期报告3：中富证券营销组织管理体系设计报告-final.ppt

,北京北大纵横管理咨询公司 二零零三年十二月,机 密,中富证券有限责任公司营销体系设计报告,本报告的范围和成果,报告范围,具体成果,设计市场营销及销售组织结构的业绩管理体系,制订市场营销和销售的主要工作程序,设计最优的市场营销及销售体系组织结构,市场营销及销售体系架构 市场营销及销售体系内部协调运作的界面和程序 销售体系和市场营销之间，以及和业务部门及其他职能部门的界面及协调程序,关键部门的使命、关键业绩指标(KPI)、考核办法 关键岗位定义、技能及能力要求、关键业绩指标、考核办法及激励机制,营销计划与管理流程 市场管理流程 销售管理流程,报告目的：设计能够支持中富证券战略目标实现的市场营销及销售体系组织结构，以及与之相关的主要工作程序和业绩管理体系,导读,回顾阶段一揭示的主要问题 营销及销售组织体系设计 营销及销售关键流程设计 营销及销售体系的业绩管理系统,中富证券市场营销组织体系评价综述,市场营销及销售体系,营销及销售组织结构,营销及销售关键流程,营销及销售的业绩管理系统,现有营销及销售组织结构无法克服在跨产品/服务交叉销售方面的缺陷。跨产品/服务的交叉销售为中富证券现有产品线呈现了巨大的机会，而且将随着中富证券新产品线/服务的不断引入及成长而变得更为重要 由于原营销管理部在公司内的定位不清，实际上成为了营业部日常管理机构，承担起了日常事务的上传下达功能，在市场营销方面的功能还有待明确和强化 虽然强调了营业部在销售方面的重要作用，但营业部的工作重心仍然在经纪业务方面，营业部经理仍然有至少一半的精力放在了经纪业务的运作上，综合业务的销售工作仍然有待强化 投资银行和资产管理业务等综合业务部门的销售工作还没有充分认识和利用分支机构这一渠道，需要建立起渠道共享、客户资源共享、协同开发市场的组织结构和运行机制，并在观念上有所突破,中富证券公司营销及销售关键流程评价综述,市场营销及销售体系,营销及销售组织结构,营销及销售关键流程,营销及销售的业绩管理系统,营销组织结构固然重要，但单纯的结构调整并不能从根本上解决营销体系中存在的问题，重要的是建立起相关的关键流程、运行机制和业绩管理系统 为了能使未来的营销体系符合快速反应的战略要求，业务部门、营销部门的员工都应该清楚自己在整个体系中的位置、应该发挥的作用和所应承担的责任 中富证券目前缺乏系统的客户关系管理程序和市场信息管理程序。由于原经纪业务的目标客户较为集中，这种缺陷不甚明显，但随着新业务带来的客户面的扩大及销售复杂性的增加，这种能力就变得非常重要 在原有业务模式下，营业部的客户开发人员只对经纪业务较熟悉，综合业务素质还有待提高，特别是市场营销的知识和能力都有一定欠缺，因此未来需要加强对销售人员的培训 原有营销体系下，公司更关注对销售的结果考核，缺少过程控制和分析,营销及销售的业绩管理系统综合评价,市场营销及销售体系,营销及销售组织结构,营销及销售关键流程,营销及销售的业绩管理系统,中富证券缺乏一个有效的业绩管理系统，具体表现在缺乏以事实分析为依据的业务计划及目标设置和考核程序，现有的关键业绩指标无法培养和促进各级销售人员的与集团整体及长远利益一致的销售行为，如缺乏对交叉销售的积极性，不愿或没有积极性向新业务开放现有渠道；同时，总部层面营销组织、管理部门，业务部门并未建立起与分支机构的销售业绩相挂钩的业绩管理体系，公司总体上没有形成统一的营销与销售体系 在总部业务部门和营业部之间没有形成明确的利益共享机制。一方面，综合业务部门对营业部的销售能力并不认可，因此不愿投入太大精力，更愿意自己去直接销售；另一方面，营业部不清楚自己的利益如何保障，也就不愿意投入太大精力。这两方面原因是阻碍未来统一营销体系建立的重要因素 虽然中富证券吸引了一批较高素质的销售人员，但仍需建立一套完善、系统的培训体系，以提高销售人员能力，使之满足新的销售体系和销售程序的要求,中富证券营销及销售组织体系设计的目标,导读,回顾阶段一揭示的主要问题 营销及销售组织体系设计 营销及销售关键流程设计 营销及销售体系的业绩管理系统,市场营销 主管,市场营销 助理,市场营销 主管,市场营销 助理,市场营销 主管,市场营销 助理,市场销售 管理主管,行政助理,新的营销组织结构,总裁,营销总监,市场营销/销售管理,销售/客户服务/营销支持,研究开发/运作、运作支持/销售支持,经纪业务组,资产管理组,投资银行组,综合组,经纪业务 运行总监,资产管理 业务总监,投资银行 业务总监,客户经理,营业部 运行经理,交易主管,综合主管,财务主管,电脑主管,出纳,柜面业务 专责,资金柜台 专责,市场开发 主管,产品创新 主管,投资银行 业务部总经理,资产管理 业务部总经理,投资管理 主管,财务清算 主管,资金出纳 专责,研究专责,投资专责,产品设计 专责,客户经理,资金清算 专责,交易员,营业部 营销经理,项目开发 与运作,市场开发,营业部 运行经理,交易主管,综合主管,财务主管,电脑主管,出纳,柜面业务 专责,资金柜台 专责,客户经理,行政助理,项目开发 与运作,市场营销 部经理,投资银行 部经理,营业部 营销经理,温州业务总部 总经理,销售管理,办公室,财务部,产业与金融 研究所,市场营销部 经理,新的营销组织结构的优越性,新组织结构的优越性 