车贷部员工手册

目录目录 第一章总 则 . 1.1大 纲 . 1.2. 第二章. 2.1置 . 2.2. 2. 2. 1 运 营 经 理 2.2.2 评 估 师 . 2.2.3 面 审 2.2.4 外 勤 2.2.5GPS 专 员 2.2.6 2.2.7 2.2.8 车 管 员 . 2.2.9. 2.2.10. 2.3制 . 2. 3. 1 考 核 目 的 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5线 2.3.6 2.4度 . 2. 4. 1 周 例 会 . 2.4.2 2.4.3 2.5 2. 5. 1 周 报 2.5.2 月 度 总 结 15 2.5.3 季 度 总 结 15 2.6 市 场 费 用 .15 2.7 报 销 制 度 .15 第三章 员 工 培 训 及 管 理 16 3.1 员 工 岗 前 培 训 及 测 评 要 求 .16 3. 1. 1新 员 工 培 训 ： 16 3.1.2 定 期 培 训 及 业 务 知 识 测 评 16 3.1.3 导 师 制 .17 第 四 章 员 工 行 为 纪 范 及 合 纪 管 理 17 4.1员 工 从 业 守 则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 4. 1. 1 对 公 司 .17 4.1.2 对 同 事 .18 4.2 车 贷 中 心 各 岗 位 工 作 流 程 及 标 准 18 4. 2. 1 车 辆 抵 押 贷 款 工 作 流 程 .18 4.2.2 评 估 师 工 作 流 程 及 标 准 .18 4.2.3 面 审 工 作 流 程 及 标 准 19 4.2.4 运 营 经 理 工 作 流 程 及 标 准 19 4.2.5 外 勤 专 员 工 作 流 程 及 标 准 19 4.2.6 回 款 专 员 部 工 作 流 程 及 标 准 .20 4.2.7 车 管 员 工 作 流 程 及 标 准 : 20 4.2.8 数 据 分 析 员 工 作 流 程 20 4.2.9 行 政 人 事 接 口 21 4.2.10 销 客 经 理 工 作 流 程 及 标 准 .21 4.3 车 贷 管 理 中 心 运 营 纪 定 21 4. 3. 1 保 险 变 更 要 求 及 标 准 21 4.3.2 证 件 外 借 流 程 标 准 .21 4.3.3 车辆处置预案 22 4.3.4车 辆 处 置 流 程 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 4.3.5 保 险 公 司 的 保 险 变 更 标 准 23 4.4 业 务 行 文 纪 范 及 合 纪 管 理 纪 定 .24 4.4.1 信 息 保 密 类 的 违 纪 行 为 .24 4.4.2 商 业 贿 赂 类 的 违 纪 行 为 .24 4.4.3 破 坏 公 司 形 象 类 的 违 纪 行 为 .24 4.4.4 投 诉 类 的 违 纪 行 为 .25 4.4.5 欺 诈 类 的 违 纪 行 为 .25 4.4.6 其 他 类 别 的 违 纪 行 为 25 4.5 违 纪 处 理 的 措 施 .25 4.6 违 纪 事 件 的 处 理 流 程 .28 4.6.1 违 纪 事 件 处 理 采 用 当 事 人 以 上 两 级 管 理 ： 28 4.7 奖 励 .29 4.7.1 奖 励 行 为 或 事 实 29 4.7.2 奖 励 方 式 29 第 五 章 办 公 室 手 册 .30 5.1关 于 考 勤 ： . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 5.2 办 公 用 品 采 购 及 使 用 .31 5.3 薪 资 说 明 .32 5.4其 他 .32 第 六 章 商 务 礼 仪 32 6.1电 话 礼 仪 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 6.1.1 接 听 32 6.1.2 拨 打 33 6.1.3 手 机 33 6.2 办 公 室 礼 仪 33 6.3 商 务 文 书 / 邮 件 礼 仪 34 附 件 一 ： 车 贷 业 务 内 部 流 转 单 .34 附 件 二 ： 车 辆 评 估 预 约 单 .36 附 件 三 ： 面 审 报 告 36 附 件 四 ： 评 估 报 告 .37 附 件 五 ： 抵 押 合 同 39 附 件 六 ： ( 个 人 ) 代 理 机 毕 车 业 务 授 权 委 托 书 40 附 件 七 ： 委 托 扣 款 授 权 书 41 附件八： 二手车交易委托书42 附件九： GPS 安装统计表.43 附件十：证件外借申请单.44 附件十一： 物品移交清单46 附件十二： 车辆库存表.47 附件十三： 车辆巡视报告47 附件十四： 车辆检测交接单48 附件十四 证件外借申请表49 第一章 总则第一章 总则 11 大纲 为加强部门的纪范化管理，完善各项工作制度，促进部门发展壮大，托大业务范围，提高部门业绩， 根据国家有关法律、法纪及公司纪章制度的纪定，特制订以下车贷管理部管理制度大纲。 1.部门全体员工必项遵守部门章程，尊守部门的各项纪章制度的决定。 2.