IMCC微信客服产品介绍.ppt

新一代在线客户联络中心 IMCC微信及QQ客服产品介绍,深圳市云软信息技术有限公司 二一二年十一月,腾讯推出企业QQ之后，凭借庞大的QQ用户群和贴心的企业通信服务功能，赢得了广大企业用户的青睐； 企业QQ标准版定位于满足大部分中小企业共性的需求； 面向呼叫中心级的大中型企业客户，腾讯联合深圳云软提供了针对呼叫中心业务特点的新一代在线客户联络中心，在性能、功能上满足企业更多专业化和个性化的需求。,1. 背景,1.1 互联网即时通讯现状,随着互联的发展，中国网民数已达到5.38亿，人民的生活中已离不开互联网，特别日常生活中的即时沟通，由原来的电话演变到后来的电话、短信、邮件，到现在主要是电话、QQ、微信、微博等。,数量(亿),网民数,1,2,3,4,5,6,手机网民,QQ用户,活跃QQ,同时在线QQ,网易微博,新浪微博,腾讯微博,微信,5.38,3.88,8,3,1.6,2.6,3.68,4.69,2,1.2 传统呼叫中心面临的问题,业务高速发展，话务量激剧增加，客服成本不断攀升； 客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高； 大多数呼叫由人工处理，自动化程度低，客服效率低；,1.2 传统呼叫中心面临的问题,语音导航，一要等二要记，客户体验差 语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘 基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户 基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户 基于QQ、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾,2、新一代在线客服平台简介,IMCC平台采用独立部署的方式，通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上，使得数据的安全和平台的性能得到保障。 IMCC具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计，平台具有很高的灵活性。并提供了方便的二次开发工具和API。,IMCC给客户带来的价值,渠道的拓展 覆盖庞大的QQ用户群 顺应互联网生活方式和使用习惯 全新的电子化营销渠道 更强的复杂业务承载能力,话务员感知提升 更轻松的工作方式 情绪压力减低 释放听、说压力 降低流失,用户体验改善 消除语音导航迷宫困扰 减少情绪冲突 不便使用电话时的最佳选择 完全免费使用,IMCC,降本增效 单个坐席可以服务更多客户 文字信息更容易与IT系统结合 巩固网络广告宣传效果，大幅提高转化率,QQ、微信客服对电商的意义,相比传统的网页在线客服，QQ、微信客服更符合用户习惯，是装机量最大的即时通讯工具 能找回用户，无论是联系还是营销都很方便，即使用户没有登录网站，也可以联系到用户 可以无缝整合电商后台系统：CRM、订单、工单、物流可以一目了然 可嵌入到广告、活动宣传中，提高从点击到准客户（好友）的转换率,3、IMCC基础功能,用户端展现 导航（菜单、机器人、人工）、联动 服务器端功能 多种接入（企业QQ、微信、WEBchat、APP客户端） ACD策略、图形化导航配置、可挂接各种机器人 客服端功能 预览、置顶、快捷、客户、历史、统计 运营管理功能 系统设置、运营设置、报表统计、群发管理 扩展接口功能 CRM对接、工单对接、业务对接,3.1导航功能,导航,可视化的导航配置工具 可实现菜单、机器人、人工的混合式导航 具备多级菜单、地域识别、满意度调查等多种功能功能 好处：可以通过自助服务分流用户的服务请求，降低对人工坐席的需求,3.1联动页面,Commerce,联动页面,产品同步：用户访问网站产品或者某个入口时，点击在线客服，右侧即同步显示相应内容（体验如) 导航同步：用户点击某个导航菜单，可以同步在右侧显示该菜单下的内容 客服同步：会话过程中可以从客服推送内容，在用户窗口右侧同步展现 优化体验：支持右侧框架内的动态页面，无需离开对话框即可完成相应操作,电商网站可以实现用户浏览商品页面时将相关信息同步在右侧页面显示，客服可以同步看到相关信息。