定义为公司销售平台的营业部不再属于某一种业务和业务部门，而属于整个公司，销售公司所有的产品，利于最大限度的交叉销售和资源共享 营业部的前后台分离，解放了原营业部经理，使其有充足的时间和精力去开拓地区市场，实现销售最大化 建立了统一的市场营销体系，其集中管理有利于培养和建立公司目前十分薄弱的市场营销能力 销售重心下移，有利于及时发现客户需求的变化，通过内部流程优化，建立快速反应能力，真正实现了面向终端客户，有利于更好地满足客户需求,营销组织部门使命/职责,市场营销部,负责公司分支机构销售管理工作，在适当控制成本的基础上确保公司综合业务销售的稳定、快速增长 负责起草公司销售管理制度，并监督执行公司销售管理制度 负责指导/组织分支机构销售活动；组织完成分支机构上年度公司销售计划完成情况总结，并协调公司各部门制定下一年度销售目标，销售计划和预算；客户信息库建设及管理：负责组织公司客户资料收集、汇总、整理、传递和共享管理；负责公司业务数据库的建设和日常更新、管理 负责公司各部门/分支机构综合业务销售数据的日常统计；公司分支机构销售完成情况评价；跟踪分支机构销售计划和预算完成情况，定期撰写和提交销售情况总结、分析报告 负责汇总、指导和监督分支机构客户关系维护工作,综合组,部门,使命/职责,培养和提高公司整体市场营销能力，争取以最低投入促成销售收入最大化 负责制定和及时更新公司营销管理制度并监督执行 负责制定并执行公司市场营销及销售战略规划，负责组织制定公司年度销售目标、营销计划和预算；组织和监督执行公司年度营销和销售计划 市场营销管理：负责组织市场分析和调研；负责营销策划与市场推广,包括市场定位，公司品牌整体推广策划，市场、媒体活动策划和组织以及相关费用的审核；将市场需求及市场信息及时传递给总部业务部门，并提供业务开展建议等 销售管理：负责指导/支持分支机构的综合业务销售；负责组织建立地区业务总部和营业部销售人员队伍，组织地区销售人员的业务培训和销售知识培训，负责统计公司部门综合业务销售数据 负责组织公司客户资料收集、汇总、整理、传递和共享管理；负责公司业务数据库的建设和日常更新、管理,营销组织部门使命/职责（续）,市场营销部,经纪业务组,部门,使命/职责,负责公司经纪业务的营销管理，确保经纪业务的市场占有率和利润稳定和快速增长 负责起草公司经纪业务营销管理制度以及监督实施； 负责完成经纪业务销售总结；组织年度经纪业务市场计划与预算的制定和监督实施；制定经纪业务的营销策划方案、业务推广活动计划、广告媒体活动计划；组织实施以上计划和方案；分支机构相关营销活动和费用的审核 负责组织经纪业务市场调研和市场分析，定期提交市场分析报告； 负责经纪业务市场定位的研究；负责新的运行模式、盈利模式、交易手段等的研究与开发；负责组织、审核营业部经纪业务佣金比例标准的制定和调整 经纪业务市场/客户资料的收集、汇总和传递 负责组织实施分支机构经纪业务知识培训和销售知识培训,资产管理 业务组,负责分支机构资产管理业务的营销管理，确保资产管理业务的客户资金额稳定和快速增长 负责起草公司资产管理业务营销管理制度以及监督实施； 负责组织年度资产管理业务市场计划与预算的制定和监督实施；制定资产管理业务的营销策划方案、业务推广活动计划、广告媒体活动计划；组织实施以上计划和方案；分支机构相关营销活动和费用的审核 负责组织资产管理业务市场调研和市场分析，定期提交市场分析报告； 负责资产管理业务市场定位研究，为资产管理部的业务研发和运作提供支持 资产管理业务市场/需求/客户资料的收集、汇总和传递 负责组织实施分支机构资产管理业务知识培训和销售知识培训,营销组织部门使命/职责（续）,市场营销部,部门,使命/职责,投资银行 业务组,负责分支机构投资银行业务的营销管理，确保公司投资银行业务的收入和利润稳定和快速增长 负责起草公司投资银行业务营销管理制度以及监督实施； 负责组织年度投资银行业务市场计划与预算的制定和监督实施；制定投资银行业务的营销策划方案、业务推广活动计划、广告媒体活动计划；组织实施以上计划和方案；分支机构相关营销活动和费用的审核 负责组织投资银行业务市场调研和市场分析，定期提交市场分析报告； 负责投资银行业务市场定位的研究，为投资银行部的业务研发和运作提供支持 投资银行业务市场/需求/客户资料的收集、汇总和传递 负责组织实施分支机构投资银行业务知识培训和销售知识培训,营销组织部门使命/职责（续）,市场营销部,营业部 营销经理,客户经理,部门,使命/职责,负责公司经纪业务、投资银行业务、资产管理业务的销售工作 市场资料/客户资料的收集、记录整理和上报；客户分析工作，负责通过客户信息挖掘潜在的客户需求，并及时将有关信息反馈到有关部门 执行客户拜访计划，与客户有效沟通，在权限范围内与客户进行谈判，争取实现销售；记录客户拜访日志，并定期上报营业部营销经理 负责向经纪业务客户提供咨询服务 负责实施客户维护工作计划，实施客户回访和服务，并深入探询客户进一步需求，并将客户需求/要求及时汇总上报 在需要的情况下，负责协助总部营销部门的市场、销售和业务运作,负责营业部各项业务的营销和销售管理以及成本控制，确保公司综合业务销售额和营业部利润的稳定、快速增长 负责定期完成营业部各项业务的销售总结，参与制定营业部销售计划和预算，负责执行营业部的小说计划和预算 