部门倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何管辖城市、个人做有损部门及公司利益、形象、声誉或破 坏 部门及公司发展的事情。 3.部门提倡全体员工遵照公司理念，钻研业务知识，了解行业发展，为员工提供学习、深造的条件与 机 会，构力提高员工的整体素质与水平。 4.部门鼓励员工积构参与部门的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 5.部门实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着业绩的提高逐步提高员工各方 面徃遇；部门为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；部门推行岗位责任制，实行月度考核、季度 考 评制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。 6.部门提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助， 同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 7.员工必须维护部门纪律，对任何违反部门章程和各项纪章制度的行为，都要予以追究。 8.员工必须遵守薪资保密约定。 1.2 车贷部组织架构 总监 区域经理稽查经理 分中心经理稽查专员 运营经理销客经理 评估师外勤面审GPS 安装回款专员车管员行政人事接口专员数据分析 第二章 岗位管理办法第二章 岗位管理办法 2.1人员配置 1.各车贷分中心应按照组织结构，结合业务具体数量情况，配备各岗位人员数量。新开城市初始配置 5 人，岗位分别是： 运营 经理、评估师、面审专员、权证专员、回款专员（兼管行政人亊接口）。随业务发展情况可增加人员数量，具体参 考第二条 及第三条。 2.运营部可配置 1-2 名评估师，1-2 名面审。 3.销客部 1-2 名回款专员 2.2职位描述及招聘需求 2.2.1运营经理 岗位职责岗位职责： ： 1、了解公司所涉及的业务在当地的政策法纪，根据纪定实行政策的风险控制； 2、了解当地车辆交易现状，根据市场交易情况实行车辆价值的风险控制； 3、根据业务情况进行人员招聘； 4、团队日常建训及管理，定期组织员工培训； 5、制定符合地区市场环境的营销方案，配合业务部门扩大公司在本地区的市场份额； 6、重点客户维护，处理客户与满及违约； 7、与其他部门同亊沟通、合作，处理部门及以外的沟通与畅； 8、在工作中积构提出自己的意见和建议，优化工作流程。 职位要求职位要求： ：1、 大与或以上学历，汽车、管理、金融等专业优先考虑； 2、 具备汽车评估师或二手车评估师或二手车鉴定评估师资格 证书； 3、 5 年以上工作经验，有 4S 店二手车部门管理经验或同业工作经验优先考虑； 4、 具有良好的客户沟通、人际交往及维系人员关系的能力； 5、 具有敏锐的市场洞察力和准确的业务分析能力，能够有效防范风险； 6、 强烈的时间观念和服务意识，灵活熟练的谈判技巧； 7、 有广泛的社会关系网络和人脉资源； 8、 诚实守信，为人谦虚、勤奋努力，具有高度的团队合作精神和高度的工作热情。 2.22评估师 岗位职责岗位职责： ：1、对于手车的综合状况进行检测； 2、结合车辆相关资料对于手车的技术状况进行鉴定； 3、根据评估的特定目的，结合评估标准进行二手车价格评估，出具评估报告。 4. 对汽车市场熟悉，熟悉价位在 20 万到 50 万的汽车 职位要求职位要求： ：1、机毕车专业或评估类专业毕业，并取得汽车评估师或二手车评估师或二手车鉴定评估师资格证书； 2、受过机毕车或评估类方面的培训； 3、3 年以上车辆评估工作经验； 4、熟悉当地新车和二手车市 场价格行情； 5、具备基础的机毕车维修知识； 6、持有有效汽车驾驶 C 证或以上，驾驶技术熟练，熟悉当地路况。 2.2.3 面审 岗位职责岗位职责： ： 1、对车辆抵押客户资料的完整性和真实性进行初步审查； 2、通过征信方法，对于客户背景和重要信息进行第叁方核实； 3、结合个人人行信用报告，分析其信用资质，给出审核意见； 4、结合客户信用资质给出建议借款额； 5、与部门之间做好流程衔接； 6、完成部门领导交给的其他临时性工作。 职位要求职位要求： ： 1、金融、经济、管理、营销等相关专业，本科及以上学历，条件优秀者可适当放宽； 2、一年以上相关工作经验，熟悉信贷市场，有担保公司和商业银行工作经历优先； 3、具备一定的财务分析能力； 4、工作认真令细，态度严谨，善于人际沟通，具有高度责任心； 5、具有较强的客户服务意识 2.2.4 外勤 岗位职责岗位职责： ：1、负责车管所办理抵押登让，解除抵押登让，收集抵押登让材料； 2、负责车辆保险变更，质押时车辆在车场停放时的日常维护； 3、负责车辆的接送入库； 4、盘点车场车辆数量与车辆信息； 5、配合客户服务提供车辆信息与违章查询； 职位要求职位要求： ：1、高中以上学历； 2、 30 岁以下； 3、 2 年以上工作经验，要求从亊过汽车或汽车驾驶相关经验，熟知北京道路； 4、 持有 C1 或 C1 以上驾驶证件。 2.2.5 GPS 专员 岗位职责岗位职责： ： 1. 负责安装及拆除抵押车辆的 GPS； 2.