,3.2服务端功能,挂载多种机器人,智能机器人 应用机器人 导航机器人,支持各种路由策略,平均策略、上次优先 VIP插队、指定客服 技能分组、灵活转接,多渠道接入,企业QQ 微博 WEBCHAT 手机客户端 短信、MSN等其他方式,电信级性能,千万级好友处理能力 支持上千坐席并可扩展 支持并行扩展能力 高稳定性、高可用性,3.3客户端功能,预览,置顶,CRM 联动,工单 联动,采集,公共及个人 快捷回复,数10项针对呼叫中心坐席工作特点度身设计的功能，提高了坐席工作效率、降低了坐席的疲劳程度。,转接,3.3客户端扩展功能,针对电商的需求，还可以在客户端增加以下功能： 页面访问轨迹跟踪 访问页面或浏览商品联动 客服主动推送推荐页面,3.4运营管理功能,报表,呼叫中心常用报表 话务、质检、分类、KPI、等等,营销群发,任务模版、个性编程 流程审核、数据清洗 定时调度、状态监控,系统,系统配置、组织架构 帐号管理、权限管理 运营参数配置管理,运营管理,回复语管理、客户管理 会话管理、留言管理 监控管理I、商机管理 黑名单、质检打分,丰富的运营管理功能，并可根据用户需求定制开发。,3.5营销管理功能,营销管理模块支持完善的信息群发管理，包括： 营销任务管理、消息模板管理、审核流程、定时调度、目标客户清单导入、数据清洗、发送监控等等 可提供开放的接口供客户自行开发定制的消息发送功能,3.6统计报表,提供丰富的报表统计功能： 1、系统报表，每日日话务量、分时话务量等全局性报表 2、运营报表，业务受理统计、技能组统计、客户来源统计 3、坐席报表，个人工作统计、客服组工作统计、满意度评价汇总等等 除此之外，可根据用户业务需求定制开发报表。,4、IMCC扩展功能,OSS 运营支撑系统,CRM 客户关系管理,ODS 运营数据存储,IMCC,企业知识库,业务办理 业务查询 投诉跟踪,差异化服务 客户关怀 营销推广,提高话务员效率 提高自助服务率 统一服务口径,商业智能 决策辅助 数据库营销,IMCC可以通过与企业的CRM、知识库等IT系统对接，从而实现更多强大功能。,4.1同步支持WEBIM,对于没有安装QQ的用户，同样可以通过WEB方式提供服务： 1、导航显示功能：在支持rich导航，文字显示，图片显示。 2、表情附件支持：支持QQ表情，支持发送图片（附件方式发送） 3、右侧联动支持：在接通人工后，右侧面板支持显示客服信息，右侧面板支持客服发送URL页面显示。 4、多页签支持：在右侧面板能够同时打开多个页签方式显示,4.2二次开发工具,IMCC提供了方便的二次开发工具，客户可以使用图形化的导航流程引擎管理工具，用拖拽连线就实现业务流程的开发。,4.3丰富的外部接口功能,对接接口,CRM对接 工单对接 业务对接 营销接口,IMCC提供的丰富的外部接口，可以与其他IT系统对接实现更灵活丰富的业务功能： 1、通过CRM接口对接，可以实现：用户的身份认证、绑定QQ号码与用户账号、CRM联动等功能 2、通过流程引擎自定义节点实现外部接口自动查询等自助服务 3、通过客户端弹屏接口实现历史访问及工单同步展现提高服务效率 4、通过消息发送接口实现从CRM自动发送消息等功能,4.4 呼叫中心系统整合建议,电话客服,在线客服,WEB chat,IMCC,交换机,坐席状态接口,IMCC及电话客服均以CRM为核心进行对接 CRM进行客户资料及服务记录管理，订单信息同步到CRM系统，形成客户统一视图。