职业形象塑造与商务礼仪龙曼芹.ppt

等单位进行过二千多场培训，获得很大的反响和好评,并多次受邀出访新加坡,马来西亚,菲律宾,泰国等国家进行讲座。,曾辅导的单位 中国联通 中国移动 中国电信 中国人寿 中国银行 中国光大银行 中国建行 中国税务 武汉飞天集团局 中南大学 天津安颐 济南日报 白沙集团 时代集团 岳化集团 深圳“好家庭” 湘财证劵 齐鲁证劵 康普制药 北京医士学会 厦门医院 上海天娱传媒 TCL集团公司 泰天房地产有限公司 天一物流有限公司 广西医科大学 通程国际 广州花妍,职业形象塑造与商务礼仪,作为一个职业人士是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该职业人自身的素质，而且折射出该职业人所在公司的企业文化水平和经营管理境界,前言,礼仪的作用,良好的礼仪能够：,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,作为公司的员工，在接待和拜访各位客户时，应力求让对方对自己产生较好的第一印象，惟有如此，企业良好的公众形象才会先入为主，并被予以高度认同。,形 象 是 一 种 服 务 形 象 是 一 种 宣 传 形 象 是 一 种 品 牌 形 象 是 一 种 效 益,温 馨 提 示,你的专业 形象让人 更信任,你的人品 比金钱更 重要,人人喜欢从 体面的人手 中买东西,决定人的第一印象因素是什么,60% 外表仪容,40% 谈话内容和声音,公司员工的仪容仪表要求（一）,公司员工上班必须穿整洁、美观、大方的正装；禁止上班时穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。 公司员工上岗必须佩戴工牌，或在作业台前放置工牌；工牌佩戴或放置的位置应在顾客视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。,公司员工的仪容仪表要求（二）,头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇 异发型、染过浅颜色； 公司男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须； 公司女员工留长发以发带或发卡夹住、脸部不应有头发遮住； 公司女员工上班需化妆，不能浓妆艳抹，公司男员工不宜化妆；,公司员工的仪容仪表要求（三）,指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指 甲，不准涂有色指甲油；不准佩戴太夸 张的戒指和其他夸张的饰物； 注意个人卫生，保持面部清洁和身体无 汗味、异味； 上班前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食 品，齿缝必须剔干净，保持口腔卫生。,男士穿西装高水准三要求,三色原则,三一定律,三大禁忌,职业套装选择的技巧,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,面料,职场女性着装六忌,透视,暴露,紧身,杂乱,短小,鲜艳,NO!,什么应酬穿什么服装,着装TOP原则,什么时间,什么地点,什么场合,正装：在工作和商务活动中间所穿的服装 休闲装：休息、逛街、旅游、运动时所穿的服装 晚装：一般在晚会、舞会、以及盛大宴会所穿的服装,规范的行为举止 是良好形象的体现,A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、手势 E、微笑,正确的站姿,站姿：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂，两脚呈“V”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。,公司女性员工可以将双手相握或叠放于腹前，手脚在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开呈“丁”字型。 公司男性员工可将双手相握叠放于腹前，或者相握于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。,得体的坐姿,正确的坐姿,坐姿：挺直上身，头部端正，目视前方或面对客户，一般不可身靠座位的背部，大体占据座椅的2/3面积即可。 常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收、适合男公务员的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合女公务员的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。,正确的走姿,走姿,走姿：走姿的要点是全身伸直、昂首挺胸、起步前倾、重心在前、脚尖前伸、步幅适中、直线前进、自始至终、双肩平稳、两臂摆动、全身协调、匀速前进。,陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前约一米左右的位置，不要请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道路的变化，行进速度需于对方相协调，行进过程中处处以客户为中心。上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面，与客户交谈结束需要离开时不马上转身就走，应先面向客户后退几步，逐渐侧转身体，然后离开。引导客户出入房门时应后入后出。,上下楼梯的注意礼节,要走专门指定的楼梯 要减少在楼梯上的停留 要坚持右上右下的原则 要注意礼让顾客,鞠躬的礼仪,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,正确的手势,指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可 向上级、长辈招手。 