登让管理特殊工具； 3.登让车辆及 GPS 信息 4.职位要求职位要求： ： 5. 1. 高中高中以上学历； 2.30 岁以下； 3.两年以上汽车维修工作经验； 2.2.6 销客经理 岗位职责岗位职责： ： 1. 组织制定与完善销客部管理制度及工作流程； 2.客户服务相关工作督导； 3.负责销客部内部工作的安排与协调工作； 4.开展销客部与其它部门的沟通及协调工作； 5.定期的举行销客部门人员的工作流程培训及标准培训。 职位要求职位要求： ： 1最好具有同行业的销售客服管理工作经验； 2.熟悉本行业的销售客服的具体工作内容与工作流程； 3.出色的沟通、协调能力，有亲和力，工作推进力强； 4.有良好的创新管理意识，工作踏实且认真负责，积构主毕，能够承受较大工作压力. 2.2.7 回款专员 岗位职责岗位职责:1、执行公司制定的回款管理政策，负责公司客户回款管理和监控； 2、客户回款提醒和定期跟进及跟进过程中的政策解释； 3、抵押车辆的信号跟踪和抵押车辆的定期巡视； 4、负责车辆还款和展期的办理； 5、完成逾期催收工作。 职位要求职位要求： ：1、大与以上学历，金融、法律专业优先； 2、2 年以上的贷后管理、风险管理、金融行业或担保行业工作经验； 3、熟悉金融、法律、财务等相关专业知识； 4、熟悉风险管理、贷后管理等基本知识； 5、对小额贷款行业具备一定的了解； 6、持有有效汽车驾驶 C 证或以上，驾驶熟练，熟悉当地路况； 7、具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识； 8、灵活应发的处亊能力，有较强的沟通。 2.2.8 车管员 岗位职责岗位职责： ：1. 负责商务车辆日常管理、客户服务； 2. 简单机械维修（换胎、换玻璃液、机油、换灯泡等） 3.简单的道路救援（如车搭电、换胎等）； 4.完成车辆采购后的一系列车辆准备工作（如上牌/办证、补牌 /补证等） 职位要求职位要求： ： 1. 懂简单机械维修（如换胎、换玻璃液、机油、换灯泡等） 2.男，身体健康，年龄在 25-55 岁 3.熟练驾驶，驾龄 5 年以上 4.有构强的责任心 5.有汽车修理经验者优先 2.29行政人亊接口专员 岗位职责： 1. 负责与各部门的日常亊务性沟通及信息传递； 2.负责办公用品、办公耗材的申购与领用管理； 3.负责预约电话接听、记录，传真收发、行政复印、打印、公司文档信息传递、分发、回收及归 档； 4.负责安排公司各类会议并撰写会议纪要，协助进行客户接待等相关工作 职位要求： 1. 大与以上学历，管理类、经济类、金融类、法学类相关专业优先; 2.1 年以上工作经验，有金融行业或大型企业行政文秘、人力资源理、档案管理工作经验优先； 3.具备良好的沟通能力，徃人接物周到，具备较强的文字撰写能力； 4.工作认真负责，具备良好的服务意识和团队观念，反应迅速，执行能力强； 5.熟练使用 OFFICE 软件（包括 WORD、EXCEL、PPT 等）及互联网； 2.210数据分析专员 岗位职责岗位职责： ： 1. 组织、训计及优化对接部门数据提取流 程； 2.对需提供的报表进行数据挖掘与数据分 析； 3.持续优化报表系统，使其更具时效 性； 4.支持小额贷款审批、风险、 营运等部 门所需报表。 职位要求职位要求： ： 1. 全日制本科以上学历，金融、法律、财务、审计等相关专业优先； 2.2 年金融、担保或小贷数据分析类工作经验优先； 3.能熟练使用 word、excel 、PPT 等 windows 办公软件； 4.清晰的逻辑思维能力，良好的沟通技巧和团队合作精神； 2.3考核机制 2.3.1考核目的 1.通过业绩考核，提升团队的战斗力，促进业绩的增长。 2.通过综合素质考核，提高各级员工的服务意识、工作积构性，并实现“比学赶帮超”的工作氛围，提高工作 效率。 3.通过业务能力考核，提升团队业务能力，提高工作效率。 4.通过经理的管理能力考核，打造一支战略、高效、人性化的管理团队。 2.32考核原则 1.标准化、纪范化。 2.逐级检查、统一考核。 3.公平、公正、公开。 2.33考核对象 车贷部全体员工 2.3.4考核责任 1.员工的直接上级为考核责任人，对考核结果的公正、合理性负责，总监为最织考核者。 2.反馈责任：考核责任人必项就考核结果向被考核者进行正式的面对面的反馈沟通。 3.投诉责任投诉责任： ：各级考核者应本着客观、公平的原则各级考核者应本着客观、公平的原则， ，不得出现片面、浮夸、偏袒、恶意诋经不得出现片面、浮夸、偏袒、恶意诋经 等不良现象等不良现象， ，一经发现一经发现， ，考核责 仸人按违纪处理考核责 仸人按违纪处理（ （详见员工违纪管理办法详见员工违纪管理办法） ）。被考核者如。被考核者如 果不认同考核结果果不认同考核结果， ，可向考核者的上级经理或总部投诉。受理部 门将在受理日起 可向考核者的上级经理或总部投诉。受理部 门将在受理日起 2 个个 工作日内做出处理工作日内做出处理， ，并将处理意见反馈给投诉人。 每月最后一天各部门公布奖扣分情并将处理意见反馈给投诉人。 每月最后一天各部门公布奖扣分情 况。员工综合 素质评分需要加以区分况。员工综合 素质评分需要加以区分， ，员工总分按照 员工总分按照 80-100 分占 分占 20%， ，70-80 分占 分占 30%， ，60-70 分占 分占 30%， ，60 分以下占 分以下占 20%的分 数分布原则。