在公司市场营销部的指导下，负责组织制订执行公司在营业部当地的市场营销策略；协助公司市场营销部，组织制定和执行营业部对公司市场推广活动的配合计划 负责组织客户资料收集、潜在客户筛选，组织客户经理与客户洽谈；负责重点客户的开发；负责在权限范围内审批经纪业务经纪业务的合同条款；客户需求、客户资料的及时收集、汇总和上报 负责组织实施客户咨询服务工作；负责组织客户关系维护工作并将客户回访档案及时收集、汇总和上报 营业部营销队伍建设：负责客户经理的招聘、考核与培养等工作 负责与营业部运行经理合作，协助做好客户的基础交易服务工作,营销组织部门使命/职责（续）,市场营销部,部门,使命/职责,负责本地区市场营销管理工作，确保地区综合业务销售的稳定和快速增长 本地区市场营销和营销管理：负责组织本地区综合业务营销策划及实施，负责本地区业务指标和财务指标的分解和考核，负责组织本地区营业部综合业务市场开拓和客户开发，组织本地区营销人员的业务培训，本地区综合业务市场和客户数据库的建设和管理以及上报 负责公司授权内的本地区投资银行业务的运作 负责处理地方政府、机关和企业事业单位关系，为公司获取地方关系资源 负责公司授权范围内的人员招聘和人事任免；负责地区总部及分支机构员工人事档案管理,温州地区 业务总部,负责本地区营销管理管理工作，确保地区业务销售的快速、稳定增长 在预算范围内，组织制定、执行地区市场计划 负责组织/指导/协助地区营业部销售工作 负责地区总部层面的综合业务市场开拓和销售工作 负责地区业务信息库建设及管理，并及时将市场/客户信息上报市场营销部 负责组织协助公司市场营销部在当地的市场活动、媒体活动等,营销组织部门使命/职责（续）,负责地区总部层面的投资银行业务开拓、项目运作和实施，确保地区投资银行业务的销售额和利润的快速、稳定增长 项目运作：负责权限范围内的地区总部层面的投资银行项目开发、立项、执行、项目投资管理和项目退出管理 接受公司投资银行部的指导、监督和检查，负责协助公司层面在本地区的投资银行业务的深入洽谈和项目运作 负责向所属营业部的项目搜寻与资料收集工作提供业务支持和指导 负责项目/客户筛选以及与客户的深入洽谈 负责协助公司市场营销部做好行业、业务与地区客户资料资料的整理、归档、入库和查阅管理；协助市场营销部做好客户档案的及时整理、归档、入库和查阅管理；负责投资银行项目资料、文档的及时整理、归档、入库和查阅管理 对所属营业部的相关人员提供业务、知识和技术培训；对所属营业部提供业务指导,投资银行部,部门,温州地区 业务总部,使命/职责,营销组织部门使命/职责（续）,部门,经纪业务 运行总监,使命/职责,负责对营业部经纪业务运行的组织、指导和管理，控制业务风险，确保经纪业务稳定、安全运营 从公司战略方向和业务需要出发，领导制定并执行相应的经纪业务运作战略 负责营业部经纪业务制度的制定和执行，负责对营业部的日常业务管理 营业部业务风险控制：负责检查、监督、审核营业部超授权范围的业务操作处理和上报；审核营业部风险性业务的报批、报备；负责审核营业部经纪业务差错处理的报批、报备；配合稽核部门对营业部的日常风险管理等 负责分支结构对内及对外关系协调处理,营业部 运行经理,全面负责营业部的经纪业务运行，确保营业部经纪业务稳定、安全运行 负责制定和落实营业部后台人员的岗位职责和员工奖惩制度 负责加强营业部内部管理，即时处理各种内外部事件或问题 负责营业部经纪业务的复核工作 负责受理经纪业务投诉和客户建议 协助营销经理完成对客户经理的风险教育、培训和控制工作,交易主管,协助营业部运行经理安排柜面工作，保证营业部柜面服务 检查并落实开市前柜面各岗位的准备情况 做好到营业部大、中客户的接待工作 辅导经纪业务交易者 负责对柜面人员的相关培训，协助经纪运行经理对柜面人员进行工作考核 负责监督营业部交易安全、卫生检查工作,营销组织部门使命/职责（续）,使命/职责,部门,市场开发,资产管理 业务部,不断研究、开发新的金融产品，满足客户不断变化的或不同类型的投资需求，以专业的管理和研究为客户提供高水平的专业化投资服务，减少投资风险，提高管理绩效 负责制定/执行部门业务市场计划，协助公司整体市场活动 负责资产管理产品/业务的设计和研发 负责标准理财产品的直销；指导/配合分支机构的客户资料收集和资产管理业务的销售；负责组织执行非标准理财业务的客户深入洽谈、销售和合同管理 负责客户委托资产的投资和运作；负责组织/协助客户开户、资金清算和划转等；负责组织客户关系维护和客户服务,负责部门市场开发工作以及资产管理产品的直接销售，确保公司资产管理业务销售额稳定快速增长 拟订市场开发的年度工作计划，并组织实施 负责客户资料的收集，执行客户拜访计划，并将客户资料定期提交市场营销部资产管理业务组 负责组织部门资产管理业务的销售：负责标准理财产品的直销；负责组织执行非标准理财业务的客户深入洽谈、销售和合同管理 负责向分支机构提供相应业务培训；指导/协助分支机构的资产管理业务的销售,营销组织部门使命/职责（续）,使命/职责,部门,投资管理,财务清算,资产管理 业务部,产品创新,负责不断研究、开发新的金融产品，满足客户不断变化的或不同类型的投资需求 负责标准投资产品的研发，以及标准合同范本的制定 负责拟订产品研发业务的年度工作计划，并组织实施 