,5.1部署方案,IMCC标准系统部署方案： 数据库服务器2台 消息系统服务器1台 运营后台及接口服务器1台 如果有DMZ区，需要增加接入服务器1台 标准部署方案下 系统最大支持人工客服数量为500并发。,5.2扩展部署,扩展系统部署方案主要针对大业务量和高可用的需求。各个业务处理节点都可以实现并行扩展，其中WEB服务及WEBservice部分使用F5或者Nginx实现，消息处理部分由底层消息协议实现多节点的状态监控及active路由控制。当任何一个业务处理节点由于硬件性能限制导致业务处理能力受限时，可以通过增加物理服务器增加节点并分流业务，也可用在节点出现故障的时候进行迂回路由绕行。,6.1、典型案例-中国电信,中国电信QQ客服，目前已有近4000万好友，客服数百人，服务区域覆盖全国， 能智能识别用户所在地区，自动分配到各个服务中心； 智能化导航，为业务咨询和办理更加方便快捷； 配合聊天机器人可实现自动应答客户； 可配置内嵌WEB页面的客服座席界面完全满足电信业务的需求； 完善的运营管理、会话查询、会话统计分析功能满足服务管理需要； 座席前端、运营后台均可提供接口供各省市相关业务系统对接开发调用； 平台模块化、高内聚、低耦合、支持平行扩展、安全稳定、易操作。,中国电信QQ客服应用情况,尝试,平台建设,一期运营,二期运营,2009,2010.7 项目招标,2011.1 IMCC平台上线,2012.5 IMCC二期,2012.9,尝试用户接受程度，积累业务需求，设计平台功能,招标选型 平台开发 系统建设,一期平台上线 以IMR自助服务+人工服务混合模式,二期功能上线 增加微博、视频、智能机器人、主动营销群发等功能。 人工服务入口逐渐隐藏，机器人分流20%,业务发展情况,计划,目前同时在线的客服数量约为400人。每月会话数600万，人工占比30%-50%，其他为自助、留言、转网厅及智能机器人分流，其中机器人分流越20-30%。,经过数据挖掘后针对目标客户进行的群发营销，带来的购买流量占电子渠道各种来路超过50%。,中国电信QQ客服主要推广手段,10000号IVR提示分流 推广活动，加好友送Q币 网厅浮动在线客服图标，点击添加好友 宣传单页等增加在线客服 QQ群传播、邮件群发、短信群发等其他手段,6.2、典型案例-QQ114,QQ114业务发展情况,利用QQ10000好友群发以及号百网站活动推广，仅2个月就发展超过10万的好友 不断叠加院线通、找房、预约挂号、法律热线、健康热线、家政中介等应用，成为正真的“百事通”,国海证券为上市公司，内部有很多IT系统支撑其业务，目前正在实施IMCC项目，计划支持的功能包括： 呼叫中心组织架构支持 CRM系统对接 客户信息和服务记录联动展示 客户身份验证 用户自选投资顾问 定时定向的个性化消息推送,6.3、应用案例-国海证券,6.4 最新案例-招商银行,2012年12月1日，深圳高新承建的招商银行信用卡中心新一代在线客服平台上线，该平台打通了企业QQ、微信等渠道，使用户能随时随地、方便快捷地取得银行的各种自助和人工服务。,公司介绍,成功的项目案例如下： 广东电信IM客服运营支撑平台 深圳号百信息采编系统 广东省号百机票、酒店、院线通订购系统 深圳号百垂直搜索系统、GIS系统 深圳电信客户自助服务平台 深圳电信业务运营安全保障平台,深圳高新区信息网有限公司成立于1998年4月，是中国电信集团股份有限公司控股主业公司。公司注册资金1000万，是专门从事综合电信业务、计算机软件 开发、计算机与通信网络系统集成、宽带信息网建设与管理的高新技术企业。其中高新网软件开发部是专职为运营商提供定制开发和运营支撑的专业团队。,为了更进一步适应市场化的要求，2010年在软件开发部团队基础上成立了深圳市云软信息技术有限公司，承接原有软件业务并开始对外进行业务拓展。,高新网拥有的资质,公司注册资本1000万元 英国BSI公司ISO9001:2000认证 信息产业部系统集成二级资质 通信信息