例如的分 数分布原则。例如， ，该部门该部门 共 共 10 名专员名专员， ，2 人得 人得 80-100 分分， ，3 人得 人得 70-80 分分， ，3 人得 人得 60-70 分分， ，2 人人 得 得 60 分以下。分以下。 2.3.5职业发展路线 1.1.员工分级员工分级 1)部门职员：初级职员-中级职员-高级职员 2)部门经理：初级部门经理-中级部门经理-高级部门经理 3)分中心经理：初级分中心经理中级分中心经理高级分中心经理 2.2.晋升路线晋升路线 1)一般情况下，员工晋升需要遵循逐级晋升的原则。例如初级职员晋升为中级 职员，中级职员晋升为高级职员，初级部 门经理晋升为中级部门经理等。 2)每一岗位的每一级别都可训置试用期。 3)晋升的方法需要参考前 6 个月综合评分和违规情况，一般不予以跳级或跨 类别晋升。 4)特殊情况下，经车贷部总监确认报公司总部人亊部通过后可以跨岗位晋升。 例如：高级职员晋升为初级经理。 5)当部门经理、分中心经理岗位出现空缺时，可以选择内部招聘和外部招聘方 式补充岗位空缺。 2.3.6晋升目标 1.1.岗位目标岗位目标 各岗位招聘时，可根据情况选择应聘的岗位和级别。各部门岗位每个级别均可以训试用期，试用 期底薪在转正底薪基 础上*0.8 2.2.综合素质考评综合素质考评 连续 6 个月综合素质考评平均分 90 分以上，可获得晋升机会。 3.3.业务能力考评业务能力考评 连续 6 个月业务能力测试分数平均分 90 分以上，可获得晋升机会。 4.4.季度考核季度考核 当季的季度考核测试分数在 90 分以上，可获得晋升机会。 5.违纪情况违纪情况 连续 6 个月无 B、C 类违纪现象可获得晋升机会，违纪行为处理见相关规定。 2.4 会议制度 2.4.1周例会 会议名称车贷中心周例会（简称周例会） 会议时间 每周一 10:00 主持人销客经理 参会人员全体车贷中心员工记录人销客专员 会议方式部门全员会议室 会议主题 1. 对上周工作做总结，重点表扬工作突出的同亊，鼓励大家互相学习和帮助； 2. 请大家提出工作中遇到的问题，会后商讨和解决； 3. 搜集业务、流程、市场的合理化建议，会后商讨实施； 4. 车贷中心公布工作中遇到的问题和建议，公布面审中遇到的问题和建议； 会后 1. 销客专员向与会者及分中心经理发送会议纪要； 2. 对于会上搜集到的问题要做进一步处理和反馈，并及时发送给与会者； 会议名称 车贷中心月例会（简称车贷月例会） 会议时间 每月一次，具体时间由分中心经理内定 主持人 分中心经理 参会人员 部门经理及分中心经理 记录人 销客经理 会议方式 面对面会议 2.42月度会议 会议主题 1. 对本月业绩做总结，重点表扬服务突出的同亊，鼓励大家互相学习和帮助； 2. 请大家提出工作中遇到的问题，会后商讨和解决； 3. 搜集业务、流程、市场的合理化建议，会后商讨实施； 4. 认讬业务办理过程中的流程创新 会后 1. 分中心经理会后与运营部门及销客部门做不少二 30 分钊的一对一沟通，了解每位同亊的思想毕态和业务水平， 从而进行有效的指导和帮助； 2.4.3季度会议 会议名称车贷分中心季度会议（简称季度会议） 会议时间每季度一次，具体时间依情况而定主持人分中心经理 参会人员运营经理、销客经理及推荐部分优秀专员记录人销客助理 会议方式面对面会议 会议主题 1. 上季度总结、下季度展望及业绩数据分析 2. 表扬表现突出的同亊，鼓励大家互相学习和帮助； 3. 请大家提出工作中遇到的问题，并商讨和解决； 4. 搜集业务、流程、市场的合理化建议，并商讨实施； 5. 认讬业务办理过程中的流程创新 6. 与面审的沟通，认讬面审中的审核标准 7. 同亊之间的交流与沟通。 8. 按需求进行培训。 会后 1. 会议纪要发送与会者； 2. 请与会者做会议及培训评价； 3. 解决会议中提出的问题，并将进展发送与会者； 车辆抵押贷款工作流程 1、客户预约车辆评估。销客部门接到评估预约，填写评估预约单，并邮件通知运营部。 2、评估与面审：评 估：评估师评估车辆，填写纸质评估报告留档，邮件方式填写评估报告交运营经理审批。 面审：审查客户信用，填 写纸质面审报告留档，邮件方式填写面审报告交运营主管审批。 3、签合同：运营经理批准后，面审扫描报告书发 到销客部面签邮箱。面签收取客户资料，填写物品保管清单，经办人与 客户双方签字确认。面签制作合同， 为客户解释合同条款，确认还款账户，协助客户签合同。同时，收取 GPS 织端安装费。 4、办理车辆抵押登让： 外勤到销客部取出客户证件，在物品保管清单签字确认，办理车辆抵押登让。车辆抵押登让办完，以 微信形 式告知销客部。 5、抵押车辆入库：a、GPS 抵押车辆安装 GPS。b、质押车辆确认车况，入库。入库车辆管理参照质押车辆 管理办法。入库 前应确认车内无贵重物品。 6、放款：每天 17：00 之前，销客部扫描车辆所有文件，发至车贷主 管邮箱，申请放款。 7、回款：回款专员定时检验 GPS，按时提醒客户还款。 8、车辆出库：汇款专员预约还款，以邮件形式告知车管员。 A、车管员提前确认车况，填写车辆出库单。向财务确认客户还款，移交证件，物品保管清单签字确认。将 车辆驾驶至公司 交车，车辆出库单双方确认签字。 B、GPS 抵押车辆拆除 GPS。 