负责组织为业务市场和销售工作提供研究支持 负责协助市场开发组，完成标准理财产品能在合同范本的基础上与客户进行协商以及非标准产品的销售的深入洽谈和合同谈判,负责为客户提供高水平的专业化投资服务，减少投资风险，提高收益水平 负责组织制定投资计划，确定投资组合 负责进行具体投资运作和投资管理，控制投资风险 负责组织定期提交投资管理情况报告 负责完成交易数据的统计和帐户的管理,负责资产管理业务客户资产的清算，保证客户资金清算的及时、准确 负责资产管理业务风险控制和提供业务支持 负责完成资金清算工作 负责统计分析工作：制作完成受托投资资产估值增值表、投资成本利润表、投资组合表、资金轧差表等会计资料 负责完成部门受托资产和营运资金的划拨工作,营销组织部门使命/职责（续）,项目开发 与运作,投资银行 管理部,使命/职责,部门,负责总部层面的投资银行业务开拓、项目运作和实施，确保公司投资银行业务销售额和利润的快速、稳定增长 项目运作：负责投资银行项目开发、立项、执行、项目投资管理和项目退出管理 负责向分支机构的项目搜寻与资料收集工作提供业务支持和指导 负责项目/客户筛选以及与客户的深入洽谈 负责协助市场营销部做好行业、业务与客户资料资料的整理、归档、入库和查阅管理；协助市场营销部做好客户档案的及时整理、归档、入库和查阅管理；负责投资银行项目资料、文档的及时整理、归档、入库和查阅管理 对其他部门和分支机构的相关人员提供业务、知识和技术培训；对分支机构和相关部门提供业务指导,负责投资银行业务的市场销售和项目运作和实施 根据需要，负责向分支机构的项目搜寻与资料收集工作提供业务支持和指导 负责资料收集，客户拜访和项目搜寻 负责项目/客户筛选以及与客户的深入洽谈 组成项目组，完成项目开发、立项、执行、项目投资管理和项目退出管理 负责按时收集、制作和提交市场、客户信息资料和客户档案以及项目档案 根据需要，负责对其他部门和分支机构的相关人员提供业务、知识和技术培训；对分支机构和相关部门提供业务指导,跨部门的协调,管理层,地 区 业 务 总 部,市 场 营 销 部,业 务 部 门,销售指标/预算制定,销售,新的组织结构要求四大类部门在主 要流程活动上互相配合及协调，部 门之间的协调界面具体反映在： 各部门在主要流程/活动中的明确职责 各部门在主要流程/活动中应承诺并产生的输出约束,营销 组织,营 业 部,各部门在主要流程及活动中的角色,主要流程或活动,市场营销部,分支机构,业务部门,总裁,总裁 办公会,营销 总监,综合组,#业务组,地区 业务总部,营业部 营销经理,客户 经理,营业部 运行经理,资产管理业务部,投资银行业务部,经纪业务运行总监,市场/竞争 分析,市场活动,组织/执行,审核,计划/ 执行,审批,审批,协助,协助,协助,协助,协助,销售计划 /预算,驱动,协助制定/ 监督执行,审核,审批,审批,输入,市场计划 和预算,审批,审批,审核,制定,输入,输入,制定（部门）,制定 （部门）,输入,市场 信息收集,市场定位,销售人员 专业培训,组织,执行,执行,输入,(审批),客户资料 收集,客户初访,组织/执行,协助 组织,协助 执行,协助 执行,制定（部门）,制定 （部门）,制定（部门）,制定（部门）,执行 （经纪业务）,执行,执行,组织/ 执行,执行,组织/ 执行,组织/ 执行,组织/ 执行,执行,组织/ 执行,组织/ 执行,各部门在主要流程及活动中的角色（续）,客户关系 维护,经纪业务日常运行,深入 洽谈,组织/执行,组织/执行,组织/执行 （经纪业务）,执行 （经纪业务）,执行,组织,执行,经纪业务咨询服务,组织,资产管理投资运作,执行,投资银行 业务运作,执行 （总部层面）,执行,执行 （地区总部层面）,执行,主要流程或活动,市场营销部,分支机构,业务部门,总裁,总裁 办公会,营销 总监,综合组,#业务组,地区 业务总部,营业部 营销经理,客户 经理,营业部 运行经理,资产管理业务部,投资银行业务部,经纪业务运行总监,新产品/ 服务开发,输入,输入,输入,开发,开发,协调,协助开发/ 开发（经纪业务）,审核,审批,输入,销售情况 统计,执行,信息资料库 管理,监督,组织 /执行,协助执行,提供信息/输入,提供信息 /输入,提供信息 /输入,提供信息 /输入,提供信息/输入,输入,执行,执行,新的组织结构成功运作需克服的挑战,潜在问题,挑战,由于业务部门和市场营销部门都负责一部分市场和销售管理职能，如何协调,要求分清责任，双方紧密配合及团队合作；建立双方共同的利益驱动机制以及适度考核机制,营业部营销部门和运行部门的协调问题,要求明确界定有关部门的权限和汇报、决策程序，双方紧密配合和合作；建立双方共同的利益驱动机制以及适度考核机制 在观念上需要转变,业务部门和分支机构销售部门的协调问题,要求分支机构迅速上报有效需求，双方紧密配合；建立双方共同的利益驱动机制以及适度考核机制,导读,回顾阶段一揭示的主要问题 营销及销售组织体系设计 营销及销售关键流程设计 营销及销售体系的业绩管理系统,流程说明,流程终点 - (来自客户的付款单据),开始,流程开端 - (一个客户致电客户服务中心),决策点,决策点 - (客户是否满足获得30%扣率的要求),流程步骤,流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况),信息文档,信息文档 - (年度经营计划),A,流程迁移 - (转向流程的另一个部分),业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。