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河南省华星汽车贸易有限公司,有效沟通培训课程,郑,决定职业人士业绩的三个方面,态度 知识 技巧,职业人士必备的三个基本技能,有效沟通的技巧 时间管理的技巧 团队合作的技巧,沟通的定义：为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传递， 并表达共同协议的过程。,沟通三要素,明确的目标,共同的协议,信息、思想、情感,沟通的方式 语言 语调 肢体语言,单向沟通 双向沟通,沟通的三个行为 说 听 问,高效沟通的三原则 1、谈行为不谈个性 2、明确沟通 3、积极聆听,沟通失败的原因 1、缺乏必要的知识 2、没有优先顺序 3、没有注意倾听 4、没有理解对方的话 5、没有双向沟通,6、时间太短 7、情绪不好 8、文化差异 9、职位差别 10、沟通的方式,有效发送信息的技巧 1、决定信息发送的方法 2、何时发送信息 3、确定信息内容 4、谁该接受信息？ 5、何处发送信息,有效聆听的技巧 1、适应讲话者的风格 2、眼耳并用 3、首先理解他人，在被他人理解 4、鼓励他人表达自己,有效聆听的步骤 1、准备聆听 2、在沟通过程中采取积极的行动 3、通知对方如果你没有听清、理解,聆听的五个层次 1、听而不闻 2、假装聆听 3、选择性的聆听 4、专注的聆听 5、设身处地的倾听。,有效反馈的技巧 反馈的种类 1、正面的反馈 2、建设性的反馈,什么不是反馈 1、关于他人言行的正面或负面意见 2、关于他人之言行的解释 3、对将来的建议或指示,第二讲 沟通的五种态度 果敢的 强迫 合作 折衷 回避 迁就 + -合作的,合作态度的表象 1、双方都能够阐明各自所担心的问题 2、积极并愿意解决问题 3、共同研究解决问题的方案 4、对事不对人，不揭短，不指责。 5、达成双赢的目的，大家都获益最多,有效利用肢体语言的技巧 第一印象：我们永远没有第二次机会 7秒,形成第一印象的要素 对方衣着、表情、眼神、动作、话语,不同音色的效果：高兴的、伤心的、 愤怒的、亲切的、平和的,注意说话的语气 1、7你在说什么 2、38你是怎么说的 3、55你的身体语言,例:我没说他偷了客户的钱,好的肢体语言 1、友好的开放性的动作 2、面带微笑 3、眼神的交流,不好的肢体语言 1、眼睛左顾右盼 2、注意力不集中 3、不礼貌的动作,沟通视窗 沟通循环 说 听 问,第三讲 有效沟通的六个步骤,第一步 事前准备 1、设定沟通目标 2、制定行动计划 3、预测可能的争执 4、进行SWOT的分析,第二步 有效提问 开放式问题 优势 收集信息、全面谈话氛围愉快 风险 浪费时间、谈话不容易控制 封闭式问题 优势 节省时间、控制谈话内容 风险 收集信息不全、谈话气氛紧张,不利于收集信息的问题 1 引导性问题 2 多重性问题,积极聆听 设身处地的用心、用脑去听 1别人讲话时在想自己的事情 2一边听一边与自己的观点对比，评论。 聆听是理解而不是评论,聆听技巧 1倾听回应 2及时提问 3重复内容,第三步 阐述观点 1、描述特点 2、转化作用 3、强调利益,第四步 处理异议 用对方的观点说负自己,第五步 达成协议 达成协议应赞美对方,第六步 共同实施 按协议实施不是信任,第四讲 人际风格沟通技巧 选择与沟通对象接近的方式 物以类聚，人以群分。,了解你的沟通对象 1、掌握不同人的沟通特点 2、注意对方的音量和语速,人际风格的分类,内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表现型 外向,分析型的人：严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图。,支配型的人： 果断，独立，有能力，热情，审慎的， 有作为 有目光接触，有目的，说话快且有说服力， 语言直接，使用日历，计划。,和蔼型的人：合作 友好 赞同 耐心 轻松，面部表情 和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔， 抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片。