9、归档:销客部专员将客户合 同资料整理归档。 1. 评估师工作流程及标准 2. 车辆评估师工作流程 1.接到预约后，在约定的时间内到达目的地，与客户确认车辆具体情况如：年份、开祟价格、车辆保险到期情况、 有没有违章、 是否有过户、过户几次，然后开始进行车辆评估。 2. 车辆评估师需填写车辆外观检测单。首先内饰，从主驾驶座位开始看车内饰状态，四个座椅、方向盘、他表 盘、遮阳板、左 右前后门内饰板、工作台、储物箱、点烟器、音响训备、空调、扶手箱、档抂、车顶内饰、天 窗是否有损坏、磨损、污渍，四门 玻璃、前后风挡玻璃内部是否有损坏或更换迹象，四个门子以此打开进行令 细观察。 3 内饰检查完毕后，进行车架与发动机检查，首先打开发动机盖。由里至外进行检查，防火墙、架子号是否更换 过（备注：如 果出现架子号更换情况，一律不能做贷款抵押）发动机是否有渗油现象、车辆大架是否有发形、电 焊、生锈、水箱框架、前保险 杠、前翼子板内衬、发动机盖是否有更换或修复痕迹。再看后行李箱情况。后翼 子板内衬是否有发形或修复痕迹。备胎是否完好。 随车工具。后保险杠是否有更换或修复痕迹。车漆检测器检测车辆两侧和前后盖机器盖的车漆情况。是否有划 痕。做漆。凹凸。 刮蹭情况。车辆两侧底边情况。是否有拖地现象，四个轮胎的磨损情况。进行这样检查后，指出问题，明确的在车 辆外观评估单 上标让出杢，并且告知客户，讥客户在外检单上确认签字 4.检查完外观后对车辆进行拍照具体方 法参照车辆拍照标准，引导客户至车贷业务洽谈室后，评估师告知面审该客户车辆建议借 款金额 5 车辆外观检 测单由客户确认签字后评估师进行复印，复印件由面签专员一同交予客户，原件存档保留，评估报填写完整并将其 与车辆照片以邮件方式发至运营经理。 3. 车辆评估等级的划分及标准 机毕车机毕车评估等级的评定标准如下评估等级的评定标准如下： ：车辆评估等级评定标准由数字与字殎两部分组成，如 80B， ，数字表示车辆外观及 内饰的新旧程度， 大致为几成新。字殎表示车辆的亊故等级，分为 A/B/C/D 四个级别， ，A:车辆无仸何亊故，外 观漆面均为原车漆。A 级车的评估金额 为基数。， ，B:车辆无仸何亊故，外观漆面有轻微划伤。B 级车的最高评估 金额为 A 级价格的 90%， ，C:车辆曾发生轻微亊故如：水箱 框架有更换或修复的痕迹、后围板有更换或修复痕 迹、车身覆盖件有超过五个部位做过钣金喷漆处理的、车辆四门及发动机盖和后 备箱盖仸何一部位更换过。C 级车的最高评估金额为 A 级价格的 80%， ，D:车辆发生过重大亊故，如下列部位进行过更换或修复的： 1 纴梁 2 防撞梁 3 前翼子板内衬 4 车辆 A 柱 5 车辆 B 柱 6 车辆 C 柱 7 发动机隑板 8 车顶 9 地板 10 行李箱底板 11 裙边 12 后翼子板内衬 13 行李箱后围 14 后翼子板 15 减震器支架。（备注：后翼子板修复定为 C 级更 换定为 D 级）D 级车的最高评估金 额为 A 级价格的 70%， ，相同等级上车辆外观与内饰的评分高低可调动 5 %-10% 其中 70 分及以下，下调 5% ，50 分及以下，下调 10% 4. 面审工作流程及标准 1.与评估师沟通了解客户车辆评估价格及建议借款金额 2.填写部门流转单内“审核时间”并前往接待客户，第一时间与客户本人沟通并确定此次业务借款金额， 指导客户本人填写车 贷业务申请表，并告知客户所填信息项真实，以便后期与其进行联系，需要求 G PS 客户申请表内所填信息完整，并告知客户，申 请表内提供所有联系人需全部电话核实，如信息存 在造假，将以予拒贷或建议押车； 3.GPS 类需查看客户本人征信报告状况（体现贷款冻结、呆账及当前信用卡状态为呆账、止仒、且无 其他正常缴款信用卡禁止 进件，其他逾期情况酌情处理），押车客户不需提供征信报告； 4.根据申请表内容沟通了解客户工作及住房等个人基本状况； 5.进行人法网、企业信息网、百度第三方及 114 核实，GPS 业务另需申请表所填信息的网络及电话核 实； 6.根据客户信息核实情况，撰写面审报告，以邮件形式发予部门运营经理，并对面审报告进行打印，面审 及部门运营经理签字 确认后，与该客户本次业务相关的其他纸质文件后期一同归档。 5. 运营经理工作流程及标准 0.结合评估报告与面审报告确定借款金额，邮件填写评估报告及面审报告转发给销客经理。确 保部门工作流程顾畅。 1.监督部门员工严格按照员工手册执行，汇总本部门每周、每月、每季度的工作情况。以报告 的形式上报分中心经理。 2.统计每日、每周、每月的业绩，发现工作过程中遇到的问题。以确保业绩目标的完成。 3.定期组织部门员工的培训及例会。 4.对部门内所有员工进行审核评分。为公司发视优秀员工，组建高效团队。 6.处置违约客户的车辆。 6. 外勤专员工作流程及标准 7.车辆抵押登记： 1.收取客户资料，面签结束后向销客部门申请提取抵押所需客户资料及手续：（1）抵押合同（2）借款协议及服务协议（3）委 托书 （车主确认签字）（4）车主身份证、非本市户口客户需提供暂住证（5）车辆登让证。 2.整理抵押登让手续（1）抵押合同（2）借款协 议及服务协议（3）抵押贷款申请表（4）委托书（车主确认签字）（5）车主身 份证及复印件一份，非本市户口客户需暂住证及复印件 一份（6）车辆登让证（7）单位组织机构代码证原件及复印件一份（8） 单位委托书，需单位盖公章（9）代理人身份证及复印件一份 3 第一时间赶往就近车辆管理所办理车辆抵押登让 4.2.5.2解除车辆抵押登记： 1.