,业务流程图例,另一流程 - (客户信息管理),流程目录（市场营销与销售流程之一：营销计划与管理流程）,2.业务层面,2.1.市场营销与销售流程,2.1.1.营销计划与管理流程,2.1.2.市场管理流程,2.1.3.销售管理流程,2.1.1.1.年度销售目标、营销计划和预算制定流程,2.1.1.2.营销目标和预算费用的调整流程,2.2.研发流程,2.3.业务运作流程,流程系列：营销计划与管理流程（2.1.1）,流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,历史收入情况 营销战略,销售目标 年度市场计划和销售计划 年度市场及销售费用预算,加强计划和预算编制过程中相关部门参与程度，以及市场销售计划之间的协调和配合 销售目标和预算中的资源配置能够充分分解，取得总部业务部门和分支机构负责人的认同，便于监控目标完成的进展,总裁,年度销售目标,营销计划和预算的制定,年度营销计划和预算 实际完成情况,经过调整的营销目标和营销费用预算 各总部相关部门、地区、营业部销售目标和销售费用预算 各业务的销售目标，和市场计划，销售费用预算,规范完善短期营销计划和费用预算流程，从计划角度协调各个相关部门间的工作 根据计划执行情况定期调整整体市场营销计划和预算,总裁,营销目标和预算 费用的调整,流程名称：年度销售目标、营销计划和预算的制定 流程编号：2.1.1.1 流程拥有者：总裁,每年11月初,开始,启动计划预算项目,提供本年度预算执行数据,公司整体营销工作总结,各业务年度市场工作总结,研究营销工作情况,下达整体市场和销售目标,4,10,9,11,12,14,13,时间,营销总监/ 市场营销部 总经理,总裁/ 总裁办公会,财务清算部,投资银行部/ 业务总监,资产管理部/ 业务总监,地区业务 总部,营业部 经理,市场营销部 综合组,市场营销部 业务组,分支机构销售工作总结,1,2,3,地区总部 年度销售总结,营业部 年度销售总结,公司年度投资银行业务销售总结,公司年度资产管理业务销售总结,各部门、各业务 年度销售数据,4,初步分解市场和销售目标，确定业务部门和市场营销部市场目标、分支机构销售目标,初步分解各分支机构销售目标,制定部门市场计划和预算,制定部门市场、销售计划和预算,A,B,制定部门市场、销售计划和预算,5,6,7,8,15,16,17,流程名称：年度销售目标、营销计划和预算的制定（续） 流程编号：2.1.1.1 流程拥有者：总裁,A,汇总分支机构销售计划,20,确认市场和销售目标,不同意,同意,每年12月初,每年12月中旬,汇总公司市场/销售计划和预算,23,22,24,27,修改各业务市场计划和预算,修改部门市场、销售计划和预算,修改部门市场、销售计划和预算,修改营业部销售计划和预算,目标下达，计划预算生效,认领市场、销售任务和预算,认领市场任务和预算,记录备案,对计划进行财务分析,制定营业部销售计划和预算,制定地区、部门销售计划和预算,修改地区销售计划和预算,质询会,时间,营销总监/ 市场营销部 总经理,总裁/ 总裁办公会,财务清算部,投资银行部/ 业务总监,资产管理部/ 业务总监,地区业务 管理总部,营业部 经理,市场营销部 综合组,市场营销部 业务组,认领市场、销售任务和预算,认领销售任务和预算,认领销售任务和预算,28,26,B,18,19,21,25,流程名称：年度销售目标、营销计划和预算的制定流程说明 流程编号：2.1.1.1 流程拥有者：总裁,流程名称：年度销售目标、营销计划和预算的制定流程说明（续） 流程编号：2.1.1.1 流程拥有者：总裁,流程名称：年度销售目标、营销计划和预算的制定流程说明（续） 流程编号：2.1.1.1 流程拥有者：总裁,流程名称：年度销售目标、营销计划和预算的制定流程说明（续） 流程编号：2.1.1.1 流程拥有者：总裁,流程名称：营销目标和预算费用的调整 流程编号：2.1.1.2 流程拥有者：营销总监,时间,市场营销部 业务组,总裁/ 总裁办公会,财务清算部,市场营销部 综合组,每季度,开始,跟踪计划完成情况及预算使用情况并汇报差异,认领调整的销售目标和预算费用,认领调整的市场与利润目标和预算费用,备案,营销总监/ 市场营销部总经理,经营管理例会上进行讨论,根据讨论结果制定相应解决方案,根据讨论结果制定相应解决方案,审核,对计划进行相应调整,4,7,8,9,11,12,13,整理与统计今年历史营销活动执行情况,6,10,是否有重大 差异？,否,5,是,通过,不通过,进行销售工作的季度总结和计划,进行市场工作的季度总结和计划,1,2,3,流程名称：营销目标和预算费用的调整 流程编号：2.1.1.2 流程拥有者：营销总监,流程名称：营销目标和预算费用的调整流程说明（续） 流程编号：2.1.1.2 流程拥有者：营销总监,流程目录（市场营销与销售流程之二：市场管理流程）,2.业务层面,2.1.市场营销与销售流程,2.1.1.