递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝 向对方。 让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到 跟前时或目光接触时主动微笑招呼.,常见的错误手势,指 指 点 点 随 意 摆 手 双 臂 抱 起 双 手 抱 头,摆 弄 手 指 手 插 口 袋 搔 首 弄 姿 抚 摸 身 体,不要向谁都要求握手,男的不能主动向女的要求握手,即使握手,也只限于女的先把手伸出来的时候,对比自己身份高的人也应该如此.过于热情的人要注意这一点.其次,妇女在与男的初次见面时,可以相应地以点头示意代替握手。,年长者与年幼者握手 长辈与晚辈握手 女士与男士握手 已婚与未婚握手 职位、身份高者与职位、身份低者握手,伸手次序,职务、身份高者先行,已婚者先行,女士先行,年长者先行,长辈先行,特殊场合顺序,一个人需与多人握手，由尊而需 在接待来访者时，应由主人先伸手出来与客人相握，而客人告辞时则应客人首先伸出手来与主人相握，前者是表示“欢迎”后者则表示再见。,与握手对象为一米处，双腿立正，上身得向前倾，伸出右手，四指并拢拇指张开与对方相握，掌心向上，时间约三秒钟，注视对方，寒喧几句,握手方式,微笑的效果,微笑是人们文明礼貌和良好修养的具体象征 微笑能缩短人与人之间的距离 微笑能表示对他人的赞许，谅解，理解等态度 世界上没有比笑口常开就能达到目的更便宜 的事了,办公礼仪,办 公 礼 仪 外 出 礼 仪,公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,办公工作礼仪,使用完公用物品后将其放回原处 外出时间较长时将去处、外出目的、预定返回时间交待清楚 将桌上的物品收妥后再下班 请假之前事先将工作交待给职位代理人,办公行为礼仪,以明朗而亲切的态度与同事打招呼 在公司内走动时将脚步放轻 谈话时压低声音，力求不打扰别人 进入私人办公室时先敲门再进去,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：注意事项,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：接听电话技巧,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,与同事相处的礼仪, 尊 重 同 事 表 里 如 一 经 济 清 白 坦 诚 布 公 帮 人 所 难 平 等 相 处,与上级相处的礼仪,服从命令 维护威信,以礼相待 不得越位,平等 尊重,与下级相处的礼仪,公正 体贴,会 务 礼 仪,建立筹备机构 安排会议场所 确定与会人员 制定会议文件,组织会务的礼仪,印制会议票证 妥善布置会场 合理排列座次 组织会议报到,小型会议位次排列的礼仪要求,以面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座 以右为上，进门方向坐在右侧的人为地位高者 以居中为上，小型会议通常只考虑到会的最高领导之位，但同时也强调自由择座，例如最高领导可以坐在前排中央的位置,大型会议座次的安排原则,大型会议应考虑主席台、主持人、发言人的位次。主席台位次的排列按照前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧的原则。（政务会议则为左侧高于右侧）主持人席位可在前排正中，亦可居于前排最右侧；发言席一般设于主席台正前方，或者其右前方。,您该坐哪个位置？,参加会议要注意的礼仪,着正装 按时参加，并按指定座位坐好 会议进行中不要接听电话（重要事可离开会场接听），不要讲小话或中途退出会场，不能在会场随意走动，不要抽烟、吃零食 每当发言者上台和下台时应鼓掌 会议结束时，不要争先恐后，应让人,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,- 应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址。,准备,- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,接待要求,迎送：必须准确掌握来访客人所乘交通工具的抵达时间，提前通知迎送人员及部门。,迎接时，应在客人所乘交通工具抵达前到达迎接地点，待客人下机（下车、船）时及时迎上前表示欢迎。,送时：应在客人登机（车，船）前到达送别地点，等机（车、船）启动离开视线后才可离开。,拜访礼仪,需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料，准备拜访时可能用到的资料； 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、或现金、计算器、产品介绍、合同）；准备好谈话主题、思路和话语。,约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,出发前 最好与对方通电话确认一下，以防临时发生变化；选好交通路线，算好时间出发；确保提前5至10分钟到。,进 入 室 内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的；从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室；如果是雨天，不要将雨具带入办公室；在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画； 接待员奉茶时，要表示谢意； 等候超过一刻钟，可向接待 员询问有关情况；如受访者 实在脱不开身，则留下自己 的名片和相关资料，请接待 员转交。