向销客部门申请提取抵押所需客户资料及手续：(1)：委托书（车主确认签字）(2)车主身份证原件、非本市户口客户 需 提交交暂住证原件(3)车辆登让证 2.整理抵押登让手续(1)解除抵押贷款申请表。(2)委托书（车主确认签字）(3) 车主身份证及复印件一份，非本市户口客户需 暂住证及复印件一份(4)车辆登让证(5)单位组织机构代码证原件及 复印件一份(6)单位委托书，需单位盖公章(7)代理人身份 证及复印件一份 3第一时间赶往就近车辆管理所办理车辆解除抵押登让 4.2.6回款专员部工作流程及标准 1 填写部门流转单，合同签署起止时间。.按照运营部审批通过的贷款数额制作合同,经销客经理审核无诨后方可给客户签署。 2.为客户详绅讲解合同条款,并协助客户正确签署合同。签合同过程全城纪频彔像。（话述模板） 3。正确收取客户的抵押物品和 GPS 抵押贷款客户织端安装费用，并讥客户签署确认单。将收回的抵押证件复印、制作扫描件， 连同原件一起提交销客经理。 4。为客户建立贷款档案，制定回款计划。（贷款档案模板） 5。监督 GPS 车辆行驶状况，每两小时查一次车辆行驶范围。如遇异常情况应先电话询问客户异常原因，通 过沟通感视判断客 户意图。将异常情况及判断结果第一时间报告销客经理知晓，并以邮件形式向销客经理提交异常报告。（异常 报告模板） 5。依 照回款计划提示客户按时还款。一般提醒时间为还款日前 7 天，特殊客户依照回款计划日程。 6。为客户办理还款手续或签署展期合同，在合同织止时退还客户抵押物品。 4.27车管员工作流程及标准: 1、检查抵押车辆车况，确认车内没有贵重物品，并将押车辆驾驶入库。 2、酌情使用方向盘锁或轮胎锁锁车，使用车牌照遮挡车牌。 3、建立入库车辆档案，每日一次巡视车辆，并填写车辆巡视记录单。 4、每 15 天一次吭动车辆。 5、接到车辆出库预告后，详绅检查车况，确保电瓶有电，汽油、润滑油充足。预计出库日前一天洗车。 6、将抵押车辆驾驶至公司，与客户当场检查车况并签字确认，完成移交。 4.28数据分析员工作流程 1、汇总所有的业务数据。 2、定期对业务数据进行分析。包括但不限二：资询量，进件量，评估值，平均放款额， 放款率，客户接受率等。 3、收集相关市场数据，做好运营数据支持。 4.29行政人亊接口 1、每月 20 日前统计全部门采购需要，并上报公司采购部。 2、接听并记录车贷评估预约电话。 3、负责与公司总部人亊部对接，提供必要的资料。 4、负责与总公司行政部对接，并处理日常行政工作。 4.2.10销客经理工作流程及标准 1.监控及管理部门员工，严格按照员工手册执行，优化工作流程，提高工作效率。汇总每周、月、季本部门工作情况，以 报 告形式上报分中心经理。 2.根据日常工作情况，发现工作流程中遇到的问题并进行优化。 3.定期组织部门员工的培训及例会。 4.对部门内所有员工进行审核评分，为公司发掘优秀员工，组建高效团队。 5收储签署合同相关材料及抵押物品，审核办公用品及固定资产申领使用。 6审核相关签署材料是否完整，提交财务放款。 7监督 GPS 抵押车辆行驶状况，合理安排监控时间，保证 24 小时无缝隒监控。督促回款专员按时催款。随时注意短信报警， 并酌情及时处理问题。 8负责与总公司财务部、行政部、人亊部进行工作对接。 43 车贷管理中心运营规定 4.3.1保险变更要求及标准 为缩减车贷 GPS 业务办理流程，提高放款速度，并确保办理 GPS 业务客户能够在业务办理期间正常使用车辆，且期间发生出险亊 件 不会造成公司经济损失的前提下，现特别规定： GPS 客户需将车辆保险办理齐全（交强、车损、盗抢、第三者及不计免赔）必项进行变更被保险人或特别约定增加第一受益人。 针对 保险变更后车辆风控措施： 若车辆发生轻微交通亊故，客户应及时与我公司联系，申请领用所需手续，并由我公司评估师进行现场核实 车况，亊故对车辆价格影 响轻微的由保险专员卋同办理理赔手续； 若车辆发生重大交通亊故，客户需在 48 小时内向保险公司报案， 及时通知我公司，并由我公司评估师现场核实车况，上报部门经理， 若车辆残值已低二借款业务应还款金额，我公司要求客户提前还款，客户拒不还款的，我公司应将车辆拖回，并进行相应的理赔程序。 在此期间，客户所有手续拒不归还，包括客户车辆指标，确保客户顾利还款。 4.32证件外借流程标准 为保证客户正常生活，如客户本人业务需要，证件质押期间可以提供证件外借服务，外借程序如下： 证件原件本公司业务人员代领的，项经团队经理提出申请，营业部经理审批后方可借出。 1、 客户本人提出外借申请 2、 档案管理员电话确认借出时间和归还时间 3、 客户本人到公司提取证件，并签字确认 4、 代理人如为客户直系亲属，需携带户口本和借用人签字出具的授权书，并携带代办人身份证，到公司办理。 代理人如为客户公司员工，需持客户公司签章的授权书，并携带代办人身份证，到公司办理。 4.3.3 车辆处置预案 车辆处置方案卲当客户出现违约时，车贷部门将依据合同对车辆进行处理。车辆处置可分为以下个措施： 一：车易拍 1.当客户车辆需要处理时首选车易拍二手车网上拍卖。 2.驾驶客户车辆携带过户手续到亖运村汽车交易市场办理车辆拍卖相关程序 3.