浅淡如何做好网络咨询医生-网络咨询医生培训.ppt

网络咨询医生培训,2012,一:基本要求 1、真诚关爱（亲切感，让患者能够放下戒备之心） 2、良好的职业素质（不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心） 3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问) 4、具有一定的回答技巧（能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力） 5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通),二.调整心态,掌握主动 1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态 2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。,三、咨询流程,1、开始语 问候 自我介绍,8、告别语,7、委婉结束以及 相关友情提示,6、院内地址 路线引导,5、引导患者 就诊意识,4、推销院内的 技术以及优惠,3、抓住问题重点 答复以及询问,2、了解病情 （倾听和提问）,即态度道德+能力测评。,例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。,网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。,做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。,四、网络咨询医生素质测评,网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。,合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。,五、网络咨询医生的职位目的,“咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。,如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来，众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在短时间之内出招，也许无心插柳柳成荫；不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。,你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路，调整好心态去积极面对？这是网络咨询必要的因素 网络咨询注重团队的意识（相互之间技巧交流必不可少）,六、网络咨询医生的宏观思路,网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片，指引患者进行有针对性的就诊，突出就诊的便捷之径。,良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识，最终达成肯定：选择我院就诊。,网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网上的窗口。,七、网络咨询医生的形象,1、网络咨询自身定位,首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。,2、对话过程中加入亲切感和真诚感,在咨询中要注重拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问怎么称呼你？”“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生。,3、打消患者戒备心理,因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。,案例片段,陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-