营销计划与管理流程,2.1.2.市场管理流程,2.1.3.销售管理流程,2.1.2.1.市场和竞争对手信息收集流程,2.1.2.2.市场/竞争分析流程,2.1.2.3.市场定位管理流程,2.1.2.4.经纪业务佣金制定流程,2.1.2.5.市场活动管理流程,2.1.2.6.广告媒体管理流程,2.2.研发流程,2.3.业务运作流程,流程系列：市场管理流程（2.1.2）,流程输出,流程输入,市场和竞争对手信息收集,经纪业务佣金 比例标准调整,宏观经济，行业信息 市场、竞争对手和客户信息 历史销售数据等,市场分析报告 市场调研报告,运作成本 客户接受程度和竞争对手定价 产品/服务价格定位和所需价格,佣金比例标准政策,流程负责人,市场营销部业务组,市场营销部业务组,流程设计出发点,完善和规范信息收集流程 强调获得的信息在中富内部各个业务部门之间的共享,公司经营战略 市场、竞争对手产品信息 客户调研信息 历史销售数据,业务的定位策略,市场营销部业务组,保证业务的定位与目标细分市场的要求相符合,市场定位,市场/竞争分析,宏观经济，行业信息 市场、竞争对手和客户信息 历史销售数据等,竞争对手信息和分析报告等,市场营销部业务组,完善和规范分析流程 强调获得的信息在中富内部各个业务部门之间的共享,市场活动,广告媒体,年度市场计划 年度季度销售计划 来自业务部门和分支机构的临时动议,市场促销活动报告，包括促销内容，方式，对销售的短期和中长期拉动等,年度市场工作计划及广告媒体目标 其他部门的临时动议,广告效果分析报告,市场营销部业务组,市场营销部业务组,加强促销和其他市场工作之间的协同作用 强调对促销工作的审核和管理控制,完善和规范广告媒体活动流程 强化对广告效果的监督和控制,流程名称：市场和竞争对手信息收集流程 流程编号：2.1.2.1 流程拥有者：市场营销部业务组,时间,总裁/营销总监,市场营销部业务组/ 市场营销部总经理,营业部营销部门,开始,市场/竞争分析需求,制定针对性的市场和竞争对手分析的计划,审核,确定市场/竞争分析方法及所需要信息,选择信息来源和收集信息方法、手段,未批准,批准,1,2,3,4,根据市场计划的需要,地区业务管理总部,协助收集本地区市场和竞争对手信息,协助收集本地市场和竞争对手信息,通过多种渠道(年鉴/网络/媒体)开展市场/竞争信息收集,初步整理分析获得的市场和竞争对手数据,评估市场/竞争数据收集情况,5,6,7,8,9,10,流程名称：市场和竞争对手信息收集流程说明 流程编号：2.1.2.1 流程拥有者：市场营销部业务组,流程名称：市场/竞争分析流程 流程编号：2.1.2.2 流程拥有者：市场营销部业务组,时间,营销总监/ 市场营销部总经理,市场营销部业务组,产品市场规模,未来市场增长预测,需求驱动因素,客户需求和满意程度,细分市场和产品的成熟度,评估市场分析报告,开始,竞争激烈程度,中富产品优势、劣势分析,评估产品的市场/竞争机会,制定市场、竞争分析报告,总裁,审核市场分析报告并通报有关部门,明确产品/服务关键成功因素,针对关键指标，对中富产品/服务与竞争对手产品作比较,1,2,3,4,5,6,7,根据市场计划的需要,产品销售渠道分析,流程名称：市场/竞争分析流程说明 流程编号：2.1.2.2 流程拥有者：市场营销部业务组,流程名称：业务市场定位 流程编号：2.1.2.3 流程拥有者：市场营销部业务组,时间,市场营销部业务组,开始,确定哪些业务属性是“决定性属性”,了解顾客对不同业务的看法,确定客户最偏好哪些业务属性的组合,确定当前业务的定位,确定需要进行定位的相关竞争性业务,1,2,3,4,5,审视当前业务定位与细分市场的需求是否相符,制定业务的捆绑策略,制定业务的定位策略,每年,6,7,8,营销总监/ 市场营销部经理,审核？,9,10,将业务定位报告提交给相关业务部门，作为产品研发的参考,通过,流程名称：业务市场定位流程说明 流程编号：2.1.2.3 流程拥有者：市场营销部业务组,流程名称：经纪业务佣金比例标准调整流程 流程编号：2.1.2.4 流程拥有者：市场营销部经纪业务组,时间,总裁,营销总监,市场营销部 经纪业务组,财务清算部,地区总部经理/ 营业部营销经理,综合部,开始,提出佣金标准调整的需求,进行财务分析（建议的佣金比例标准草案）,对建议佣金比例方案的调整意见,召集佣金比例协调会，调整/确定新的方案,对拟议中的佣金比例标准进行投资收益分析,审核,佣金比例标准方案(目标利润率，利润空间),不通过,通过,2,1,3,4,8,A,7,提供竞争对手信息，佣金比例调整意见,6,5,流程名称：经纪业务佣金比例标准调整流程（续） 流程编号：2.1.2.4 流程拥有者：市场营销部经纪业务组,将新的佣金比例标准文件下发到各分支机构,形成新的佣金比例标准的方案文件,跟踪并评价客户和竞争对手对新佣金比例的反馈,A,跟踪佣金比例执行情况及市场反馈,10,9,12,13,备案,备案,时间,总裁,营销总监,市场营销部 经纪业务组,财务清算部,地区业务总部 经理/营业部营销经理,综合部,执行新佣金比例标准,11,流程名称：经纪业务佣金比例标准调整流程说明 流程编号：2.1.2.4 流程拥有者：市场营销部经纪业务组,流程名称：经纪业务佣金比例标准调整流程（续） 流程编号：2.1.2.4 流程拥有者：市场营销部经纪业务组,流程名称：市场活动流程 流程编号：2.1.2.5 流程拥有者：市场营销部业务组,时间,市场营销部业务组/市场活动项目组,业务部门/地区总部 /营业部,财务清算部,开始,拟定业务市场活动计划草案,年度市场计划,财务评估报告/预算审核,制定/调整市场活动计划,审批？