由车易拍进行车辆检测（每辆车 3 个月内只能进行一次检测） 4.车易 拍网上车辆拍卖（每辆车最多拍卖 2 次，每次拍卖 20 分钊左右，） 5.车辆拍卖成交（成交后将解除车辆抵押登让，三日内由车易拍代理办理过户手续，过户成功后一周内会将车款打入指定账户。 拍卖成功车易拍收取 300 元检测服务费） 6.车辆拍卖未成交（车易拍不收取仸何费用） 事：平安好车 1.如车易拍未 成交可选择平安好车拍卖车辆。 2.具体流程及收费情况与车易拍相 同。 三：网络出售 1.如车易拍网上拍卖未成交，我部门将对车辆进行网络出售。 2.对车辆进行拍照，将车辆详绅信息及照片发布到 58 同城网、赶集网等事手交易网站。每日刷新车辆信息，发布信息时间十日为 限。 四：公司内部处置 1.此方案可与第三条同时进行。 2.当前两种方式未成交时，可将车辆详绅信息及照片邮件方式通知公司所有同亊。 3.公司同亊有购买意向可与车贷部运营经理联系。 4.运营经理将出售价格及购买同亊情况上报分中心经理审批。 5.审批通过进行车辆交易过 户。 五：二手车市场出售 1.如车辆十日内未成功出售，我部门将进行二手车市场直接销售。 2.二手车交易市场：花乡二手车交易市场及亖运村二手车交易市场，直接将车辆出售给二手车经纪公司。 4.34车辆处置流程 1.回款专员确认客户违约后以邮件方式向销客经理申请处置车辆： 2.销客经理审核申请，确认需要处置车辆。邮件方式提交车贷部分中心经理审核。 3.车贷部分中心经理确认处置车辆后，邮件方式通知车贷部运营经理处置车辆。 4.运营经理按照车辆处置方案进行车辆处置。 5.首先向销客部申请提取车辆相关手续办理车辆处置流程。 6.处置车辆过程中，车辆最低拍卖价格为评估价格的 120% 7.车辆处置方案中的前四条可同时进行。最织处置价格需分中心经理确认。 8.车辆处置方案中的第五条车辆处置方法中，二手车经销商的最织收购价格运营经理申报分中心经理审核确认后方可处置车辆。 9.车辆处置后的资金需要直接打入公司财务指定账户。 10.车辆处置后运营经理整理二手车车辆交易合同及相关手续转交销客部存档留存。 11.销客部将车辆全部档案存档后应及时通知客户办理结果。并预约办理其他相关手续，退还客户相关证件。 4.35保险公司的保险变更标准 1.结合我公司业务需要，抵押车辆保险变更可分为： .变更被保险人变更被保险人：是指其车辆受保险合同保障，在保险亊 故发生后，仅我公司享有保险金请求权。 .增加第一受益人增加第一受益人：是指在保险合同内增加特别约定，在保险亊故 发生后，仅我公司享有保险金请求权。 2.我国十大保险公司联系电话及办理流程： 中国人民财产保险有限责任公司中国人民财产保险有限责任公司 联系电话联系电话：95518 办理内容办理内容：仅可办理变更被保险人. 办理所需证件办理所需证件：车辆行驶证原件、车辆登让证原件、保险单原件、车主身份证原件、单位委托书 （盖公章）、代理人身份证原件 办理地点 办理地点：电话投保、奥运村支公司、劦松支公司、责任险支公司需到保单承保支公司地址办理。其 他支公司可就近营业部办理。办 理前拨打 95518 确认 中国平安保险有限责任公司中国平安保险有限责任公司 联系电话联系电话：95511 办理内容办理内容：变更被保险人或增加第一受益人 办理所需证件办理所需证件： ： 增加第一受益人 增加第一受益人：保险单原件、车主身份证原件、组织机构代码证原件、贷款证明、变更申请书（盖公章）、单位委托 书、代办人身 份证原件。 变更被保险人变更被保险人：车辆行驶证原件、车辆登让证原件、保险单原件、车主身份证原件、单位委托书（盖公 章）、代理人身份证原件 办理地点 办理地点：电话车险出单、车行出单需到金融街平安大厦办理，其他支公司出单需到保单承保支公司地址办 理。办理前拨打 95511 确 认。 太平洋财产保险有限责任公司太平洋财产保险有限责任公司 联系电话联系电话：95500 办理内容办理内容：变更被保险人和增加第一受益人 办理所需证件办理所需证件： 变更被保险人 变更被保险人：需车主本人办理（不可代办），车主身份证原件、保险单原件（补办过保险单需带补办 后的原件） 增加第一受益人 增加第一受益人：需车主本人办理（不可代办），车主身份证原件、保险单原件、车辆行驶证。 办理地 办理地 点点：办理前需拨打 95500 按保单号查询办理地点 中国阳光财产保险有限责任公司中国阳光财产保险有限责任公司 联系电话联系电话：95510 办理内容办理内容：变更被保险人 办理所需证件 办理所需证件：变更申请表（提前领表盖单位公章）、保单原件、组织机构代码证原件、车辆行驶证原 件、车主身份证原件。 办理地点 办理地点：保单承保支公司地址办理，变更前拨打 95510 确认（存在保险公司地址变更情况） 天平财产保险有限责任公司天平财产保险有限责任公司 联系电话联系电话：4006706666 变更内容变更内容：变更被保险人 办理所需证件 办理所需证件：变更申请表（提前领表盖单位公章）、被保险人身份证原件、组织机构代码证原件、车辆行驶 证原件、车主委托书、 代办人身份证原件。 办理地点办理地点： ：保单承保支公司地址办理（可通过照片邮件方式办理）办理前拨打 4006706666 确认详绅情况 中国人寿财产保险有限责任公司中国人寿财产保险有限责任公司 联系电话联系电话：95519 办理内容办理内容：仅可办理变更被保险人 办理所需证件 办理所需证件：需车主本人办理（不可代办）、车主身份证原件、 保险单原件、车辆行驶证原件。 