,表达型的人：外向，直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的。快速的动作和手势 生动活 泼的，抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说力 的物品与不同风格的人沟通的技巧,与分析型的人沟通 分析型的人 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图 1注重细节 遵守时间 2用较多的，准确的专业术语 3避免太多的身体接触,与支配型的人沟通 支配型的人 果断，独立，有能力，热情，审慎的， 有作为 有目光接触，有目的，说话快且有说服力， 语言直接，使用日历，计划 1不要太多的寒暄 2声音洪亮，充满信心 3有一个有结果的行动计划 4不要流露太多感情 5有强烈的目光接触,与表达型的人沟通 表达型的人 外向，直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的，抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说力的物品 1眼神看着对方的动作 2从宏观的角度谈论问题 3说话要直接 4确认最后的协议,与和蔼型的人沟通 和蔼型的人：合作 友好 赞同 耐心 轻松。面部表情 和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔， 抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 1看清和对方的关系 2不断的赞美对方 3时刻充满微笑 4说话抑扬顿挫 5不时的鼓励对方 6频繁的目光接触,第五讲 电话沟通技巧,接听、拨打电话的基本技巧 接听、拨打电话的要点,1在电话机旁准备好记事本和铅笔 2整理电话内容 3态度友好 4注意自己的语速和语调 5不要使用简略语和专用语 6养成复述的习惯,接听电话的程序 铃声两响接听电话自报公司及科室名称确认对方寒 暄问候商谈有关事项复述、确认要点道别、挂电话,拨打电话的程序 总结谈论要点确认对方电话号码，科室,转接电话的技巧 转接电话的要点 1关键字句是否听清楚 2慎重地选择理由,如何应对突发事件 1由于电话的原因听不清 2对方打错了电话 3遇到自己不知道的事情 4接到索赔电话,第六讲 与上司沟通的技巧,向上司请示汇报的程序 1仔细聆听上司的命令 2和上司讨论工作的可行性 3拟定详细的工作计划 4工作中随时向上司进行汇报 5工作完成及时地总结汇总,与各种性格的上司打交道 第一类I 控制型 1严格的服从上司，尊重上司的权威。 2汇报工作简明扼要，不拖泥带水。,第二类 互动型 1注意自己的语言和肢体语言 2有问题当面提,第三类 实事求是型 1向领导详细地汇报工作 2沟通时不谈生活琐事,说服上司的技巧 1选择适当的提议时机 2提议时最好理用资讯和数据 3设想上司质疑，事先想好答案 4说话简明扼要，突出重点。 5充分尊重上司,第七讲 怎样与部下沟通,下达命令的技巧 正确地传达命令原因 提升部下接受命令的意愿 1 态度和善，用词礼貌 2 让部下明白工作的重要性 3 给部下更大的自主权 4 和部下共同讨论，提出对策 5 让部下及时提出疑问,赞扬部下的技巧 1赞美的态度必须真诚 2赞美的内容要具体 3注意赞美的场合 4适当的运用间接赞美,第八讲 接近客户的技巧,1、如何使用接近语言 接近客户时应注意的要点 迅速地打开客户的心防 1信任2注意3共鸣,2、学会推销自己 接近客户的技巧 面对接待员的技巧 面对秘书的技巧 面对经理的技巧,3、获取客户好感的法则 1给客户良好的外观印象 2经常说出客户的名字 3知道客户的有关背景 4让客户有优越感 5学会替客户解决问题,第九讲 会议沟通技巧,会议安排的技巧 1、制定议程安排 2、挑选与会者,不同类型会议如何挑选与会者 1信息型会议-接受信息的对象 2决策型的会议-能够解决问题的人,3、选择适宜沟通的会议室,成功主