,不通过,通过,1,2,营销总监/ 市场营销部总经理,总裁,拟定详细的市场执行计划,详细的配合计划,6,7,8,10,9,收集业务部门、分支机构提出的市场活动需求,公司整体市场活动？,是,否,成立市场活动项目组，拟定公司统一市场活动计划草案,3,4,5,审批？,超过权限,通过,A,11,流程名称：市场活动流程（续） 流程编号：2.1.2.5 流程拥有者：市场营销部业务组,时间,市场营销部业务组/市场活动项目组,业务部门/地区总部 /营业部,财务清算部,营销总监/ 市场营销部总经理,总裁,召开市场活动部署会议,下拨活动预支费用,领导监督整体市场活动,市场活动执行,执行配合计划,汇总报销费用,审批费用,费用报销，预算控制,12,13,14,15,16,18,17,21,A,审批费用,超过审批权限？,是,否,19,20,流程名称：市场活动流程说明 流程编号：2.1.2.5 流程拥有者：市场营销部业务组,流程名称：市场活动流程说明（续） 流程编号：2.1.2.5 流程拥有者：市场营销部业务组,流程名称：广告媒体活动流程 流程编号：2.1.2.6 流程拥有者：市场营销部业务组,开始,未批准,批准,批准,超过审批权限,未批准,制定具体广告活动计划和费用预算,审核费用预算,审核费用预算,设定广告媒体工作目标，细化活动目标和工作计划草案,2,4,6,5,7,未批准,批准,审核费用预算,1,选择广告媒介,3,时间,市场营销部业务组,地区总部/ 营业总部,财务清算部,营销总监/ 市场营销部经理,总裁,A,综合部,流程名称：广告媒体活动流程（续） 流程编号：2.1.2.6 流程拥有者：市场营销部业务组,A,制作广告和其他市场相关材料,选定广告公司和媒体,管理广告公司和广告设计者进行实施,监督广告发布和间接效果,下拨启动费用,评估广告效果,评估广告效果并提出进一步改进意见,对广告战略进行必要调整,根据需求提供必要支持,8,9,10,11,13,12,15,17,18,付款。预算控制,市场项目管理,19,参与广告效果评估,14,16,时间,市场营销部业务组,地区业务总部/ 营业部,财务清算部,营销总监/ 市场营销部经理,总裁,综合部,流程名称：广告媒体活动流程说明 流程编号：2.1.2.6 流程拥有者：市场营销部业务组,流程名称：广告媒体活动流程说明（续） 流程编号：2.1.2.6 流程拥有者：市场营销部业务组,流程目录（市场营销与销售流程之三：销售管理流程）,2.业务层面,2.1.市场营销与销售流程,2.1.1.营销计划与管理流程,2.1.2.市场管理流程,2.1.3.销售管理流程,2.2.研发流程,2.3.业务运作流程,2.1.3A.经纪业务 销售管理流程,2.1.3B.资产管理业务 销售管理流程,2.1.3C.投资银行业务 销售管理流程,流程系列：经纪业务销售管理流程（2.1.3A）,销售人员经纪业务培训,客户资料收集与 初访,客户关系维护,信息资料库管理,经纪业务谈判,流程 输出,流程设计 出发点,流程 负责人,流程 输入,市场营销部经纪业务组,业务培训需求,对销售人员提供业务培训,市场需求 潜在客户需求,客户信息、资料 客户初步需求 客户意向,提高销售人员的 专业水平 促进销售工作,建立规范、完整的客户资料收集程序 为客户信息资料库提供资料 增强销售活动的有效性,营业部营销经理,营业部经纪业务运作数据,营业部营销经理,客户回访记录 客户进一步需求,提高客户满意度 跟踪客户需求，支持销售,市场信息 潜在客户信息 现有客户信息,提高客户和市场 信息的共享效率,市场营销部综合组,营业部营销经理,建立明确的谈判过程，提高销售效率的同时加强控制,客户咨询服务,经纪业务 数据统计分析,客户需求 公司销售管理政策,行情、市场信息 客户咨询服务 需求,客户资料,在公司政策框架内与客户达成一致,为客户提供投资 咨询服务,营业部客户经理,提供高质量的咨询服务，支持销售工作,营业部经纪业务日、月度统计表 经纪业务销售工作分析报告,市场营销部综合组,为分支机构考核提供依据 跟踪经纪业务销售情况，并进行分析，为下一步销售工作提供支持,分部门、分级别 使用的营销信息平台,流程名称：销售人员经纪业务培训流程 流程编号：2.1.3A.1 流程拥有者：市场营销部经纪业务组,时间,财务清算部,开始,分支机构 销售部门,总裁/市场营销部总监,制定具体的培训项目计划,市场营销部 经纪业务组,人力资源部,执行项目培训计划,计划内培训？,提出培训需求,汇总、分析培训需求,备案,接受培训,备案,培训评估和培训项目执行总结,综合管理部,报批文件归档,是,否,审批通过？,费用审核通过？