培训专卖店导购服务礼仪.ppt

专卖店销售服务礼仪,服务的重要性？,据调查 对于100%的顾客，过于热情，流失比例为1%；对于100%的顾客，过于冷漠，流失比例为90%.,案 例,导购服务基本规范,（一）仪容仪表 （二）仪态 （三）服务语言 （四）电话礼仪 （五）传真机的使用 （六）售后服务礼仪 （七）职业素养,（一）仪容 仪表,1、头发,干净利索 女士长发盘起带头花,男士不留长发 （侧不过耳，后不过领）,无头屑 不油腻 无怪异颜色,头花一致,（一）仪容 仪表,面容干净 口气清新 牙齿洁白 女士化淡妆 无浓妆艳抹 无残妆 男士不留胡须,（一）仪容 仪表,保持干净 指甲2mm 指甲内无污垢 可涂无色指甲油,（一）仪容 仪表,不佩戴手链、戒指 头饰：深色最佳 耳饰：耳钉（1对） 男士不可佩戴耳钉、项链,（一）仪容 仪表,穿工装 整洁 规范 工作服不能混乱搭配 服装无破损,（一）仪容 仪表,工号牌、笑脸 端正佩戴于左胸前,（一）仪容 仪表,7、袜子,8、鞋,（二）仪态,1、微笑服务,镜子练习法 筷子练习法,微笑练习,（二）仪态,2、站,抬头 目光平视前方 腰部挺直 女士双脚成丁字 男士双脚呈V字,忌讳动作： 手插衣袋 双手叉腰、抱胸 依靠货架或收银台,站姿练习,（二）仪态,上身挺直 一脚在前，脚掌踩实 一脚在后，脚尖点地 偏向顾客的方向腿立起,3、蹲,蹲姿练习,（二）仪态,4、走,抬头、挺胸、收腹 重心稍向前倾 目光平视前方 表情自然,双臂自然摆动 （幅度30-40） 脚跟先着地 步履轻盈 步幅适中（一脚长度）,（二）仪态,5、指引,近距离指引： 五指并拢、伸直向上 胳膊弯曲,远距离指引： 五指并拢、伸直，掌心向上 胳膊伸直，略微向上倾斜,（二）仪态,左手托起产品 右手五指并拢 手掌伸直指向产品 双眼看向顾客眉心或鼻尖,6、介绍,（二）仪态,8、收银服务步骤,核对尺码,确认价格,打包动作,护理方法,（二）仪态,7、收银服务礼仪,（三）服务语言,1、五声服务 （1）迎客声 （2）答客声 （3）抱歉声 （4）答谢声 （5）送客声,五声服务具体内容,（三）服务语言,2、基本文明用语11字 “您” “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”,（三）服务语言,3、恰当称呼 叔叔 阿姨 美女 帅哥 先生 女士 大哥 大姐 妹妹,（三）服务语言,4、店堂忌语 （1）粗话、脏话、讽刺 （2）不尊重的称呼 （3）不负责任的话 （4）催促、抱怨 （5）侮辱他人人格,（四）电话礼仪-拨打电话,案例：李先生三个月前买了一双商务休闲鞋， 前天送到店里来维修鞋面，今天维修好了， 需要你打电话通知他来取。,案例：拨打电话,（四）电话礼仪-接听电话,案例1：分公司物流部打电话找店长李华， 恰好店长去吃饭了，你接了电话。,案例2：一位顾客的投诉电话，情绪很激动， 恰好此时店长不在，你接了电话。,接听电话练习,（五）传真机的使用,（五）-发传真,打开上盖，放入文件（如图） 拨打对方传真号码 对方发出接收信号后按“开始”键 开始传输 按“停止”键可以退出原文件,（五）-接传真,铃声响起，接听电话 给对方信号，按“开始”键 接收传真 确认传输内容,题外话：艺多不压身,紧急时刻复印机卡纸了！ 复印机复印出来的材料上颜色深浅不一！ 天哪，最新型号的传真机怎么用？ 突然上不了网，一份很重要的资料才 刚刚传了一半啊！,1、别让小问题露出大马脚，保证每个细节安全就能HOLD住完美 全局。 2、艺多不压身，全能多栖者在办公室最受欢迎！,（六）售后服务礼仪,案例：铁 皮 枫 斗,（六）售后服务礼仪,礼仪规范,第一步：热情接待,第二步：查验商品,第四步：登记信息,第三步：妥善处