,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入；问候、握手、交换名片。,见到拜访对象,会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如 办公室门原来是关闭的， 出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌 地请客户留步。,告 辞,礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调 要平和沉稳；尊重他人。 用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语 谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,言谈礼仪,怎样与客户沟通,与客户沟通应注意的礼仪,一 学会倾听 二 语音 语气 语调 三 应答恰当自如 四 说话要得体： 因人而言 因性格而言 因年龄而言 因文化程度而言 因对方的心情而言 信息、情感沟通 望、闻、问、切,沟通当中的忌讳,不要总是摸后脑勺 注意克服手爱动的习惯 不要抖动腿部 避免做脸上动作 讲话时举止大方 不要过分地关心别人 不要事事总表现自己,初次见面说“久仰”， 分别重逢说“久违”。 请人批评说“指教”， 求人原谅说“包涵”。 求人帮忙说“劳驾”， 求人方便说“借光”。 麻烦别人说“打扰”， 向人祝贺说“恭喜”。 请人看稿称“阅示”， 请人指点用“赐教”。 托人办事用“拜托”， 赞人见解用“高见”。,常用的寒喧用语,(一),看望别人用“拜访”， 宾客来至用“光临”。 送客出门说“慢走”， 与客道别说“再来”。 陪伴朋友用“奉陪”， 中途先走用“失陪”。 等待客人用“恭侯”， 请人勿送叫“留步”。 欢迎购买叫“光顾”， 归还原主叫“奉还”。 对方来信叫“惠书”， 老人年龄叫“高寿”。 自称礼轻叫“菲礼”， 不受馈赠说“反璧”。,常用的寒喧用语,(二),公司员工 应掌握的文明服务内容（一）,主动服务：主动问候 主动介绍 主动关怀 热情服务：来有迎声 问有答声 去有送声 周到服务：想客户所想的 想客户没有想到的,规范服务： 首问负责制服务 限时办结制服务 客户回访制服务,公司员工 应掌握的文明服务内容（二）,公司员工的礼貌用语（一）,礼貌语：您好！很高兴为您服务！别客气！ 请问 对不起，让您久等了！ 问候语：各位好！上午好！午安！下午好！ 晚上好！ 迎送语：欢迎光临！见到您很高兴！再见！ 慢走！请您走好，欢迎您再来！ 请托语：请稍等！请关照！劳驾！,公司员工的礼貌用语（二）,致谢语：谢谢！十分感谢！万分感谢！ 征询语：请问您需要什么？我能为您做点 什么？ 应答语：是的！好的，我明白您的意思！这 是我们应该做的！您太客气了！不要紧！ 没有关系！,正确认识客户投诉,投诉是不可避免的 投诉是客户不同意见的反馈 投诉与客户的期望有关 投诉可以通过工作改善而减少 投诉可以帮助我们改进工作 可能带来更大的商业价值和个人价值,投诉处理基本礼仪 一,尊重客户的原则 （1）每一位客户都是我们的重要客户 （2）注意态度诚恳、亲切有礼 （3）适当时候要称赞客户 （4）向客户表示谢意 专心聆听的原则 （1）认真聆听事实，留心对方反应 （2）要体恤客户 （3）表示了解事实的真相以及对方的感受,投诉处理基本礼仪二,适时提供建议的原则 （1）即使有好的解决办法，也须征询客户的意见 （2）在公司规定的权限范围内，设法采纳客户的 意见 （3）尽量避免向客户用指示或要求式的口吻 避免与客户争辩的原则 尽快平息客户抱怨的原则 运用同理心的原则 迅速采取行动的原则 首问负责制原则 客户投诉内容及时准确记录的原则,温 情 提 示,1）服务就是完全负起售后纠纷的责任,2）一次负面的批评必须以12次以上的正面评价来弥补,3）把顾客批评放在心上，避免重复犯错误。,商 务 礼 仪,商务礼仪是商务人员交往的艺术; 商务礼仪是商务人员在商务活动中的通行证。,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是xx集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介 绍 礼 仪,做介绍时必须掌握分寸，态度谦虚，亲切有礼。为他人做介绍时，遵守“尊者先了解情况”的原则，先将年幼者介绍给长者、晚辈介绍给长辈、学生介绍给老师、男性介绍给女性、未婚者介绍给已婚者、主人介绍给来宾。商务交往中，应先将下级介绍给上级、职位身份低者介绍给职位身份高者、本公司同事介绍给其他公司同行、本国本地同事介绍给外国外地同事。,如何递交名片,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片 夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何共同乘车？,陪车,如果驾车的是领导或主人，那么副驾座位为1号位，即最好的座位。其次是2、3、4。,陪 车,开车人的夫人在场时，请她坐助手席。 让开车人的夫人坐在司机旁边，这是有礼貌的做法。,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应让客人（上司）优先,怎样着装,舞会礼仪,怎样邀请舞伴,如何拒绝别人的邀请,宴请客人要遵循的五个M原则 考虑宴请的是谁 费用 菜单 环境 举止,宴请礼仪,中 餐 礼 仪（一）,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中 餐 礼 仪（二）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中 餐 礼 仪 (三),用双手举