,是,否,是,否,2,3,4,5,7,10,8,9,1,6,流程名称：销售人员经纪业务培训流程说明 流程编号：2.1.3A.1 流程拥有者：市场营销部经纪业务组,流程名称：经纪业务客户资料收集与初访流程 流程编号：2.1.3A.2 流程拥有者：营业部营销经理,时间,开始,市场营销部 经纪业务组,客户经理,客户资料的收集、整理和提供,汇总、定期上报,初步了解客户需求,联系潜在客户或被动接触客户,业务简单介绍,客户基本情况询问、记录,营业部营销经理,搜集潜在客户信息和资料,汇总、定期上报,客户拜访总结、书写日志,地区业务总部,汇总、定期上报,客户跟踪,筛选关键客户，亲自开发,客户拜访计划,市场营销部 综合组,2,6,7,8,9,11,10,13,12,1,3,4,5,流程名称：经纪业务客户资料收集与初访流程说明 流程编号：2.1.3A.2 流程拥有者：营业部营销经理,流程名称：经纪业务客户资料收集与初访流程说明（续） 流程编号：2.1.3A.2 流程拥有者：营业部营销经理,流程名称：经纪业务信息资料库管理流程 流程编号：2.1.3A.3 流程拥有者：市场营销部综合组,时间,市场营销部 综合组,市场营销部 经纪业务组,信息技术部,开始,所有信息内容的整理,市场信息的收集、整理和提供,信息的归档、入库,提出信息库的建立和改进技术需求,客户资料的收集、整理和提供,信息的查阅、分享管理,2,4,3,5,6,1,提供技术支持,7,流程名称：经纪业务信息资料库管理流程说明 流程编号：2.1.3A.3 流程拥有者：市场营销部综合组,流程名称：经纪业务谈判管理流程 流程编号：2.1.3A.4 流程拥有者：营业部营销经理,时间,市场营销部 经纪业务组,营业部营销经理,营业部 客户经理,开始,深入了解客户需求,详细介绍公司可以提供的价格和服务,详细介绍公司可以提供的价格和服务,深入了解客户需求,客户需求的业务超过 审批权限？,营业部运行经理/ 公司管理层,客户的需求超过 办理权限？,公司同意？,把公司意见反馈给客户,达成一致？,达成一致？,就服务的具体条款进行协商,是,否,就服务的具体条款进行协商,否,否,否,记录客户的要求和意见,是,是,记录、汇总客户的要求和意见,否,汇总、整理客户需求和意见，为今后的市场营销管理提供依据,2,1,2,3,4,9,8,5,8,7,10,9,10,11,1,是,6,流程名称：经纪业务谈判管理流程说明 流程编号：2.1.3A.4 流程拥有者：营业部营销经理,流程名称：经纪业务谈判管理流程说明（续） 流程编号：2.1.3A.4 流程拥有者：营业部营销经理,流程名称：经纪业务客户咨询服务流程 流程编号： 2.1.3A.5 流程拥有者：营业部客户经理,时间,信息技术部,营业部交易主管,开始,提供技术支持,营业部 电脑主管,分析市场行情与个股，书写分析报告,研究所,将报告发布到交易系统咨询信息平台、内部信息平台上和交易网站上,打印张贴每天市场信息和行情综述,维护本营业部交易系统信息平台和地区交易网站,外部合作伙伴的研究分析报告获得,营业部 客户经理,研究分析市场状况，得出投资判断,向客户提供信息或投资建议,询问客户需要的咨询内容,记录、汇总客户咨询需求,总结客户咨询需求，调整咨询信息内容,每天,2,3,4,5,6,8,7,9,10,11,1,流程名称：经纪业务客户咨询服务流程说明 流程编号：2.1.3A.5 流程拥有者：营业部客户经理,流程名称：经纪业务客户咨询服务流程说明（续） 流程编号：2.1.3A.5 流程拥有者：营业部客户经理,流程名称：经纪业务客户关系维护流程 流程编号：2.1.3A.6 流程拥有者：营业部营销经理,时间,市场营销部 综合组,营业部营销经理,开始,回访记录汇总、客户资料库更新,客户回访、客户需求的深入探询,营业部客户经理,制定现有客户回访计划,汇总客户维护计划,审批回访计划、相关客户维护费用,重点客户回访客户需求的深入探询,回访记录和总结,按照计划，给予相应支持服务或奖励,重点客户回访记录,按照计划，给予相应支持服务或奖励,汇总回访记录和总结,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,1,流程名称：经纪业务客户关系维护流程说明 流程编号：2.1.3A.6 流程拥有者：营业部营销经理,流程名称：日常经纪业务数据统计与分析流程 流程编号：2.1.3A.7 流程拥有者：市场营销部综合组,时间,市场营销部 综合组,财务清算部,营业部财务部门,开始,经纪业务日报编制,通过柜台系统查阅,报表核对,资金日报编制,计算各营业部月度经纪业务各指标完成情况,汇总编辑各营业部日报,有错误?,核对,是,否,市场营销部 经纪业务组,月报编制,财务月报编制,人力资源部 薪酬考核专责,统计情况存档,完成情况分析,2,3,4,5,7,6,9,8,10,11,1,流程名称：日常经纪业务数据统计与分析流程说明 流程编号：2.1.3A.7 流程拥有者：市场营销部综合组,流程名称：日常经纪业务数据统计与分析流程说明（续） 流程编号：2.1.3A.7 流程拥有者：市场营销部综合组,流程系列：资产管理业务销售管理流程（2.1.3B）,流程 输出,流程设计出发点,流程 负责人,流程 输入,销售人员资产管理业务培训,客户资料收集 与初访,客户关系维护,信息资料库管理,深入洽谈,资产管理业务需求确认与客户筛选,合同管理,市场营销部资产管理业务组,业务培训需求,对销售人员提供业务培训,提高销售人员的 专业水平 促进销售工作,市场需求 潜在客户需求,客户信息、资料 客户初步需求 客户意向,建立规范、完整的客户资料收集程序 为客