. 5,信息层-沟通原理,有效沟通与员工问题处理技巧,1 多谈论行为(事实)少谈论个性(判断) 2 要明确沟通(对象、接受度) 3 积极聆听/反馈,P. 6,有效沟通与员工问题处理技巧,从沟通看管理与领导,管理中最重的能力是什么 双70法则 成功定律 四维境界,太上,不知有之;其次,亲而誉之;其次,畏之;其次,侮之。,P. 7,有效沟通与员工问题处理技巧,沟通的冰山模式,表象是信息传递 深层次是情感的交流 最终反应的是一个人的胸怀、境界与格局 出发点是定位/激励,P. 8,有效沟通与员工问题处理技巧,情感层心态是关键,父母型-我行,你不行 主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的 成人型-我行,你也行(高情商) 客观的、理性的、平等的,双向的,主动性 儿童型-我不行,你行 弱势的,服从的、被动的,观点不敢发表,P. 9,有效沟通与员工问题处理技巧,高情商沟通的五个要求,主动,关心,顺应,同理,P. 10,有效沟通与员工问题处理技巧,高情商沟通的应用跨部门间,理念: 服务理念 认同第一 换位思考 反求诸已 要讨论不要争论 技巧: 成人式,P. 11,有效沟通与员工问题处理技巧,-怎样与上级沟通,上级需要 部属沟通行为 支持 尽责,尤其在上级弱项处予以支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上级,敢担重担、提出建议 提供信息 及时反馈,工作汇报,沟通信息,P. 12,有效沟通与员工问题处理技巧,-怎样与下属沟通,部属需要 上级沟通行为 关心 主动询问、问侯、了解需求与困难 支持 帮助解决问题,给予认可、信任、精神物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 重视 授权、信任、尊重、认可 得到指示 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突,P. 13,有效沟通与员工问题处理技巧,员工需求和行为图解,刺激,需求,目标,行为,结果,改善员工行为的三个方面 了解掌握员工的需求 根据需求,找到适当地刺激方法和手段 启发员工良好的态度,P. 14,有效沟通与员工问题处理技巧,马斯洛(Maslow)需求理论 动机(Motivation),生理 需要,安全需要,社会 需要,尊重 需要,自我实 现 需要,很物质化的东西,比如工作 餐、交通补贴等,通过金钱满足,养老保险、医疗 保障、长期劳动合同等,定期员工活动、比赛、俱乐部等,荣誉性的奖励、形象、地 位的提升、颁发奖章、培训别人等,给他更多的空间让他负责、让他成 为智囊团、参与公司的管理会议等,P. 15,有效沟通与员工问题处理技巧,需求不满所产生的行为,找藉口辯解加以合理化; 攻擊喜歡抗辯,喜歡找別人的缺点或說壞話; 替代行为任意更换當初的目标,而以容易实現的目标取代之; 逃避做事情毫无計劃且衝动; 昇華把精神貫注于自己感興趣且有意义的事情; 同化把別人的成就當作自己的成功; 形式化表面工作做好,做一天算一天; 放棄放棄需求,失去自信心,对別人的讚賞和責備,毫无感觉; 退化过去能做的事,遇到了问題,失去冷靜态度而不知所措; 固執明知道不行,仍然要重複同一錯誤;,P. 16,有效沟通与员工问题处理技巧,处理员工问题的几个步骤,提出问題 举例列证据 寻找原因 掌握核心原因 目的明确 決定处理方法 进行处理 确认,P. 17,有效沟通与员工问题处理技巧,案例:人事问題的处理,陳老君在這家公司已经服务多年。他目前在營业課担任帳单整理、記帳以及与客戶的交涉等工作,最近,他的办公室迁到一个新的地方。說也奇怪,从那以後,工作效率就变得不太理想。他在帳单整理和分类等业务方面,也发生了許多錯誤。 因此,營业課長曾经召見他兩次,並提醒他在工作表現方面,要多加注意,但是,工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的结果,发現工作量減少,帳单处理的方面,也有許多錯誤。 孫課長所采取的办理办法如下: 他想可能是因为老陳的工作情緒太差或年紀太老的关系,不过,最後他所下的结论是年齡的因素。所以,孫課長在第三次召見的时候,对他說:如果,工作表現再像這樣差下去,你就应該对這後果有心理準備。 但是,老陳的工作成绩在以後的日子裡,仍然表現不佳且毫无进步跡象。于是,孫課長认为应該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。 不过,结果很意外,上級一点也不理孫課長,反而指出孫課長的不对。于是,孫課長就认为,老陳一定很讨好這位上級,只好采取放這不管的办法,从此不想再去管老陳的事。 請问:身为管理人员的孫課長面对人事问題应如何处理較佳?,P. 18,有效沟通与员工问题处理技巧,柔性激励的方式,激励方式 思想激励 沟通激励 行为激励 培训激励 榜样激励 制度激励 绩效激励,P. 19,有效沟通与员工问题处理技巧,员工激励原则,实事求是原则 公平公正原则 目标结合原则 连续性和可变性原则 因人制宜、按需激励原则 及时适度原则 物质与精神双管齐下原则,P. 20,有效沟通与员工问题处理技巧,员工激励中需要更正的观念,小奖不如不奖 小罚不如不罚 好事有选择不如无选择 坏事没选择不如有选择 大中之小不如小中之大 有用的不如无用的 说要的不如想要的 公开的不如不公开的,P. 21,有效沟通与员工问题处理技巧,责备技巧,在一对一的情况下 注意责
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