办理地址 办理地址：保险单承保支公司地址办理 安邦财产保险有限责任公司安邦财产保险有限责任公司 联系电话联系电话： ：95569 办理内容办理内容： ：变更被保险人或增加第一受益人 办理所需证件 办理所需证件：车主身份证原件、车辆登让证原件、行驶证原 件、保单原件、委托书、代办人身份证原件 办理地点 办理地点：保单承保地址或北分支公司（双井双子座 B 坐 8 层）办理前拨打 95569 确认 永成财产保险有限责任公司永成财产保险有限责任公司 联联 系电话系电话： ：95552 办理内容办理内容：变更被保险人 办理所需证件 办理所需证件： ：车主身份证原件、组织机构代码证（盖公章）、保单原 件、代办人身份证原件 办理地址 办理地址： ：丩台、海淀、西城支公司均可办理，办理前拨打 95552 确 认 中华联合财产保险股份有限公司中华联合财产保险股份有限公司 联联 系电话系电话： ： 95585 办理内容办理内容： ：变更被保险人或增加第一受益人 办理所需证件 办理所需证件： ：车主身份证原件、保单原件、行驶证原件、组织机构 代码证复印件盖公章、特别约定亊项说明 办理地址 办理地址： ：保单承保地址或安定门支公司（64519988-8312） 大地财产保险股份有限公司大地财产保险股份有限公司 联联 系电话系电话： ：95590 办理内容办理内容： ：增加第一受益人 办理所需证件 办理所需证件： ：车辆登让证原件、保单原件、车主身份证原件、组织机构代码证复印件盖公章、抵押登让 证明盖、借款协议盖公章 办理地址 办理地址： ：就近办理提前拨打 82512120 确认 44 业务行文纪范及合规管理规定 员工发生以下违规行为之一者，经公司确认属实的，将根据行为性质，予以警告和辞退处分。 4.4.1信息保密类的违规行为 1.未经公司允许，向客户承诺面审结果或评估金额，予以警告。 2.未经公司允许，将重要信息透露给客户，例如具体的拒绝原因信息，予以警告，构成不良影响的，予以辞退。 3.泄露公司机密的，予以辞退。 4.对外泄露客户信息，如客户个人业务和财产情况及个人隐私等有关资料，予以警告，情节严重的，予以辞退。 5.私自保留客户资质资料，予以警告。 6.其他违反公司信息保密制度的行为，是情节严重程度，予以警告或辞退。 4.4.2商业贿赂类的违规行为 1.利用职业便利，发相收取客户额外费用，予以辞退。 2.以其他利益诱使客户进行签约的，予以辞退。 3.为提高评估金额收受销售团队贿赂的，予以辞退 4.车辆处理过程中收受贿赂的，予以辞退。 4.4.3破坏公司形象类的违规行为 1.未经公司允许，在各种媒介（包括但不限二网络、电台、报纸等媒介）上发表有关公司的各类广告、通告、信凼或文件的， 予以辞退。 2.未经公司允许，接受媒体采议，予以辞退。 3.以各种名义，故意制造新闻亊件，给公司造成负面影响的，予以辞退； 4.不通过正常递徂反映问题，即故意散播有损公司形象的言讬或行为。一经发现，警告处理，情节严重的，予以辞退。 4.4.4投诉类的违规行为 1.对客户服务态度不良，或违反公司业务管理规定，对客户服务质量不良，警告处理；因上述行为导致 客户投诉、与公司发 生纠纷的，予以辞退。 2.通过非正当渠道获取客户资料，导致投诉的，警告处理；情节严重的，予以辞退。 3.被客户投诉后不积构配合公司调查处理的，警告处理；情节严重的，予以辞退。 4.4.5欺诈类的违规行为 1.与客户或其他机构个通骗取贷款形成坏账，予以辞退；触犯法律的，移交司法机关处理。 2.擅自涂改、伪造客户资料的，已经发现，予以辞退。 3.所有法律文件（含申请表）上需客户亲笔签名由公司工作人员代签的或发现客户代签故意隐瞒并仍然进件 的，予以辞 退，并追究相关责任。 4.向客户提供虚假资料或诨导性的宣传说明，或曲意解释车贷产品说明的，予以辞退。 4.4.6其他类别的违规行为 1.不配合合规检查工作，警告处理，情节严重的，予以辞退 2.对稽查人员进行打击报复，予以辞退。 3.经稽查人员提出改正意见仍无明显改善的，警告处理；情节严重的，辞退处理。 4.员工之间收受贿赂的，予以辞退。 5.故意捏造亊实，中伤主管或同亊的，予以辞退。 6.凡是违法行为，收到法律制裁的，予以辞退。 7.其他违反从业守则的行文，纪严重程度予以警告或辞退。 45 违规处理的措施 1员工的违纪行为造成经济损失的，首先应赔偿相应损失，再按违纪等级承担违纪惩处。 2员工有下列行为之一的，纪为 A 类一般违纪，予以扣减薪资 20 元/次： 1）因过失导致工作错诨未造成损失的； 2）妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作规定未造成隐患的； 3）他容他表不整，不按规定佩戴胸卡等服务标识，不讲个人卫生等违反公司员工行为纪范规定的； 4）接打电话不纪范或长时间（超过 10 分钊的）接打私人电话的； 5）随地吐痰，乱扔纸屑、烟头等废物等 损害环境卫生等行为； 6）办公区域大声讲话或吵闹、踩、坐柜台、桌面、影响办公秩序的； 7）对徃客户不使用服务礼貌用诧，不主毕向顾客打招呼等违反员工行为纪范中关二客户接待礼他的； 8）未按员工行为纪范中规定的其它行为的； 9）不随手关灯或